[논문]호텔 종사자의 감정노동과 사회적 지지가 이직 의도에 미치는 영향

고미진; 정혜선; 백은미; 정명희

doi:10.5807/kjohn.2018.27.3.152

호텔 종사자의 감정노동과 사회적 지지가 이직 의도에 미치는 영향
Effects of Emotional Labor and Social Support on Turnover Intention of Hotel Workers 원문보기

한국직업건강간호학회지 = Korean journal of occupational health nursing, v.27 no.3, 2018년, pp.152 - 159

고미진 (가톨릭대학교 서울성모병원 직업환경의학과) , 정혜선 (가톨릭대학교 의과대학 예방의학교실) , 백은미 (한양대학교병원 직업환경의학과) , 정명희 (두원공과대학교 간호학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: This study identified the influence of hotel workers' emotional labor and social support on their intentions to change jobs. Methods: Study participants were 437 workers from seven hotels in Korea who consented to the survey. Among them, insufficient responses from 21 participants were excluded, as well as 107 responses from workers with workloads of under one hour of face to face work. Thus, 309 hotel workers were included in the final analysis. A multivariate regression analysis was used to identify factors influencing the hotel workers' intention to change jobs. Results: The intention to change jobs was high when external behavior was shown, and workers who received social support from a superior exhibited low intention of changing jobs. Conclusion: The study results show that the most influential variables of turnover intention are external behavior and the support of a superior. It is therefore important to educate managers on personnel management methods for reducing external behaviors so that the rate of job changes by hotel workers can be reduced. It is also necessary to prepare and manage measures for strengthening the support system by workplace superiors.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

본 연구는 호텔 종사자의 감정노동과 사회적 지지를 파악하고, 이직 의도에 영향을 미치는 요인을 분석하였으며 이직의도에 영향요인을 확인하여, 호텔근로자의 이직률을 낮추기 위한 기초자료를 마련하고자 시도된 것이다. 연구결과 이직의도에 영향을 미치는 요인은 표면행위를 하는 근로자와 사회적 지지 중 상사의 지지를 받는 근로자로 분석되었다.

제안 방법

연구도구는 일반적 특성, 직업적 특성, 감정노동, 사회적 지지, 이직 의도로 구성하였으며 대상자의 일반적 특성은 성별, 출생년도, 결혼상태, 월수입 등의 4문항으로 구성하였고, 대상자의 직업적 특성은 근무부서, 근무경력, 교대 근무 여부, 직급, 일평균 대면업무량 등 5문항으로 구성하였다.

대상 데이터

95로 설정하여 총 178명으로 산출되었다. 호텔근로자 중 대면업무 근로자 선별과 탈락율을 고려하여 충분한 수를 확보하기 위해 450부를 배부하였으나 회수된 설문지는 총 437부였으며 불충분하게 응답한 21부와 대면업무량 1시간 미만인 근로자 107부는 제외하고, 309명을 최종 분석대상으로 하였다.

데이터처리

0 프로그램을 이용하였다. 일반적, 직업적 특성은 빈도와 백분율로 파악하였고, 일반적, 직업적 특성에 따른 이직 의도는 t-test와 ANOVA로 분석하였으며, Scheffé test로 사후 검정을 하였으며, 감정노동, 사회적 지지에 따른 이직 의도는 상관분석으로 하였다. 호텔 종사자의 일반적 특성, 직업적 특성, 감정노동, 사회적 지지가 이직 의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회귀 분석을 실시하였다.
일반적, 직업적 특성은 빈도와 백분율로 파악하였고, 일반적, 직업적 특성에 따른 이직 의도는 t-test와 ANOVA로 분석하였으며, Scheffé test로 사후 검정을 하였으며, 감정노동, 사회적 지지에 따른 이직 의도는 상관분석으로 하였다. 호텔 종사자의 일반적 특성, 직업적 특성, 감정노동, 사회적 지지가 이직 의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회귀 분석을 실시하였다. 통계학적 유의수준은 양측 검정 p <.

이론/모형

Lawler (1983)는 이직 의도란 직무불만족에 대한 반응으로 현 직장에서 타 직장으로 옮기려는 의도 또는 타 직종으로 전환하려는 성향이라고 정의하고 있으며 Lawler (1983)가 개발한 4문항의 도구를 Park (2002)이 번역한 도구를 사용하였으며 직장 이직 의도 2문항과 직종 이직 의도 2문항으로 구성되어 있으며, 5점 Likert척도로 측정하였다. 총점은 최저 4점에서 최고 20점으로 점수가 높을수록 이직 의도가 높은 것을 의미한다.
감정노동은 종업원이 타인에게 서비스를 제공하는 상호작용 장면에서 발생하는 감정을 표현하는 행위라고 정의(Brotheridge & Lee)하였으며 Brotheridge와 Lee (2002)의 도구를 Lee (2007)가 번역한 도구로 6문항을 사용하였으며 실제 느끼는 감정과는 다른 감정을 표현해야 하는 표면행위 3문항과 자신이 보이고 싶어하는 감정을 실제로 경험하려고 노력하는 내면행위 3문항으로 구성되어 있으며 5점 Likert척도로 측정하였다. 총점은 최저 6점에서 최고 30점으로 점수가 높을수록 감정노동이 높은 것을 의미한다.
사회적 지지는 한 개인이 가진 대인 관계로부터 얻을 수 있는 모든 긍정적인 직업자원으로(Cohen & Hoberman, 1983) House (1981)가 개발하고 Ko (2003)가 번역한 도구를 사용하였으며 상사의 지지 4문항, 동료의 지지 4문항 등 총 8문항으로 구성되어 있다. 각 문항은 5점 척도로 측정하였으며 총점은 최저 8점에서 최고 40점으로 점수가 높을수록 사회적 지지가 높은 것을 의미한다.

성능/효과

호텔 종사자의 이직을 감소시키기 위해서는 이직에 영향을 미치는 요인을 파악하여 이를 개선하는 것이 필요하여 본 연구에서는 호텔 종사자의 감정노동과 사회적 지지가 이직 의도에 미치는 영향을 파악하였다. 본 연구에서는 호텔 종사자의 감정 노동은 내면행위가 표면행위보다 높았으며 사회적 지지는 동료의 지지가 상사의 지지 정도보다 높았으며, 이직 의도에 대해서는 직장 이직 의도가 직종 이직 의도보다 높았다. 호텔 종사자의 이직 의도에 유의한 영향을 미친 변수는 표면행위와 상사의 지지로 나타났으며 즉, 표면행위를 할수록 이직 의도가 높았고, 상사의 사회적 지지를 받는 종사자의 이직 의도가 낮았다.
본 연구에서는 호텔 종사자의 감정 노동은 내면행위가 표면행위보다 높았으며 사회적 지지는 동료의 지지가 상사의 지지 정도보다 높았으며, 이직 의도에 대해서는 직장 이직 의도가 직종 이직 의도보다 높았다. 호텔 종사자의 이직 의도에 유의한 영향을 미친 변수는 표면행위와 상사의 지지로 나타났으며 즉, 표면행위를 할수록 이직 의도가 높았고, 상사의 사회적 지지를 받는 종사자의 이직 의도가 낮았다. 이상의 결론에서 호텔 종사자의 이직 의도에 영향을 미치는 변수는 표면행위와 상사의 지지인 것을 알 수 있으므로 호텔 종사자의 이직 의도를 감소시키기 위해 표면행위를 줄일 수 있도록 개인적인 관리방법을 교육하는 것이 필요하고, 상사와의 지지체계를 강화할 수 있는 조직문화 체계 구축과 의사소통기법 교육과 같은 방안을 마련하여 관리하는 것이 필요하다.

후속연구

전국에 있는 일부 호텔에서 근무하는 종사자를 대상으로 표본을 수집하였기 때문에 연구의 결과를 모든 호텔에 일반화하기 무리가 있으며 다른 호텔에서의 반복연구가 필요하다. 또한 본 연구에서는 호텔직원의 이직 의도에 영향을 미치는 요소 파악 만을 한정적으로 다루고 있으므로 다양한 대처전략의 영역으로 연구 주제를 확대하여 연구할 필요가 있다.
이상의 연구결과를 토대로 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 전국에 있는 일부 호텔에서 근무하는 종사자를 대상으로 표본을 수집하였기 때문에 연구의 결과를 모든 호텔에 일반화하기 무리가 있으며 다른 호텔에서의 반복연구가 필요하다. 또한 본 연구에서는 호텔직원의 이직 의도에 영향을 미치는 요소 파악 만을 한정적으로 다루고 있으므로 다양한 대처전략의 영역으로 연구 주제를 확대하여 연구할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	우리나라에서 호텔을 어떻게 규정하고 있는가?	우리나라는 호텔을 ‘관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 이를 관광객에게 제공하거나 숙박에 따르는 음식 ‧ 운동 ‧ 오락 ‧ 휴양 ‧ 공연 또는 연수에 적합한 시설 등을 함께 갖추어 이를 이용하게 하는 업’(Korea Law Information Center, 2018)으로 규정하고 있으며 구체적으로 호텔은 숙박, 음식, 집회, 문화 서비스, 스포츠, 레저, 상업 서비스, 건강관리 서비스, 비즈니스 서비스 등을 제공한다. 2016년 도소매업조사보고서에 따르면 국내 호텔의 사업체 수는 815개, 종사자 수는 41,949명(Korea National Statistical Office, 2018)이나 실제 호텔업의 범위는 관광숙박업의 분류에서 휴양콘도미니엄업을 제외한 모든 업종을 포함하고 있으므로 감정노동에 종사하는 근로자는 더욱 많을 것으로 추정할 수 있다.
	호텔에서 감정노동에 지친 근로자들이 다른 업종 혹은 경쟁기업으로 이직을 최소화 할 필요가 있는 이유는 무엇인가?	호텔을 방문하는 고객들이 요구하는 서비스 수준이 늘고 그들이 경험한 서비스에 대하여 발달된 네트워크 시스템과 SNS 등을 통하여 공유함으로써 고객들이 호텔직근로자들에게 기대하는 서비스의 수준이 날로 높아지고 다양한 요구를 함에 따라 호텔근로자들은 고객들에게 서비스를 제공하는 동안 자신이 느끼는 실제 감정이 아닌 고객들, 혹은 조직이 요구하는 감정표현의 규범에 따르기 위해 노력을 함으로써 부정적인 감정 노동을 수행하게 된다. 따라서 호텔은 감정노동을 통하여 지치고 감정이 소진된 근로자들에게 적절한 대처전략을 제시하여 호텔에 있어 가장 큰 자산인 근로자들이 다른 업종 혹은 경쟁기 업으로의 이직을 최소화 할 필요가 있다(Shim & Kim, 2013).
	구체적으로 호텔은 무엇을 제공하는가?	우리나라는 호텔을 ‘관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 이를 관광객에게 제공하거나 숙박에 따르는 음식 ‧ 운동 ‧ 오락 ‧ 휴양 ‧ 공연 또는 연수에 적합한 시설 등을 함께 갖추어 이를 이용하게 하는 업’(Korea Law Information Center, 2018)으로 규정하고 있으며 구체적으로 호텔은 숙박, 음식, 집회, 문화 서비스, 스포츠, 레저, 상업 서비스, 건강관리 서비스, 비즈니스 서비스 등을 제공한다. 2016년 도소매업조사보고서에 따르면 국내 호텔의 사업체 수는 815개, 종사자 수는 41,949명(Korea National Statistical Office, 2018)이나 실제 호텔업의 범위는 관광숙박업의 분류에서 휴양콘도미니엄업을 제외한 모든 업종을 포함하고 있으므로 감정노동에 종사하는 근로자는 더욱 많을 것으로 추정할 수 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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