[국내논문]연금서비스의 지속가입의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 -중소기업 과학기술인연금을 중심으로 A Research on the Influences on the Intention to be Continuously Subscribed to the Pension Service -Centered on the Small and Medium-sized Enterprises Science and Technology Pension원문보기
본 연구는 연금서비스에 가입하고 있는 중소기업 과학기술인을 대상으로 연금서비스에 지속가입의도에 미치는 영향에 대해 알아보고 최종적으로 연금서비스에서 제공하고 있는 안전형과 수익형 가입자들 간의 차이를 알아보고자 하였다. 수집한 설문을 통해 실증분석을 실시하였다. 통계프로그램을 통해 신뢰도, 타당성분석을 실시하였고 구조방정식 모델의 적합도를 검정하였으며 최종적으로 연구모형을 통해 가설검증 및 그룹간의 차이를 분석 하였다. 서비스품질 요인의 신뢰성, 대응성 요인은 매개변수인 지각된 가치에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 유형성 그리고 공감성 요인은 지각된 가치에 대하여 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그리고 연금서비스의 속성요인인 안정성과 유용성은 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미쳤다. 최종적으로 연금서비스의 지각된 가치는 지속가입의도에 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 연금서비스의 활성화에 이바지 할 수 있으며, 기존의 연금 서비스보다 더 나은 연금서비스를 제공할 수 있다고 사료된다.
본 연구는 연금서비스에 가입하고 있는 중소기업 과학기술인을 대상으로 연금서비스에 지속가입의도에 미치는 영향에 대해 알아보고 최종적으로 연금서비스에서 제공하고 있는 안전형과 수익형 가입자들 간의 차이를 알아보고자 하였다. 수집한 설문을 통해 실증분석을 실시하였다. 통계프로그램을 통해 신뢰도, 타당성분석을 실시하였고 구조방정식 모델의 적합도를 검정하였으며 최종적으로 연구모형을 통해 가설검증 및 그룹간의 차이를 분석 하였다. 서비스품질 요인의 신뢰성, 대응성 요인은 매개변수인 지각된 가치에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 유형성 그리고 공감성 요인은 지각된 가치에 대하여 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그리고 연금서비스의 속성요인인 안정성과 유용성은 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미쳤다. 최종적으로 연금서비스의 지각된 가치는 지속가입의도에 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 연금서비스의 활성화에 이바지 할 수 있으며, 기존의 연금 서비스보다 더 나은 연금서비스를 제공할 수 있다고 사료된다.
With the scientists and the technicians of the small- and medium-sized enterprises who have been subscribing to the pension service as the subjects, this research took a look at the influences on the intention to continuously subscribe to the pension service and, finally, took a look at the differen...
With the scientists and the technicians of the small- and medium-sized enterprises who have been subscribing to the pension service as the subjects, this research took a look at the influences on the intention to continuously subscribe to the pension service and, finally, took a look at the differences between the subscribers of the safety type and the profit type which have been provided by the pension service. Through the questionnaire survey, which collected the data, an actual proof analysis was carried out. Through the statistical program, the degree of the reliability analysis and the feasibility analysis were carried out. And the degree of the suitability of the structural equation model was tested. And, finally, through the research model, the hypothesis was verified and the differences between the groups were analyzed. It appeared that the factors of the reliability and the responsiveness of the service quality factor have the positive influence on the perceived value, which is a parameter. And it appeared that the materiality and the perceptual openness factors cannot have any influence. And the stability and the usefulness, which are the attributed factors of the pension service, had the positive influences on the perceived value. Finally, it appeared that the perceived value of the pension service has a positive influence on the intention to subscribe continuously. Through the results of this research, it can contribute to the invigoration of the pension service. And it is thought that a pension service which is better than the preexistent pension service can be provided.
With the scientists and the technicians of the small- and medium-sized enterprises who have been subscribing to the pension service as the subjects, this research took a look at the influences on the intention to continuously subscribe to the pension service and, finally, took a look at the differences between the subscribers of the safety type and the profit type which have been provided by the pension service. Through the questionnaire survey, which collected the data, an actual proof analysis was carried out. Through the statistical program, the degree of the reliability analysis and the feasibility analysis were carried out. And the degree of the suitability of the structural equation model was tested. And, finally, through the research model, the hypothesis was verified and the differences between the groups were analyzed. It appeared that the factors of the reliability and the responsiveness of the service quality factor have the positive influence on the perceived value, which is a parameter. And it appeared that the materiality and the perceptual openness factors cannot have any influence. And the stability and the usefulness, which are the attributed factors of the pension service, had the positive influences on the perceived value. Finally, it appeared that the perceived value of the pension service has a positive influence on the intention to subscribe continuously. Through the results of this research, it can contribute to the invigoration of the pension service. And it is thought that a pension service which is better than the preexistent pension service can be provided.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
그리고 본 연구를 통해 노후 소득보장과 관련된 문제의 중요성이 확대되고 퇴직연금 제도를 도입하는 근로자 그리고 사업장이 늘어나고 퇴직연금 제도 및 시스템의 발전하여 근로자들이 미래의 노후 문제에 대한 걱정을 줄이고 현재 자신이 하고 있는 업무에 온 힘을 다할 수 있도록 만들고 사업장은 근로자가 심리적 안정감을 얻을 수 있도록 하여 수행하고 있는 업무의 생산성을 향상시키도록 지원하여 퇴직연금 제도 활성화에 이바지하는 것이다.
먼저, 본 연구에서 실시한 분석결과 신뢰성 요인은 지각된 가치에 대해 가장 큰 영향을 미치는 변수로 나타났는데, 이를 통해 연금서비스 제공기관과 관련된 연구에서는 신뢰성이 가장 먼저 고려되어야 하며, 중요한 변수임을 확인하였다. 그리고 본 연구에서는 서비스 품질 개념을 연금서비스 분야에 접목하였으며 이를 통해 연금가입자의 만족과 더불어 결과적으로 연금의 지속가입 유도 등을 학문적 분석 결과를 통하여 실질적으로 업무에 적용할 수 있도록 접근한 유의미한 연구라 사료된다. 마지막으로 본 연구에서 연금서비스를 제공하는 기관들은 서비스품질 차원에서 신뢰성, 안정성, 대응성, 유용성 등을 유의하여 고객에 대한 운영전략 및 마케팅 전략을 수립하는것이 필요하다는 점을 확인하였다.
마지막으로, 본 연구는 현재 사회적 문제로 대두되고 있는 고령화 및 노후 소득보장 문제 등과 관련된 연구가 활발하게 이루어지고 있는 실정에서 연금서비스 제공기관 임직원들의 고객에 대한 서비스적 측면에서의 대응과 관련하여 과학기술인공제회 회원을 대상으로 연구를 실시하고, 고객 인식의 관점을 제시하고자 하였다. 본 연구를 통하여 고객의 관점에 기반을 둔 운영전략 그리고 마케팅 전략이 수립되고 확산될 수 있기를 바란다.
본 연구는 중소기업 과학기술인 연금서비스를 이용하는 사용자가 계속해서 서비스를 이용하고자 하는 의도를 서비스 품질 차원과 연금서비스의 속성요인에서 변수를 도출하여 검증한 연구로 연구를 통해 검증된 결과를 도출하면 다음과 같다.
본 연구는 중소기업인 과학기술인 연금이 제공하는 서비스에 대한 사용자 조사를 기반으로 사용자의 지속가입의도에 미치는 과학기술인연금의 서비스품질, 과학기술인연금 속성요인을 검증하고자 하였으며, 안전 선호형 가입자와 투자 선호형 가입자의 차이를 알아보고자 하였다. 이에 따라 서비스품질, 속성품질, 지각된 가치, 지속가입의도의 선행연구을 살펴보고 본 연구에서 활용하고자 하는 요인을 도출하고 최종적으로 연구자 판단에 따라 변수를 선정하였으며, 사용자들의 지속가입의도에 실제로 영향이 존재하는지에 대해 검증하고자 하였다.
공감성은 서비스품질 관련 선행연구에서 지속적으로 연구가 진행되고 있는 개념으로 고객 각각의 대한 개인적 관심과 배려로 나타냈으며 서비스의 만족도를 평가할 때 주요한 변수로 활용되었다[8,9]. 본 연구에서는 공감성을 과학기술인 연금서비스를 제공하는 조직이 고객에게 제공하는 관심과 배려로 정의하였다. 과학기술인 연금서비스품질의 대응성이 지각된 가치에 어떠한 영향을 줄 것이라는 가설을 설정하고 다음과 같이 제시하였다.
안전성은 제품, 서비스 속성 관련 선행연구에서 지속적으로 연구가 진행되고 있는 개념으로 고객에게 제품이나 서비스를 제공할 때 기업에 대해 고객이 느끼는 내적, 외적 안정으로 나타냈으며 서비스의 만족도를 평가할 때주요한 변수로 활용되었다[11, 12]. 본 연구에서는 안전성을 과학기술인 연금서비스를 제공하는 조직이 고객에게 주는 안정으로 정의하였다. 과학기술인 연금 서비스품질의 안전성이 지각된 가치에 어떠한 영향을 줄 것이라는 가설을 설정하고 다음과 같이 제시하였다.
유용성은 제품, 서비스 속성 관련 선행연구에서 지속적으로 연구가 진행되고 있는 개념으로 고객에게 제공하는 제품이나 서비스가 유용한 정도로 나타냈으며 서비스의 만족도를 평가할 때 주요한 변수로 활용되었다[11,12]. 본 연구에서는 유용성을 과학기술인 연금서비스를 제공하는 조직이 제공하는 금융서비스가 고객들에게 유용한 정도로 정의하였다. 과학기술인 연금 서비스품질의 유용성이 지각된 가치에 어떠한 영향을 줄 것이라는 가설을 설정하고 다음과 같이 제시하였다.
이에 따라 본 연구에서는 과학, 기술 분야의 정부출연연구소의 임직원 등 과학기술인들을 대상으로 연구하였으며 개인이 퇴직연금 제도를 선택하고 지속적으로 가입하고자 하는 의도에 대해 영향을 줄 수 있는 여러 요인 중 시스템이나 서비스 만족도와 관련 있는 요인들을SERVQUAL 모형을 활용하여 검증하고자 하였다.
본 연구는 중소기업인 과학기술인 연금이 제공하는 서비스에 대한 사용자 조사를 기반으로 사용자의 지속가입의도에 미치는 과학기술인연금의 서비스품질, 과학기술인연금 속성요인을 검증하고자 하였으며, 안전 선호형 가입자와 투자 선호형 가입자의 차이를 알아보고자 하였다. 이에 따라 서비스품질, 속성품질, 지각된 가치, 지속가입의도의 선행연구을 살펴보고 본 연구에서 활용하고자 하는 요인을 도출하고 최종적으로 연구자 판단에 따라 변수를 선정하였으며, 사용자들의 지속가입의도에 실제로 영향이 존재하는지에 대해 검증하고자 하였다.
가설 설정
가설 1: 과학기술인연금 서비스품질의 유형성은 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 과학기술인연금 서비스품질의 신뢰성은 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 과학기술인연금 서비스품질의 대응성은 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 과학기술인연금 서비스품질의 공감성은 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 과학기술인연금의 속성요인의 안전성은 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 과학기술인연금의 속성요인의 유용성은 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 7: 과학기술인연금의 지각된 가치는 지속가입의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
유형성은 서비스품질 관련 선행연구에서 지속적으로 연구가 진행되고 있는 개념으로 서비스를 제공하는 조직의 물리적 시설, 장비 직원들의 외양으로 나타냈으며 서비스의 만족도를 평가할 때 주요한 변수로 활용되었다[8,9]. 본 연구에서는 유형성을 연금서비스를 제공하는 조직이 사용하는 물리적 시설, 연금시스템 제공현황 그리고 연금서비스 직원들의 호감도로 정의하였으며, 과학기술인 연금 서비스품질의 유형성이 지각된 가치에 어떠한 영향을 줄 것이라는 가설을 설정하고 다음과 같이 제시하였다.
제안 방법
과학기술인연금은 각각 개인의 투자성향을 고려하여 개인에게 가장 적합한 MP(Model Portfolio)플랜을 설정한다. MP플랜을 통해서 자산배분을 쉽고 간편하게 할 수 있도록 하였다. MP플랜은 개인의 투자성향에 따라 원리금 보장상품에 30%를 편입하고 수익형 투자자산에 70%를 편입할 경우 수익추구형, 원리금 보장상품과 수익형 투자자산에 각각 50%를 편입할 경우는 중립형, 70%는 원리금 보장상품을 선택하고 30%는 신탁자산 등 수익형 투자자산에 편입할 경우는 안정추구형, 100% 원리금 보장상품을 선택할 경우는 절대 안정형으로 분류하였다[2].
또한, 가치를 느끼게 되고 지속가입 및 유지를 하게 되면 타인에게 추천하고자 하는 구전효과도 있다고 할 수 있다. 마지막으로, 고객의 투자 성향에 따라 두 집단으로 나누어 실증분석을 실시하였다. 안정 선호형 고객의 경우 연금서비스를 이용할 때 자신의 투자 혹은 저금한 금액이 안전하게 보장이 되는지, 그리고 연금서비스를 이용할 때 이 서비스가 고객 본인에게 유용한지를 수익 선호형 고객보다 더 중요시 여기는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 중소기업인 과학기술인 연금 서비스품질 요인에서 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성을 선행연구를 통해 독립변수로 선정하고, 속성요인에서 안정성, 유용성을 선행연구를 통해 독립변수로 설정하였다. 매개변수는 전반적으로 사용자들이 연금에 대해 느끼는 정도를 알아보기 위해 선행연구를 통해 지각된 가치로 설정하였으며 최종적으로 사용자들이 계속해서 연금서비스를 유지 및 가입하고자 하는지 선행연구를 통해 종속변수인 지속가입의도를 최종적으로 도출하여 과학기술인연금의 지속가입의도에 미치는 영향을 확인하고자 다음 Fig. 1과 같이 본 연구모델로 설정하였다.
먼저 구조방정식 모형의 적합도를 검정하였다. 그 결과 아래 Table 6에 표기한 것 같이 모델 적합도 지수가 전부 이상 없이 만족한 결과를 보였으며, 가설검정을 하기에 이상 없는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 연금의 특성을 고려한 속성 요인들 중 기존의 서비스 품질 요인에 관련된 독립 변수로 구성하였다. 그리고 독립변수들이 매개변수인 지각된 가치를 거쳐 궁극적으로 지속가입 의도에 이르는 과정을 설명하였으며, 본 연구에는 다음과 같은 결과를 가지고 있다.
본 연구에서는 중소기업인 과학기술인 연금 서비스품질 요인에서 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성을 선행연구를 통해 독립변수로 선정하고, 속성요인에서 안정성, 유용성을 선행연구를 통해 독립변수로 설정하였다. 매개변수는 전반적으로 사용자들이 연금에 대해 느끼는 정도를 알아보기 위해 선행연구를 통해 지각된 가치로 설정하였으며 최종적으로 사용자들이 계속해서 연금서비스를 유지 및 가입하고자 하는지 선행연구를 통해 종속변수인 지속가입의도를 최종적으로 도출하여 과학기술인연금의 지속가입의도에 미치는 영향을 확인하고자 다음 Fig.
고객이 느끼는 서비스에 대해 서비스를 접하기 전에 인지 정도와 서비스를 접하고 난 후에 발생하는 지각의 차이를 통해 서비스품질을 정의한 것이다[8]. 서비스품질을 설명할 때 기업에서 제공하는 서비스에 대한 고객들의 인식(P) 그리고 서비스를 제공한 기업에 대한 고객의 기대(E) 설정하여 고객들의 인식과 기대의 차이(P-E)로 설명하고 10개의 분야에서 97개 항목을 설정하여 인식과 기대의 차이를 측정하는 자료로 이용하였다[9].
선행 연구들을 통해 제시한 연구모형과 가설들을 검증하기 위하여 설문 문항들을 7점 척도로 구성하였다. 이 설문을 통해 실증분석을 실시하였다.
이후 자료의 신뢰성 분석과 요인분석을 활용하여 다시 5개 차원에서 22개 항목을 설정하여 SERVQUAL 모형을 개발하였다. 5개 차원은 “물리적 시설이나 장비 직원들의 외모 등을 판단하는 유형성(Tangibility), 믿을 수 있고 약속된 서비스를 정확히 이행할 수 있는 신뢰성(Reliability), 고객을 돕고 적극적으로 서비스를 제공하고자 하는 반응성(Responsiveness), 직원들의 지식과 정중한 예절로 신뢰와 확신을 주는 확신성(Assurance), 서비스 조직이 고객에게 제공하는 개인적인 관심과 배려인 공감성(Empathy)”이다[8, 9].
조절효과를 실시하기 전 AMOS 22.0을 이용하여 가설들의 검정 결과를 도출하였으며, 연구에 사용된 가설들이 과연 업종에 따라 어떠한 차이를 보이는지 검증하고자 조절효과 분석을 실시하였다. 분석 방법들 중 대응별모수비교(Pairwise Parameter Comparison)를 이용하여집단 간의 차이를 점검하고, 집단 간 차이가 존재하는지에 대한 여부는 Critical Ratios for Differences BetweenParameters (Z-Statistics, Z-통계량)로 검증한다[21].
624로 집중 타당성에 이상이 없었다. 판별 타당성을 검정하기 위해서 각 변수 간에 평균분산 추출값(AVE)의 제곱근 값이 각각의 개념 변수 간의 상관계수보다 크면, 판별 타당성이 존재하는 것으로 분석하는 방식을 인용하였다[18]. 그 결과 Table 4.
대상 데이터
본 연구는 중소기업 과학기술인 연금 가입 고객을 대상으로 이번 연구를 실시하였고, 과학기술인연금만의 특성이 반영되었다. 본 연구의 한계점은 다른 연금 기관에서 조사 분석 시 또 다른 결과가 도출될 수가 있다는 점이다.
이 설문을 통해 실증분석을 실시하였다. 설문대상은 중소기업에 종사하고 있고 과학기술인연금에 가입한 회원을 대상으로 하였다. 자발적 참여로 총 7000부의 설문을 온라인과 오프라인을 통해 배포하였다.
설문대상은 중소기업에 종사하고 있고 과학기술인연금에 가입한 회원을 대상으로 하였다. 자발적 참여로 총 7000부의 설문을 온라인과 오프라인을 통해 배포하였다. 총 389부가 회수되었다.
자발적 참여로 총 7000부의 설문을 온라인과 오프라인을 통해 배포하였다. 총 389부가 회수되었다. 회수된 설문지 중에 불완전하거나 불성실한 응답 73부를 제외하고 나머지 316부를 최종 분석에 사용하였다.
총 389부가 회수되었다. 회수된 설문지 중에 불완전하거나 불성실한 응답 73부를 제외하고 나머지 316부를 최종 분석에 사용하였다. 사용한 분석도구들은 기초 통계분석을 위하여 SPSS를 사용하였으며, 구조모형과 거설검증을 위해 AMOS를 활용하였다.
데이터처리
Amos 18을 사용하여 잠재 변수들 간의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석을 실시했다. 그 결과 개념 신뢰도 값이 최저 0.
0을 이용하여 가설들의 검정 결과를 도출하였으며, 연구에 사용된 가설들이 과연 업종에 따라 어떠한 차이를 보이는지 검증하고자 조절효과 분석을 실시하였다. 분석 방법들 중 대응별모수비교(Pairwise Parameter Comparison)를 이용하여집단 간의 차이를 점검하고, 집단 간 차이가 존재하는지에 대한 여부는 Critical Ratios for Differences BetweenParameters (Z-Statistics, Z-통계량)로 검증한다[21].
회수된 설문지 중에 불완전하거나 불성실한 응답 73부를 제외하고 나머지 316부를 최종 분석에 사용하였다. 사용한 분석도구들은 기초 통계분석을 위하여 SPSS를 사용하였으며, 구조모형과 거설검증을 위해 AMOS를 활용하였다.
측정 모델의 적합도가 양호하다고 판단되었으며, 확인적 요인분석의 결과값을 바탕으로 최종 선정된 측정 항목에 집중 타당성과 개념 신뢰도 검사를 실시하였다. 척도가 신뢰성과 타당성이 있으려면 표준화계수가 0.
탐색적 요인분석을 한 결과를 토대로 Amos23.0 통계프로그램을 활용하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 개념신뢰도 0.
이론/모형
0으로 경로 분석을 실시한 결과를 다음 Table 7에 제시 하였다. 상대적으로 변수들 간에 비교를 통해 더 큰 영향을 주는 독립변수에 대해 알아보고자 하는 경우 상대적으로 중요도를 중시하는 표준화계수(StandardizedRegression Weight)를 이용한다[19]. 표준오차(StandardError: S.
이를 통하여 자료를 해석함에 있어 불분명함을 최소화하여 정보에 대한 이해를 명확하게 하며 동시에 추가분석을 용이하게 하였다. 요인분석을 실시하기 위한 요인 추출방법은 최대우도법을 이용하였다[14]. 그 결과를 Table 2에 표기하였으며, 요인 적재량이 0.
성능/효과
Amos 18을 사용하여 잠재 변수들 간의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석을 실시했다. 그 결과 개념 신뢰도 값이 최저 0.735, 평균분산추출 값이 최저 0.624로 집중 타당성에 이상이 없었다. 판별 타당성을 검정하기 위해서 각 변수 간에 평균분산 추출값(AVE)의 제곱근 값이 각각의 개념 변수 간의 상관계수보다 크면, 판별 타당성이 존재하는 것으로 분석하는 방식을 인용하였다[18].
521**로 더 중요시 여기는 것으로 나타났다. 그리고 유용성이 지각된 가치에 영향관계에 있어서 안전 선호형 집단이 DBP: *2.119**로 더 중요시 여기는 것으로 나타났다.
다음으로, 지각된 가치는 지속가입 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이미 증명된 선행연구를 통해서 증명된 바와 같이 본 연구에서도 서비스의 가치를 고객이 느끼게 되면 지속가입 의도에 긍정적으로 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다.
마지막으로 과학기술인 연금 지각된 가치는 지속가입의도에 경로계수 0.762(C.R=13.648, P= 0.000)으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그리고 본 연구에서는 서비스 품질 개념을 연금서비스 분야에 접목하였으며 이를 통해 연금가입자의 만족과 더불어 결과적으로 연금의 지속가입 유도 등을 학문적 분석 결과를 통하여 실질적으로 업무에 적용할 수 있도록 접근한 유의미한 연구라 사료된다. 마지막으로 본 연구에서 연금서비스를 제공하는 기관들은 서비스품질 차원에서 신뢰성, 안정성, 대응성, 유용성 등을 유의하여 고객에 대한 운영전략 및 마케팅 전략을 수립하는것이 필요하다는 점을 확인하였다.
그리고 독립변수들이 매개변수인 지각된 가치를 거쳐 궁극적으로 지속가입 의도에 이르는 과정을 설명하였으며, 본 연구에는 다음과 같은 결과를 가지고 있다. 먼저, 본 연구에서 실시한 분석결과 신뢰성 요인은 지각된 가치에 대해 가장 큰 영향을 미치는 변수로 나타났는데, 이를 통해 연금서비스 제공기관과 관련된 연구에서는 신뢰성이 가장 먼저 고려되어야 하며, 중요한 변수임을 확인하였다. 그리고 본 연구에서는 서비스 품질 개념을 연금서비스 분야에 접목하였으며 이를 통해 연금가입자의 만족과 더불어 결과적으로 연금의 지속가입 유도 등을 학문적 분석 결과를 통하여 실질적으로 업무에 적용할 수 있도록 접근한 유의미한 연구라 사료된다.
먼저, 연금서비스를 제공하고 있는 과학기술인공제회의 서비스 품질에 신뢰성, 대응성 그리고 연금서비스의 속성요인 안정성, 유용성 등이 고객들이 주요하게 생각하고 있으며 지각된 가치에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객들에게 제공하고 있는 서비스가 정확하게 이행할 수 있는 신뢰성과 고객에게 요청에 적극적으로 서비스를 제공하고 돕는 대응성, 금융서비스를 제공할 때 고객에게 줄 수 있는 안정성, 연금서비스 이외에 고객에게 제공되어야 하는 유익한 편익인 유용성 등이 금융·복지 서비스를 제공하는 기관으로서 가장 먼저 갖추어야 할 기본적인 요소임을 이번 연구를 통해 알 수 있었다.
반면에 본점 이외에는 지역적인 지점이 없고 온라인으로 컴퓨터 시스템을 통해서만 업무를 진행하는 금융·복지 서비스 제공기관은 고객과 대면하는 직접적인 접점이 없어서 연금서비스를 제공하는 기관의 물리적 시설 및 직원들의 접점이 없기 때문에 유형성이나 기관이 고객에게 직접적으로 제공하는 배려와 개인적인 관심을 설명하는 공감성은 지각된 가치에 대해 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구에서 채택된 가설을 가지고 조절효과 분석을 실시한 결과, 안전성이 지각된 가치의 영향관계에 있어 안전 선호형 집단이 DBP: -2.521**로 더 중요시 여기는 것으로 나타났다. 그리고 유용성이 지각된 가치에 영향관계에 있어서 안전 선호형 집단이 DBP: *2.
마지막으로, 고객의 투자 성향에 따라 두 집단으로 나누어 실증분석을 실시하였다. 안정 선호형 고객의 경우 연금서비스를 이용할 때 자신의 투자 혹은 저금한 금액이 안전하게 보장이 되는지, 그리고 연금서비스를 이용할 때 이 서비스가 고객 본인에게 유용한지를 수익 선호형 고객보다 더 중요시 여기는 것으로 나타났다. 이는 연금이라는 서비스는 투자의 목적보다는 노후에 본인들에게 도움이 되는 안전한 서비스라고 인식하는 경향이 크다고 볼 수 있다.
그리고 상관관계가 가장 높은 변수들을 추출하여 이들의 공통성을 가지고 동질적인 요인으로 묶는 것이다. 이를 통하여 자료를 해석함에 있어 불분명함을 최소화하여 정보에 대한 이해를 명확하게 하며 동시에 추가분석을 용이하게 하였다. 요인분석을 실시하기 위한 요인 추출방법은 최대우도법을 이용하였다[14].
후속연구
마지막으로, 본 연구는 현재 사회적 문제로 대두되고 있는 고령화 및 노후 소득보장 문제 등과 관련된 연구가 활발하게 이루어지고 있는 실정에서 연금서비스 제공기관 임직원들의 고객에 대한 서비스적 측면에서의 대응과 관련하여 과학기술인공제회 회원을 대상으로 연구를 실시하고, 고객 인식의 관점을 제시하고자 하였다. 본 연구를 통하여 고객의 관점에 기반을 둔 운영전략 그리고 마케팅 전략이 수립되고 확산될 수 있기를 바란다.
본 연구는 중소기업 과학기술인 연금 가입 고객을 대상으로 이번 연구를 실시하였고, 과학기술인연금만의 특성이 반영되었다. 본 연구의 한계점은 다른 연금 기관에서 조사 분석 시 또 다른 결과가 도출될 수가 있다는 점이다. 향후 연구에서는 연구의 범위 확장 및 다른 기관을 대상으로 연구를 실시하고 또 다른 주요한 요인들을 연구하여 확인할 필요가 있다고 생각된다.
본 연구의 한계점은 다른 연금 기관에서 조사 분석 시 또 다른 결과가 도출될 수가 있다는 점이다. 향후 연구에서는 연구의 범위 확장 및 다른 기관을 대상으로 연구를 실시하고 또 다른 주요한 요인들을 연구하여 확인할 필요가 있다고 생각된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
과학기술인연금이 사용하는 플랜은?
과학기술인연금은 각각 개인의 투자성향을 고려하여 개인에게 가장 적합한 MP(Model Portfolio)플랜을 설정한다. MP플랜을 통해서 자산배분을 쉽고 간편하게 할 수 있도록 하였다.
서비스 품질이란?
서비스 품질이란 기업이 고객에게 제공하는 서비스를 얼마나 우수하다고 판단하는지에 대해 고객이 가지게 되는 전반적인 태도와 판단라고 정의하였다. 즉 고객마다 느끼는 서비스에 대해 사전에 인지한 정도와 서비스를 접한 후에 느끼게 되는 지각의 차이로 서비스 품질을 설명한 것이다.
본 연구자가 사용한 SERVQUAL 모형의 5차원은?
이후 자료의 신뢰성 분석과 요인분석을 활용하여 다시 5개 차원에서 22개 항목을 설정하여 SERVQUAL 모형을 개발하였다. 5개 차원은 “물리적 시설이나 장비 직원들의 외모 등을 판단하는 유형성(Tangibility), 믿을 수 있고 약속된 서비스를 정확히 이행할 수 있는 신뢰성(Reliability), 고객을 돕고 적극적으로 서비스를 제공하고자 하는 반응성(Responsiveness), 직원들의 지식과 정중한 예절로 신뢰와 확신을 주는 확신성(Assurance), 서비스 조직이 고객에게 제공하는 개인적인 관심과 배려인 공감성(Empathy)”이다[8, 9].
참고문헌 (29)
Korea Scientists & Engineers Mutual-aid Association. (2014). Pension review committee agenda. Seoul : SEMA.
Korea Scientists & Engineers Mutual-aid Association. (2013). Pension review committee agenda. Seoul : SEMA.
Choi, C. B. (2009). A Study on the Framework of Service Quality-customer satisfaction -customer Loyalty reflecting Financial Sensitivity of Customers in Commercial Banks. Doctoral dissertation. Kangwon National University Chuncheon
Regan, W. J. (1963). The service revolution. The Journal of Marketing, 57-62.
Rathmell, J. M. (1966). What is meant by services?. The Journal of Marketing, 32-36.
Levitt, T. (1972). Production-line approach to service. Harvard business review, 50(5), 41-52.
K. J. Blois. (1974). The marketing of services: an approach. European Journal of Marketing, 8(2), 137-145.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.
Lancaster, K. J. (1966). A new approach to consumer theory. Journal of political economy, 74(2), 132-157.
M. S. Choi. (2013). The Effects of Product Attributes and Service Quality of Transportation Card Solutions on Service User's Continuance and Word-of-Mouth Intention. Doctoral dissertation. Soongsil University, Seoul
Wonder, J. & Blake, J. (1992). Creativity east and west: Intuition vs. logic?. The Journal of Creative Behavior, 26(3), 172-185.
Armstrong, G., Kotler, P., Harker, M. & Brennan, R. (2008). Marketing: an introduction. Pearson Education.
Lee, J. J. & Han, K. S. (2012). A Study on Factors Affecting the Usage of the Digital Copyright Exchange in Knowledge Service Convergence Era.？Journal of Digital Convergence,？10(6), 153-158.
Cha, Y, I., Choi, S. K. & Han K. S. (2017). An Empirical Study on the Influence on Public Data Usage in Private Business Sectors. Journal of Digital Convergence, 15(6), 9-17.
Kim, K. S., Han, K. S., &Huh, H. W. (2012). A Study on the Benefits of PLM system baed on Data Integration and Process Management.？Journal of Digital Convergence,？10(6), 133-140.
Han, J. J. & Han, K. S. (2013). A Study on Service Quality Factors of Logistic Catalog Management System Affecting the Service Trust.？Journal of Digital Convergence,？11(11), 257-263.
Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 39-50.
Han, B. S., An, Y. J. & Han K. S. (2016). An Empirical Study on the Effects of Store-IT Management Service Quality on Continuous Intention.？Journal of Digital Convergence,？14(8), 115-125.
Pyo, C. K., Han, K. S. & Ryu, G. S. (2016). An Empirical Study on the Factors Influencing User Satisfaction of Military Smart-Education.？Journal of Digital Convergence,？14(2), 41-48.
Ko, G. C., Jung, J. S., Choi, S. K. & Han, K. S. (2017). A Study on the Affecting Factors in Performance of Internal Leakage Prevention on Industrial Technology Journal of Digital Convergence, 15(7), 159-167.
Muthen, B. & Kaplan, D. (1985). A comparison of some methodologies for the factor analysis of nonnormal Likert variables. British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 38(2), 171-189.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (1998). Multivariate data analysis. Upper Saddle River, NJ: Prentice hall.
Joreskog, K. G. & Sorbom, D. (1986). LISREL VI: Analysis of linear structural relationships by maximum likelihood, instrumental variables, and least squares methods. Scientific Software.
Mulaik, S. A., James, L. R., Van Alstine, J., Bennett, N., Lind, S. & Stilwell, C. D. (1989). Evaluation of goodness-of-fit indices for structural equation models. Psychological bulletin, 105(3), 430.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.