[논문]공항의 기대서비스 수준에 관한 연구: 유통서비스기관 평가결과의 효과를 중심으로

천정이; 박상범

doi:10.15722/jds.16.11.201811.47

[국내논문] 공항의 기대서비스 수준에 관한 연구: 유통서비스기관 평가결과의 효과를 중심으로
A Study on the Customers' Service Expectation Level: The Effects of Distribution Service Excellence Awards for an Airport 원문보기

유통과학연구 = Journal of distribution science, v.16 no.11, 2018년, pp.47 - 56

천정이 (Dept. of Business Administration, Korea Aerospace University) , 박상범 (Dept. of Business Administration, Korea Aerospace University)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose - In this research, the expectation level of service of Incheon International Airport was investigated. Service expectation level is critical to the customers' satisfaction and should be managed. Regarding the expectation level of service, the concepts have been defined and introduced by some researchers including Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1993). However, due to the difficulties of measuring the level, researches on the expectation level of service have been limited. The main reason of difficulties of measuring the effects is that desired service, adequate service, perceived service, predicted service which are the conceptual components of the expectation level of service are psychologically described concepts and thus are hard to set up standards and to measure numerically. All that one can discern is that desired service level is higher than adequate service level or perceived service level is lower than predicted service level under the certain conditions, etc. Research design, data, and methodology - In this research, the level of service and factors affecting the level are investigated using the case of an Airport. The main idea of research is to investigate whether a supposed factor that is alleged to affect the expected service level is working empirically. The supposed factor is service provider's promise to provide certain level of service to customers. Results - The research results can be summarized as follow. First, service provider's promise, in this case the Airport's Service Quality Award by Airports Council International which can be regarded as objective promise to provide the certain level of service to customers is turned out to be influential to factors affecting expectation level of service. Second, service provider's promise affects to move the customers' expectation level of service upward especially the service of delivering the necessary information to customers in the airport correctly and swiftly. Conclusions - The implications of the research results are, first, customers' expectation level of service in influenced by service provider's promise, second, airport's service award increases the level of customers' service level and as a result for the airport to meet the customers' expectation level of service more efforts should be made.

Keyword

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

기대서비스 수준에 영향을 미치는 요인 중에서 특히 서비스제공자가 통제할 수 있는 요인들이 있고 이를 파악해 낼 수 있다면, 공항이용객의 서비스 기대를 유지관리하는 데 매우 중요한 시사점이 될 수 있을 것이다. 이런 차원에서 본 연구에서는 공항의 기대서비스 수준에 영향을 미치는 요인들에 대하여 살펴보고자 한다.
본 연구의 목적은 기업 등 서비스제공자가 고객에게 표방하는 자신의 서비스에 대한 수준 관련 객관적 평가인 세계 공항 서비스 평가부문 최우수상 수상실적이 고객의 기대서비스 수준에 영향을 미치는지 여부에 대하여 살펴보고자 한다. 그것은 기대서비스 수준에 대한 계량적 분석이 어려운 것이 사실이나 실제로 특정 요인이 기대서비스에 영향을 미치는지 여부 나아가 기대서비스수준을 높이는지 여부를 검증한다는 의미이다
본 연구의 주제인 기대서비스 수준은 희망서비스, 적정서비스, 예측된 서비스가 개념적으로 구분이 되나 이를 구분해서 측정하기는 어렵다. 그런 측면에서 본 연구에서는 희망서비스와 적정서비스를 포함한 서비스수준을 기대서비스로 묶어 분석해 보고자 한다. 이미 살펴본 기대서비스에 영향을 미치는 요인들을 공항의 경우에 적합하도록 정리하여 연구모델을 도식해 보자면 Figure 3, Figure 4와 같다.
위의 연구모델 1은 공항 관련 기대서비스에 영향을 미치는 요인들이 서비스 수준에 미치는 영향에 대하여 도식화한 것이다. 이에 비하여 모델 2의 경우 인천공항이 세계공항 서비스 평가에서 대상을 수상한 사실이 이용객에 대한 객관적 서비스 수준에 대한 약속이라 보고 그 영향을 측정해 보고자 하는 것이다
본 연구는 공항 이용객들의 기대서비스 수준 형성에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구이다. 특히 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속이라고 할 수 있는 우수공항 수상실적이 이용객의 기대수준에 영향을 미치는지 여부 그리고 어떻게 영향을 미치는지에 대해 분석해 보고자 한다.
본 연구는 공항 이용객들의 기대서비스 수준 형성에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구이다. 특히 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속이라고 할 수 있는 우수공항 수상실적이 이용객의 기대수준에 영향을 미치는지 여부 그리고 어떻게 영향을 미치는지에 대해 분석해 보고자 한다. 이러한 가설은 Zeithaml et al.
이러한 측정상 어려움은 기대서비스 수준에 대한 연구의 한계로 작용해 온 것이 사실이다. 본 연구에서는 기대서비스 수준을 계량적으로 측정하기 보다는 기대서비스 수준에 영향을 미치는 요인들에 대한 유의성 분석을 실시하였다. 그것은 기대서비스 수준에 영향을 미치는 요인에 대한 확인만으로도 기대서비스 관련 이론에 대한 실증분석의 일환으로 볼 수 있을 것이기 때문이다.
본 연구에서는 기대서비스 수준 관련 연구를 수행하며 특정 요인이 기대서비스 수준에 영향을 미친다는 점에 대하여 실증분석을 수행하여 결과를 도출하였다. 이와 관련 공항이용객을 포함한 고객의 서비스에 대한 인식을 계량적으로 측정할 수 있는 측정방안에 대한 연구 혹은 측정기법을 개발하기 위한 연구가 수행된다면 기대서비스 관련 좀 더 정교하고 체계적인 연구가 수행될 수 있을 것이라 기대해 본다.

가설 설정

만일 제공된 서비스가 적정서비스 수준보다 낮은 수준이라면 소비자는 그 서비스를 정상적이라고 받아들이려 하지 않을 것이며 만족 역시 낮은 수준일 것이다. 이에 비해 제공받은 서비스가 희망 수준 이상이라면 소비자의 만족도는 매우 높을 것이다. 그런데, 희망 수준은 대체로 변화 수준이 적지만 적정서비스에 대한 기대수준은 동일한 소비자라도 상황이나 다른 요인들에 의해 쉽게 영향을 받아 변할 수 있는 여지가 커서, 허용영역은 상당히 신축적이다(Zeithaml et al.
가설 1: 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속은 이용객의 서비스기대 수준에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-1: 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속은 개인욕구에 따른 이용객의 서비스 기대수준에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-2: 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속은 관여에 따른 이용객의 서비스 기대수준에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-3: 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속은 과거경험에 따른 이용객의 서비스 기대수준에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-7: 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속은 사회상황에 따른 이용객의 서비스 기대수준에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-8: 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속은 구전에 따른 이용객의 서비스 기대수준에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-9: 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속은 정보탐색에 따른 이용객의 서비스 기대수준에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 공항의 서비스 강조요인 혹은 서비스약속은 기대서비스 수준을 높이거나 낮추는데 유의한 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

서비스 강조요인 혹은 서비스약속이 서비스 기대수준에 영향을 미치는지 여부에 관한 종합적 분석을 위해 설문을 크게 2가지로 구분하여 작성하였으며, 하나는 인천공항이 World Airport Awards(세계 공항 서비스대상)에서 올해의 최우수공항 상, 세계 최고의 공항직원상 등을 수상하였다는 점을 알리지 않고 공항 이용 및 공항에 대한 기대에 대하여 조사할 수 있도록 디자인하였으며, 다른 하나는 인천공항이 World Airport Awards(세계 공항 서비스대상)에서 올해의 최우수공항상, 세계 최고의 공항직원상 등을 수상하였다는 점을 알리고 공항 이용 및 공항에 대한 기대에 대하여 조사하였다.

대상 데이터

본 연구수행을 위해서 인천공항 이용객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지의 구성은 Table 2와 같다.
설문지는 공항 현장에서 이용객들을 상대로 하여 배포 및 응답을 하도록 안내하여 알리지 않은 설문지 368부, 알린 설문지 347부를 회수하여 분류를 거친 나머지를 분석에 투입하였다. 분석은 이용과 관련된 변인이 기대서비스 수준에 영향을 미치는지 여부를 파악해 보기 위하여 회귀분석을 실시하였으며, 전반적인 기대수준을 높이는지 여부를 파악해 보기 위하여 일원이차분산분석을 실시하였다.
실증분석의 대상으로 인천국제공항을 선정하였다. 그것은 인천공항이 국내외 여행객의 증가로 인하여 수요가 부단히 증가하고 있는 반면, 인근 아시아 국가들 소재 국제공항들의 거센 도전에 직면하고 있어 공항의 주요한 수입원의 하나인 환승고객 유치 및 관광객 유치에도 적지 않은 어려움에 직면하고 있고 따라서 이를 극복하기 위한 방안의 하나로 공항의 서비스수준 관련 제고가 필요하고 이를 위한 방안의 하나로 이용객의 기대서비스 수준에 영향을 미칠 수 있는 요인에 대한 이해가 필요하다고 생각되었기 때문이다.

데이터처리

설문지는 공항 현장에서 이용객들을 상대로 하여 배포 및 응답을 하도록 안내하여 알리지 않은 설문지 368부, 알린 설문지 347부를 회수하여 분류를 거친 나머지를 분석에 투입하였다. 분석은 이용과 관련된 변인이 기대서비스 수준에 영향을 미치는지 여부를 파악해 보기 위하여 회귀분석을 실시하였으며, 전반적인 기대수준을 높이는지 여부를 파악해 보기 위하여 일원이차분산분석을 실시하였다.
다음으로 서비스강조 요인 혹은 서비스약속이 서비스 기대수준 상향에 영향을 미치는지 여부에 대한 종합적 분석을 위해 일원배치분산분석을 실시하였으며, 그 결과 기대서비스 수준 관련 문항들은 통계적으로 유의한 수준의 변화가 있다고 할 수 없으나 비행스케줄 등 신속하고 정확한 정보제공 관련 기대서비스 수준에는 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나는 것으로 나타나고 있으며 그 결과는 다음 Table 4에 요약되어 있다.

이론/모형

설문지의 구성은 Table 2와 같다. 설문은 공항여건을 반영하기 위하여 Bezzerra and Gomes(2016)을 참조하였으며, 기대서비스 수준 관련하여서는 Zeithaml et al. (1993), Cheong(2002)를 참조하였다.

성능/효과

본 연구에서 다루고자 하는 공항의 서비스는 반복적 거래보다는 개별거래라는 측면이 강하고 경험에 기한 역할보다는 공항에 대한 선험적 기대가 작용하는 비중이 더 크게 작용할 것이란 점, 그리고 성과에 기한 재구매 보다는 성과에 기한 서비스품질 향상에 초점을 맞추어야 하는 당위성을 갖는 공항의 상황을 고려할 때 성과측정 모델보다는 기대-성과 모델이 더 적합하다고 판단된다.
우선, 관여도가 높아질수록 이상적 서비스 수준과 희망서비스 기대 수준 사이의 간격이 줄어들게 된다. 둘째, 관여도가 높아질수록 허용영역의 간격이 좁아지게 된다. 고관여의 경우 소비자가 해당 서비스에 대한 식견과 경험이 축적되어 있다고 볼 수 있으며 이에 따라 이해도가 높고 과정에 대한 예측이 분명할 것이다.
연구결과 공항의 서비스강조 혹은 서비스약속이라 할 수 있는 서비스수상 실적은 2가지 측면에서 이용객들의 기대서비스 수준에 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 첫 번째가 서비스직원의 서비스에 대한 기대감, 유형적 단서 그리고 정보탐색이 서비스수준에 유의한 영향을 미친다는 것이며, 두 번째로는 서비스수상 실적이 부분적으로 기대서비스 수준을 상향시키며 특히 정확하고 신속한 정보 관련 기대수준이 상향조정되고 있다는 것을 알 수 있다.

후속연구

그것은 전세계 공항 가운데 서비스부문 최우수상 수상이란 사실이 이용객들로 하여금 공항이 제공하는 서비스에 대한 기대수준을 높이고 또한 개별서비스에 대하여 민감하게 반응하게 된다고 해석될 수 있기 때문이다. 이러한 결과는 현재의 실적에 안주할 수 없고 종사자들로 하여금 다시 도전적인 자세로 업무에 임하게 만드는 효과가 있을 것이다.
본 연구에서는 기대서비스 수준 관련 연구를 수행하며 특정 요인이 기대서비스 수준에 영향을 미친다는 점에 대하여 실증분석을 수행하여 결과를 도출하였다. 이와 관련 공항이용객을 포함한 고객의 서비스에 대한 인식을 계량적으로 측정할 수 있는 측정방안에 대한 연구 혹은 측정기법을 개발하기 위한 연구가 수행된다면 기대서비스 관련 좀 더 정교하고 체계적인 연구가 수행될 수 있을 것이라 기대해 본다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	공항서비스 평가가 고객에게 끼치는 영향은 무엇인가?	수상 경쟁에는 참여하지 않고 있으나 공항서비스 개선을 위해 공항서비스 평가(ASQ)에는 비공개 참여하고 있다. 공항의 서비스는 인프라 등 외적인 요인이 상당부분 작용하는 측면이 있지만(Lyu, 2018), 공항이 제공하는 서비스수준 및 이에 대한 평가는 여행객들의 관심을 유발하고 이용해 보고자 하는 욕망을 촉발시키는 등 고객 유치에 커다란 역할을 한다.
	인천국제공항은 세계 공항서비스 평가에서 어떤 결과를 만들었는가?	인천국제공항은 국제공항협의회(Airports Council International, 이하 ACI)에서 발표하는 세계 공항서비스 평가(Airport Service Quality, 이하 ASQ)에서 2005년 이후 2016년까지 12년 연속 1위의 자리를 차지했으며, 인천국제공항은 ASQ평가 특별공로상 수상으로 인지도 및 브랜드 가치 제고 등 가시적 성과를 달성하여, 2017년부터 ASQ 수상 경쟁에는 미 참여하고 있다. 수상 경쟁에는 참여하지 않고 있으나 공항서비스 개선을 위해 공항서비스 평가(ASQ)에는 비공개 참여하고 있다.
	항공서비스에서 고객의 만족을 높이는 방법은 무엇인가?	이러한 시각은 각각의 소비과정의 비교평가를 중요하게 보며 기대한 데에 비해 성과가 높은 경우 만족이라고 하고 기대한 바에 비해 성과가 낮을 경우를 불만족이라 한다(Oliver, 1980; Bearden & Teel, 1983). 고객의 만족을 이끌 수 있는 길은 기대를 낮추거나 지각된 결과를 높이는 것이다. 최근에 약진하고 있는 저비용항공사의 경우 상대적으로 낮은 가격에 기하여 고객의 기대수준은 낮은데 비해 항공기 탑승의 기본목적인 목적한 바 장소 이동은 무리 없이 이루어진다는 차원에서 만족도는 상승한다는 점이 시장점유를 넓혀갈 수 있는 요인이라고 볼 수 있다.

참고문헌 (27)

International journal of hospitality management Akbaba, A. 25 2 170 10.1016/j.ijhm.2005.08.006

상세보기
International Journal of Hospitality Management Armstrong, R. W. 16 2 181 10.1016/S0278-4319(97)00004-2

상세보기
The Journal of marketing Anderson, E. W. 58 3 53 10.1177/002224299405800304

상세보기
Journal of marketing Research Bearden, W. O. 20 1 21 10.1177/002224378302000103

상세보기
Journal of Air Transport Management Bezerra, G. C. L. 53 85 10.1016/j.jairtraman.2016.02.001

상세보기
Journal of retailing Carman, J. M. 66 1 33
산경연구논집 최낙환 9 1 77
The journal of marketing Cronin Jr, J. J. 56 3 55 10.1177/002224299205600304

상세보기
Nutrition & Food Science Douglas, L. 33 4 165 10.1108/00346650310488516

상세보기
산경연구논집 Zhou Feng 7 2 13
Journal of Services Marketing Fodness, D. 21 7 492 10.1108/08876040710824852

상세보기
The Journal of Marketing Fornell, C. 60 4 7 10.2307/1251898
Journal of Services Marketing Gagliano, Bishop K. 8 1 60 10.1108/08876049410053311

상세보기
Journal of retailing Grewal, D. 79 4 259 10.1016/j.jretai.2003.09.006

상세보기
산경연구논집 Moon-Sang Lyu 9 2 73
Tourism and Hospitality Management Marković, S. 16 2 181 10.20867/thm.16.2.4

상세보기
Journal of retailing Oliver, R. L. 57 3 25
Journal of consumer research Oliver, R. L. 20 3 418 10.1086/209358

상세보기
Journal of retailing Parasuraman, A. 64 1 12
Sloan management review Parasuraman, A. 32 3 39
산경연구논집 Zhi Xuan Quan 7 4 11
International Journal of Service Industry Management Rebecca Yen, H. 15 1 7 10.1108/09564230410523312

상세보기
of marketing management Schmitt, B. 15 1-3 53 10.1362/026725799784870496

상세보기
The journal of marketing Teas, R. K. 57 4 18
Journal of Services Marketing Walker, J. 14 5 411 10.1108/08876040010340946

상세보기
International Journal of Service Industry Management Yen, R. H. 15 1 7

상세보기
Journal of the academy of Marketing Science Zeithaml, V. A. 21 1 1 10.1177/0092070393211001

상세보기

저자의 다른 논문 :

활용도 분석정보

상세보기

다운로드

내보내기

활용도 Top5 논문

해당 논문의 주제분야에서 활용도가 높은 상위 5개 콘텐츠를 보여줍니다.
더보기 버튼을 클릭하시면 더 많은 관련자료를 살펴볼 수 있습니다.

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증