[논문]대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향: 호텔 식음료 종사원을 대상으로

백종철; 신형철; 강희석

doi:10.20878/cshr.2018.24.3.013

대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향: 호텔 식음료 종사원을 대상으로
The Effects of Interpersonal Relationship Stress on Job Attitude and Turnover Intention: Focused on Hotel Employees in Food and Beverage Department 원문보기

Culinary science & hospitality research = 한국조리학회지, v.24 no.3 = no.94, 2018년, pp.133 - 143

백종철 (한국호텔관광연구원) , 신형철 (레스토랑 운영전략연구소) , 강희석 (경주온천관광호텔)

Abstract ▼ AI-Helper

The purposes of this study was to investigate how interpersonal relationship stress had the impact on job attitude and turnover intention. To perform this study, total 420 questionnaire were distributed to regular hotel employees from October 16th to November 26th in 2017. Unworkable data were excluded, and final 344 usable responses were obtained for an empirical analysis. Frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis and regression analysis were measured by using SPSS 18.0, respectively. For the study structure, interpersonal relationship stress primarily concentrated on the boss/staff/colleague/customer stress. Job attitude was divided into organization commitment and job satisfaction. Transfer intention was a single factor. The results of this study were shown as follows: Hypothesis 1, boss/customer stress have a negative effect on organization commitment and boss/colleague/customer stress have a negative effect on job satisfaction. Hypothesis 2, boss/customer stress have a positive effect on transfer intention. Hypothesis 3, tissue commitment have a negative effect on transfer intention. This results of this study have shown that stress management of employee is a source of management result in hotel business. This study have given to the hotel's human resource management and internal marketing for the practical implication and academical use.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 감정 노동자의 직무수행 상 느끼는 대인관계 스트레스를 정확하게 파악하여 스트레스로 인한 식·음료 종사원들의 정신적 피해를 사전에 예방하고자 한다.
따라서 감정 노동자의 직무수행 상 느끼는 대인관계 스트레스를 정확하게 파악하여 스트레스로 인한 식·음료 종사원들의 정신적 피해를 사전에 예방하고자 한다. 따라서 본 연구의 목적은 대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향관계를 검증하고자 하는데 있다. 이러한 목적에 맞게 서비스기업의 인적자원 관리에서 배제할 수 없는 직무와 관련된 대인관계(상사, 부하, 동료, 고객) 스트레스를 살펴보고, 대인관계 스트레스가 직무태도(직무만족, 조직몰입) 및 이직 의도에 어떤 영향을 미치는지 대해 연구하고자 한다.
본 연구는 감정노동자인 종사원의 대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 유의한 영향을 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이를 통해 호텔업 식·음료 종사원의 직무만족과 조직몰입, 이직의도의 요인은 무엇인지를 파악하고 대인관계 스트레스의 관리방안의 시사점을 제공하고자 실증연구를 실시하였다.
이러한 목적에 맞게 서비스기업의 인적자원 관리에서 배제할 수 없는 직무와 관련된 대인관계(상사, 부하, 동료, 고객) 스트레스를 살펴보고, 대인관계 스트레스가 직무태도(직무만족, 조직몰입) 및 이직 의도에 어떤 영향을 미치는지 대해 연구하고자 한다. 본 연구의 검증결과를 토대로 호텔업의 인적자원관리와 내부마케팅 전략에 실무적 시사점을 제시하고자 한다.
따라서 본 연구의 목적은 대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향관계를 검증하고자 하는데 있다. 이러한 목적에 맞게 서비스기업의 인적자원 관리에서 배제할 수 없는 직무와 관련된 대인관계(상사, 부하, 동료, 고객) 스트레스를 살펴보고, 대인관계 스트레스가 직무태도(직무만족, 조직몰입) 및 이직 의도에 어떤 영향을 미치는지 대해 연구하고자 한다. 본 연구의 검증결과를 토대로 호텔업의 인적자원관리와 내부마케팅 전략에 실무적 시사점을 제시하고자 한다.
이러한 문제에 대한 중요성을 인식하고, 본 연구는 3차산업 서비스기업 중 호텔업의 감정 노동자들이 직무를 수행하면서 느끼는 대인관계 스트레스와 직무태도의 효용성을 정확하게 파악하여 관리방안을 마련하고자 한다. 특히, 최근 호텔업의 경영환경은 파견 노동자 및 계약직 제도의 확대, 아웃소싱 증가와 같은 요인들로 인하여 부서 및 대인간의 스트레스가 더욱 늘어나고 있는 실정이다.
이를 통해 호텔업 식·음료 종사원의 직무만족과 조직몰입, 이직의도의 요인은 무엇인지를 파악하고 대인관계 스트레스의 관리방안의 시사점을 제공하고자 실증연구를 실시하였다.

가설 설정

가설 1: 대인관계 스트레스는 직무태도에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 대인관계 스트레스는 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 직무태도는 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설1-1: 상사관계 스트레스는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1-2: 동료관계 스트레스는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1-4: 고객관계 스트레스는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1-5: 상사관계 스트레스는 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1-6: 동료관계 스트레스는 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1-7: 부하관계 스트레스는 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1-8: 고객관계 스트레스는 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설2-1: 상사관계 스트레스는 이직의도에 유의한 영향을 미칠 것이다
가설3-1: 직무만족은 이직의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설3-2: 조직몰입은 이직의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
대인관계 스트레스 중 동료관계 스트레스(β=-.214, p<.01), 상사관계 스트레스(β=-.211, p<.01), 고객관계 스트레스(β=-.156, p<.01) 순으로 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치고 있어 연구의 가설 1 “대인관계 스트레스는 직무태도에 유의한 영향을 줄 것이다.
둘째, 대인관계 스트레스 중 고객관계 스트레스(β=.375,p<.001), 상사관계 스트레스(β=.315, p<.001)순으로 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있어 연구의 가설2 “대인관계 스트레스는 이직의도에 유의한 영향을 줄 것이다.
셋째, 직무태도 중 조직몰입(β=-.553, P<.001)이 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치고 있어 연구의 가설2 “대인관계 스트레스는 이직의도에 유의한 영향을 줄 것이다.

제안 방법

본 연구에서 이직의도란 현 조직의 구성원으로서의 자격을 포기하고, 다른 조직으로 떠나려는 의도 즉 실제행동으로 나타난 결과가 아니라, 장차 행동으로 나타날 수 있는 경향성이라고 정의한다. Mobley(1982)와 Hom과 Griffeth(1995)의 측정도구를 수정․보완을 거쳐 6개의 문항을 Likert 5점 척도로 측정하였다.
본 연구에서 직무태도란 자신의 직무와 직무활동 경험에 대한 평가로 조직 구성원이 직무만족과 조직몰입에 대한 복합적인 태도라 정의한다. Mowday, Porter와 Steers(1982)의 측정도구를 수정․보완을 거쳐 14개의 문항을 Likert 5점 척도로 측정하였다.
5 이상을 적용하였다. 대인관계 스트레스는 총 15문항 중 고객과 관계 스트레스를 나타내는 문항1(I sometimes have quarrels with customers due to conflicting opinions.)이 판별타당성의 문제, 문항2(I think that sometimes customers ignore me. )는 이론구조에 맞지 않게 적재되어 제거하고 최종적으로 13문항을 분석에 이용하였다. 대인관계 스트레스는 상사/부하/동료/고객관계 스트레스로 도출되었다.
본 연구는 선행연구를 토대로 대인관계 스트레스가 직무 태도와 이직의도에 미치는 영향을 규명하기 위해 연구모형은 Fig. 1과 같이 도출하였다. 호텔 종사원이 지각하고 있는 대인관계 스트레스를 상사관계/동료관계/부하관계/고객관계 스트레스로 구분하여 직무태도(조직몰입, 직무만족)와 이직의도에 어떠한 영향관계가 있는지를 검증하기 위해 다음과 같은 가설을 설정하였다.
본 연구에서 대인관계 스트레스란 목표, 이해, 가치, 사고 등에 있어 비 양립성을 지각하는 상호 종속적인 당사자들 간의 상호작용으로 호텔 종사원의 업무수행과 관련하여 상사, 부하, 동료, 고객과의 부정적인 관계를 대인관계 스트레스라 정의한다. 본 연구에서 측정하고자 하는 것은 대인관계 스트레스의 요인들인데, Cooper, Sherrill과 Marshall(1986), Ivan- cevich, Matteson과 Preston(1982)의 설문문항을 수정․보완을 거쳐 15개의 문항을 Likert 5점 척도로 측정하였다.
직무태도의 구성요인으로는 직무만족과 조직몰입으로 구성한 연구(Lee & Bang, 2015; Min & Kim, 2013; Seo & Yeo,2016), 직무만족, 직무몰입, 이직의도로 구성된 연구(Choe &Kwon, 2008; Lee & Chae, 2008; Park & Han, 2012), 직무만족, 이직의도로 구성된 연구(Kwon, 2012) 등이 보편적으로 진행되어 왔다. 본 연구에서는 직무태도를 조직몰입과 직무 만족으로 구분하여 설정하였다.
본 연구의 목적달성을 위해 선행연구를 바탕으로 측정도구를 도출하여 실증분석을 실시하였다. 설문조사는 편의추출방법 중 판단추출방법을 이용하여 2017년 10월 16일부터 11월 26일까지 서울, 부산, 대구, 경주지역의 호텔 식·음료 종사원을 대상으로 진행하였다.
설문지는 연구자가 직접 방문하여 설문지를 배포하거나 호텔의 각 협력자에게 본 설문조사의 작성요령을 설명하고 우편을 통해 발송하였다. 설문조사에 따른 설문지 회수는 연구자가 직접 방문하여 회수하거나 협력자로부터 우편등기를 이용하여 수집하였다. 설문지는 총 420부 배포하였으며, 이 중 불성실한 설문을 제외하고 총 344부를 분석하였다.
설문조사는 편의추출방법 중 판단추출방법을 이용하여 2017년 10월 16일부터 11월 26일까지 서울, 부산, 대구, 경주지역의 호텔 식·음료 종사원을 대상으로 진행하였다. 설문지는 연구자가 직접 방문하여 설문지를 배포하거나 호텔의 각 협력자에게 본 설문조사의 작성요령을 설명하고 우편을 통해 발송하였다. 설문조사에 따른 설문지 회수는 연구자가 직접 방문하여 회수하거나 협력자로부터 우편등기를 이용하여 수집하였다.

대상 데이터

둘째, 연구의 대상을 호텔 식음료 종사원으로 한정하였다. 이는 모든 감정노동자를 대표하기에는 통계적으로 한계가 있다.
설문조사는 편의추출방법 중 판단추출방법을 이용하여 2017년 10월 16일부터 11월 26일까지 서울, 부산, 대구, 경주지역의 호텔 식·음료 종사원을 대상으로 진행하였다.
설문조사에 따른 설문지 회수는 연구자가 직접 방문하여 회수하거나 협력자로부터 우편등기를 이용하여 수집하였다. 설문지는 총 420부 배포하였으며, 이 중 불성실한 설문을 제외하고 총 344부를 분석하였다. 수집된 데이터는 SPSS 20.

데이터처리

각 구성개념별 변수들 간의 관련성을 파악하기 위해 상관관계분석을 하였다. 분석결과는 Table 3과 같다.
설문지는 총 420부 배포하였으며, 이 중 불성실한 설문을 제외하고 총 344부를 분석하였다. 수집된 데이터는 SPSS 20.0을 이용하여 데이터 클리닝, 코딩, 빈도분석, 탐색적 요인분석과 신뢰도분석을 거쳐 회귀분석 순으로 진행하였다.
둘째, 직무태도를 구성하고 있는 하위요인 중 조직몰입이 직무만족보다 이직의도에 미치는 영향력이 더 크다는 것이다. 직무태도가 이직의도에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 투입된 독립변수는 직무만족과 조직몰입으로 이 중 조직몰입만이 이직의도를 감소시켜주는 것으로 나타났다.
측정도구를 타당성 검사를 위해 탐색적 요인분석과 Cron- bach’s Alpha 계수를 이용한 신뢰도 분석을 실시하였다.

성능/효과

분석결과는 Table 3과 같다. 독립 변수들 간의 상관계수를 보면 동료관계 스트레스와 부하관계 스트레스 간의 상관계수가 0.631로 가장 높게 나타났다. 따라서 독립변수의 상관계수가 0.
둘째, 직무태도를 구성하고 있는 하위요인 중 조직몰입이 직무만족보다 이직의도에 미치는 영향력이 더 크다는 것이다. 직무태도가 이직의도에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
631로 가장 높게 나타났다. 따라서 독립변수의 상관계수가 0.8 미만으로 나타나 다중회귀분석 시 추정계수의 오류를 가져오는 다중공선성(collinearity)문제를 야기되지 않는 수준으로 나타났다.
동료와의 경우는 자신과 동료들 간의 불충분한 지원이나 협력 및 경쟁에 의해 발생되는 갈등이 심할 때 강한 스트레스를 받는다. 또한 부하와의 관계 경우는 부하들이 리더의 지시를 따르지 않을 때, 관리자의 선호와 부하의 선호가 상반될 때, 부하가 불안정한 성과정보를 전할 때 스트레스를 유발함을 발견하였다. 이처럼 조직 내에서 대인관계의 불신은 높은 역할 모호성과 관계가 있으며, 이는 사람들 사이에 부적절한 의사소통을 초래하며, 낮은 직무만족과 직무에 있어 우려되는 느낌을 받는다(Caplan,1991).
분석결과, 대인관계 스트레스 중 고객 관계 스트레스(β=-.281, p<.001), 상사관계 스트레스(β= -.244, p<.001)순으로 직무태도의 하위요인인 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(F=25.163,p=.000).
분석결과, 대인관계 스트레스 중 고객관계 스트레스(β=.375, p<.001), 상사관계 스트레스(β=.315,p<.001)순으로 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(F=61.872, p=.000).
분석결과, 직무태도 중 조직몰입(β=-.553, p<.001)이 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(F=99.377, p=.000).
첫째는 상사관계와 고객관계 스트레스는 조직몰입과 직무만족, 이직의도에 영향을 미치는 변수라는 것이다. 즉, 대인관계 스트레스 중 상사와 관계, 고객과 관계 스트레스가 직무태도를 낮추고, 이직의도를 높이는 영향력이 큰 변수임을 의미한다. 이는 호텔업 식·음료 종사원들이 상사와 고객과의 원활한 관계는 자신의 직무에 대한 만족감을 이끌어내는 동시에 조직에 몰입하게 하는 것으로 해석이 가능하다.
이와 같은 결과는 Chen, Lee와 Lee (2005)과 Kim(2008), Blau(1989)의 연구결과를 지지한다. 즉, 조직몰입은 이직의도를 감소시키는 변수수이며 종사원의 조직몰입은 이직의도를 예측하는 변인으로 그 유용성을 재 증명되었다.
첫째, 대인관계 스트레스 중 고객관계 스트레스(β=-.281,p<.001), 상사관계 스트레스(β=-.244, p<.001)순으로 직무 태도의 하위요인인 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째는 상사관계와 고객관계 스트레스는 조직몰입과 직무만족, 이직의도에 영향을 미치는 변수라는 것이다. 즉, 대인관계 스트레스 중 상사와 관계, 고객과 관계 스트레스가 직무태도를 낮추고, 이직의도를 높이는 영향력이 큰 변수임을 의미한다.
직무태도가 이직의도에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 투입된 독립변수는 직무만족과 조직몰입으로 이 중 조직몰입만이 이직의도를 감소시켜주는 것으로 나타났다. 이는 직무만족이 이직의도에 영향관계가 없다는 의미는 아니며 조직몰입이 이직의도에 미치는 영향력이 더 크기 때문이다.

후속연구

이는 모든 감정노동자를 대표하기에는 통계적으로 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 감정노동자의 직무와 직급에 따라 분할추출방법을 이용하여 연구를 진행해야 하겠다.
즉, 종사원의 내적요인에 의해 대인관계가 스트레스가 다르게 나타날 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 본인의 직무를 수행할 수 있도록 지원하여 직무만족도의 관련과 현 직장에서 만족하고 타 직장으로 이직하지 않도록 다양한 복지혜택, 자기계발에 대한 프로그램 등으로 호텔 식음 종사원 중심으로 개선하여 이직을 사전에 예방하는 것이 중요할 것으로 보이며, 인구통계학적 측면의 통제변수에 의해 어떠한 영향관계가 있는지 연구할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	감정노동의 정의는?	서비스 종사원의 주어진 직무를 감정노동이라고 한다. 감정노동(emotional labor)이란 팔과 다리 등의 몸을 움직임으로 일하는 육체노동, 두뇌를 이용하는 정신노동과는 다른 노동자가 스스로 감정으로 조절․활용하여 직무를 수행하는 것이다. 서비스산업의 종사원은 조직의 요구에 의해 감정노동의 강도가 높으므로 고객과 접점에서 육체적 피로뿐만 아니라 대인관계 스트레스에 시달라고 있다(Baek, 2014).
	감정 노동자들의 조직 내 대인관계 스트레스 연구는 꾸준히 필요한 이유는?	따라서 서비스산업의 비중이 날로 커져가고 있고, 최근 사회적으로 이슈화되고 있는 감정 노동자의 인적자원관리에 대한 중요성을 감안한다면 조직 내 대인관계 스트레스 연구는 꾸준히 진행될 필요성이 있다. 왜냐하면 직무에 있어서 대인 관계 스트레스는 심리적 좌절감, 직무태도 저하, 이직의도 유발, 신체적 질병 초래 등 개인 및 우리 사회의 심각한 문제로대두되고 있기 때문이다.
	대인관계 스트레스는 인간관계와 어떻게 구별되는가?	이에 따라 감정 노동자는 조직 내의 구성원들이 주어진 업무수행과 조직의 목적을 달성하기 위하여 구성원 간 또는 고객과 상호작용에 있어 여러 형태의 갈등과 오해 등의 부정적인 관계를 초래한다. 대인관계 스트레스는 사람을 대하는 개개인의 보편적인 심리적 지향성이라는 측면에서 소수, 특히 두 사람 사이의 일대일적인 관계에 보다 중점을 두고 있다는 점에서 인간관계와는 구별된다. 즉, 대인관계의 행동적인 측면을 통해 대인행동을 타인과 의식적이고 윤리적이거나 상징적인 것과 관련된 행동에도 영향을 미친다(Han, 1986).

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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