[논문]119 구급 신고 분석: 대화 시간 및 내용을 중심으로

장경호; 강경희

doi:10.7731/kifse.2018.32.4.103

119 구급 신고 분석: 대화 시간 및 내용을 중심으로
An Analysis of 119 Emergency Calls: Focused on Conversation Time and Contents 원문보기

한국화재소방학회 논문지= Fire science and engineering, v.32 no.4, 2018년, pp.103 - 109

초록
AI-Helper

119 종합상황실의 상황 요원은 화재, 구조, 구급 등의 위기 상황을 처음으로 인지하고 대응 체계를 가동시켜야 하는 중요한 역할을 수행하고 있다. 특히 119 구급 신고와 관련하여 상황 요원의 신속하고 정확한 수보 활동은 환자의 생명은 물론 예후를 결정할 수 있다. 이에 본 연구에서는 2014년 4월 8일부터 12월 31일의 ${\bigcirc}{\bigcirc}$시 신고 접수, 출동, 구급활동 자료를 이용해 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수와 대화 시간, 그리고 대화 구조 및 순서의 시간 등을 접수 경로와 중증도에 따라 분석하였다. 상황 요원과 신고자의 대화 분석은 향후 상황관리단계에 따른 조치 사항 또는 행동 매뉴얼의 개발이나 개선에 활용할 수 있을 것으로 기대된다.

Abstract ▼ AI-Helper

The call-takers in the 119 General Situation Room are playing important roles in recognizing the first crisis situation such as fire, rescue, and emergency, and in starting up the response system. In particular, with regard to the emergency calls, the prompt and accurate surveillance can determine the patient's life as well as the prognosis. Based on April 8-December 31, 2014 Prehospital Care Reports in a metropolitan city, we analyzed the conversation turns and the conversation time between the agent and the caller, and the time of the conversation structure and sequence according to the reception routes and the severity of symptoms. The conversation analysis between the agent and the caller will be useful for the development and improvement of the action manual in the future.

주제어

표/그림 (5)

표 Table 1. Reception Route and Symptom Severity (unit: cases)
표 Table 2. Conversation Turns between the Dispatcher and the Caller According to the Reception Route and Symptom Severity (unit: turns)
표 Table 3. Conversation Time between the Dispatcher and the Caller According to the Reception Route and Symptom Severity (unit: seconds)
표 Table 4. Conversation Structure and Sequence Time According to the Reception Route and Symptom Severity (unit: seconds)
표 Table 5. Conversation Structure and Sequence between Dispatcher and Caller According to Symptom Severity (unit: seconds)

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

본 연구는 ○○시 소방본부 119 종합상황실에서 상황 요원의 신고 접수로부터 구급차 출동 지령이 내려지는 시간 동안 이루어진 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수와 대화 시간, 그리고 대화 구조 및 순서의 시간 등을 접수 경로와 중증도에 따라 분석한 결과이다. 특히 중증도에 따른 분석 결과를 요약하면, 중증 증상의 대화 회전 수(25.

제안 방법

한편 Jang et al.⁽⁶⁾은 구급 서비스의 소요 시간, 특히 반응시간이 생존 확률을 향상시키고 후유 장해를 감소시킬 수 있다는 점에서 신고 접수, 출동, 구급활동 자료를 이용해 환자 특성, 주증상 등을 고려한 구급서비스의 시간(Time interval)을 분석하였다. Jang et al.
대화 회전 수는 상황 요원과 신고자의 대화 중 상황 요원 또는 신고자의 대화한 회수이며, 대화 시간은 상황 요원 또는 신고자가 대화를 서로 주고받은 시간이다. 또한 신고 접수로부터 출동 지령이 내려지기까지의 대화 구조 및 순서를 벨 소리, 신고 접수, 사고 내용, 주소 파악, 전화 번호 파악, 출동 지시, 마무리, 응급 처치 등으로 구분하였다.
신고자와 상황 요원의 대화 시간및 내용을 분석하기 위해 이 자료를 구급활동일지와 연계한 후 심정지, 호흡 정지, 호흡 곤란 등 50건을 중증 증상(Severe symptoms)으로 우선 추출하였다. 또한 중증 증상을 제외한 중증 외 증상(Non-severe symptoms)에서 80건을 추출하였다. 이와 같이 추출된 130건의 자료 중 선박을 이용하여 이송하는 1건, 신고 접수가 불완전한 2건을 제외하여 127건의 자료를 분석 대상으로 하였다.
본 연구에서는 119 종합상황실에서 상황 요원의 신고 접수로부터 구급차 출동 지령이 내려지는 시간 동안 이루어진 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수와 대화 시간, 그리고 대화 구조 및 순서의 시간 등을 분석 변수로 설정하였다. 대화 회전 수는 상황 요원과 신고자의 대화 중 상황 요원 또는 신고자의 대화한 회수이며, 대화 시간은 상황 요원 또는 신고자가 대화를 서로 주고받은 시간이다.
본 연구에서는 ○○시 소방본부 119 종합상황실의 2014년 4월 8일부터 12월 31일까지 신고ㆍ녹음된 자료에서 추출한 신고자와 상황 요원의 대화를 분석하였다. 상황 요원의 신고 접수로부터 구급차 출동 지령이 내려지는 시간 동안 이루어진 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수(Conversation turn)와 대화 시간(Conversation time), 그리고 대화 구조 및 순서(Conversation structure and sequence)의 시간 등을 접수 경로와 중증도에 따라 파악하였다.
본 연구에서는 접수 경로 또는 중증도에 따라 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수의 빈도를 분석하였고, 상황 요원과 신고자의 대화 시간 및 대화 구조 및 순서의 시간 등은초 단위로 측정한 후 평균값을 계산하였다. 한편 중증도(중증 증상과 중증 외 증상)에 따른 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수 및 대화 시간, 대화 구조 및 순서의 시간 등에 대해서 평균값 차이를 통계적으로 비교 검정하기 위해 t-test를 수행하였는데, 통계 분석의 유의성은 $p-value$가 5% 미만이 되도록 하였다.
본 연구에서는 ○○시 소방본부 119 종합상황실의 2014년 4월 8일부터 12월 31일까지 신고ㆍ녹음된 자료에서 추출한 신고자와 상황 요원의 대화를 분석하였다. 상황 요원의 신고 접수로부터 구급차 출동 지령이 내려지는 시간 동안 이루어진 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수(Conversation turn)와 대화 시간(Conversation time), 그리고 대화 구조 및 순서(Conversation structure and sequence)의 시간 등을 접수 경로와 중증도에 따라 파악하였다. 이를 통해 119 종합상 황실에서 상황 요원의 구급 신고 관련 수보 활동을 좀 더 구체적으로 살펴봄으로써 본 연구가 향후 상황관리단계에 따른 조치 사항 또는 행동매뉴얼의 개발이나 개선에 활용할 수 있는 밑거름이 되기를 기대한다.
)을 대상으로 하였다. 신고자와 상황 요원의 대화 시간및 내용을 분석하기 위해 이 자료를 구급활동일지와 연계한 후 심정지, 호흡 정지, 호흡 곤란 등 50건을 중증 증상(Severe symptoms)으로 우선 추출하였다. 또한 중증 증상을 제외한 중증 외 증상(Non-severe symptoms)에서 80건을 추출하였다.

대상 데이터

본 연구는 ○○시 소방본부의 2014년 4월 8일부터 12월 31일 사이에 신고 접수된 자료 중에서 총 5,027건(장윤희 등⁽⁷⁾)을 대상으로 하였다. 신고자와 상황 요원의 대화 시간및 내용을 분석하기 위해 이 자료를 구급활동일지와 연계한 후 심정지, 호흡 정지, 호흡 곤란 등 50건을 중증 증상(Severe symptoms)으로 우선 추출하였다.
또한 중증 증상을 제외한 중증 외 증상(Non-severe symptoms)에서 80건을 추출하였다. 이와 같이 추출된 130건의 자료 중 선박을 이용하여 이송하는 1건, 신고 접수가 불완전한 2건을 제외하여 127건의 자료를 분석 대상으로 하였다.

데이터처리

한편 중증도(중증 증상과 중증 외 증상)에 따른 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수 및 대화 시간, 대화 구조 및 순서의 시간 등에 대해서 평균값 차이를 통계적으로 비교 검정하기 위해 t-test를 수행하였는데, 통계 분석의 유의성은 $p-value$가 5% 미만이 되도록 하였다.

성능/효과

2) According to the Levene Test for Equality of Variances, the Superscript d Represents the Result of a t-test of the mean difference between Severe and Severe Symptoms that does not Assume Equally Distributed, and Otherwise it is the result of t-test Assuming Equally Distributed.
2) t－tests of the mean Difference between Severe and Severe Symptoms were Executed at 5% Significance Level under the Assumption that the Equal Variance of Severe and Non Severe Symptoms was Hold.
3) The Bold Numbers Show that the mean Difference between Severe and Severe Symptoms was Statistically Significant at 5% Significance Level.
06 초)보다 긴 것으로 나타났다. 또한 대화 구조 및 순서의 시간은 중증 증상의 경우 주소를 파악하는 데 소요되는 시간 (21.51초)이 중증 외 증상(18.79초)보다 길었으나, 신고 내용과 관련된 시간은 중증 외 증상(16.76초)의 경우가 중증 증상(14.96초)보다 길게 나타났다.
76초로 중증 외 증상의 경우가 오히려 중증 증상 보다 길었다. 또한 대화 구조 및 순서의 시간을 접수 경로 별로 살펴보면, 일반전화의 경우 주소 파악의 시간이 13.07초로 휴대전화의 경우인 23.03초보다 매우 짧았으며, 주소 파악의 시간은 일반전화의 경우 전체의 31.8%, 휴대전화의 경우 23.16초로 전체의 42.1%를 차지하였다.
8%보다 높았다. 상황 요원과 신고자 모두 주소 파악과 신고 내용에 대부분의 시간을 사용하였으며, 특히 상황 요원과 신고자의 응급 처치에서는 중증 증상과 증증 외 증상이 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
상황 요원과 신고자의 대화 구조 및 순서를 벨 소리, 신고 접수, 사고 내용, 주소 파악, 전화 번호 파악, 출동 지시, 마무리, 응급 처치 등으로 구분하여 시간을 측정한 결과는 Table 4와 같다. 상황 요원과 신고자의 대화 시간에서 파악한 바와 같이 총 시간은 50.58초이며, 이중 주소 파악을 위한 시간이 19.82초로 전체의 39.2%를 차지하고 다음으로 사고의 내용과 관련된 시간이 16.08초로 31.8%를 차지하였다. 그런데 대화 구조 및 순서의 시간을 증상의 중증도별로 파악하면, 중증 증상의 경우 주소를 파악하는 데 소요되는 시간이 21.
분석 대상 127건 전체를 기준으로 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수를 분석한 것이 Table 2이다. 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수는 상황 요원 11.95회, 신고자 11.76회로(벨 소리 1회를 포함하여) 총 24.74회의 대화가 이루어진 것으로 나타났다. 상황 요원의 대화 수는 전체 대화 수의 48.
분석 대상 127건 전체를 기준으로 상황 요원과 신고자의 대화 시간을 분석한 것이 Table 3이다. 상황 요원의 대화 시간은 20.14초, 신고자의 대화 시간은 27.89초이며, 벨 소리 시간 2.54초를 합하여 총 50.58초의 대화가 이루어진 것으로 나타났다. 상황 요원의 대화 시간은 전체 대화 시간중 40.
한편 대화 구조 및 순서의 시간을 상황 요원과 신고자로나누어보면 Table 5와 같다. 신고자가 사용한 시간이 27.89 초로 상황 요원이 사용한 시간인 20.14초보다 길어 전체 대화 시간 중 신고자가 차지하는 비율은 55.1%로 상황 요원이 차지하는 비율인 39.8%보다 높았다. 상황 요원과 신고자 모두 주소 파악과 신고 내용에 대부분의 시간을 사용하였으며, 특히 상황 요원과 신고자의 응급 처치에서는 중증 증상과 증증 외 증상이 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
34회보다 많았으나 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다. 심정지, 호흡 정지, 호흡 곤란 등 중증 증상의 경우 상황 요원의 대화 수는 12.13회로 신고자의 대화 수인 12.23회보다 많았으며, 중증 외 증상의 경우에도 상황 요원의 대화 수는 11.85회로 신고자의 대화 수인 11.48회보다 많았다.
한편 증상의 중증도에 따라 구분하는 경우에도 접수 경로별 대화 시간이 서로 유사한 경향을 보였다. 중증 증상의 경우 일반전화의 대화 시간이 34.03초로 휴대전화의 대화 시간인 59.99초보다 짧았으며, 중증 외 증상의 경우에 일반 전화의 대화 시간이 44.10초로 휴대전화의 대화 시간인 51.20초보다 짧았다.
01회보다 적었다. 증상의 중증도를 감안할 경우에도 휴대전화의 대화 수가 일반전화의 대화 수보다 많았다. 중증 증상의 경우 휴대전 화의 대화 수가 27.
8% 보다 적었다. 증상의 중증도별로는 중증 증상의 대화 시간이 54.72초로 중증 외 증상의 대화 시간인 48.06초보다 긴 것으로 나타났다. 그러나 심 정지, 호흡 정지, 호흡 곤란 등 중증 증상의 경우 상황 요원의 대화 시간은 21.
6%보다 많았다. 증상의 증증도에 따르면, 중증 증상의 대화 회전 수는 25.40회로 중증 외 증상의 대화 회전 수인 24.34회보다 많았으나 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다. 심정지, 호흡 정지, 호흡 곤란 등 중증 증상의 경우 상황 요원의 대화 수는 12.
특히 127건 전체를 기준으로 할 때의 전화 번호 파악과 응급 처치, 일반전화의 경우 주소 확인, 출동관련, 응급 처치, 그리고 휴대전화의 경우 응급 처치 등에서는 중증 증상과 증증 외 증상이 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
본 연구는 ○○시 소방본부 119 종합상황실에서 상황 요원의 신고 접수로부터 구급차 출동 지령이 내려지는 시간 동안 이루어진 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수와 대화 시간, 그리고 대화 구조 및 순서의 시간 등을 접수 경로와 중증도에 따라 분석한 결과이다. 특히 중증도에 따른 분석 결과를 요약하면, 중증 증상의 대화 회전 수(25.40회)는 중증 외 증상의 대화 회전 수(24.34회)보다 많았으며, 중증 증상의 대화 시간(54.72초)도 중증 외 증상의 대화 시간(48.06 초)보다 긴 것으로 나타났다. 또한 대화 구조 및 순서의 시간은 중증 증상의 경우 주소를 파악하는 데 소요되는 시간 (21.
한편 접수 경로별로 휴대전화의 대화 수가 일반전화의 대화 수보다 많은 것으로 나타났다. 일반전화의 경우 대화 수가 21.

후속연구

다시 말해, 신고가 구급대원과 구급차의 출동을 정당화하는지 여부를 판단하여 구급서비스의 제공을 보류하기도 해야 한다. 아울러 119 구급 신고에 있어서 신고자도 상황 요원이 신고 내용의 적절성을 파악하고 구급대원과 구급차 출동의 정당성 여부를 파악할 수 있도록 정확한 정보를 제공해야 할 책임을 져야할 것이다.
상황 요원의 신고 접수로부터 구급차 출동 지령이 내려지는 시간 동안 이루어진 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수(Conversation turn)와 대화 시간(Conversation time), 그리고 대화 구조 및 순서(Conversation structure and sequence)의 시간 등을 접수 경로와 중증도에 따라 파악하였다. 이를 통해 119 종합상 황실에서 상황 요원의 구급 신고 관련 수보 활동을 좀 더 구체적으로 살펴봄으로써 본 연구가 향후 상황관리단계에 따른 조치 사항 또는 행동매뉴얼의 개발이나 개선에 활용할 수 있는 밑거름이 되기를 기대한다.
그러나 상황 요원과 신고자의 대화 시간 및 내용 등의 현황 분석에 초점을 맞춤으로써 인과 관계에 대한 고찰이나 논의, 그리고 119 종합상황실의 수보 업무에 대한 구체적 대안 제시에는 한계가 있다. 향후 119 종합상황실의 상황관리단계에 따른 조치 사항 또는 행동매뉴얼의 개발과 개선을 위한 보다 종합적인 연구를 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	대화 회전 수는 무엇인가?	본 연구에서는 119 종합상황실에서 상황 요원의 신고 접수로부터 구급차 출동 지령이 내려지는 시간 동안 이루어진 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수와 대화 시간, 그리고 대화 구조 및 순서의 시간 등을 분석 변수로 설정하였다. 대화 회전 수는 상황 요원과 신고자의 대화 중 상황 요원 또는 신고자의 대화한 회수이며, 대화 시간은 상황 요원또는 신고자가 대화를 서로 주고받은 시간이다. 또한 신고접수로부터 출동 지령이 내려지기까지의 대화 구조 및 순서를 벨 소리, 신고 접수, 사고 내용, 주소 파악, 전화 번호파악, 출동 지시, 마무리, 응급 처치 등으로 구분하였다.
	119 종합상황실의 상황 요원은 어떠한 역할을 수행하는가?	119 종합상황실의 상황 요원은 화재, 구조, 구급 등의 위기 상황을 처음으로 인지하고 대응 체계를 가동시켜야 하는 중요한 역할을 수행하고 있다. 특히 119 구급 신고와 관련하여 상황 요원의 신속하고 정확한 수보 활동은 환자의 생명은 물론 예후를 결정할 수 있다.
	상황 요원이 '문지기' 로서 수행하는 역할은 무엇인가?	특히 상황 요원의 출동 지시는 구급대원이나 구급차 등과 같은 한정된 공공자원의 활용 여부를 판단해야 하는 ‘문지기(Gatekeeping)’ 역할도 맡고 있다(10). 다시 말해, 신고가 구급대원과 구급차의 출동을 정당화하는지 여부를 판단하여 구급서비스의 제공을 보류하기도 해야 한다. 아울러 119 구급신고에 있어서 신고자도 상황 요원이 신고 내용의 적절성을 파악하고 구급대원과 구급차 출동의 정당성 여부를 파악할 수 있도록 정확한 정보를 제공해야 할 책임을 져야 할 것이다.

참고문헌 (15)

National Fire Agency, "2017 Year Book of National Fire Agency" (2017).
Incheon Fire Department, "119 Disaster Prevention Center Manual" (2015).
K. S. Kim, K. W. Joo, H. Kim and E. S. Kim, "Study on Improvement of Situation Management in 119", Korea University of Technology and Education (2015).
B. H. Chung, J. H. Shin and U. H. Cho, "Development of 119 Integrated Emergency Management System Training Simulator System", Journal of the Korea Institute of Electronic Communication Science, Vol. 10, No. 4, pp. 461-467 (2015).

원문보기 상세보기
T. H. Kim, J. G. Kim, N. K. Woo and J. H. Kim "A Study on the Improvement of Work and Training to Make Better Korean 119 Dispatcher's Response Ability", Journal of the Society of Disaster Information, Vol. 13, No. 4, pp. 550-561 (2017).
K. Jang, K. Kang, Y. Jang and K. Hahn, "Analysis of the Time Intervals in 119 Ambulance Services", Fire Science and Engineering, Vol. 30, No. 4, pp. 128-134 (2016).

원문보기 상세보기
Y. Jang, K. Kang, K. Jang and K. Kim, "Study of Korean Symptom Expression in 119 Emergency Calls", Fire Science and Engineering, Vol. 30, No. 4, pp. 135-140 (2016).

원문보기 상세보기
M. R. Whalen and D. H. Zimmerman, "Sequential and Institutional Contexts in Calls for Help", Social Psychology Quarterly, Vol. 50, No. 2, pp. 172-185 (1987).

상세보기
D. H. Zimmerman, The interactional Organization of Calls for Emergency Assistance. In P. Drew & J. Heritage (Eds.), Talk at Work: Social Interaction in Institutional Settings (pp. 418-469), New York: Cambridge (1992).
D. H. Zimmerman, Achieving Context: Openings in Emergency Calls. In G. Watson & R. M. Seiler (Eds.), Text in Context Contributions to Ethnomethodology (pp. 35-51), Newbury Park, CA: Sage Publications (1992).
P. Drew and J. Heritage, Talk at Work: An Introduction. In P. Drew & J. Heritage (Eds.), Talk at Work: Interaction in Institutional Settings (pp. 3-65). New York: Cambridge University Press (1992).
J. Heritage and S. Clayman, Talk in Action: Interactions, Identities and Institutions, Malden, MA: Willey-Blackwell Publishing (2010).
P. Drew and J. Heritage, Talk at Work: Interaction in Institutional Settings. (P. Drew & J. Heritage, Eds.). Cambridge: Cambridge University Press (1992).
H. Sacks, E. A. Schegloff and G. Jefferson, "A Simplest Systematics for the Organization of Turn-Taking for conversation", Language, Vol. 50, pp. 696-735 (1974).

상세보기
E. A. Schegloff, Sequence Organization in Interaction: A Primer in Conversation Analysis, Cambridge: Cambridge University Press (2007).

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증