함승희
(Urban Safety&Security Research Institute, University of Seoul)
,
박남권
(Public Safety & Construction Committee, Seoul Metropolitan Council)
,
이준
(The Korea Transportaion Institute)
연구목적: 본 연구는 화학테러현장에서 총괄지휘권을 갖는 경찰을 중심으로 현장대응매뉴얼의 실행력을 확보하기 위해 서비스디자인 분석기법을 적용해 관찰 및 분석하고 이를 통해 문제점을 밝혀내고 개선사항을 제안하는 것을 목적으로 한다. 연구방법: 연구를 위해 경찰의 테러 대응 매뉴얼에서 화생방 테러 대응 지휘체계를 중심으로 자료를 수집하였다. 또한 분석에서 매뉴얼의 사용자 외에도 다양한 이해관계자들을 고려해야 하기 때문에 참여자들의 관계가 적용되는 방법론을 활용하여 분석하고자 서비스 디자인 분석기법을 활용하였다. 연구결과: 최종 치안서비스의 수혜자인 피해시민의 관점에서 대응매뉴얼의 서비스 프로세스를 진단하였으며, 현장대응 서비스 과정에서 발생하는 피해시민과 현장대원간, 후방대원간, 프로세스간 대기지점(Waiting Point)과 실패요소(Failure Factor)를 확인하였다. 결론: 본 연구를 통해 화학테러 현장 대응 활동을 서비스의 개념으로 파악하여 각 관계기관과 현장에 있는 시민과의 상호작용 및 비가시 영역에서의 후방지원활동과 장비 시설물의 활용성을 한 번에 검토함으로써 문제요소별 개선대안을 도출할 수 있었다.
연구목적: 본 연구는 화학테러현장에서 총괄지휘권을 갖는 경찰을 중심으로 현장대응매뉴얼의 실행력을 확보하기 위해 서비스디자인 분석기법을 적용해 관찰 및 분석하고 이를 통해 문제점을 밝혀내고 개선사항을 제안하는 것을 목적으로 한다. 연구방법: 연구를 위해 경찰의 테러 대응 매뉴얼에서 화생방 테러 대응 지휘체계를 중심으로 자료를 수집하였다. 또한 분석에서 매뉴얼의 사용자 외에도 다양한 이해관계자들을 고려해야 하기 때문에 참여자들의 관계가 적용되는 방법론을 활용하여 분석하고자 서비스 디자인 분석기법을 활용하였다. 연구결과: 최종 치안서비스의 수혜자인 피해시민의 관점에서 대응매뉴얼의 서비스 프로세스를 진단하였으며, 현장대응 서비스 과정에서 발생하는 피해시민과 현장대원간, 후방대원간, 프로세스간 대기지점(Waiting Point)과 실패요소(Failure Factor)를 확인하였다. 결론: 본 연구를 통해 화학테러 현장 대응 활동을 서비스의 개념으로 파악하여 각 관계기관과 현장에 있는 시민과의 상호작용 및 비가시 영역에서의 후방지원활동과 장비 시설물의 활용성을 한 번에 검토함으로써 문제요소별 개선대안을 도출할 수 있었다.
Purpose: There have been terrorist attacks all over the world, causing massive damage. In Korea, there are few cases of terrorist damage, but the lack of the on-site response experience lead to constraints on the opportunity to verify capabilities against terrorism. Therefore, in this study, the che...
Purpose: There have been terrorist attacks all over the world, causing massive damage. In Korea, there are few cases of terrorist damage, but the lack of the on-site response experience lead to constraints on the opportunity to verify capabilities against terrorism. Therefore, in this study, the chemical terrorism on-site countermeasures is considered as a concept of service, it was possible to draw up improvement alternatives for each element by reviewing at once the interactions between the concerned organizations and citizens in the field and the utilization of the equipment and facilities in the invisible area. Results: It had been evaluated the service process of the counterpart manager from the viewpoint of the victim citizen, who is the beneficiary of the final security service. It has found out the waiting point(W.P) between the victim's civilian incident management, and the element of failure(F.P). Conclusion: In this way, comparing chemical terror incident response manuals belonged to each related organization by fusion of service design approach and scenario technique, It is expected that it will be able to find out more specific problems and to find improvement alternatives.
Purpose: There have been terrorist attacks all over the world, causing massive damage. In Korea, there are few cases of terrorist damage, but the lack of the on-site response experience lead to constraints on the opportunity to verify capabilities against terrorism. Therefore, in this study, the chemical terrorism on-site countermeasures is considered as a concept of service, it was possible to draw up improvement alternatives for each element by reviewing at once the interactions between the concerned organizations and citizens in the field and the utilization of the equipment and facilities in the invisible area. Results: It had been evaluated the service process of the counterpart manager from the viewpoint of the victim citizen, who is the beneficiary of the final security service. It has found out the waiting point(W.P) between the victim's civilian incident management, and the element of failure(F.P). Conclusion: In this way, comparing chemical terror incident response manuals belonged to each related organization by fusion of service design approach and scenario technique, It is expected that it will be able to find out more specific problems and to find improvement alternatives.
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문제 정의
이상과 같이 현재 테러방지법에서는 화생방테러와 관련한 예방 및 대응활동에 있어 실행 측면 보다는 각 기관의 임무와 상호관계만을 규정하고 있어 테러 발생 시 각 기관들의 실행력이 명확치 않다는 지적이 제기되고 있는 상황이다. (Korean National Police Agency, 2017) 이에 본 연구에서는 화학테러현장에서 총괄지휘권을 갖는 경찰을 중심으로 현장대응매뉴얼의 실행력을 확보하기 위해 서비스디자인 분석기법을 적용해 관찰 및 분석하고 이를 통해 문제점을 밝혀내고 개선사항을 제안하고자 한다.
그리고 화학테러 발생시 매뉴얼(안)을 활용하여 현장대응 활동이 이루어지는 프로세스를 가시화하고 경찰과 관계기관과의 서비스 접점에서의 상호작용 과정을 파악하고 치안서비스의 이용자인 테러현장에 있는 요구조자의 대기지점과 실패요소를 파악해 보고자 하였다. Bitner 등(2008)이 제시한 서비스 블루프린트의 구성요소를 본 연구에서는 아래 Table 3.
본 연구에서는 테러 발생시 현장활동 조직의 실행력을 확인하기 위하여 경찰의 화학테러 현장 대응매뉴얼을 서비스 디자인기법을 적용해 관찰하였다. 또한 최종 치안서비스의 수혜자인 피해시민의 관점에서 대응매뉴얼의 서비스 프로세스를 진단하였으며, 현장대응 서비스 과정에서 발생하는 피해시민과 현장대원간, 후방대원간, 프로세스간 대기지점(Waiting Point)과 실패요소(Failure Factor)를 확인하였다.
본 연구에서는 화학테러 현장에서의 대응을 경찰의 치안서비스 유형으로 파악하는 한편, 관계기관과 협력·협조체계를 구축하여 현장활동을 수행하기 위하여 작성된 화학테러 현장대응 매뉴얼을 경찰청 내부 및 관계기관에게 제공해야 하는 서비스로서 구분해 현장대응 서비스의 전달시스템을 확인하고자 했다.
이에 본 연구에서 경찰의 테러 대응 매뉴얼이 경찰 외의 전담조직 또는 기구에 대 임무부여와 역할에 대하여 명확히 인식하고 상호협력적인 현장대응활동을 할 수 있는가를 확인하고자 매뉴얼(안)의 내용 중 화생방 테러 대응 지휘체계에 대한 부분을 중점적으로 분석했으며, 그 결과는 다음의 Table.2와 같다.
제안 방법
Fig.2에서 보는 바와 같이 화학 테러의 발생을 가정하여 현장에 있는 일반인의 신고부터 시간적 흐름에 따라 현장대응 서비스를 확인하였다.
전담조직별로 구체적이고 세부적인 임무의 지정여부는 경찰의 화학테러 현장대응 매뉴얼을 통해 확인할 수 있다. 다만, 경찰의 화학테러 현장대응매뉴얼은 대외비 문서로 본 연구에서는 화학테러 대응매뉴얼은 경찰의 화학테러 현장대응매뉴얼작성을 위하여 경찰청에서 연구용역을 통해 도출한 화생방 테러 대응매뉴얼(안)(이하, 매뉴얼(안)이라 함)의 내용을 활용하였다. 매뉴얼(안)은 화생방 테러 대응 매뉴얼의 개요, 화생방테러 대응 지휘체계, 특이 화생방 테러 공격에 대한 대응, 화생방테러 현장 수사 활동, 관계기관과의 공조 일반, 홍보활동, 화생방 테러 대응 종료 및 대응활동 평가로 구성되어 있다.
본 연구에서는 테러 발생시 현장활동 조직의 실행력을 확인하기 위하여 경찰의 화학테러 현장 대응매뉴얼을 서비스 디자인기법을 적용해 관찰하였다. 또한 최종 치안서비스의 수혜자인 피해시민의 관점에서 대응매뉴얼의 서비스 프로세스를 진단하였으며, 현장대응 서비스 과정에서 발생하는 피해시민과 현장대원간, 후방대원간, 프로세스간 대기지점(Waiting Point)과 실패요소(Failure Factor)를 확인하였다.
이를 위해서 화학테러 현장대응 매뉴얼의 사용자 외에 작성자와 같은 다양한 이해관계자들을 고려해야 하기 때문에 참여자들의 관계가 적용되는 방법론을 활용하여 분석하고자 아이디어를 시각화하고 구체화하는 단계를 거쳐 서비스 전달과정을 상세하게 도식화하여 사용자에게 서비스가 전달되는 과정을 사용자와 서비스 제공자의 관점에서 행동 흐름대로 작성하는 방법인 서비스 블루프린트를 작성하였다. (Shostack.
테러 발생 시 경찰과 관계기관이 수행하는 현장대응 활동을 최종 서비스 수혜자인 피해시민의 가시영역에 해당하는 현장대원, 비가시영역인 후방대원과 프로세스로 구분하여 이들 간의 상호작용을 파악하였으며 Table 4.와 같이 화학테러 현장대응 서비스의 대기지점(Waiting Points) 및 실패요소(Failure Factors)를 확인하고 개선방안을 제시하였다.
이론/모형
각 단계의 서비스 프로세스 진단을 위해 서비스 블루프린트, 고객여정지도, 서비스 스케이프, 터치 포인트 기법이 활용된다. 고객여정지도는 서비스의 사용단계에 대하여 사용자의 감정과 상호 작용을 파악하는데 중점을 둔 기법이며, 서비스 스케이프는 서비스를 이용하는 공간과 사용자를 이루는 다양한 주변 구성 요소간에 어떠한 관계가 형성되는가를 확인함으로써 분석된 영향요인을 서비스 디자인 전체에 반영하는 방법론이다.
성능/효과
또한 2014년도 인명피해 현황을 분석한 결과, 불특정 다수인이 15,380명, 군인 3,456명, 정부관련자 2,060명, 종교단체 1,111명 순으로 나타나 테러공격 양상이 불특정 다수의 민간인을 대상으로 하는 소프트 타깃으로 변화하고 있다.4) 그리고 총 379회의 테러를 분석한 결과 폭탄(245회, 65%), 무력(55회, 15%), 유괴(45회, 12%), 암살(14회, 4%), 기타(5회, 1%), 방화(9회, 2%), 무차별 공격(4회, 1%), 인질(1회, 0.26%), 납치(1회, 0.26%) 순으로 나타나 대량 살상을 발생시킬 수 있는 공격수단을 채택하는 비율이 82%(폭탄, 무력, 방화, 무차별 공격)에 이르고 있음을 밝히고 있다.(National Fire Academy, 2016)
구체적으로 총 18가지의 문제점 중 W5, 7, 8과 F1, 3, 4, 5, 6, 9, 10의 10종은 대응매뉴얼 개정, 구체화(시간대별·대응단계별)를 통해 해결할 수 있는 것으로 확인되었다.
그 결과, 현행 대응매뉴얼(안)과 현장대응조직의 운영을 통해 화학테러 현장 대응서비스를 수행할 경우 총 8개소의 대기지점과 10개소의 실패요소를 확인할 수 있었다. 구체적으로 총 18가지의 문제점 중 W5, 7, 8과 F1, 3, 4, 5, 6, 9, 10의 10종은 대응매뉴얼 개정, 구체화(시간대별·대응단계별)를 통해 해결할 수 있는 것으로 확인되었다.
구체적으로 총 18가지의 문제점 중 W5, 7, 8과 F1, 3, 4, 5, 6, 9, 10의 10종은 대응매뉴얼 개정, 구체화(시간대별·대응단계별)를 통해 해결할 수 있는 것으로 확인되었다. 그리고 W6, F2는 절차와 기준을 우선적으로 개발할 필요가 있는 것으로 나타났으며, F7, 8은 역량의 고도화 및 전문화가 필요한 사안으로 확인되었다.
이상과 같이 본 연구에서는 화학테러 현장 대응 활동을 서비스의 개념으로 파악하여 각 관계기관과 현장에 있는 시민과의 상호작용 및 비가시 영역에서의 후방지원활동과 장비·시설물의 활용성을 한 번에 검토함으로써 문제요소별 개선대안을 도출할 수 있었다. 이처럼 서비스디자인 접근법과 시나리오 기법을 융합하여 각 관계기관별로 보유하고 있는 화학테러 현장대응매뉴얼을 상호비교 검증할 경우 보다 구체적으로 문제점을 발견하여 개선대안을 도출할 수 있을 것으로 기대된다.
후속연구
본 연구에서는 화학테러 현장에서의 대응을 경찰의 치안서비스 유형으로 파악하는 한편, 관계기관과 협력·협조체계를 구축하여 현장활동을 수행하기 위하여 작성된 화학테러 현장대응 매뉴얼을 경찰청 내부 및 관계기관에게 제공해야 하는 서비스로서 구분해 현장대응 서비스의 전달시스템을 확인하고자 했다. 이를 통해 치안서비스의 실행력을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 화학테러 현장대응매뉴얼의 문제요소를 구체적으로 확인하고 개선대책을 제시할 수 있을 것으로 예상된다.
이상과 같이 본 연구에서는 화학테러 현장 대응 활동을 서비스의 개념으로 파악하여 각 관계기관과 현장에 있는 시민과의 상호작용 및 비가시 영역에서의 후방지원활동과 장비·시설물의 활용성을 한 번에 검토함으로써 문제요소별 개선대안을 도출할 수 있었다. 이처럼 서비스디자인 접근법과 시나리오 기법을 융합하여 각 관계기관별로 보유하고 있는 화학테러 현장대응매뉴얼을 상호비교 검증할 경우 보다 구체적으로 문제점을 발견하여 개선대안을 도출할 수 있을 것으로 기대된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
더블다이아몬드 모델은 각 단계의 서비스 프로세스 진단을 위해 어떠한 기법들이 활용되는가?
각 단계의 서비스 프로세스 진단을 위해 서비스 블루프린트, 고객여정지도, 서비스 스케이프, 터치 포인트 기법이 활용된다. 고객여정지도는 서비스의 사용단계에 대하여 사용자의 감정과 상호 작용을 파악하는데 중점을 둔 기법이며, 서비스 스케이프는 서비스를 이용하는 공간과 사용자를 이루는 다양한 주변 구성 요소간에 어떠한 관계가 형성되는가를 확인함으로써 분석된 영향요인을 서비스 디자인 전체에 반영하는 방법론이다.
서비스 디자인이란?
'서비스 디자인’이란 고객에게 내재된 욕구를 발견하기 위해 사용하는 일종의 방법론으로 서비스 제공자와 서비스 수요자의 경험을 모두 고려해 다양한 이해관계자의 관점에서 문제를 새로운 시각으로 정의하고 해결책을 제시하기 위해 사용된다.(Lee,KS, 2015)
테러방지법에서 테러 발생 시 각 기관들의 실행력이 명확치 않은 이유는 무엇인가?
이상과 같이 현재 테러방지법에서는 화생방테러와 관련한 예방 및 대응활동에 있어 실행 측면 보다는 각 기관의 임무와 상호관계만을 규정하고 있어 테러 발생 시 각 기관들의 실행력이 명확치 않다는 지적이 제기되고 있는 상황이다. (Korean National Police Agency, 2017) 이에 본 연구에서는 화학테러현장에서 총괄지휘권을 갖는 경찰을 중심으로 현장대응매뉴얼의 실행력을 확보하기 위해 서비스디자인 분석기법을 적용해 관찰 및 분석하고 이를 통해 문제점을 밝혀내고 개선사항을 제안하고자 한다.
참고문헌 (9)
National Fire Academy(2016.12), "A study on the utilization of the R&D for fire fighting incident scene response related to the terror and its possibility to practical use through the domestic R&D", University of Seoul, 4p, table 1-3 revised
Korean National Police Agency(2017.2), "Chemical and Biological Terrorism: Research and Development to Improve Police Incident Response", HanNam University, 107p, 2017.2
European Paliament(2015), Global terrorism: trends in 2014/2015
Park NK(2014), "A Study on the Planning of Civil Defense Shelter and Design3, -On the ideas of the State of Civil Defense Shelter & Design Criteria", Journal of Korea Society of Disaster Information Vol.11 No.1, pp. 97-106
Ham SH, Park NK, Yoon MO(2018), "An exploratory study on the development of a device for isolation unit in CBRNE disaster", Journal of Korea Society of Disaster Information Vol.14 No.1, pp. 65-71
National Fire Academy(2016), "A study on the utilization of the R&D for fire fighting incident scene response related to the terror and its possibility to practical use through the domestic R&D", University of Seoul
Korean National Police Agency(2017),"Chemical and Biological Terrorism: Research and Development to Improve Police Incident Response", HanNam University
Lee,KS.(2015), "A Study on Service Improvement of Department Store Using Service Design Methodologies", 16(1)
Shostack. L. G(1982), How to design a service, European Journal of Marketing, 16(1)
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