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문제 정의
- 본 연구는 대형마트 종사자를 대상으로 하여 서비스교육 및 중재지원이 직무성과에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 진행되었으며, 그 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
- 신혜숙․박종찬․손일락은 카지노기업의 내부마케팅이 종사원의 감정노동 및 서비스 제공수준에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 감정노동은 표면적 행위, 심층행위, 감정제어 등으로, 서비스 제공수준은 적시서비스, 인적서비스, 맞춤서비스 등으로 구성하였다.
- 이에 본 연구는 중요 서비스기업의 하나인 대형마트의 종사자를 대상으로 하여 서비스교육 및 중재지원이 업무성과에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 이를 통해 유통업에 종사하는 감정노동자에 대한 중재지원 가능성을 검토하는데 본 연구의 목적을 두고자 한다. 이를 위해 관련 선행연구 검토를 통해 연구모형 등을 설정하고 가설을 검증하고자 한다.
제안 방법
- 김수지는 텔레마케터, 백화점 판매서비스직, 호텔서비스직, 의료서비스직을 대상으로 감정노동, 직무특성 그리고 직무스트레스 수준을 파악하고 이들 간의 관련성을 규명하였다. 감정노동을 표면행위와 내면화행위로 구분하였으며, 표면행위는 감정표현 속에 자신의 진정한 감정을 감추는 것으로, 내면화 행위는 표면적인 외관보다는 자신의 느낌을 의식적으로 변화시키려고 노력하는 과정으로 제시하였다.7)
- 본 연구에서는 요인분석 방법으로 주성분분석을 사용하였으며, 요인회전에 있어서는 요인들 간 상호독립성 검증에 유용한 베리멕스(varimax, 직교회전법을 이용하였다. 변인의 추출은 요인적재치가 낮은 변수, 선행연구에서 검토한 이론에 부합되지 않는 변수들은 제외하는 방식으로 실시하였다.
- 본 연구를 위한 설문지의 구성은 감정노동의 특성, 직무만족, 서비스제공수준, 서비스교육 및 중재지원 그리고 인구통계학적 특성으로 구성하였다. 설문조사는 할당표본추출법을 사용하여 서울소재의 대형마트의 종사자를 대상으로 하였으며, 총 150부를 배포하였으며, 수집된 설문지중 불성실하게 응답된 설문지를 제외하고 총101부를 분석 자료로 사용하였다.
- 송정수·손은일는 서비스 종사원의 감정부조화가 고객지향성과 서비스제공수준에 미치는 영향과 고객지향성이 매개작용을 하는지에 대해 분석하였으며, 서비스 제공수준을 인적서비스, 적시서비스, 대응서비스로 구분하였으며, 종사원의 서비스제공수준에 영향을 미치는 선행변수로 감정부조화와 고객지향성을 확인하였다.
- 대형마트 종사자에 대한 서비스교육 및 중재지원이 종사자의 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 검증 결과는 <표 7>과 같다. 요인분석결과를 토대로 종속변수를 급여만족과 직무만족으로 구분하여 가설의 검증을 실시하였다.
- 이덕로․김찬중의 정규직 근로자와 비정규직 근로자에 따른 직무만족과 이직의도와의 관계에 관한 연구를 통해 직무만족을 단일차원이 아닌 다차원적인 개념으로 보았으며, 직무만족의 차원들을 직무자체 만족, 승진, 임금, 상사, 동료 등 다섯가지 요인으로 구성하였다.24)
- 이에 본 연구는 중요 서비스기업의 하나인 대형마트의 종사자를 대상으로 하여 서비스교육 및 중재지원이 업무성과에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 이를 통해 유통업에 종사하는 감정노동자에 대한 중재지원 가능성을 검토하는데 본 연구의 목적을 두고자 한다. 이를 위해 관련 선행연구 검토를 통해 연구모형 등을 설정하고 가설을 검증하고자 한다.
- 이재학은 감정노동을 감정의 부조화, 감정표현의 다양성, 감정표현의 강도, 감정표현의 빈도로 구분하고 감정노동이 서비스제공수준에 미치는 영향과 서비스교육의 조절효과를 실증분석하였다.14)
- 즉, 감정노동은 Kruml(2000), 김수지(2015), 허창구(2014), 배준철·김판진(2011), 김지은(2012), 이재학(2014), 송정수·손은일(2009) 등의 선행연구를 바탕으로 하여 감정의 표면행위, 감정표현의 다양성, 감정표현의 빈도 등으로 분류하여 분석하고자 하였다.
- 즉, 감정노동은 Kruml(2000), 김수지(2015), 허창구(2014), 배준철·김판진(2011), 김지은(2012), 이재학(2014), 송정수·손은일(2009) 등의 선행연구를 바탕으로 하여 감정의 표면행위, 감정표현의 다양성, 감정표현의 빈도 등으로 분류하여 분석하고자 하였다. 직무만족은 기대와 실제경험의 차이, 임금 및 승진기회, 동료와의 관계 등 내재적요인과 외재적요인으로 제시되고 있으며, 본 연구에서는 선행연구의 내용을 반영하고 본 연구의 특성에 맞게 급여만족과 직무만족으로 구분하였다.
대상 데이터
- 본 연구를 위한 설문지의 구성은 감정노동의 특성, 직무만족, 서비스제공수준, 서비스교육 및 중재지원 그리고 인구통계학적 특성으로 구성하였다. 설문조사는 할당표본추출법을 사용하여 서울소재의 대형마트의 종사자를 대상으로 하였으며, 총 150부를 배포하였으며, 수집된 설문지중 불성실하게 응답된 설문지를 제외하고 총101부를 분석 자료로 사용하였다. 설문조사를 통해 수집된 자료는 사회과학 통계 패키지인 ‘PASW Statistics18’을 이용하여 신뢰도 분석을 위한 Cronbach's α 계수 측정, 요인분석, 회귀분석 등을 수행하였다.
데이터처리
- 대형마트 종사자에 대한 서비스교육 및 중재지원이 서비스제공수준에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3의 검정을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
- 대형마트 종사자에 대한 서비스교육 및 중재지원이 종사자의 감정노동 특성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1의 검정을 위하여 서비스교육 및 중재지원을 독립변수로 감정노동 특성을 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 그 결과는 <표 6>과 같이 나타났다.
- 설문조사를 통해 수집된 자료는 사회과학 통계 패키지인 ‘PASW Statistics18’을 이용하여 신뢰도 분석을 위한 Cronbach's α 계수 측정, 요인분석, 회귀분석 등을 수행하였다.
이론/모형
- 본 연구에서는 요인분석 방법으로 주성분분석을 사용하였으며, 요인회전에 있어서는 요인들 간 상호독립성 검증에 유용한 베리멕스(varimax, 직교회전법을 이용하였다. 변인의 추출은 요인적재치가 낮은 변수, 선행연구에서 검토한 이론에 부합되지 않는 변수들은 제외하는 방식으로 실시하였다.
성능/효과
- 5) 이현응·이항·김준환은 백화점 판매원을 대상으로 하여 감성지능 및 감정노동이 고객지향성과 판매성과, 직무만족에 미치는 영향을 분석하였으며, 감정노동에 종사하는 판매원에게 감성지능 계발과 심층조절 전략 습득을 위한 과정을 제공함으로써 고객에 대한 서비스의 질을 향상시킬 수 있음을 확인하였다.
- 05보다 작으므로 이 회귀식은 유효하다고 할 수 있다. 각 변수의 회귀계수에 대한 유의도는 중재지원만이 유의한 정(+)의 값을 갖는 것으로 나타났다.
- 05보다 작으므로 이 회귀식은 유효하다고 할 수 있다. 각각의 변수에 대한 유의도를 살펴볼 때 서비스교육 및 중재지원은 유의한 정(+)의 관계로 나타났으나 조직지지는 기각되었다.
- 05보다 작으므로 이 회귀식은 유효하다고 할 수 있다. 각각의 변수에 대한 유의도를 살펴볼 때 조직지지가 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 나머지는 기각되었다.
- 배준철․김판진은 백화점 종사자를 대상으로 감정노동, 직무스트레스, 직무만족 간의 관계를 파악하고자 하였으며, 감정노동은 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정의 부조화로 구분하였다. 감정노동은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 감정노동이 증가함에 따라서 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다.
- 05보다 작으므로 이 회귀식은 유효하다고 할 수 있다. 그리고 각 변수의 회귀계수에 대한 유의도를 살펴볼 때 서비스교육은 유의한 정(+)의 값을 갖는 것으로 나타났으나 조직지지 및 중재지원은 유의하지 않은 것으로 나타났다.
- 05보다 작으므로 이 회귀식은 유효하다고 할 수 있다. 그리고 각각의 변수에 대한 유의도를 살펴볼 때 중재지원은 유의한 것으로 나타났으나, 서비스교육 및 조직지지는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
- 05보다 작으므로 이 회귀식은 유효하다고 할 수 있다. 그리고 변수에 대한 유의도를 살펴볼 때 서비스 교육 및 중재지원은 유의한 정(+)의 관계로 나타났으나 조직지지는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
- 그리고 서비스 노력의지를 종속변수로 한 경우는 서비스교육, 조직지지 그리고 중재지원 모두 유의한 정(+)의 관계로 나타났다.
- 넷째, 대형마트 종사자에 대한 서비스교육 및 중재지원이 종사자의 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 검증 결과, 종속변수를 급여만족으로 하여 분석한 결과는 ,조직의 지지만 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 직무만족을 종속변수로 한 결과는 서비스교육 및 중재지원이 유의한 정(+)의 관계로 나타났다.
- 셋째, 대형마트 종사자의 급여만족은 조직지지가 영향을 미치나 감정노동에 대한 직무 만족은 서비스교육과 중재지원이 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있다. 넷째, 대형마트 종사자의 특성상 서비스제공수준에 서비스교육이 영향을 미치는 것을 확인할 수 있다. 대형마트 종사자의 갈등발생시 이를 해소시켜 줄 수 있는 중재지원 또한, 서비스제공수준에 유의한 영향을 주는 것으로 나타나 대형마트의 서비스수준 향상 및 개선을 위하여 중재프로그램의 확보가 필요할 것이다.
- 다섯째, 대형마트 종사자에 대한 서비스교육 및 중재지원이 서비스제공수준에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3의 검정을 실시한 결과를 살펴보면, 서비스 응대성을 종속변수로 한 경우 서비스 교육 및 중재지원은 유의한 정(+)의 관계로 나타났다. 서비스 전문성을 종속변수로 한 경우 또한, 서비스 교육 및 중재지원은 유의한 정(+)의 관계로 나타났으며, 서비스 노력의지를 종속변수로 한 경우는 서비스교육, 조직지지 그리고 중재지원 모두 유의한 정(+)의 관계로 나타났다.
- 둘째, 감정의 표면행위와 감정표현의 빈도에 중재지원이 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 감정의 표면행위는 감정표현 속에 자신의 진정한 감정을 감추는 것이며, 감정표현 빈도는 업무상 고객과 정기적으로 만나야 하고 근무시간의 대부분을 고객과 보낸다는 것을 의미한다.
- 둘째, 요인분석결과 감정노동특성은 감정의 표면행위, 감정표현 다양성, 감정표현 빈도로, 직무만족은 급여만족, 직무만족으로, 서비스제공수준은 서비스 대응성, 서비스 전문성, 서비스 노력의지로, 서비스 교육 및 중재지원은 서비스교육, 조직의 의지, 중재지원 등으로 나타났다.
- 서비스 교육 및 중재지원 요인에 대해 요인분석을 실시한 결과, 에서 보는 바와같이 총 19개의 변인 중 13개의 변인이 추출되었으며, 3개의 요인으로 묶였으며, 각각 서비스 교육, 조직의 의지, 중재지원으로 명명하였다.
- 서비스 전문성을 종속변수로 한 경우 또한, 비스 교육 및 중재지원은 유의한 정(+)의 관계로 나타났으나 조직지지는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
- 다섯째, 대형마트 종사자에 대한 서비스교육 및 중재지원이 서비스제공수준에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3의 검정을 실시한 결과를 살펴보면, 서비스 응대성을 종속변수로 한 경우 서비스 교육 및 중재지원은 유의한 정(+)의 관계로 나타났다. 서비스 전문성을 종속변수로 한 경우 또한, 서비스 교육 및 중재지원은 유의한 정(+)의 관계로 나타났으며, 서비스 노력의지를 종속변수로 한 경우는 서비스교육, 조직지지 그리고 중재지원 모두 유의한 정(+)의 관계로 나타났다.
- 셋째, 대형마트 종사자에 대한 서비스교육 및 중재지원이 종사자의 감정노동 특성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1의 검정을 실시한 결과 감정표면행위와 감정표현 빈도를 종속변수로 한 경우는 중재지원만이 유의한 정(+)의 관계로 나타났으며, 감정표현 다양성을 종속변수로 한 경우는 서비스교육이 유의한 정(+)의 관계로 나타났다.
- 셋째, 대형마트 종사자의 급여만족은 조직지지가 영향을 미치나 감정노동에 대한 직무 만족은 서비스교육과 중재지원이 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있다. 넷째, 대형마트 종사자의 특성상 서비스제공수준에 서비스교육이 영향을 미치는 것을 확인할 수 있다.
- 여은아는 백화점 의류판매원을 대상으로 하여 자신의 감정을 잘 관리하고 의도적으로 필요한 감정만을 선택하여 표현할 수 있는 자아통제력이 큰 경우 감정노동수준도 높게 나타나며, 의류 판매원들의 감정노동이 심할수록 직무스트레스가 커지는 것을 확인하였다. 업무능력향상을 위한 교육프로그램은 직무스트레스를 줄이는데는 큰 효과가 없다는 것을 확인하였다.10)
- 여은아는 백화점 의류판매원을 대상으로 하여 자신의 감정을 잘 관리하고 의도적으로 필요한 감정만을 선택하여 표현할 수 있는 자아통제력이 큰 경우 감정노동수준도 높게 나타나며, 의류 판매원들의 감정노동이 심할수록 직무스트레스가 커지는 것을 확인하였다. 업무능력향상을 위한 교육프로그램은 직무스트레스를 줄이는데는 큰 효과가 없다는 것을 확인하였다.
- 감정노동은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 감정노동이 증가함에 따라서 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 직무만족의 관계를 살펴본 결과 유의한 결과를 제시하지 못하였다.
- 지진호는 여행업 종사원의 감정노동과 서비스제공수준과의 영향관계를 살펴보면서 서비스제공수준을 전문성, 응대성, 외형성 등으로 구분하였으며, 감정노동 중에서도 내면적 행위가 서비스제공수준의 모든 요인인 응대성, 외형성, 그리고 전문성에 보다 영향력이 높게 나타나는 것을 확인하였다.28)
- 첫째 대형마트 종사자의 감정노동에 있어 감정표현의 다양성은 서비스교육이 유의한 영향을 미치고 있는 것을 확인하였다. 즉, 서비스업을 수행하는 종사자는 적절하고 체계화된 서비스 교육이 감정표현의 다양성에 영향을 주는 것으로 서비스 종사자에 대한 서비스 교육은 서비스제공 기업의 종사자의 업무능력 향상을 위해 중요한 요소라고 할 수 있다.
- 첫째, 인구통계적 분석을 살펴볼 때 대형마트 종사자의 특성상 여성의 비중이 88.1%이며, 판매업무를 담당하는 비중이 56.4%, 비정규직이 63.4% 등으로 나타났다.
- 추출된 2개의 요인의 전체 설명력은 60.6%이며, Cronbach's α 값이 모두 0.6 이상으로 높게 나타나 신뢰성이 충분하다고 판단되었다.
- 서비스 교육 및 중재지원 요인에 대해 요인분석을 실시한 결과, <표 4>에서 보는 바와같이 총 19개의 변인 중 13개의 변인이 추출되었으며, 3개의 요인으로 묶였으며, 각각 서비스 교육, 조직의 의지, 중재지원으로 명명하였다. 추출된 3개 요인의 전체 설명력과 신뢰성 또한 충분한 것으로 나타났다.
- 추출된 3개 요인의 전체 설명력은 65.1%이며, Cronbach's α 값이 모두 0.6 이상으로 높게 나타나 신뢰성이 충분하다고 판단되었다.
- 추출된 3개 요인의 전체 설명력은 66.2%이며, Cronbach's α 값이 모두 0.6 이상으로 높게 나타나 신뢰성이 충분하다고 판단되었다.
후속연구
- 넷째, 대형마트 종사자의 특성상 서비스제공수준에 서비스교육이 영향을 미치는 것을 확인할 수 있다. 대형마트 종사자의 갈등발생시 이를 해소시켜 줄 수 있는 중재지원 또한, 서비스제공수준에 유의한 영향을 주는 것으로 나타나 대형마트의 서비스수준 향상 및 개선을 위하여 중재프로그램의 확보가 필요할 것이다.
- 본 연구는 표본추출에 있어서 특정 대형마트 종사자를 대상으로 하였으며, 전체 표본수가 많다고 할 수 없어 대표성을 갖는데 한계가 있을 수 있다. 또한 유통업 및 감정노동자를 대상으로 한 중재관련 연구와 정책이 미흡하여 연구모형 및 결과의 해석에 오류가 있을 수 있다.
- 본 연구에서 살펴보았듯이 대형마트 종사자의 감정노동의 개선을 위해서는 중재지원이 필요하다는 것을 확인할 수 있었으며, 앞으로 이에 대한 학계의 지속적인 연구가 필요할 것이며, 기업과 정부는 이를 반영하여 중재프로그램 및 제도를 도입 및 확산할 수 있는 방안 마련이 필요할 것이다.
- 또한 유통업 및 감정노동자를 대상으로 한 중재관련 연구와 정책이 미흡하여 연구모형 및 결과의 해석에 오류가 있을 수 있다. 이에 향후 연구에서는 이러한 문제점을 해소할 수 있도록 보다 깊은 선행연구 검토와 연구대상자에 대한 폭넓고 실제적인 분석이 필요할 것이다.
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