서비스 종사원의 제주 방언사용이 관광지 이미지 형성 및 만족에 미치는 영향: 제주특별자치도 중문관광단지 방문 관광객을 중심으로 Effect of Service Employees' Jeju Dialects on the Formation and Satisfaction of Tourist Destinations: Focusing on Tourists Visiting the Jungmun Tourist Complex in Jeju.원문보기
본 연구에서는 서비스 종사원의 제주방언 사용이 관광지 이미지 및 관광만족도, 재방문 의도에 미치는 영항에 대해서 알아보았다. 방언은 지역의 특색을 나타내는 문화적인 요소로 볼 수 있으며, 관광객들에게는 자신이 살던 지역에서 벗어나 다른 지역을 방문할 때 느끼는 감정을 확대시켜주는 매개체 역할을 한다. 연구결과 방언의 언어 커뮤니케이션 중 소통요인은 관광지의 인지적, 정서적 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 흥미요인은 관광지의 인지적 이미지에는 정(+)의 영향을 미치지만 정서적 이미지에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 연구결과 방언의 과도한 사용이 관광객들의 정서에 반드시 긍정적인 영향을 주지 않을 수도 있다는 점에 유의해야 한다. 방언을 활용하여 관광상품을 개발하고자 할 경우에는 오해의 소지가 없도록 단어나 표현의 사용에 주의할 필요가 있다.
본 연구에서는 서비스 종사원의 제주방언 사용이 관광지 이미지 및 관광만족도, 재방문 의도에 미치는 영항에 대해서 알아보았다. 방언은 지역의 특색을 나타내는 문화적인 요소로 볼 수 있으며, 관광객들에게는 자신이 살던 지역에서 벗어나 다른 지역을 방문할 때 느끼는 감정을 확대시켜주는 매개체 역할을 한다. 연구결과 방언의 언어 커뮤니케이션 중 소통요인은 관광지의 인지적, 정서적 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 흥미요인은 관광지의 인지적 이미지에는 정(+)의 영향을 미치지만 정서적 이미지에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 연구결과 방언의 과도한 사용이 관광객들의 정서에 반드시 긍정적인 영향을 주지 않을 수도 있다는 점에 유의해야 한다. 방언을 활용하여 관광상품을 개발하고자 할 경우에는 오해의 소지가 없도록 단어나 표현의 사용에 주의할 필요가 있다.
The purpose of this study is to investigate the effect of Jeju dialect of service worker on tourist image, tourist satisfaction and revisit intention. The Regional dialect can be viewed as a cultural element that characterizes the region, It also serves as a medium to inform tourists of the feelings...
The purpose of this study is to investigate the effect of Jeju dialect of service worker on tourist image, tourist satisfaction and revisit intention. The Regional dialect can be viewed as a cultural element that characterizes the region, It also serves as a medium to inform tourists of the feelings they experience while they are out of their area and visiting other areas. As a result of the study, it was found that the communication factors in the language communication of dialects had a positive(+) effect on the cognitive and emotional images of tourist sites. Interesting factors showed positive(+) effect on cognitive image of sightseeing spot, but did not affect emotional image. As a result of the study, it should be noted that excessive use of regional dialects may not necessarily have a positive effect on the emotions of tourists. If you want to develop tourist products using dialects, you need to pay attention to the use of words and expressions so that there is no misunderstanding.
The purpose of this study is to investigate the effect of Jeju dialect of service worker on tourist image, tourist satisfaction and revisit intention. The Regional dialect can be viewed as a cultural element that characterizes the region, It also serves as a medium to inform tourists of the feelings they experience while they are out of their area and visiting other areas. As a result of the study, it was found that the communication factors in the language communication of dialects had a positive(+) effect on the cognitive and emotional images of tourist sites. Interesting factors showed positive(+) effect on cognitive image of sightseeing spot, but did not affect emotional image. As a result of the study, it should be noted that excessive use of regional dialects may not necessarily have a positive effect on the emotions of tourists. If you want to develop tourist products using dialects, you need to pay attention to the use of words and expressions so that there is no misunderstanding.
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문제 정의
본 연구에서는 서비스 종사원의 제주방언 사용이 관광지 이미지 및 관광만족도, 재방문 의도에 미치는 영항에 대해서 알아보았다. 서비스 종사원들의 중요성은 이미 선행 연구에서도 많이 언급되었고, 그중 언어커뮤니케이션은 서비스 만족도를 평가할 가장 중요한 수단 중 하나로 인식되었다.
관광산업의 상품이라 할 수 있는 관광지에서 서비스 종사원이 사용하는 제주방언을 접한 관광객의 경우에는 커뮤니케이션 정도에 따라 관광지 이미지와 만족정도가 달라 질 수 있다. 본 연구에서는 이러한 가정에 대한 실증적 검증을 실시하고자 하였다. 이러한 연구는 방언과 언어적 커뮤니케이션의 관계를 알아본다는 학술적 의의가 있으며, 특색있는 지역관광 상품의 개발이나 방언을 활용한 관광콘텐츠를 개발하기 위한 기초 자료로도 활용될 수 있다는 의의가 있다.
본 연구에서는 이러한 서비스 종사원들의 언어적 커뮤니케이션 능력이 관광지 이미지 형성과 만족에 미치는 영향에 대해 검증하고자 하였다. 특히, 연구대상지인 제주특별자치도가 특별한 언어형태를 유지하고 있다는 점에 주목하여 방언사용을 통한 커뮤니케이션 상황에서 관광산업의 상품이라 볼 수 있는 관광지의 이미지가 바뀔 수 있는가를 검증하고자 하였다.
본 연구에서는 이러한 서비스 종사원들의 언어적 커뮤니케이션 능력이 관광지 이미지 형성과 만족에 미치는 영향에 대해 검증하고자 하였다. 특히, 연구대상지인 제주특별자치도가 특별한 언어형태를 유지하고 있다는 점에 주목하여 방언사용을 통한 커뮤니케이션 상황에서 관광산업의 상품이라 볼 수 있는 관광지의 이미지가 바뀔 수 있는가를 검증하고자 하였다.
가설 설정
서비스 종사원들의 중요성은 이미 선행 연구에서도 많이 언급되었고, 그중 언어커뮤니케이션은 서비스 만족도를 평가할 가장 중요한 수단 중 하나로 인식되었다. 본 연구는 언어커뮤니케이션 수단 중 제주방언이라는 독특한 소재가 관광지의 이미지와 만족도, 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 토대로 진행하였다.
제안 방법
자료의 수집을 위하여 제주특별자치도의 대표적인 관광지인 중문관광단지를 방문한 방문객 중 제주도민 제외한 관광객을 대상으로 설문을 실시하였다. 2017년 5월 3일~ 5월 9일까지 중문관광단지에서 방언의 언어 커뮤니케이션, 관광지의 이미지, 만족도, 재방문의도를 조사하였으며, 제주방언의 경험을 확인하고자 교육된 조사원들이 외부 관광객을 대상으로 일대일로 연구에 대해 설명하고, 직접 설문지에 응답하도록 하였다. 기입을 마친 설문지는 즉석에서 회수하는 방식으로 총 350부의 설문지를 배포하였다.
구조방정식 모형을 통해 서비스 직원의 방언을 사용한 언어적 커뮤니케이션 능력이 관광지 이미지에 미치는 영향에 대해 검증하였다. 검증결과 x2=923.
본 연구에서 사용된 변수들은 선행연구를 토대로 [표 2]와 같이 연구의 특성에 부합하도록 수정하여 진행하였다. 변수들을 리커트 5점 척도로 구성하고, 관광객들이 각 항목에 스스로 기입하는 형태로 진행되었다.
본 연구에서는 방언이라는 매개를 활용한 언어적 커뮤니케이션 상황이 관광지의 이미지에 영향을 미치고 이것이 관광만족과 재방문의도에 미치는 영향을 측정하기 위하여 정민주ㆍ김학준[3], 김화연ㆍ이형룡[27], 이려정[28], 김병국․박석희[29], 이후석․오민재[30] 등의 연구를 바탕으로 연구모형을 도출하였다.
본 연구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 방언 언어적 커뮤니케이션, 관광지, 만족도, 재방문의도에 관한 신뢰성 분석과 3회의 탐색적 요인분석을 실시하였다. 독립변수와 종속변수를 분리하여 분석을 진행하였으며, 누적설명력은 79.
탐색적 요인분석을 거친 측정항목을 확인적 요인분석을 실시하였으며, 그 결과는 [표 5]와 같다. 내적일관성 검증을 위한 신뢰도 분석결과 Cronbach’s α값이 모든 요인에서 0.
대상 데이터
2017년 5월 3일~ 5월 9일까지 중문관광단지에서 방언의 언어 커뮤니케이션, 관광지의 이미지, 만족도, 재방문의도를 조사하였으며, 제주방언의 경험을 확인하고자 교육된 조사원들이 외부 관광객을 대상으로 일대일로 연구에 대해 설명하고, 직접 설문지에 응답하도록 하였다. 기입을 마친 설문지는 즉석에서 회수하는 방식으로 총 350부의 설문지를 배포하였다. 총 350부의 설문지 중 317부를 회수하였으며 이중 방언을 경험하지 못하였거나 불성실한 응답을 제외한 총 269부를 최종분석에 사용하였다.
자료의 수집을 위하여 제주특별자치도의 대표적인 관광지인 중문관광단지를 방문한 방문객 중 제주도민 제외한 관광객을 대상으로 설문을 실시하였다. 2017년 5월 3일~ 5월 9일까지 중문관광단지에서 방언의 언어 커뮤니케이션, 관광지의 이미지, 만족도, 재방문의도를 조사하였으며, 제주방언의 경험을 확인하고자 교육된 조사원들이 외부 관광객을 대상으로 일대일로 연구에 대해 설명하고, 직접 설문지에 응답하도록 하였다.
기입을 마친 설문지는 즉석에서 회수하는 방식으로 총 350부의 설문지를 배포하였다. 총 350부의 설문지 중 317부를 회수하였으며 이중 방언을 경험하지 못하였거나 불성실한 응답을 제외한 총 269부를 최종분석에 사용하였다. 분석에는 사회과학 통계프로그램 SPSS 15.
성능/효과
방언의 언어적 커뮤니케이션은 관광지 이미지에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 연구가설1은 언어적 커뮤니케이션을 소통요인과 흥미요인으로 구분하고, 관광지 이미지를 인지적 이미지와 정서적 이미지로 구분하여 진행하였다. 검증 결과 방언의 소통 언어적 커뮤니케이션은 관광지 인지적 이미지와 정서적 이미지 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 방언의 흥미 언어적 커뮤니케이션은 관광지 인지적 이미지에는 정(+)의 영향을 미치지만 정서적 이미지에는 유의한 관계가 나타나지 않아 연구가설 1-4는 기각되었다. 제주도의 특징적 방언을 접함으로서 응답자가 거주하던 지역과 다른 지역이라고 하는 인지적 전달에 대해서는 공감을 하지만 그것이 반드시 정서적인 측면에서 영향을 주는 것은 아니라고 해석할 수 있다.
구조방정식 모형을 통해 서비스 직원의 방언을 사용한 언어적 커뮤니케이션 능력이 관광지 이미지에 미치는 영향에 대해 검증하였다. 검증결과 x2=923.339(df=412), CMIN/df=2.241, RMR=0.068, GFI=0.802, NFI=0.873, IFI=0.937, TLI=0.934, CFI-0.881, RMSEA=0.068 등으로 나타나 모형은 적합한 수준으로 판단되었다.
관광지 이미지가 관광 만족도에 미치는 영향에 대해 검증한 결과 관광지 인지적 이미지와 정서적 이미지 모두 관광 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 연구가설 2는 모두 채택되었다. 관광지에 대한 이미지가 확립되면 관광객들의 관광만족도가 상승할 것이라고 기대할 수 있다.
7이상으로 나타났다. 구조방정식 결과 모형적합도는 =913.122(df=417) CMIN/df=2.156 RMR=0.071 GFI=0.797 NFI=0.856 IFI=0.950 TLI=0.923 CFI-0.884 RMSEA=0.061 로 나타나 신뢰할 수 있는 수준으로 판단하였다.
내적일관성 검증을 위한 신뢰도 분석결과 Cronbach’s α값이 모든 요인에서 0.7이상을 나타내고 있으며 타당성 검증을 위한 합성신뢰도 또한 0.7이상으로 나타났다.
본 연구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 방언 언어적 커뮤니케이션, 관광지, 만족도, 재방문의도에 관한 신뢰성 분석과 3회의 탐색적 요인분석을 실시하였다. 독립변수와 종속변수를 분리하여 분석을 진행하였으며, 누적설명력은 79.016%로 조사되었다. 일반적으로 Cronbach’s α가 0.
’ 라는 가설1은 부분 채택되었다. 소통을 위한 언어커뮤니케이션은 인지적 이미지와 정서적 이미지에 모두 유의미한 영향을 주지만 흥미를 위한 언어커뮤니케이션은 인지적 이미지에만 정(+)의 영향을 미치고, 정서적 이미지에는 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. ‘관광지 이미지가 관광만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
’ 라는 가설3은 부분 채택되었다. 인지적 이미지는 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치지만 정서적 이미지는 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. ‘관광만족도가 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
’ 라는 가설2는 채택되었다. 인지적 이미지와 정서적 이미지 모두 관광만족도에는 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘관광지 이미지가 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
탐색적 요인분석 결과, 방언 커뮤니케이션의 요인으로써 소통요인과 흥미요인이 도출되었으며, 관광지 이미지는 인지적이미지와 정서적이미지, 만족요인과 재방문 요인 등 총 6개의 요인이 도출되었다. 소통요인 부분에 명확한 인지, 명확한 의사전달 외에 편안한 말투가 변수로서 도출된 이유는 관광지라고 하는 연구대상지의 특성상 서비스 접점에서 의사소통 분위기와 관련이 있었던 것으로 추측된다.
후속연구
본 연구가 제주특별자치도라고 하는 특별한 언어문화를 보유하고 있는 지역에 한정한 연구이기는 하지만, 향후 문화관광 측면에서 지역 방언의 활용을 심도 깊게 논의할 당위성을 제공하였다는 의의가 있다. 향후 문화관광 측면에서 지역 방언을 활용하는 방안에 대한 방법론적 접근들도 진행되기를 기대한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
기업 직원의 커뮤니케이션 역할이 기업 성과에 결정적인 역할을 하는 이유?
기업 직원의 커뮤니케이션 역할에 따라 고객의 감정에는 변화가 생기고 이는 기업 성과에 결정적인 역할을 한다[1][2]. 특히, 기업의 서비스 관련 종사원은 항상 고객들을 대면해야 하고 끊임없이 대화를 주고받는 역할을 수행한다. 그렇기 때문에 고객이 서비스 장소를 방문하는 순간부터 나갈 때 까지 고객에 대한 세심하고 정중한 커뮤니케이션을 수행함으로서 고객의 욕구를 충족시키기 위해 노력해야 한다[3]. 커뮤니케이션은 기업의 입장에서 성과를 향상시킬 수 있는 방안이며, 지속적인 기업 가치를 상승시킬 수 있는 요인이다.
방언의 역할?
본 연구에서는 서비스 종사원의 제주방언 사용이 관광지 이미지 및 관광만족도, 재방문 의도에 미치는 영항에 대해서 알아보았다. 방언은 지역의 특색을 나타내는 문화적인 요소로 볼 수 있으며, 관광객들에게는 자신이 살던 지역에서 벗어나 다른 지역을 방문할 때 느끼는 감정을 확대시켜주는 매개체 역할을 한다. 연구결과 방언의 언어 커뮤니케이션 중 소통요인은 관광지의 인지적, 정서적 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 흥미요인은 관광지의 인지적 이미지에는 정(+)의 영향을 미치지만 정서적 이미지에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
방언의 언어 커뮤니케이션 중 소통, 흥미요인의 영향?
방언은 지역의 특색을 나타내는 문화적인 요소로 볼 수 있으며, 관광객들에게는 자신이 살던 지역에서 벗어나 다른 지역을 방문할 때 느끼는 감정을 확대시켜주는 매개체 역할을 한다. 연구결과 방언의 언어 커뮤니케이션 중 소통요인은 관광지의 인지적, 정서적 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 흥미요인은 관광지의 인지적 이미지에는 정(+)의 영향을 미치지만 정서적 이미지에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 연구결과 방언의 과도한 사용이 관광객들의 정서에 반드시 긍정적인 영향을 주지 않을 수도 있다는 점에 유의해야 한다.
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