[논문]항공사승무원 상사의 변혁적리더십이 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입의 매개효과 검증을 중심으로

박윤미

doi:10.12985/ksaa.2018.26.2.098

항공사승무원 상사의 변혁적리더십이 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입의 매개효과 검증을 중심으로
The Impact of Transformational Leadership of Airline Flight Attendants Manager on Customer Orientation: Testing the Mediating Effects of Organizational Commitment 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.26 no.2, 2018년, pp.98 - 107

박윤미 (세한대학교 항공서비스학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Recently, the airline industry has grown tremendously, and competition among airlines has intensified. Therefore, the importance of airline's service quality has been greatly emphasized. The human service provided by the airline is the biggest service the customer feels, so the customer orientation of the flight attendant is very important. The aim of this study was to identify the mediating effects of organizational commitment on the relationship among transformational leadership and customer orientation. As a results of the study, transformational leadership had positive significant effects on organizational commitment and job customer orientation. The results of this study imply that the organizational commitment play significant mediating role between transformational leadership and customer orientation.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

이에 본 연구에서는 지속적인 성장과 더불어 경쟁구조가 심화되는 항공산업에서 인적서비스의 중요성에 따라 조직원의 혁신적인 성과를 위해 중간관리자의 리더십이 조직원의 태도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 구체적으로 항공사 승무원 상사의 변혁적리더십이 승무원의 조직몰입과 고객지향에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악 하고, 변혁적리더십과 고객지향의 영향관계에서 직무몰입의 매개효과를 규명하고자 한다. 이러한 연구는 항공사 승무원의 인적관리에서 중간관리자의 리더십에 대한 실무적인 시사점을 제시할 수 있는 기초적인 자료가 될 것으로 기대한다.
이에 본 연구에서는 지속적인 성장과 더불어 경쟁구조가 심화되는 항공산업에서 인적서비스의 중요성에 따라 조직원의 혁신적인 성과를 위해 중간관리자의 리더십이 조직원의 태도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 구체적으로 항공사 승무원 상사의 변혁적리더십이 승무원의 조직몰입과 고객지향에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악 하고, 변혁적리더십과 고객지향의 영향관계에서 직무몰입의 매개효과를 규명하고자 한다.

가설 설정

가설1. 항공사승무원 상사의 변혁적리더십은 조직몰입에 영향을 미칠 것이다.
가설2. 항공사승무원 상사의 변혁적리더십은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
가설3. 항공사승무원의 조직몰입은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
가설4. 항공사승무원의 조직몰입은 변혁적리더십과 고객지향의 영향관계에서 매개역할을 할 것이다.

제안 방법

많은 선행연구에서 상사의 변혁적리더십은 조직몰입과 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입도 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 본 연구에서는 선행연구를 토대로 변혁적리더십, 조직몰입, 고객지향성의 영향관계을 규명하고, 변혁적리더십이 고객지향성에 미치는 영향관계에서 조직몰입의 매개효과를 검정하기 위하여 아래[Fig 1]과 같은 연구모형을 설정하였다.
본 연구에서의 변혁적리더십은 항공사 승무원이 상사에게서 느끼는 변혁적리더십으로 조작적 정의를 하고, 선행연구를 토대로 4개 변수를 도출하였다[7[8]]. 조직몰입은 항공사 승무원이 느끼는 회사에 대한 자부심과 몰입으로 조작적 정의를 하고, 선행연구를 토대로 4개 변수를 도출하였다[31][15]. 마지막으로 고객지향성은 항공사 승무원이 고객이 원하는 것을 파악하고 서비스하려는 의도로 조작적 정의를 하고, 선행연구를 토대로 4개 변수를 도출하였다[30][32].

대상 데이터

본 연구에서는 선행연구를 토대로 설정한 연구가설의 실증분석을 위하여 항공사 승무원을 대상으로 2017년 11월 1일~12월 15일까지 설문조사를 실시하였다. 400부를 배포하여 342부가 수거되었고, 수거된 설문지 중 불성실하게 응답한 설문지를 제외하고 최종적으로 305부를 사용하였 다. 자료분석은 SPSS 23.
본 연구에서는 선행연구를 토대로 설정한 연구가설의 실증분석을 위하여 항공사 승무원을 대상으로 2017년 11월 1일~12월 15일까지 설문조사를 실시하였다. 400부를 배포하여 342부가 수거되었고, 수거된 설문지 중 불성실하게 응답한 설문지를 제외하고 최종적으로 305부를 사용하였 다.

데이터처리

본 연구에서는 선행연구로부터 도출한 변수에 대해서 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 탐색적요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다.
본 연구에서는 항공사승무원 상사의 변혁적리 더십이 조직몰입과 고객지향에 미치는 영향관계 를 규명하고자 회귀분석을 실시하였다. 항공사승무원 상사의 변혁적리더십과 조직몰입 의 영향관계를 분석한 결과, F=85.

성능/효과

둘째, 조직몰입은 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나고, 변혁적리더십과 고객지향성의 관계에서 완전 매개효과가 나타났다. 이는 승무원들의 조직몰입은 매우 중요하며, 조직몰입이 높을수록 고객지향적인 서비스를 하게 되어 고객의 만족도를 향상시킨다는 것이다.
분석결과, 상사의 변혁적리더십은 승무원의 직무몰입과 고객지향성에 크게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무몰입은 변혁적리더십과 고객지향성의 영향관계에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구의 학술적시사점은 경쟁이 치열해지는 항공산업에서 초접점서비스를 제공하는 승무원을 대상으로 중간관리자인 사무 장과 부사무장의 변혁적리더십에 따른 승무원들의 조직몰입과 고객지향성의 관계를 규명하고, 변혁적리더십과 고객지향의 영향관계에서 조직몰입의 매개 효과를 규명하여 고객지향을 위한 상사의 역할에 대한 실무적시사점을 제시할 수 있다는데 그 의의가 있다.
본 연구결과에 따른 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 상사의 변혁적리더십은 조직몰입과 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나서 기내서비스의 경우 팀으로 움직이기 때문에 해당 팀의 중간관리자인 사무장의 리더십스타일이 중요하다. 특히, 중간관리자의 경우 기업에서 책임성 있는 행동이 중요하다.

후속연구

본 연구에서는 국내 A항공사를 토대로 조사를 실시하였기 때문에 표본의 한계성을 지니며, 향후 조사에서는 국내 기존 대형항공사뿐만 아니라 LCC항공사와 비교연구를 하는 것도 의미가 있을 것으로 사료된다. 또한, 상사의 변혁적리더십을 단일항목으로 측정하였지만, 향후 연구에서는 다차원적으로 측정하여 어떠한 변혁적리더십이 가장 큰 영향을 미치는지를 구체적으로 규명한다면 더욱 풍부한 시사점을 제시할 수 있을 것이라고 사료된다.
본 연구에서는 국내 A항공사를 토대로 조사를 실시하였기 때문에 표본의 한계성을 지니며, 향후 조사에서는 국내 기존 대형항공사뿐만 아니라 LCC항공사와 비교연구를 하는 것도 의미가 있을 것으로 사료된다. 또한, 상사의 변혁적리더십을 단일항목으로 측정하였지만, 향후 연구에서는 다차원적으로 측정하여 어떠한 변혁적리더십이 가장 큰 영향을 미치는지를 구체적으로 규명한다면 더욱 풍부한 시사점을 제시할 수 있을 것이라고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	리더십의 정의는 무엇인가?	리더십은 조직의 목표위해 조직원을 이끄는 특성으로 조직원 스스로가 즐겁게 업무에 몰입할 수 있도록 이끌어내는 능력이라고 할 수 있다 [35][36]. 조직에서 조직원을 이끄는 리더십은 매우 중요하다.
	리더의 역할은 무엇인가?	기존의 전통적리더십인 거래적 리더십(Transactional leadership)은 리더가 조직원과 교환의 상황에서 리더가 계약에 의해 주도권을 형성할 때 주로 발생된다. 리더는 조직원이 성과를 달성하기 위해서 명확한 확신을 주어야하고, 부하의 욕구를 파악하여 부하의 성과와 어떻게 교환이 될지를 파악해야한다. 따라서 리더는 조직원에게 상황적 보상이나 예의적 관리를 제시 할 수 있어야한다.
	변혁적리더십에서 리더를 추종하는 조직원을 충족시키는 네 가지 차원에는 어떤것이 있는가?	Banks, McCauley, Gardner, & Guler(2016)은 선행연구를 토대로 변혁적리더십에서 리더를 추종하는 조직원을 충족시키는 네 가지 차원인 이상적영향, 영감적동기부여, 비전자극, 그리고 개별적 고려사항에 대해서 제시하였다. 구체적으로 첫째, 이상적영향은 개인이 추종자들와 동일시하는 것을 권장하는 행동개입에 대한 특성이고, 둘째, 영감적동기부여는 추종자들을 격려하기 위한 비 전제시이며, 셋째, 비전자극은 리더가 기존의 가정에 도전하면서 조직원들의 위험을 감수할 수 있도록 장려하는 정도이고, 마지막으로 개별적 고려사항은 리더가 자신의 추종자들의 욕구나 충족하고자하는 정도를 고려하는 것이다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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