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문제 정의
- 둘째, 본 연구는 인터넷 전문은행에 대한 소비자의 전반적인 수용과정은 어떠한 형태로 이루어지는가를 알아보기 위함이다. 이에 따라 본 연구에서는 소비자들의 전반적 수용과정은 소비자들의 인지된 유용성과 기대 충족도에 직접적인 영향을 받는 것이 아니라 서비스 만족을 지각한 다음 서비스 수용의도가 일어난다는 것을 알 수 있다.
- 둘째, 본 연구에서는 인터넷 전문은행의 인지된 유용성, 기대 충족도가 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계에 대해 국내를 중심으로 연구하였다. 이는 국내 인터넷 전문은행에 대한 능동적이며 체계적인 마케팅 전략이 필요함에 따름이었다.
- 첫째, 인터넷 전문은행을 중심으로 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계를 살펴보고자 한다. 둘째, 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계는 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오뱅크)에 따라 어떻게 달라지는지 알아보고자 한다. 마지막으로, 이와 같은 결과를 바탕으로 인터넷 전문은행의 마케터들에게 실무적, 이론적 시사점을 제공하여 보고자 한다.
- 하지만 이와 같은 연구는 국내에서 이루어지고 있는 인터넷 전문은행의 서비스 제공자별로 구분지어진 연구가 아니라는 점에서 한계점을 지니고 있다. 따라서 본 연구는 국내 선행연구의 한계점을 극복하고자 Bhattacherjee(2001)의 후기수용모델을 중심으로 국내 인터넷 전문은행의 서비스 제공자별 소비자들의 서비스 수용과정을 심층적으로 분석하여 보고자 한다.
- 하지만 이러한 인터넷 전문은행은 엄연히 선발주자로 시장에 등장한 케이뱅크와 후발주자로 등장한 카카오뱅크에 따른 차이는 존재할 것이라고 본 연구는 예상한다. 따라서 본 연구는 단순히 인터넷전문은행과 후기수용모형의 관계만이 아닌 서비스 제공자에 따른 후기수용모형 전반적 관계에 대해 알아볼 필요가 있다고 제안한다. 이에 본 연구는 다음과 같은 가설을 설정하였다.
- 이에 따라 본 연구에서는 소비자들의 전반적 수용과정은 소비자들의 인지된 유용성과 기대 충족도에 직접적인 영향을 받는 것이 아니라 서비스 만족을 지각한 다음 서비스 수용의도가 일어난다는 것을 알 수 있다. 따라서 본 연구는 소비자들의 서비스 수용을 위해서는 서비스 만족을 지각하기 위한 전략을 인지된 유용성과 기대 충족도를 통해 강구하여야 한다고 제안한다.
- 본 연구는 연구변인들과의 구조적 관계를 규명하기 위해 Bhattacherjee(2001)의 동기요인을 바탕으로 인터넷 전문은행 사용자의 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계를 살펴보고자 한다. 또한 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오 뱅크)에 따른 조절효과에 대해서도 알아보고자 하는 목적으로 아래의 연구모형이 설계되었다.
- 둘째, 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계는 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오뱅크)에 따라 어떻게 달라지는지 알아보고자 한다. 마지막으로, 이와 같은 결과를 바탕으로 인터넷 전문은행의 마케터들에게 실무적, 이론적 시사점을 제공하여 보고자 한다.
- 본 연구는 기존 선행연구를 바탕으로 문헌조사를 실시하고자 하였으며, 그에 따른 선행연구들을 근거로 실증조사를 실시하여 보고자 하였다. 한편 기존 선행연구를 바탕으로 연구모형을 설정한 다음, 실증분석을 위하여 자료를 수집·분석하였다.
- 본 연구는 연구변인들과의 구조적 관계를 규명하기 위해 Bhattacherjee(2001)의 동기요인을 바탕으로 인터넷 전문은행 사용자의 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계를 살펴보고자 한다. 또한 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오 뱅크)에 따른 조절효과에 대해서도 알아보고자 하는 목적으로 아래의 연구모형이 설계되었다.
- 본 연구에서는 인터넷 전문은행의 인지된 유용성, 기대 충족도가 서비스 만족, 서비스 수용 의도의 관계는 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오뱅크)에 따라 어떻게 차이가 있는지를 검정하였다. 하지만 본 연구결과를 도출하는데 있어서 다음의 한계점을 지니고 있으며 이러한 한계점의 극복을 위한 향후의 연구방향을 제시하였다.
- 본 연구에서는 지속적 사용의도를 중심으로 실시된 선행연구를 기반으로 인터넷 전문은행을 이용하는 이용자들의 지속적으로 이용할 수 있게 유발하는 원인을 파악해 보고자 한다. 한편,본 연구에서는 인터넷 전문은행의 수용의도에 대한 전반적인 관계 검증을 위해 Bhattacherjee(2001)에 의해 제안된 후기 수용 모델을 사용하였다.
- 따라서 본 연구에서는 Bhattacherjee(2001)가 제안한 지속적 사용의도는 해당 서비스를 개인적으로 수용하고자하는 의도로 이해할 수 있다고 추론한다. 이에 본 연구는 Bhattacherjee(2001)가 제안한 지속적 사용의도의 해당부분에 한하여 서비스 수용의도로 해석하고 사용하고자 한다.
- 또한 Bhattacherjee(2001)가 제안한 지속적 사용의도는 해당 서비스를 개인적으로 수용하고자 하는 의도로 해석할 수 있다. 이에 본 연구는 Bhattacherjee(2001)와 더불어 선행연구자들에 지속적 사용의도의 해당 부분에 한하여 서비스 수용의도로 해석하고 사용하고자 한다. 이에 다음과 같은 가설을 제시하였다.
- 따라서 이러한 인터넷 전문은행에서의 소비자의 수용의도를 판단하는 것은 무엇보다 필수적인 측면이다. 이에 본 연구는 인터넷 전문은행에서의 소비자 행동에 대한 보다 심도 있는 파악을 위해서 인터넷 전문은행의 인지된 유용성, 기대 충족도가 서비스 만족, 서비스 수용의도에 미치는 영향을 파악하는 실증연구를 실시하였다. 또한 인터넷 전문 은행 서비스 제공자에 따라 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계를 검증하여 서비스 제공자에 의한 인터넷 전문은행의 소비자 행동에 대해 구체적인 검증을 실시하였다.
- 이에 본 연구에서는 국내 인터넷 전문 은행을 실제 사용중인 소비자를 대상으로 연구를 실시하여 마케팅적 관점에서 시사점을 제시하여 보고자 한다. 특히, 후기수용모델을 중심으로 인터넷 전문은행 이용자의 인터넷 전문은행 서비스 수용의도에 미치는 영향 요인을 연구하며, 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오뱅크)에 따른 차이를 분석하고자 한다.
- 즉, 모바일을 통한 면대면 서비스 제공이 어려울지라도 지속적인 고객관계관리를 통하여 소비자들의 인지된 유용성과 사전기대에 대한 기대충족도를 파악한다면 보다 효율적인 전략이 도출될 것이다. 즉, 고객 관계 관리를 효과적으로 사용한다면 충성고객으로의 형성으로 인해 높은 마케팅 성과를 창출할 수 있다고 본 연구는 제안한다.
- 이와 같은 맥락에서 본 연구의 목적을 정리해보면 다음과 같다. 첫째, 인터넷 전문은행을 중심으로 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계를 살펴보고자 한다. 둘째, 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계는 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오뱅크)에 따라 어떻게 달라지는지 알아보고자 한다.
- 이에 본 연구에서는 국내 인터넷 전문 은행을 실제 사용중인 소비자를 대상으로 연구를 실시하여 마케팅적 관점에서 시사점을 제시하여 보고자 한다. 특히, 후기수용모델을 중심으로 인터넷 전문은행 이용자의 인터넷 전문은행 서비스 수용의도에 미치는 영향 요인을 연구하며, 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오뱅크)에 따른 차이를 분석하고자 한다.
- 본 연구에서는 인터넷 전문은행의 인지된 유용성, 기대 충족도가 서비스 만족, 서비스 수용 의도의 관계는 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오뱅크)에 따라 어떻게 차이가 있는지를 검정하였다. 하지만 본 연구결과를 도출하는데 있어서 다음의 한계점을 지니고 있으며 이러한 한계점의 극복을 위한 향후의 연구방향을 제시하였다.
가설 설정
- 가설 1: 인지된 유용성은 사용자 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- 가설 2: 기대충족도는 사용자 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- 가설 3: 사용자 만족은 서비스 수용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- 가설 4-1: 인지된 유용성이 서비스 만족에 미치는 영향은 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오 뱅크)에 따라 다를 것이다.
- 가설 4: 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계는 인터넷 전문은행 서비스 제공자에 따라 다를 것이다.
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