[논문]연구개발 과정에서 공정성과 품질이 신뢰와 충성도에 미치는 영향

정용길

doi:10.18807/jsrs.2018.8.3.115

[국내논문] 연구개발 과정에서 공정성과 품질이 신뢰와 충성도에 미치는 영향
The Effects of Fairness and Quality on the Trust and Loyalty in the R&D Processes 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.8 no.3, 2018년, pp.115 - 136

초록
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최근의 연구개발 사업은 산업체, 연구소, 학계 등이 함께 참여하는 공동협력 연구의 형태를 많이 띠고 있다. 공동연구개발은 연구개발에 따르는 비용과 위험을 분담하고 지식을 보완함으로써 연구개발에 있어서 규모의 경제성과 경제적 효율성이 달성될 수 있다. 그러나 연구개발 주체간의 힘의 불균형과 정보의 비대칭성, 신뢰의 상실, 이로 인한 기회주의적 행태 등으로 인해 그 성과가 미미하거나 실패로 끝나는 경우가 빈번하게 발생하기도 한다. 본 연구는 일련의 연구개발 과정을 지식과 정보라는 서비스 상품이 생산되고 소비되는 과정으로 인식하여 서비스 마케팅적 관점에서 접근하고자 한다. 또한 연구개발에 참여하는 여러 주체들 사이의 행동적 특성을 관계 마케팅이라는 시각에서 접근하고자 한다. 조직간 관계를 설명하는 변수들이 많이 있지만 본 연구에서는 공정성과 품질, 신뢰, 그리고 충성도 간의 관계를 규명하여 보고자 한다. 공동연구를 수행하는 과정에서 공정성과 품질이 신뢰 및 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하는 것이 본 연구의 목적이다. 연구에 참여하는 기관의 종사자들에게 설문지를 돌려 자료를 수집하였으며, 다양한 통계분석을 거쳐 설정된 가설과 연구모형에 대한 검증을 하였다. 분석결과 절차적 공정성과 분배적 공정성은 조직 신뢰와 구성원 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤다. 과정 품질과 결과 품질도 대체적으로 조직신뢰와 구성원 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤으나 결과 품질은 구성원 신뢰에 유의적인 영향을 미치지 못했다. 그러나 절차적 공정성과 분배적 공정성은 모두 충성도에 긍정적인 영향을 미치지 못했다. 결과 품질은 충성도에 유의한 영향을 미쳤지만 과정 품질은 그렇지 못했다. 또한 조직 신뢰와 구성원 신뢰는 충성도에 모두 유의한 영향을 미쳤다.

Abstract ▼ AI-Helper

Recently R&D projects take a collaborative works which involve industries, research institutions, and academic fields together. Collaborative R&D enjoys the economy of scales and economic efficiencies in that costs and risks share each others and compensate their competences. But there are some problems. The imbalance of power, the asymmetry of information, loss of trust, and opportunism among the co-researchers make the collaborative R&D difficult to succeed and disappointed outcomes. There are many variables on explaining the interorganizational relationships. Among them, I choose some relevant variables, construct research model and some hypotheses. Independent variables are fairness and quality, and dependent variables is loyalty. And trust are treated as the intervening variable between the independent variables and dependent variable. To test the research model and some hypothesis empirically, I collected the data using the questionnaire, The questionnaire was distributed to the persons that do collaborative R&D in Daeduck Innopolis. Sample size was 448, it was enough to analyze statistically. Data were analysed using the SPSS and AMOS. Procedural fairness and distributive fairness affect the organizational trust positively, and procedural fairness and distributive fairness affect member trust positively. Procedural quality and outcome quality affect the organizational quality positively. Procedural quality affects the member trust positively, but outcome quality does not affect member trust. Procedural fairness and distributive fairness does not affect the loyalty positively. Procedural quality does not affects loyalty, but outcome quality affects the loyalty positively. The organizational trust affects loyalty positively, and member quality affect loyalty positively.

주제어

표/그림 (7)

표 Tab. 3-1 Composite of Questionnaire and References
표 Tab. 3-2 Characteristics of Respondents
표 Tab. 3-3 Operational Definition of Theoretical Variables
표 Tab. 4-1 Confirmatory Factor Analysis and Reliability Test
표 Tab. 4-2 Correlation Coefficient and Square Root of AVE
그림 Fig. 4-1 Testing Result of Theoretical Model
표 Tab. 4-3 Result of Hypothesis Testing

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 연구개발의 과정을 지식과 정보라는 서비스 상품의 생산과 소비, 그리고 유통과정으로 인식할 것이며, 연구개발에 참여하는 당사자 사이의 행동적 특성을 관계 마케팅이라는 시각에서 접근하고자 한다. 그리하여 조직간 관계에서 공정성과 품질이 신뢰에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 이러한 신뢰는 상대 기관에 대한 충성도에 어떻게 영향을 미치는지를 분석하여 보고자 한다.
본 연구는 연구개발의 과정을 지식과 정보라는 서비스 상품의 생산과 소비, 그리고 유통과정으로 인식할 것이며, 연구개발에 참여하는 당사자 사이의 행동적 특성을 관계 마케팅이라는 시각에서 접근하고자 한다. 그리하여 조직간 관계에서 공정성과 품질이 신뢰에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 이러한 신뢰는 상대 기관에 대한 충성도에 어떻게 영향을 미치는지를 분석하여 보고자 한다.
본 연구는 일련의 연구개발 과정을 지식과 정보라는 서비스 상품이 생산되고 소비되는 과정으로 인식하여 서비스 마케팅적인 관점에서 접근하고자 한다. 지식과 정보는 서비스 상품의 기본적 특징이라 할 수 있는 IHIP의 기준을 충족하고 있다.
본 연구의 실증연구 대상인 연구개발은 오랜 기간에 걸쳐 이루어지기 때문에 과정 품질과 결과 품질로 나누어 이들 품질이 조직에 대한 신뢰와 구성원에 대한 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하여 보고자 한다. 따라서 가설 2의 하위 가설로 다음과 같은 하위 가설을 설정할 수 있다.

가설 설정

가설 1 공정성은 신뢰에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2 서비스 품질은 신뢰에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 3 공정성은 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 4 품질은 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 5 신뢰는 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다
충성도를 갖는 고객은 다른 고객에 비해 구매물량이 증가하고, 영업비용을 감소시키며, 다른 고객들에게 추천을 하고, 비싼 제품도 기꺼이 구입하기 때문에 기업에게 더 많은 이익을 창출하게 한다(Reichheld and Sasser, 1990). 고객만족과 충성도는 밀접한 관계를 갖는데 고객만족이 높을수록 충성도가 증대된다. 그런데 둘 사이의 관계가 선형적인 관계가 아니라 지수적 성장곡선 (exponential growth curve)의 모양을 띤다.
이 경우에 교환에 참여하는 당사자들 간에는 공정성(fairness) 또는 정의(justice) 의 달성이 매우 중요하다. 교환관계에서 공정성이 훼손되면 교환에 참여하는 당사자들은 신뢰가 훼손되며, 조직간 관계에서 지향하는 공동목표의 달성에도 부정적 영향을 미치게 될 것이다.

제안 방법

이를 달성하기 위해 관계 마케팅 내지 서비스 마케팅에서 자주 이용되고 있는 공정성, 품질, 신뢰, 그리고 충성도에 대한 개념을 분석하고 이들 이론변 수들 간의 관련성을 검증하였다. 공정성은 절차적 공정성과 분배적 공정성으로 나누어 측정하였으며, 품질은 과정 품질과 결과품질로 나누어 측정하였다. 신뢰는 조직 자체에 대한 신뢰와 조직을 구성하고 있는 구성원에 대한 신뢰로 나누어 측정하였고, 충성도는 단일 차원으로 측정하였다.
본 연구에서는 공정성을 분배적 공정성과 절차적 공정성으로 구분하였고, 신뢰도 조직에 대한 신뢰와 구성원에 대한 신뢰로 구분하였다. 따라서 가설 1의 하위 가설로 다음과 같은 가설을 설정할 수 있다.
본 연구에서 설정한 가설과 모형을 검증하기 위해 설문지를 통해 자료를 수집하였다. 설문지는 본 연구의 이론변수인 공정성, 서비스 품질, 신뢰, 충성도 등을 측정하기 위해 선행연구를 기초로 하여 구성되었다.
앞에서 살펴 본 바와 같이 본 연구에서 공정성은 절차적 공정성과 분배적 공정성으로 나누어 측정하였다. 절차적 공정성은 연구가 이루어지는 과정에서 어느 한쪽이 부당하게 취급받고 있지 않고 서로 균등하게 업무가 분담되고 소통이 이루어지는 것을 말한다.
이를 달성하기 위해 관계 마케팅 내지 서비스 마케팅에서 자주 이용되고 있는 공정성, 품질, 신뢰, 그리고 충성도에 대한 개념을 분석하고 이들 이론변 수들 간의 관련성을 검증하였다. 공정성은 절차적 공정성과 분배적 공정성으로 나누어 측정하였으며, 품질은 과정 품질과 결과품질로 나누어 측정하였다.

대상 데이터

설문조사는 국가연구개발사업의 공동협력연구를 수행하는 과학기술분야 정부출연연구기관과 공동협력기관의 연구자를 대상으로 하였다. 대덕연구단지 내에 위치한 연구기관에서 공동연구 경험이 있는 과학기술분야 7개 정부출연연구기관과 공동협력기관의 연구자를 대상으로 우편 및 e-메일을 이용하여 설문지를 배포하여 회수하였다.
배포된 설문지 828부 중 459부가 회수되었으며(회수율 55.4%), 응답이 불성실한 설문지 11부를 제외하고 최종 448부를 실증분석에 이용하였다. 표본의 특성을 보면 [Tab.
설문조사는 국가연구개발사업의 공동협력연구를 수행하는 과학기술분야 정부출연연구기관과 공동협력기관의 연구자를 대상으로 하였다. 대덕연구단지 내에 위치한 연구기관에서 공동연구 경험이 있는 과학기술분야 7개 정부출연연구기관과 공동협력기관의 연구자를 대상으로 우편 및 e-메일을 이용하여 설문지를 배포하여 회수하였다.

데이터처리

본 연구에서 상정하고 있는 가설을 검증하기 위해 AMOS 22.0을 이용하여 경로분석을 실시하였다. 그 결과는 [Fig.
이론변수를 측정하기 위해 여러 설문지 문항을 이용하였고, 이들이 이론변수를 제대로 측정하였는지를 파악하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 그 결과 GFI는 .
판별타당도(discriminant validity)를 평가하기 위해서는 평균분산추출값(AVE)를 이용하였다. 그 결과[Tab.

이론/모형

공정성은 Kumar et al.(1995)의 연구를, 서비스 품질은 Parasuraman et al.(1988)과 Caceres and Paparoidamis(2007) 등이 제시한 연구를, 신뢰는 Doney and Cannon(1997)의 연구를, 그리고 충성도는 Zeithaml, et al.(1996)과 Orel and Kara(2014) 등의 연구를 참조하였다. 설문지 구성과 참고문헌은 다음과 같다.
집중타당도(convergent validity)를 평가하기 위해 개념 신뢰도(CR: construct reliability)를 이용하였다. 보통 개념 신뢰도가 0.

성능/효과

공정성과 충성도의 관계를 분석한 결과 공정성은 충성도에 직접적으로 유의적인 영향을 미치고 있지 않아 가설 3은 기각되었다. 이는 대부분의 선행연구와 불일치되는 것이기 때문에 이론적 해석과 방법론에 대한 타당성 분석이 필요한 부분이다.
또한 품질 역시 신뢰에 전반적으로 긍정적인 영향을 미쳐 가설 2가 채택되었다. 과정 품질이 결과 품질보다 신뢰에 더욱 강한 영향을 미쳤으며, 결과 품질은 구성원 신뢰에 유의적인 영향을 미치고 있지 않았다. 이를 통해 공동연구에서 결과물도 중요하지만 연구가 이루어지는 과정에서 공정성과 품질관리라는 요소가 조직간 관계의 신뢰성에 더욱 큰 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
본 연구를 통해 공동연구개발 과정에서 공정성을 달성하려는 노력과 서비스 품질 관리를 엄격히 시행하는 노력이 조직과 구성원 신뢰를 확보하는데 매우 중요하다는 것을 확인하였다. 또한 공정성과 서비스 품질이 충성도에 직접적인 영향을 미치기 보다는 신뢰라는 매개변수를 거쳐 이루어질 수 있다는 가능성을 염두에 두고 이론적 정교화와 타당한 방법론을 통해 추후의 연구에서 이를 분석하고자 한다.
서비스 품질과 충성도와의 관계를 분석한 결과 과정 품질이 충성도에 유의적인 영향을 미치고 있지 않았고, 결과 품질은 충성도에 유의적인 영향을 미치고 있어 가설 4는 부분적으로 채택되었다. 이 역시 서비스 품질과 충성도와의 관계에서 신뢰가 매개 변수 역할을 할 수 있을 것이라는 합리적 추론을 할 수 있게 한다.

후속연구

본 연구를 통해 공동연구개발 과정에서 공정성을 달성하려는 노력과 서비스 품질 관리를 엄격히 시행하는 노력이 조직과 구성원 신뢰를 확보하는데 매우 중요하다는 것을 확인하였다. 또한 공정성과 서비스 품질이 충성도에 직접적인 영향을 미치기 보다는 신뢰라는 매개변수를 거쳐 이루어질 수 있다는 가능성을 염두에 두고 이론적 정교화와 타당한 방법론을 통해 추후의 연구에서 이를 분석하고자 한다.
공정성과 서비스 품질의 개념을 이론적으로 구분하였으나 실제 측정과정에서 명확히 구분되지 못한 부분도 있다. 특히 조직 신뢰와 구성원 신뢰 간에는 상관관계가 매우 높아 향후 연구에는 이들 변수들에 대한 판별타당도를 확보하든지 하나의 변수로 묶는 것이 필요할 수 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	공동연구개발은 어떻게 달성되는가?	최근의 연구개발 사업은 산업체, 연구소, 학계 등이 함께 참여하는 공동협력 연구의 형태를 많이 띠고 있다. 공동연구개발은 연구개발에 따르는 비용과 위험을 분담하고 지식을 보완함으로써 연구개발에 있어서 규모의 경제성과 경제적 효율성이 달성될 수 있다. 그러나 연구개발 주체간의 힘의 불균형과 정보의 비대칭성, 신뢰의 상실, 이로 인한 기회주의적 행태 등으로 인해 그 성과가 미미하거나 실패로 끝나는 경우가 빈번하게 발생하기도 한다.
	연구개발 사업은 어떤 형태를 띠는가?	최근의 연구개발 사업은 산업체, 연구소, 학계 등이 함께 참여하는 공동협력 연구의 형태를 많이 띠고 있다. 공동연구개발은 연구개발에 따르는 비용과 위험을 분담하고 지식을 보완함으로써 연구개발에 있어서 규모의 경제성과 경제적 효율성이 달성될 수 있다.
	신뢰에 대한 두 가지 접근방법은 무엇인가?	첫째, 신뢰란 교환에 참여하는 구성원의 전문성, 신뢰성, 의도성(intentionality) 등에서 초래되는 교환 당사자에 대한 기대감, 신념, 신의 등으로 간주한다 (Anderson and Weitz, 1990; Dwyer and Oh, 1987). 신뢰란 상대가 전문적 지식이나 능력을 갖고 있다고 생각하는 인지적 판단이라는 것이다. 둘째, 상대방에 대한 의존성(reliance)을 반영하는 행동의도 내지 행동으로서 위탁자 입장에서 보면 상대에 대한 불확실성(uncertainty) 또는 취약성 (vulnerability)을 줄이고 예방하기 위한 개념이다 (Coleman, 1990; Schlenker et al., 1973). 이 관점에서 보면 교환에 참여하는 당사자 사이에 취약성이 없으면 신뢰는 불필요하다. 또한 위탁자(trustor)가 수탁자(trustee)의 행동을 통제할 수 있거나 이들 행동에 대한 완전한 지식을 갖고 있어도 신뢰는 불필요하다. 즉 교환관계의 취약성과 불확실성이 있는 경우에 신뢰가 더욱 중요해진다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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