스마트폰을 활용한 다양한 서비스들이 제공되면서 결제분야에서도 모바일을 이용한 다양한 서비스가 이루어지고 있다. 모바일 결제서비스는 금전적인 부분과 밀접한 관련이 있기 때문에 시스템의 여러 특성들이 사용 신뢰에 밀접한 영향을 끼치게 된다. 본 연구에서는 모바일 결제서비스의 시스템 중 중요 요인으로 접근성, 호환성, 보안성을 선정하였다. 이러한 시스템적 요인들이 사용자의 인지적 신뢰 및 긍정 감정 및 만족도와 같은 감성반응에 어떤 영향을 끼치는지 살펴보고자 한다. 이를 위해, 모바일 결제시스템 사용자를 대상으로 설문을 실시하였으며, 분석은 SPSS 23과 SmartPLS 2.0을 이용하였다. 분석 결과 모든 시스템 요인들이 인지적 신뢰 및 감성반응에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 하지만 감성 반응들 간의 관계를 살펴보면, 긍정감정은 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
스마트폰을 활용한 다양한 서비스들이 제공되면서 결제분야에서도 모바일을 이용한 다양한 서비스가 이루어지고 있다. 모바일 결제서비스는 금전적인 부분과 밀접한 관련이 있기 때문에 시스템의 여러 특성들이 사용 신뢰에 밀접한 영향을 끼치게 된다. 본 연구에서는 모바일 결제서비스의 시스템 중 중요 요인으로 접근성, 호환성, 보안성을 선정하였다. 이러한 시스템적 요인들이 사용자의 인지적 신뢰 및 긍정 감정 및 만족도와 같은 감성반응에 어떤 영향을 끼치는지 살펴보고자 한다. 이를 위해, 모바일 결제시스템 사용자를 대상으로 설문을 실시하였으며, 분석은 SPSS 23과 SmartPLS 2.0을 이용하였다. 분석 결과 모든 시스템 요인들이 인지적 신뢰 및 감성반응에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 하지만 감성 반응들 간의 관계를 살펴보면, 긍정감정은 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
Various services using smart phones are being provided, and a variety of services are also provided in payment fields. Since the mobile payment services is closely related to the monetary part, various characteristics of the mobile system have a close relation with use trust. In this study, accessib...
Various services using smart phones are being provided, and a variety of services are also provided in payment fields. Since the mobile payment services is closely related to the monetary part, various characteristics of the mobile system have a close relation with use trust. In this study, accessibility, compatibility, and security were selected as important factors in the mobile payment systems. We will examine how these system factors affect users' cognitive trust, emotional responses such as positive emotions and satisfaction. We surveyed users of mobile payment systems to achieve our research purposes. SPSS 23 and SmartPLS 2.0 were used for the analysis. The results showed that all system factors influenced cognitive trust and emotional response. However, positive emotions did not affect satisfaction. However, when we examine the relationship between emotional responses, positive emotions do not affect satisfaction.
Various services using smart phones are being provided, and a variety of services are also provided in payment fields. Since the mobile payment services is closely related to the monetary part, various characteristics of the mobile system have a close relation with use trust. In this study, accessibility, compatibility, and security were selected as important factors in the mobile payment systems. We will examine how these system factors affect users' cognitive trust, emotional responses such as positive emotions and satisfaction. We surveyed users of mobile payment systems to achieve our research purposes. SPSS 23 and SmartPLS 2.0 were used for the analysis. The results showed that all system factors influenced cognitive trust and emotional response. However, positive emotions did not affect satisfaction. However, when we examine the relationship between emotional responses, positive emotions do not affect satisfaction.
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문제 정의
이처럼 수많은 결제서비스들이 출시되고 있는 상황에서 이용자의 선택을 받기 위해서는 서비스 제공자들은 해당 시스템을 철저히 관리할 필요가 있다[2]. 따라서 본 연구에서는 모바일 간편 결제 시스템의 특성을 분석하고자 한다. 모바일결제 서비스와 관련된 주요한 시스템 특성은 접근성과 보안성, 그리고 호환성을 들 수 있다.
최근 중국을 비롯해 전세계적으로 모바일 기기를 활용한 금융결제가 확산되고 있지만 국내의 경우 모바일 결제가 아직 정착하지 못하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 서비스 이용자의 인지 및 감성적 반응을 이끌어내서 서비스 이용이 활발해질 수 있도록 모바일 간편 결제 서비스의 시스템적 특성을 파악하였다. 설정된 모형을 분석하기 위해 모바일 간편 결제 서비스 사용자를 대상으로 온라인 설문을 실시하였다.
본 연구에서는 접근성, 보안성, 호환성 요인을 모바일 간편 결제의 시스템의 주요 요인으로 파악하였다.
뿐만 아니라 본 연구에서는 모바일 결제 서비스의 시스템적 특성이 신뢰를 매개로 한 감성적 반응 즉 긍정감정과 만족도에 미치는 영향 또한 살펴보고자 한다. 긍정감정은 제품 및 서비스를 이용하거나 소비할 때 발생하는 기쁨, 온화함, 흥분 등과 같은 감정적인 반응으로서, 만족하는 태도와는 구분된다.
연구의 목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 설문을 실시하였다. 설문 대상자는 부산 지역의 대학생으로 설정하였는데, 이는 모바일 기기에 익숙하며, 동시에 어느정도의 경제력도 갖고 있어 다른 연령층에 비해 모바일 결제 서비스를 많이 이용하고 있는 연령층이기 때문이다.
AIM(Affect Infusion Model) 이론은 감정을 이해하는데 가장 중요한 이론적 근거가 된다[15]. 이 이론에서는 사람들의 정보처리 및 판단력이 사람들의 정서적인 상태에 어떤 영향을 끼치는지에 대한 설명을 제시한다. 기존 감정과 관련한 실증적 연구들을 살펴보게 되면 감정은 크게 긍정적인 감정과 부정적 감정으로 나타나게 된다.
제안 방법
현재 국내 정책에 비해 빠른 확산이 이루어지지 못하고 있는 상황에서 이용자의 반응에 영향을 미치는 주요 시스템 특성을 도출함으로써 서비스 이용자시스템 개발을 위한 가이드라인을 마련해 줄 수 있다. 둘째, 서비스 이용자의 반응을 인지적 측면과 감성적 측면을 구분하여 측정하였다. 기존의 연구에서는 지속적 사용과 같은 행동 반응을 살펴보거나 서비스의 특징을 구분한 연구들이 대부분이었다.
그리고 오늘날 현대인들은 다양한 기기와 서비스들을 이용하고 있기 때문에 이들 기기나 서비스들과 결제 시스템의 호환 가능 여부는 해당 시스템의 선택에 결정적인 이유가 된다. 따라서 본 연구에서는 모바일 간편 결제 서비스의 시스템적 특성을 접근성, 보안성, 호환성으로 보았다.
긍정감정은 제품 및 서비스를 이용하거나 소비할 때 발생하는 기쁨, 온화함, 흥분 등과 같은 감정적인 반응으로서, 만족하는 태도와는 구분된다. 따라서 본 연구에서는 최종적인 종속변수는 만족도이지만 이와 구분되는 긍정감정을 함께 살펴보도록 한다.
연구에 이용된 설문 문항은 기존의 문헌을 근거로 개발되었으며, 모바일 결제 서비스에 맞게 일부 수정되었다. 또한 본 설문에 앞서 사전 설문 조사를 실시하여 각 문항에 대한 타당도를 확보하였다.
본 연구에서는 위에서 제시한 이론적 내용을 기반으로 아래와 같이 연구 모형을 설정하였으며, 설문을 통해 연구 모형을 검증하고자 한다[그림1].
본 연구의 모형에서 사용된 변수를 측정하기 위해 리커트(Likert) 7점 척도를 사용하였으며, 설문 내용은 모바일 간편 결제 시스템의 접근성, 보안성, 호환성과 반응 행동인 인지적 신뢰, 긍정감정, 만족도에 관한 문항으로 구성되었다. 인지적 신뢰 변수는 4개의 문항, 그 외 5개의 변수는 모두 각각 3개의 문항으로 이루어져 전체설문 문항은 총 19개로 구성된다.
따라서 본 연구에서는 서비스 이용자의 인지 및 감성적 반응을 이끌어내서 서비스 이용이 활발해질 수 있도록 모바일 간편 결제 서비스의 시스템적 특성을 파악하였다. 설정된 모형을 분석하기 위해 모바일 간편 결제 서비스 사용자를 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 연구 결과, 모바일 간편 결제 서비스의 시스템적 특성인 접근성, 보안성, 호환성은 서비스 이용자의 인지적 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인지적 신뢰는 긍정감정과 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
인지적 신뢰 변수는 4개의 문항, 그 외 5개의 변수는 모두 각각 3개의 문항으로 이루어져 전체설문 문항은 총 19개로 구성된다. 연구에 이용된 설문 문항은 기존의 문헌을 근거로 개발되었으며, 모바일 결제 서비스에 맞게 일부 수정되었다. 또한 본 설문에 앞서 사전 설문 조사를 실시하여 각 문항에 대한 타당도를 확보하였다.
본 연구결과는 다음과 같은 시사점을 갖는다. 첫째, 모바일 간편 결제 서비스의 주요 시스템 특성을 도출하였다. 현재 국내 정책에 비해 빠른 확산이 이루어지지 못하고 있는 상황에서 이용자의 반응에 영향을 미치는 주요 시스템 특성을 도출함으로써 서비스 이용자시스템 개발을 위한 가이드라인을 마련해 줄 수 있다.
인지적 신뢰는 타인의 역량에 기초하고, 정서적 신뢰는 서로와의 감정적 관계에 기초한 것이다. 특히 객관성이 필요한 금융 서비스를 이용할 때는 인지적 신뢰가 보다 중요하게 여겨진다는 것이 여러 연구를 통해 밝혀졌기 때문에, 모바일 결제 시스템을 다루는 본 연구에서는 인지적 신뢰에 초점을 맞추도록 한다.
대상 데이터
설문 대상자는 부산 지역의 대학생으로 설정하였는데, 이는 모바일 기기에 익숙하며, 동시에 어느정도의 경제력도 갖고 있어 다른 연령층에 비해 모바일 결제 서비스를 많이 이용하고 있는 연령층이기 때문이다. 설문은 2018년 5월에 2주간 온라인을 통해 실시되었으며, 총 130부의 설문을 회수하였으나 불성실한 응답을제외하고 114부의 설문이 분석에 이용되었다.
데이터처리
본 연구에서는 기초통계량 분석을 위해 SPSS23을 이용하였고, 연구모형 분석을 위해서는 SmartPLS를 이용하였다. PLS(Partial Least Squares)는 측정모형과 구조모형 모두를 분석할 수 있으며, 변수들 간의 관계뿐만 아니라 척도들 간의 세부적 관계에 의해서 분석된다.
집중타당성을 분석하기 위해 본 연구에서는 요인분석을 실시하였는데, 모든 항목의 요인적재량이 0.5 이상의 값을 보여 집중타당성이 확보되었다. 평균분산추출을 의미하는 AVE값은 집중타당성이 있다고 판단되는 기준인 0.
측정모형의 신뢰성을 검정하기 위해 가장 많이 사용되고 있는 내적일관성에 의한 방법으로 Cronbach’s α를 기준으로 평가하였다.
이론/모형
본 연구에서는 모바일 간편 결제 서비스의 시스템적 특징이 인지 및 감성 반응에 미치는 영향을 살펴보기 위해 구조 모형을 설정하였고, 연구 모형에 대한 영향정도를 파악하기 위해 PLS의 Bootstrap 기법을 이용하였다.
성능/효과
하지만 대학생 외에도 모바일 간편 결제 서비스를 이용하는 연령층은 다양하게 존재할 것이기 때문에 보다 다양한 연령층으로 확대시킴으로써 연구결과의 타당성을 향상시킬 수 있을 것이다. 둘째, 인지적 반응과 감성적 반응과의 관계를 살펴봄에 있어서 긍정 감정만을 고려하였다. 하지만 긍정감정은 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타남으로써 부정감정의 역할도 검증해 볼 필요가 있다.
또한 인지적 신뢰가 긍정감정에 미치는 영향(β = 0.601, t = 7.171)과 만족도에 미치는 영향(β = 0.574, t = 6.035)도 유의미하게 영향을 주는 것으로 나타났다.
본 연구 결과에서는 Cronbach’s α값이 모두 0.823을 상회함으로써 일반적으로 바람직한 것으로 간주되는 0.8~0.9 이상을 충족시켜 측정모형의내적 일관성이 높다고 볼 수 있다.
설정된 모형을 분석하기 위해 모바일 간편 결제 서비스 사용자를 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 연구 결과, 모바일 간편 결제 서비스의 시스템적 특성인 접근성, 보안성, 호환성은 서비스 이용자의 인지적 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인지적 신뢰는 긍정감정과 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 긍정감정은 만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
모바일 결제 시스템은 Fin-Tech에서 가장 활발하게 이용되는 서비스 중 하나이다. 인터넷 이용자의 63.1%가 인터넷 금융 서비스를 이용하며, 그 중 무선인터넷을 통한 이용률은 99.4%, 유선인터넷을 통한 이용률은71.3%로 나타남으로써 모바일 기기의 활용도가 컴퓨터에 비해 훨씬 높음을 보여준다.
표 2에 제시한 경로계수 분석 결과에서 모바일 간편 결제 서비스의 접근성이 인지적 신뢰에 미치는 영향은 유의미하게 나타났고(β = 0.170, t = 1.995), 보안성이 인지적 신뢰에 미치는 영향도 유의미하게 나타났으며(β = 0.430, t = 4.764), 호환성이 인지적 신뢰에 미치는 영향 또한 유의미하게 나타남으로써(β = 0.229, t = 2.305), 본 연구에서 사용된 모든 시스템적 특성은 인지적 신뢰에 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
하지만 긍정감정은 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타남으로써 부정감정의 역할도 검증해 볼 필요가 있다. 따라서 향후 연구에서는 감정을 긍정감정과 부정감정으로 구분하여 다각적 측면에서의 감성적 반응과 행동 반응의 매커니즘을 도출해 볼 수 있겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
인지적 신뢰는 어떻게 형성되는가?
인지적 신뢰(Cognitive Trust)는 상품이나 서비스를 이용할 때 자신이 가지고 있는 일반적인 지식이나 주변 사람들에게 묻는 것을 통해 형성된다[10]. 인지적 신뢰는 인지적 갈등과 결정을 통한 결과 사이의 관계를 조절하는 역할을 하게 된다[11].
감성반응에 어떤 영향을 끼치는지 살펴보고자 모바일 결제시스템 사용자를 대상으로 설문을 실시한 결과는?
0을 이용하였다. 분석 결과 모든 시스템 요인들이 인지적 신뢰 및 감성반응에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 하지만 감성 반응들 간의 관계를 살펴보면, 긍정감정은 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
모바일 결제서비스의 중요요인은?
모바일 결제서비스는 금전적인 부분과 밀접한 관련이 있기 때문에 시스템의 여러 특성들이 사용 신뢰에 밀접한 영향을 끼치게 된다. 본 연구에서는 모바일 결제서비스의 시스템 중 중요 요인으로 접근성, 호환성, 보안성을 선정하였다. 이러한 시스템적 요인들이 사용자의 인지적 신뢰 및 긍정 감정 및 만족도와 같은 감성반응에 어떤 영향을 끼치는지 살펴보고자 한다.
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