본 연구의 목적은 이동통신서비스 환경에서 서비스 사용자가 인지한 품질과 서비스 사용을 통한 만족 등의 요소가 사업자와의 상호 작용을 통해 획득한 정보 공유태도, 정보공유의도에 미치는 영향을 설명하는데 있다. 이는 현재 정부의 통신서비스 품질 정책 수립을 위해 베타터스터 및 측정 장비를 활용하여 측정하고 그 결과를 분석하는 방식에서, 국민이 품질측정시스템에 직접 접속하여 측정한 품질측정 정보에 대한 만족, 정보 공유의사확인을 통해 어떤 소비자가 공유의사가 높은지, 통계적 타당성 확보를 통한 정책적 아이디어를 제공하고자 하였다. 이동통신서비스 이용자를 대상으로 실증분석결과, 이동통신서비스의 데이터 품질은 음성품질보다 만족에 큰 영향을 끼쳤으며, 품질요소와 만족, 정보공유태도와 의도에 긍정적인 영향을 끼침을 확인할 수 있었다. 이러한 실증적 연구결과를 바탕으로 국민의 품질측정데이터 공유의도 확인을 통해 크라우드 소싱을 활용한 정책사례로 추진 가능한 실무적 시사점을 제시하였다.
본 연구의 목적은 이동통신서비스 환경에서 서비스 사용자가 인지한 품질과 서비스 사용을 통한 만족 등의 요소가 사업자와의 상호 작용을 통해 획득한 정보 공유태도, 정보공유의도에 미치는 영향을 설명하는데 있다. 이는 현재 정부의 통신서비스 품질 정책 수립을 위해 베타터스터 및 측정 장비를 활용하여 측정하고 그 결과를 분석하는 방식에서, 국민이 품질측정시스템에 직접 접속하여 측정한 품질측정 정보에 대한 만족, 정보 공유의사확인을 통해 어떤 소비자가 공유의사가 높은지, 통계적 타당성 확보를 통한 정책적 아이디어를 제공하고자 하였다. 이동통신서비스 이용자를 대상으로 실증분석결과, 이동통신서비스의 데이터 품질은 음성품질보다 만족에 큰 영향을 끼쳤으며, 품질요소와 만족, 정보공유태도와 의도에 긍정적인 영향을 끼침을 확인할 수 있었다. 이러한 실증적 연구결과를 바탕으로 국민의 품질측정데이터 공유의도 확인을 통해 크라우드 소싱을 활용한 정책사례로 추진 가능한 실무적 시사점을 제시하였다.
The purpose of this study is to analyze the impact of quality and satisfaction of mobile telecommunication service on the quality data sharing for mobile telecommunication service. Based on the theory of reasoned action(TRA), we proposed a research model that (1) service qualities significantly infl...
The purpose of this study is to analyze the impact of quality and satisfaction of mobile telecommunication service on the quality data sharing for mobile telecommunication service. Based on the theory of reasoned action(TRA), we proposed a research model that (1) service qualities significantly influence the service satisfaction and the attitude towards information sharing, (2) the attitude towards information sharing mediates between service satisfaction and the intention of information sharing, and (3) the intention of information sharing is affected by the service satisfaction and the attitude towards information sharing. Empirical analysis of mobile service users showed that the data quality of mobile communication services had a greater impact on satisfaction than voice quality. The service satisfaction had a positive effect on attitude towards information sharing and the intention of information sharing. Also, the attitude towards information sharing had a positive impact on the intention of information sharing. Based on this empirical study, we proposed a crowdsourcing as an alternative when quality data of mobile telecommunication service should be collected to improve telecommunication policy because by using collective intelligence of the crowdsourcing the government can gather more accurate and diverse data on mobile telecommunication service.
The purpose of this study is to analyze the impact of quality and satisfaction of mobile telecommunication service on the quality data sharing for mobile telecommunication service. Based on the theory of reasoned action(TRA), we proposed a research model that (1) service qualities significantly influence the service satisfaction and the attitude towards information sharing, (2) the attitude towards information sharing mediates between service satisfaction and the intention of information sharing, and (3) the intention of information sharing is affected by the service satisfaction and the attitude towards information sharing. Empirical analysis of mobile service users showed that the data quality of mobile communication services had a greater impact on satisfaction than voice quality. The service satisfaction had a positive effect on attitude towards information sharing and the intention of information sharing. Also, the attitude towards information sharing had a positive impact on the intention of information sharing. Based on this empirical study, we proposed a crowdsourcing as an alternative when quality data of mobile telecommunication service should be collected to improve telecommunication policy because by using collective intelligence of the crowdsourcing the government can gather more accurate and diverse data on mobile telecommunication service.
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문제 정의
아울러 민간부분에 비하여 부족한 공공정책부분에서의 크라우드소싱 적용의 확대도 지적을 받고 있다[7]. 본 연구는 민간부문의 개방형 혁신의 방안으로 활용이 확대되고 있는 크라우드소싱을 공공부분에 적용하여, 이동통신서비스 품질측정시스템을 사용한 경험이 있는 이용자의 이동통신서비스 품질과 만족이 정보공유 태도와 지속적 정보공유에 직/간접적으로 미치는 영향을 실증적 연구를 통해 규명하고자 하였다.
본 연구는 이동통신서비스를 이용한 사용자들이 개별적으로 인지한 이동통신서비스에 대한 품질 만족이 품질측정결과를 타인들과 공유하고자 하는 의도에 미치는 영향을 검증하기 위해 Fishbein and Ajzen(1975)이 제안한 합리적 행동이론모형을 기반으로 그림 1과 같은 연구모형을 개발하고 전국의 이동통신서비스 사용자를 대상으로 설문하였다.
본 연구에서는 이동통신서비스 사용자를 대상으로 서비스에 대한 품질, 만족이 품질측정 데이터의 공유 태도와 지속공유 의도간의 관계를 살펴보았다. 분석결과는 아래와 같다.
본 연구에서의 통신서비스 만족이란 서비스 경험에 근거한 전반적인 만족/불만족을 의미하는 것으로 “이동통신서비스의 경험을 통해서 지각된 서비스의 성과에 대해서 고객의 평가 후 갖게 되는 반응”으로 정의하고 이동통신서비스를 무선데이터서비스 품질과 음성통화 품질로 나누어 설문하였다. 이는 2차원 품질측정 접근방식 중 기술적 품질 항목을 중심으로 측정한 것으로, 서비스 제공자의 서비스를 제공 프로세스를 나타내는 기술적인 품질을 바탕으로 측정한 품질측정 정보를 다른 사람들과 지속적으로 공유하고자 하는 개인의 태도와 의도를 측정하였다. 또한 설문항목은 미래창조과학부의 통신서비스 품질평가의 항목 및 체계를 준용하고 기타 선행연구의 이동통신 품질항목을 참조하였다[4,16].
가설 설정
가설1(H1) : 데이터 품질은 서비스 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설2(H2) : 음성 품질은 서비스 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설3(H3) : 데이터 품질은 정보공유 태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설4(H4) : 음성 품질은 정보공유 태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설5(H5) : 서비스 만족은 정보공유 태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설6(H6) : 서비스 만족은 정보공유 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설7(H7) : 정보공유 태도는 정보공유 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
판별타당성에 대한 평가는 평균분산추출(average variance extracted：AVE)의 제곱근 값과 구성개념들 간의 상관관계분석 방법을 사용하였다[42]. 각 개념의 AVE 제곱근 값이 다른 구성 개념 간의 가로와 세로의 상관계수 값을 초과하면 판별타당성이 존재하는 것으로 평가한다. 수렴 타당성에 대한 평가는 요인별 요인 적재값(factor loading), 구성신뢰도(composite reliability) 및 AVE 값을 사용하였다.
본 연구는 이동통신서비스 이용자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하여 총 2,100개의 데이터를 수집하였으며, 각 변수를 측정하기 위한 설문 항목은 5점 리커트 척도(five-point Likert scale)로 측정하였다. 응답자는 전국적으로 분포하고 있었으며, 이동통신사의 비율 등의 설문응답자의 인구통계학적 특성은 표 3과 같다.
Lin(2007)은 지식공유태도와 지식공유 의도를 변수로 사용하여 지식공유 행동에 영향을 주는 개인의 내▪외적 동기요인의 관계를 설명하였다. 본 연구도 개인의 지식공유의 동기 요인을 설명하고자, 합리적 행동이론 중 주관적 규범 항목을 제외한 태도와 의도 변수를 종속변수로 사용하였다[26].
본 연구에서의 통신서비스 만족이란 서비스 경험에 근거한 전반적인 만족/불만족을 의미하는 것으로 “이동통신서비스의 경험을 통해서 지각된 서비스의 성과에 대해서 고객의 평가 후 갖게 되는 반응”으로 정의하고 이동통신서비스를 무선데이터서비스 품질과 음성통화 품질로 나누어 설문하였다.
서비스 만족에 대한 다양한 정의를 통신서비스에 적용하려면 통신서비스에 대한 경험이 일회성보다는 반복적으로 발생하여 누적된 고객만족 즉, 서비스 경험에 근거한 전반적인 만족/불만족을 측정하여야 하므로 서비스에 대한 전반적 만족과 가격 만족과 활용 만족을 측정하였다. 정보공유 태도는 정보를 공유하는 것에 대한 긍정 또는 부정적 태도를 의미한다.
선행연구를 기초로 설정한 가설과 연구모형을 검증하기 위하여 이동통신서비스의 품질, 만족, 정보공유 태도, 정보공유 의도에 대한 측정항목을 정의하였다. 서비스품질은 미래창조과학부 품질평가에서 조사해온 안정적인 음성서비스 품질에, 최근의 이동통신서비스 특성상 카카오톡, SNS 서비스 등 무선데이터서비스의 사용량이 증가하고 있으므로 데이터서비스 품질을 추가하여 통신서비스 품질을 조사하였다.
선행연구를 기초로 설정한 가설과 연구모형을 검증하기 위하여 이동통신서비스의 품질, 만족, 정보공유 태도, 정보공유 의도에 대한 측정항목을 정의하였다. 서비스품질은 미래창조과학부 품질평가에서 조사해온 안정적인 음성서비스 품질에, 최근의 이동통신서비스 특성상 카카오톡, SNS 서비스 등 무선데이터서비스의 사용량이 증가하고 있으므로 데이터서비스 품질을 추가하여 통신서비스 품질을 조사하였다.
수집된 데이터는 측정 모형 검증 후, 가설을 검증하는 2단계로 분석하였다. 측정 모형 검증은 구조방정 최소제곱법(partial least square: PLS)을 사용하였다.
917로 나타나 신뢰성을 제공하는 것으로 나타났다. 아울러 구성신뢰도의 값이 0.9 이상일 경우 다중공선성 문제가 야기될 가능성이 존재하므로[41], 데이터 품질과 음성 품질에 대해서 추가로 VIF(variation inflation factor)를 검토하였다. 확인 결과는 데이터 품질과 음성 품질의 VIF 값이 각각 2.
참고). 이동통신서비스의 무선데이터 품질과 음성 품질이 서비스 만족과 정보공유 태도 및 의도에 미치는 효과를 분석하였다.
데이터처리
PLS의 구조모형에 대한 적합성은 구조모형의 전체 적합도와 경로 모형의 전체 적합도로 평가하게 된다. 구조모형 전체 적합도를 살펴보기 위해서는 교차 검증된 중복성 (redundancy) 값을 사용하였다. 이 지표는 구조모형의 통계량으로서 구조모형의 적합성을 나타내며, 기준치는 값이 모두 양(+)으로 나타나야 한다[43].
측정 모형 검증은 구조방정 최소제곱법(partial least square: PLS)을 사용하였다. 분석도구로는 SmartPLS와 SPSS를 사용하였다. 측정모형 검증은 신뢰성, 수렴타당성(convergent validity) 및 판별타당성(discriminant validity)을 검증하였다.
분석도구로는 SmartPLS와 SPSS를 사용하였다. 측정모형 검증은 신뢰성, 수렴타당성(convergent validity) 및 판별타당성(discriminant validity)을 검증하였다. 신뢰성은 일반적으로 가장 많이 사용하는 Cronbach’s alpha 값을 사용하였으며, Cronbach’s alpha 값이 0.
7 이상이면 신뢰성에 문제가 없는 것으로 판단된다[41]. 판별타당성에 대한 평가는 평균분산추출(average variance extracted：AVE)의 제곱근 값과 구성개념들 간의 상관관계분석 방법을 사용하였다[42]. 각 개념의 AVE 제곱근 값이 다른 구성 개념 간의 가로와 세로의 상관계수 값을 초과하면 판별타당성이 존재하는 것으로 평가한다.
이론/모형
이는 2차원 품질측정 접근방식 중 기술적 품질 항목을 중심으로 측정한 것으로, 서비스 제공자의 서비스를 제공 프로세스를 나타내는 기술적인 품질을 바탕으로 측정한 품질측정 정보를 다른 사람들과 지속적으로 공유하고자 하는 개인의 태도와 의도를 측정하였다. 또한 설문항목은 미래창조과학부의 통신서비스 품질평가의 항목 및 체계를 준용하고 기타 선행연구의 이동통신 품질항목을 참조하였다[4,16].
각 개념의 AVE 제곱근 값이 다른 구성 개념 간의 가로와 세로의 상관계수 값을 초과하면 판별타당성이 존재하는 것으로 평가한다. 수렴 타당성에 대한 평가는 요인별 요인 적재값(factor loading), 구성신뢰도(composite reliability) 및 AVE 값을 사용하였다. 각 요인 적재값은 0.
수집된 데이터는 측정 모형 검증 후, 가설을 검증하는 2단계로 분석하였다. 측정 모형 검증은 구조방정 최소제곱법(partial least square: PLS)을 사용하였다. 분석도구로는 SmartPLS와 SPSS를 사용하였다.
성능/효과
넷째, TRA 변수인 태도와 행동의도간의 실증분석 결과를 살펴보면, 태도가 행동의도에 유의한 영향을 미친다[46,47]는 기존 연구결과와 일치하였다. 즉 이동통신서비스 환경 하에서도 개방·참여·공유의 문화로 개인의 정보공유 의도에 정보공유 태도가 유의한 영향을 미치고 있으므로 품질정보 데이터의 공유를 위해서는 이용자들에게 정보공유 활동의 중요성 등을 알려 정보공유에 대해 긍정적인 태도를 형성하고 문화를 조성하는 것이 중요하다.
둘째, 이동통신서비스 환경 하에서는 데이터 품질이 음성 품질보다 서비스 만족에 더 긍정적인 영향을 끼치는 것을 확인할 수 있었다. 이는 통신사업자 등은 이용자 만족을 위해서는 데이터 품질향상에 더 신경을 써야 한다는 기존 연구결과와 일치 한다[44].
01)로 통계적으로 유의한 결과로 도출되었다. 따라서 모든 가설은 유의한 것으로 나타났다.
이 지표는 구조모형의 통계량으로서 구조모형의 적합성을 나타내며, 기준치는 값이 모두 양(+)으로 나타나야 한다[43]. 본 연구에서는 표 7처럼 중복성 지표가 양(+)의 값을 가지므로 적합한 조건을 만족하고 있다.
셋째, 서비스 만족은 정보공유 태도와 정보공유 의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 IPTV와 같은 통신서비스 연구에서 품질과 만족이 태도를 매개로 의도에 긍정적인 영향을 미친다는 선행 연구결과와 일치한다[45].
연구모형에 포함된 각 구성개념의 AVE 제곱근 값이 인접하고 있는 가로와 세로의 구성개념들 간의 상관계수보다 높게 나타나 판별타당성도 확보된 것으로 평가하였다(표 6 참고).
이동통신서비스의 데이터 품질, 음성 품질과 서비스 만족, 정보공유 태도, 정보공유 의도간의 관계를 설명하기 위한 가설 중 통신 품질과 서비스 만족과의 관계인 가설1과 가설2는 데이터품질은 서비스 만족에 대해 t=45.600(p<0.01)으로 통계적으로 유의하게 나타났고, 음성 품질도 서비스 만족에 대해 t=8.163(p<0.01)으로 유의하게 나타났다.
389로 나타났다. 즉, 데이터 품질과 음성 품질이 서비스 만족에 미치는 영향력은 52.5%정도이고, 정보공유 의도는 서비스 만족과 정보공유 태도가 선행요인으로 약 38.9% 만큼 설명된다고 할 수 있다. 정보 공유태도에 대해서는 설명력이 조금 떨어지는 것으로 나오는데 이는 자신이 통신사로부터 제공된 서비스 품질을 공유 한다는 것이 기술적이고 정책적 초기단계에서 나오는 결과로서 향후 지속적인 측정을 통해 검증결과를 살펴볼 필요가 있다[7].
첫째, 이동통신서비스 품질이 좋을수록 서비스 사용자의 서비스 만족과 정보공유 태도에 긍정적인 영향을 주었다. 이 같은 연구결과는 품질이 태도에 영향을 준다는 기존의 연구결과를 지지하며[27] 즉 사용자가 인식하는 품질이 높을수록 사용자 태도는 변화할 가능성이 높다는 것을 의미한다.
첫째, 통신 서비스의 품질이 높으면, 사용자들의 서비스 만족을 높일 수 있고, 서비스 만족이 높은 이용자는 정보공유 태도 및 의도가 높게 나타났다. 웹 2.
9 이상일 경우 다중공선성 문제가 야기될 가능성이 존재하므로[41], 데이터 품질과 음성 품질에 대해서 추가로 VIF(variation inflation factor)를 검토하였다. 확인 결과는 데이터 품질과 음성 품질의 VIF 값이 각각 2.93과 3.13으로 5 이하로 나타나 다중공선성은 존재하지 않는 것으로 평가하였다. 또한, 각 요인의 요인 적재값은 모두 0.
후속연구
둘째, 크라우드 소싱과 관련된 연구변수를 개념화하여 보다 정교한 연구모형을 개발한다면 학문적 의의를 더할 수 있을 것이다. 크라우드 소싱의 연구변수를 활용하기 위해서는 일반 대중이 참여하여 측정한 품질측정 데이터와 정부의 품질평가단이 측정한 품질측정 데이터간의 신뢰성 확보를 위한 추가적 방안도 함께 연구되어야 한다.
첫째, 이동을 하면서 사용하는 이동통신서비스의 특성상 바닷가, 산악지역 등 품질 취약지역과의 비교연구 또는 이용자의 데이터 사용량, 통신사, 연령 등의 세부 인구 통계학적 분석 연구가 추가된다면 정책실현 가능성을 더 높일 수 있을 것이다. 또한 지진과 같은 재난상황이나 올림픽과 같이 사람들이 한 곳 많이 모이는 특별한 행사가 있을 경우의 통신서비스의 품질과 만족특성을 연구한다면 정책적 신뢰성을 높일 수 있을 것이다.
둘째, 집단지성을 활용한 크라우드 소싱의 활성화를 위해서는 적절한 인센티브가 필요하다. 본 연구결과에서 도출된 성별, 통신사 등의 특성을 참조하여 품질측정 정보공유 제공자에게 통신이용 요금 감면 등의 적정한 보상이 이루어진다면 크라우드 소싱 참여 동기를 더욱 향상시킬 수 있다. 현재 정부가 추진 중인 커버리지 맵 등의 정책은 사업자에게 통신가능 여부 등의 정보를 받아서 지도에 표시하고 있는데, 적절한 인센티브를 통해서 이용자들로부터 품질측정 플랫폼에서 측정한 품질측정 결과정보를 공유 받을 수 있다면 양방향 소통이 가능한 서비스로 더욱 정확한 통신정책을 수립할 수 있다.
공모-비 평가형은 대중으로부터 문제해결 지식이나 노하우 등을 제공받아서 기업이나 정부 등 사업주체가 자체적으로 선택하는 방식이다. 본 연구의 대상인 통신서비스품질측정시스템도 개인이 자발적으로 참여하여 측정한 통신서비스의 품질측정 결과를 다른 개인들과 공유할 의도를 확인할 수 있다면 정부에서는 품질측정결과를 대중으로부터 제공받아서 통신서비스 품질평가라는 정부 정책의 수립에 활용할 수 있으므로 공모-비 평가형 크라우드소싱의 사례가 될 수 있다[9].
셋째, 통신품질의 측정을 위해서는 보다 다양한 관심과 수준의 사람들을 참여시키고 다양한 데이터를 분석하여야 한다. 동질적인 집단보다 지식과 기술이 다양한 집단이 창의적인 문제를 해결하는데 더 높은 문제해결 성과를 창출한다[49].
첫째, 이동을 하면서 사용하는 이동통신서비스의 특성상 바닷가, 산악지역 등 품질 취약지역과의 비교연구 또는 이용자의 데이터 사용량, 통신사, 연령 등의 세부 인구 통계학적 분석 연구가 추가된다면 정책실현 가능성을 더 높일 수 있을 것이다. 또한 지진과 같은 재난상황이나 올림픽과 같이 사람들이 한 곳 많이 모이는 특별한 행사가 있을 경우의 통신서비스의 품질과 만족특성을 연구한다면 정책적 신뢰성을 높일 수 있을 것이다.
둘째, 크라우드 소싱과 관련된 연구변수를 개념화하여 보다 정교한 연구모형을 개발한다면 학문적 의의를 더할 수 있을 것이다. 크라우드 소싱의 연구변수를 활용하기 위해서는 일반 대중이 참여하여 측정한 품질측정 데이터와 정부의 품질평가단이 측정한 품질측정 데이터간의 신뢰성 확보를 위한 추가적 방안도 함께 연구되어야 한다.
동질적인 집단보다 지식과 기술이 다양한 집단이 창의적인 문제를 해결하는데 더 높은 문제해결 성과를 창출한다[49]. 품질측정 서버에 남아 있는 정량적인 품질측정 데이터와 다양한 관심과 수준의 사람들이 이동통신서비스를 사용하는 자유로운 경험치 데이터 등을 종합적으로 분석하면 보다 효과적인 정책방안을 도출할 수 있을 것이다[50,51].
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
크라우드소싱이란?
크라우드소싱은 제프 하우(Jeff Howe)가 처음 만든 용어로 대중(crowd)과 아웃소싱(outsourcing)을 합한 용어이다. 크라우드소싱이란 지금까지 특정 담당자가 맡아서 하던 일을 불특정 다수에 공개모집 형식으로 외부발주 하는 것을 의미하며, 이에 따라 한 때 소수 전문가들의 전문적 영역으로만 여겨졌던 일들을 일반 대중의 참여와 능력으로 해결하고자 한다[8]. 크라우드소싱은 기술적인 문제를 인터넷 등에 공개하여 해결책을 공모하거나 다수의 사용자나 전문가가 자발적 또는 작은 보상을 동기로 참여하여 지속적 개선을 추구하는 집단지성(collective intelligence)을 활용하는 유형이 활발히 논의되고 있으며[1], 정부 정책에서도 집단지성을 활용한 크라우드소싱의 활용방안[7]들이 연구되고 있다.
크라우드소싱의 유형을 어떻게 구분하는가?
크라우드소싱의 유형을 공모형과 중개형으로 구분하기도 한다[1]. 공모형 크라우드소싱은 대중들의 크라우드소싱 목표 대상에 대한 평가나 투표여부에 따라 공모-평가형과 공모-비 평가형으로 다시 구분된다.
성공가능성을 높여 부가가치 창출을 극대화할 수 있는 효과적인 기법은?
기업이 외부자원을 활용하는 혁신의 전략은 기업의 신제품을 위한 아이디어 탐색, 연구와 개발 등의 일련의 혁신과정을 개방하여 외부리소스를 활용함으로써 비용을 절감하고 성공가능성을 높여 부가가치 창출을 극대화하고자 하고 있다.[1,2] 이러한 혁신을 실현하는 효과적인 기법 중 하나로 크라우드소싱(crowdsourcing)은 일반 대중의 아이디어를 구하는 등 기업 활동에 대중을 참여시키고 이의 결과물을 이용하여 제품 또는 서비스를 만드는 것으로, 대중들의 역량 활용을 추구한다[3].
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