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인천국제공항 수하물처리시스템 서비스 품질 평가에 관한 연구 - SERVQUAL 모델을 적용하여 -
A Study on the Quality Assessment of Baggage Handling System at Incheon International Airport - Using SERVQUAL Model - 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.26 no.4, 2018년, pp.1 - 12  

김종서 (인천국제공항공사 경영혁신본부) ,  김하영 (한국항공대학교) ,  박성식 (한국교통대학교) ,  김기웅 (한국항공대학교)

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

Baggage Handling System(BHS) is an important element of ground operation services and the importance is further emphasized as air demand increases and passengers change. If there is a problem with departure baggage handling, the aircraft's gate occupancy time will be longer than the initial plan, re...

주제어

표/그림 (9)

AI 본문요약
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문제 정의

  • 본 연구는 이러한 BHS의 중요성을 인식하여 최고의 공항으로 자부하고 있는 인천국제공항의 BHS를 직접 사용하고 운영 중인 사용자(조업사, BHS 유지관리사, 항공사 직원, 공사 직원)의 서비스 품질에 대한 인식조사를 통해 사용자 만족, 사용자 성과, 사용자 충성도를 파악하고 공공기관 성과에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 이러한 연구는 향후 BHS 운영의 성과를 높이는 데 큰 기여를 할 것이다.

가설 설정

  • BHS 사용자의 BHS 서비스 품질에 대한 요인별 인식이 사용자의 만족, 사용자 성과, 사용자 충성도에 긍정적인 영향을 형성하고, 사용자의 만족 및 사용자의 충성도가 사용자 성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이라 가정한다. 또한, 사용자 성과와 사용자 충성도가 공공기관의 성과에 긍정적인 작용을 할 것이라 가정을 성립하게 한다. 즉, 사용자가 인식하는 시스템의 서비스 품질은 개인적인 인식에 긍정적인 영향을 미치고, 그것을 통하여 조직에도 긍정적인 태도와 평가가 이루어진다는 것이다.
  • BHS 사용자의 BHS 서비스 품질에 대한 요인별 인식이 사용자의 만족, 사용자 성과, 사용자 충성도에 긍정적인 영향을 형성하고, 사용자의 만족 및 사용자의 충성도가 사용자 성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이라 가정한다. 또한, 사용자 성과와 사용자 충성도가 공공기관의 성과에 긍정적인 작용을 할 것이라 가정을 성립하게 한다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
사용자 만족이란 어떠한 경험을 말하는가? 사용자 만족은 인지적인 판단과 정서적인 반응에 대한 복합적인 결과로서 제품 혹은 서비스 자체가 즐거운 충족상태를 제공하였는가에 대한 개인의 주관적인 경험을 말한다(Oliver, 1997, Deng, 2010). 또한, 과거의 경험에 의존하고 공정과 후회 같은 공유된 생각과 인식으로 인하여 주도되는 특정한 거래에 대한 사후 선택적인 평가 판단이다(Helena, 2008).
BHS(Baggage Handling System) 이란? BHS(Baggage Handling System)는 공항을 이용하는 출발, 도착, 환승여객들의 물건을 기내로 반입하지 않고 위탁하는 수하물을 공항터미널에서 해당 여객이 탑승한 항공기로 정확, 신속하게 분류하여 운송서비스를 수행하는 시스템이다. 출발 수하물 처리가 조업상의 문제 또는 시스템 장애 등의 문제가 발생될 경우 항공기의 게이트 점유시간이 계획보다 지연되고, 이는 계류장의 혼잡을 초래한다.
BHS(Baggage Handling System)에 문제가 발생될 경우 공항에 어떤 타격을 줄 수 있는가? BHS(Baggage Handling System)는 공항을 이용하는 출발, 도착, 환승여객들의 물건을 기내로 반입하지 않고 위탁하는 수하물을 공항터미널에서 해당 여객이 탑승한 항공기로 정확, 신속하게 분류하여 운송서비스를 수행하는 시스템이다. 출발 수하물 처리가 조업상의 문제 또는 시스템 장애 등의 문제가 발생될 경우 항공기의 게이트 점유시간이 계획보다 지연되고, 이는 계류장의 혼잡을 초래한다. 결국 여객 터미널과 계류장, 도로의 혼잡은 도착 또는 환승 수하물 처리까지 연결되어 공항 운영의 혼란 등 경제적인 손실까지 야기할 수 있다(Kim, 2011).
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참고문헌 (39)

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