[논문]의료서비스 프로세스 혁신을 위한 환자경험과 호오손 효과

이돈희

doi:10.7469/jksqm.2018.46.3.593

문제 정의

따라서 본 연구에서는 의료서비스 프로세스 상에서 환자가 좋은 경험을 인지할 수 있도록 프로세스 혁신을 위한 방안을 모색하고자 환자경험과 진료실 환경에 따른 진료행위의 영향관계를 실증분석을 통해 검증하고자 한다. 구체적으로 살펴보면, 의료서비스 프로세스 과정에서 환자경험과 의료진의 진료행위를 호오손 실험형태로 구분하고, 호오손 실험의 다양한 형태가 환자경험에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 이를 통해 의료서비스 프로세스혁신을 통한 의료서비스의 전반적인 만족도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하여 의료기관이 의료소비자에게 보다 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 혁신적인 운영 방안을 모색하고자 한다.
호오손 실험은 피실험 대상자 본인이 실험대상자 또는 조사대상자가 된다는 것을 인식하게 되면 본인의 태도 및 감수성에 변화를 일으켜 좀 더 잘하려는 모습을 보이게 되어 연구의 타당성을 저해하는 요인으로 작용될 수 있다고 알려져 있다. 따라서 본 연구에서는 2차 실험에서 피실험 대상자에게 진료과정에서의 환자와 의료진의 참여 의미만을 강조하고 다양한 참여 형태가 진료결과에 어떻게 영향을 미치는지를 분석하고자 하는 실험임을 강조하였다.
따라서 본 연구에서는 의료서비스 프로세스 상에서 환자가 좋은 경험을 인지할 수 있도록 프로세스 혁신을 위한 방안을 모색하고자 환자경험과 진료실 환경에 따른 진료행위의 영향관계를 실증분석을 통해 검증하고자 한다. 구체적으로 살펴보면, 의료서비스 프로세스 과정에서 환자경험과 의료진의 진료행위를 호오손 실험형태로 구분하고, 호오손 실험의 다양한 형태가 환자경험에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다.
구체적으로 살펴보면, 의료서비스 프로세스 과정에서 환자경험과 의료진의 진료행위를 호오손 실험형태로 구분하고, 호오손 실험의 다양한 형태가 환자경험에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 이를 통해 의료서비스 프로세스혁신을 통한 의료서비스의 전반적인 만족도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하여 의료기관이 의료소비자에게 보다 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 혁신적인 운영 방안을 모색하고자 한다.
호오손(Hawthorne) 실험은 작업자 개개인의 행동 그 자체가 관찰대상인 실험으로 메이요(Mayo, E.)가 작업장의 환경과 작업성과 간의 영향 관계를 증명하고자 시도된 것으로 성과에 미치는 요인들이 무엇인지를 밝히고자 한 것이 본 실험의 목적이다(Mayo 1993). 메이요는 작업장(공장)에서 일시적으로 조명 강도 및 기타 변화를 제공하였을 때 작업성과(생산성)가 일시적으로 증가 한 것은 근로자가 성과를 향상시키겠다는 의도에서라기보다는 개인적인 관심 또는 새로운 프로세스의 결과로 생산성이 증가한 것이라고 주장하였다.

가설 설정

의료산업은 다양한 진료 분야의 전문가로 구성된 조직 내에서 다양한 환자에게 그들만의 맞춤형 의료서비스를 제공하는 구성체이다. 그러므로 누군가에 의해 자신이 평가되고 관찰되고 있다는 인식만으로도 상대에게 조금 더 나은 의료서비스가 제공될 것이라는 가정을 할 수 있다. 이러한 측면에서 본 연구는 의료서비스 제공에서 상호접점을 이루는 의사-환자간의 관계를 호오손 실험을 통해 실험전후를 비교 검토하였다.

제안 방법

Lee(2014)는 의료서비스 프로세스를 3단계인 사전-대응-결과로 구분하였다. 구체적으로 살펴보면, 고객에게 서비스를 제공하기 위한 준비단계, 실제 어떤 활동 또는 행위가 일어나는 단계, 활동 또는 행위의 결과로 발생하는 단계로 구분하였다. Lee(2012)는 의료서비스 프로세스를 진료, 관리, 지원 프로세스로 구분하였다.
첫째, 의사나 환자에게 사전에 실험에 대하여 설명하지 않은 상태에서 의사의 진료방식을 평가하고(DCO), 진료를 받은 환자에게는 진료를 받는 동안에 이루어졌던 상황(의사의 질문)에 대하여 평가 해 줄 것을 요청하였다(RCR). 둘째, 의사나 환자에게 실험(어떠한 항목을 확인할 것인가에 대한 설명)에 대하여 설명하고, 첫 번째에서 진행했던 방식을 그대로 적용하였다. 따라서 총 4가지 유형으로 실험에 관한 설명 전 DCO와 RCR, 실험에 관한 설명 후 DCO와 RCR 등으로 분류되어 자료가 수집되었다.
둘째, 의사나 환자에게 실험(어떠한 항목을 확인할 것인가에 대한 설명)에 대하여 설명하고, 첫 번째에서 진행했던 방식을 그대로 적용하였다. 따라서 총 4가지 유형으로 실험에 관한 설명 전 DCO와 RCR, 실험에 관한 설명 후 DCO와 RCR 등으로 분류되어 자료가 수집되었다.
그러므로 누군가에 의해 자신이 평가되고 관찰되고 있다는 인식만으로도 상대에게 조금 더 나은 의료서비스가 제공될 것이라는 가정을 할 수 있다. 이러한 측면에서 본 연구는 의료서비스 제공에서 상호접점을 이루는 의사-환자간의 관계를 호오손 실험을 통해 실험전후를 비교 검토하였다.
본 연구는 실험을 실시하기 전에 의료진의 허락을 받아야 진행할 수 있기 때문에 의료진의 승낙을 받기가 매우 어려운 관계로 충분한 자료 수집을 위한 실험을 지속적으로 진행하지는 못 하였다. 참여의료진과 참여환자 각 30명에 대하여 설문조사 및 실험을 설문조사 항목에 대한 안내(사후실험)와 미안내(사전실험)로 나뉘어 각각 총 2회로 실시되었다. 수집된 자료를 중심으로 본 연구에서 밝히고자 하는 결과를 SPSS 23.
평가항목은 과 같이 4가지 유형인 의사의 매너, 병력청취, 임상검사, 건강교육 및 의사소통으로 구분하였다.

대상 데이터

본 연구의 모집단은 의료기관을 중심으로, 표본은 국내 1-2차 의료기관을 대상으로 하였으며, 한 집단(환자 vs. 의료진)을 대상으로 사전, 사후 검사에 자발적으로 참여하고자하는 60 여명을 선정하였다. 조사기간은 2018년 3월– 4월 (50일) 사이에 이루어졌다.

데이터처리

사후 DCO(의사측)와 RCR(환자측)은 두 집단 모두 동일하게 응답을 하였기 때문에 집단간 평균차이 분석은 실시하지 않았다. 또한 4가지 유형인 의사의 매너, 병력청취, 임상검사, 건강교육 및 의사소통에 대한 측정기준이 예(1)/아니오(2)로 구분하여 평균값을 산출하는 것은 무의미하다고 판단하여 각 측정항목을 두 집단으로 구분하여 평균차이 검증을 실시하였다. 집단간 평균차이 검증 결과는 <표 4>와 같다
참여의료진과 참여환자 각 30명에 대하여 설문조사 및 실험을 설문조사 항목에 대한 안내(사후실험)와 미안내(사전실험)로 나뉘어 각각 총 2회로 실시되었다. 수집된 자료를 중심으로 본 연구에서 밝히고자 하는 결과를 SPSS 23.0 프로그램을 사용하여 호오손 실험 유형 특징에 따른 평균차이(t-test 검증) 분석을 실시하였다.
사후 DCO(의사측)와 RCR(환자측)은 두 집단 모두 동일하게 응답을 하였기 때문에 집단간 평균차이 분석은 실시하지 않았다. 또한 4가지 유형인 의사의 매너, 병력청취, 임상검사, 건강교육 및 의사소통에 대한 측정기준이 예(1)/아니오(2)로 구분하여 평균값을 산출하는 것은 무의미하다고 판단하여 각 측정항목을 두 집단으로 구분하여 평균차이 검증을 실시하였다. 집단간 평균차이 검증 결과는 <표 4>와 같다
호오손 실험에 기반을 두 가지 유형(DCO와 RCR)에 대하여 두 집단(환자와 의사) 간에 4가지 유형인 의사의 매너, 병력청취, 임상검사, 건강교육 및 의사소통 등의 평균값이 통계적으로 유의한 차이가 있는지를 T-test를 통해 검증하고자 우선 을 기반으로 하여 집단간 응답에 차이가 있는 사전 DCO(의사측)와 RCR(환자측)에 대한 집단간 평균차이 분석을 실시하였다.

이론/모형

위의 관계를 호오손 효과로 살펴보면, 의사는 자신이 최상의 의료서비스를 제공하고 있다고 인지하여 진료행위를 할 것이며(관찰 또는 실험의 대상), 환자는 자신이 원하는 의료기관에서 원하는 의료진한테 진료를 받는다고 인지(평가자, 플라시보 효과혜택)하여 두집단 모두 현 상태에서 더 발전적이고 긍정적인 방향으로 행동하여 성과향상에 긍정적인 영향을 미치게 될 것이다. 따라서 본 연구에서는 환자-의사간 진료 프로세스에 호오손 실험을 적용하였다.

성능/효과

Lee(2015)는 의료기관의 경영성과 향상 및 경쟁력을 유지하기 위해서는 운영 및 프로세스 혁신의 중요성을 강조하였고, 실증분석을 통해 혁신이 경영성과 향상에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 제시하였다. 따라서 의료기관은 각 프로세스에서 개선될 수 있는 전략방안을 구축함으로써 의료서비스 프로세스의 효율성을 향상시킬 수 있다. 그러므로 의료서비스 프로세스 혁신을 위한 방안은 고객이 병원 문을 여는 순간에서부터 떠날 때까지 전 과정에서 해당 의료기관이 실천할 수 있는 방안을 구체화시켜야 한다.
그러나 반대의 경우에는 환자에게 긍정적인 경험을 제공한다는 측면으로도 설명될 수 있다. 본 실험의 결과에서 제시된 것과 같이 측정항목을 알려주고 조사한 경우에는 의료진과 환자의 응답에 차이가 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과가 의미하는 바는 실험대상자(의료진)와 피실험 대상자/평가자(환자)의 관계에 있어 누군가로부터 평가를 받는다고 의식하게 되면 기본적으로 지켜야 될 항목에 대하여 지키려고 하는 의지가 있다는 것을 간접적으로 보여주는 결과라 할 수 있다.
설문 응답자의 특징은 에 나타난 바와 같이, 설문에 참여한 환자들 중 설문시점에서 과거에 본 병원에서 진료 또는 검진을 받은 경험이 있는 응답자는 86.7%인 반면에, 13.3%는 그렇지 않은 것으로 조사되었다.
<표 3>의 분석결과에 나타난바와 같이, 사전에 조사항목에 대한 공지 없이 의료진과 환자의 평가항목에는 차이점이 있는 것으로 나타났는데, 이는 단편적인 결과로 담당의사가 환자를 진료하는데 있어 기본적으로 물어 볼 것으로 예상되는 항목에 대해서도 의사-환자가 차이가 발생하고 있는데, 의사가 환자진료시 기본적으로 확인해야 될 사항 조차도 제외되고 있음을 보여주는 결과이다. 이러한 행위는 환자로 하여금 불만족스러운 경험을 유도할 수도 있다.
메이요는 작업장(공장)에서 일시적으로 조명 강도 및 기타 변화를 제공하였을 때 작업성과(생산성)가 일시적으로 증가 한 것은 근로자가 성과를 향상시키겠다는 의도에서라기보다는 개인적인 관심 또는 새로운 프로세스의 결과로 생산성이 증가한 것이라고 주장하였다. 즉, 호오손 실험 결과 생산성은 근무시간, 임금, 휴식시간, 조직 등의 변화에 관계없이 항상 증가하는 것으로 나타났고, 이에 대한 원인 분석 실험에 참가한 직원들이 자신들이 연구 대상이 되었다는 그 사실 자체만으로도 성과향상을 위해 긍정적으로 행동한다는 사실을 알게 되어 사회심리적 요인이 작업성과에 더 큰 영향을 미친다는 인과관계를 제시하였다.
이러한 결과가 의미하는 바는 실험대상자(의료진)와 피실험 대상자/평가자(환자)의 관계에 있어 누군가로부터 평가를 받는다고 의식하게 되면 기본적으로 지켜야 될 항목에 대하여 지키려고 하는 의지가 있다는 것을 간접적으로 보여주는 결과라 할 수 있다. 즉, 호오손 실험의 결과에서 제시된 사회심리적 요인이 생산성 향상에 긍정적인 영향을 미친다는 결과뿐만 아니라 자신이 실험대상으로 선정되었다는 이유만으로도 생산성이 향상될 수 있다는 이론을 뒷받침하고 있다고 볼 수 있다. 의료진이 환자진료에 있어 환자의 상태를 공감하고 이해하며 환자와의 의사소통을 원활하게 하는 것만으로도 환자는 충분한 진료서비스를 받았다고 생각하며 이는 궁극적으로 긍정적인 구전효과를 창출하게 되어 병원의 성과를 향상시킬 수 있기 때문이다.
첫째, 의사나 환자에게 사전에 실험에 대하여 설명하지 않은 상태에서 의사의 진료방식을 평가하고(DCO), 진료를 받은 환자에게는 진료를 받는 동안에 이루어졌던 상황(의사의 질문)에 대하여 평가 해 줄 것을 요청하였다(RCR). 둘째, 의사나 환자에게 실험(어떠한 항목을 확인할 것인가에 대한 설명)에 대하여 설명하고, 첫 번째에서 진행했던 방식을 그대로 적용하였다.
그러나 본 연구는 다음과 같은 한계점을 가진다. 첫째, 호오손 실험 방법을 적용하기 위해서는 1차적으로 의료진의 동의가 있어야 진행될 수 있기 때문에 상대적으로 의료기관의 규모가 작은 의원급(Clinic, 1차 의료기관)을 선정하였으며, 소수의 의료진이 선택되었다는 점에서 표본의 수가 적다는 점이다. 그러나 응답자 모두는 전후 실험에 포함되어야 하였기 때문에 표본의 수를 확대하기 위한 방안도 함께 논의되어야 할 것으로 평가된다.
호오손 실험 방법을 적용한 전·후의 의사-환자 집단 간 차이분석 결과, 평가항목에 대하여 사전에 공지하지 않고 평가한 항목에서는 부분적으로 두 집단 간 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 분석된 반면, 평가항목을 공지한 후의 평가항목에서는 두 집단 간 응답이 모두 동일하게 나타났다( 참조).

후속연구

첫째, 호오손 실험 방법을 적용하기 위해서는 1차적으로 의료진의 동의가 있어야 진행될 수 있기 때문에 상대적으로 의료기관의 규모가 작은 의원급(Clinic, 1차 의료기관)을 선정하였으며, 소수의 의료진이 선택되었다는 점에서 표본의 수가 적다는 점이다. 그러나 응답자 모두는 전후 실험에 포함되어야 하였기 때문에 표본의 수를 확대하기 위한 방안도 함께 논의되어야 할 것으로 평가된다. 또한 환자의 경우 실험기간 동안(3-4월 사이) 참여하였지만 다른 질환으로 내원하는 경우도 있었다.
그러므로 호오손 효과의 긍정적인 결과 유출을 위한 적용방법을 의료전달과정에 적합하게 보완하여 확대·적용한다면 의료제공자-의료수혜자 간 상호 간격을 줄일 수 있을 것으로 보인다.
또한 환자의 경우 실험기간 동안(3-4월 사이) 참여하였지만 다른 질환으로 내원하는 경우도 있었다. 둘째, 표본의 수가 30으로 통계적 분석을 위한 표본 수에는 타당하지만 본 연구결과를 일반화시키는 것에는 한계가 있을 것으로 평가된다. 셋째, 실험을 위한 여러 가지 제약조건으로 인하여 비교적 접근이 쉬운 도시이외지역을 선정하였다는 점 또한 연구의 한계점으로 평가된다.
첫째, 의료서비스 프로세스 혁신을 위해 가장 중요한 관점이 환자의 경험에 기반을 둔 혁신방안을 제시함으로써 의료서비스 프로세스 혁신을 위한 방향 설정 지표에 활용될 수 있다. 둘째, 환자경험은 의료서비스를 전달하는 프로세스 상에서 긍정적인 영향을 미친다는 점을 증명함으로써 환자경험에 기반 한 프로세스 혁신 방안을 모색하는데 활용될 수 있다. 셋째, 본 연구에서 의료진의 진료행위를 호오손 실험의 형태로 구분하여 환자경험에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴봄으로써 의료서비스의 전반적인 만족도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하여 의료기관이 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 혁신적인 운영 방안을 모색하는데 활용될 수 있다.
작게는 환자중심의 진료 서비스 실현 및 혁신적이고 효율적인 운영방안을 모색하고자 하는 의료기관에게 본 연구 결과는 중요한 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 또한 본 실험에서 나타난 바와 같이, 담당의사가 환자를 진료하는데 있어 기본적으로 물어 볼 것으로 예상되는 항목에 대해서도 의료진의 경우에는 바쁘다는 이유로 간과하는 경우가 있지만, 아주 기본적인 것에서부터 환자는 다양한 경험을 축적하고 있다는 사실을 간과해서는 안 될 것이다. 비록 환자의 최대관심은 질병치료 및 쾌유에 있지만, 의료진이 환자가 전달하고자 하는 것을 가능한 한 다 경청하고자 하는 태도를 보인다면 고객만족도를 향상시킴과 동시에 구전효과의 긍정적인 측면을 얻게 될 것이다.
진료 프로세스 과정에서 환자에게 진료서비스를 얼마나 효율적이고 효과적으로 전달했는지에 따라 환자만족도에 긍정적 또는 부정적으로 영향을 미치게 된다. 또한 의료서비스 제공자에게 진료서비스를 제공하기 위한 최상의 의료 환경이 구축된다면 종사원들 또한 환자 개개인에 맞는 최선의 의료서비스를 제공해 줄 수 있을 것이다. 이러한 점을 고려해 볼 때 의료서비스는 수혜자뿐만 아니라 제공자에게도 업무의 질적 향상을 위해 요구되는 충분한 지원이 제공되어야 한다(Lee et al.
즉, 진료향상은 환자가 의료진을 얼마나 신뢰하느냐에 의해서도 영향을 받기 때문에 의료기관은 환자-의료진-의료기관 등 상호 신뢰할 수 있는 환경을 구축하여 상호간 사회심리적으로 편안한 환경을 제공해 주어야 한다. 또한 의료진은 나에게 진료받기를 환자들이 좋아한다는 인식(진료를 받고 싶은 대상)을 할 수 있도록 노력함으로써 의료서비스의 질적 향상을 유도할 수 있을 것이다. 환자가 자신의 다양한 경험을 통하여 어떤 특정 의료기관에서 특정 의사한테 진료를 받고 싶다는 긍정적인 인식을 할 수 있도록 플라시보 효과를 제공해주어야 할 것이다.
셋째, 본 연구에서 의료진의 진료행위를 호오손 실험의 형태로 구분하여 환자경험에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴봄으로써 의료서비스의 전반적인 만족도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하여 의료기관이 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 혁신적인 운영 방안을 모색하는데 활용될 수 있다. 마지막으로, 의료진의 진료행위를 호오손 실험의 형태로 접근함으로써 수요자-제공자 간의 상호작용이 중요한 분야에 활용될 수 있다.
본 연구는 실험을 실시하기 전에 의료진의 허락을 받아야 진행할 수 있기 때문에 의료진의 승낙을 받기가 매우 어려운 관계로 충분한 자료 수집을 위한 실험을 지속적으로 진행하지는 못 하였다. 참여의료진과 참여환자 각 30명에 대하여 설문조사 및 실험을 설문조사 항목에 대한 안내(사후실험)와 미안내(사전실험)로 나뉘어 각각 총 2회로 실시되었다.
둘째, 환자경험은 의료서비스를 전달하는 프로세스 상에서 긍정적인 영향을 미친다는 점을 증명함으로써 환자경험에 기반 한 프로세스 혁신 방안을 모색하는데 활용될 수 있다. 셋째, 본 연구에서 의료진의 진료행위를 호오손 실험의 형태로 구분하여 환자경험에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴봄으로써 의료서비스의 전반적인 만족도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하여 의료기관이 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 혁신적인 운영 방안을 모색하는데 활용될 수 있다. 마지막으로, 의료진의 진료행위를 호오손 실험의 형태로 접근함으로써 수요자-제공자 간의 상호작용이 중요한 분야에 활용될 수 있다.
둘째, 표본의 수가 30으로 통계적 분석을 위한 표본 수에는 타당하지만 본 연구결과를 일반화시키는 것에는 한계가 있을 것으로 평가된다. 셋째, 실험을 위한 여러 가지 제약조건으로 인하여 비교적 접근이 쉬운 도시이외지역을 선정하였다는 점 또한 연구의 한계점으로 평가된다. 향후 연구에서는 이러한 점을 보완하여 학문적 연구와 의료산업 현장에 시사점을 제공해야 할 것이다
즉, 환자가 질병치료를 받는 과정에서 좋은 경험을 가지고 있고 의료진에 대하여 신뢰를 한다면 긍정적인 결과를 기대할 수 있다는 의미이다. 이와 마찬가지로 의료진 또한 환자에게 자신이 평가되고 있다고 느끼게 된다면 최선의 노력을 기울일 것이고, 환자와의 상호작용 증대 및 공감성 형성 등을 통해 의료오류를 줄임으로써 성과를 향상시킬 수 있을 것이다.
의료서비스는 궁극적으로 운영의 효율성을 통하여 환자에게 양질의 의료서비스를 제공함으로써 건강한 지역사회 구축에 큰 기여를 하게 된다. 작게는 환자중심의 진료 서비스 실현 및 혁신적이고 효율적인 운영방안을 모색하고자 하는 의료기관에게 본 연구 결과는 중요한 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 또한 본 실험에서 나타난 바와 같이, 담당의사가 환자를 진료하는데 있어 기본적으로 물어 볼 것으로 예상되는 항목에 대해서도 의료진의 경우에는 바쁘다는 이유로 간과하는 경우가 있지만, 아주 기본적인 것에서부터 환자는 다양한 경험을 축적하고 있다는 사실을 간과해서는 안 될 것이다.
본 연구 결과를 통해 의료산업에서 실제 적용할 수 있는 활용방안은 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 프로세스 혁신을 위해 가장 중요한 관점이 환자의 경험에 기반을 둔 혁신방안을 제시함으로써 의료서비스 프로세스 혁신을 위한 방향 설정 지표에 활용될 수 있다. 둘째, 환자경험은 의료서비스를 전달하는 프로세스 상에서 긍정적인 영향을 미친다는 점을 증명함으로써 환자경험에 기반 한 프로세스 혁신 방안을 모색하는데 활용될 수 있다.
셋째, 실험을 위한 여러 가지 제약조건으로 인하여 비교적 접근이 쉬운 도시이외지역을 선정하였다는 점 또한 연구의 한계점으로 평가된다. 향후 연구에서는 이러한 점을 보완하여 학문적 연구와 의료산업 현장에 시사점을 제공해야 할 것이다
또한 의료진은 나에게 진료받기를 환자들이 좋아한다는 인식(진료를 받고 싶은 대상)을 할 수 있도록 노력함으로써 의료서비스의 질적 향상을 유도할 수 있을 것이다. 환자가 자신의 다양한 경험을 통하여 어떤 특정 의료기관에서 특정 의사한테 진료를 받고 싶다는 긍정적인 인식을 할 수 있도록 플라시보 효과를 제공해주어야 할 것이다. 위의 관계를 호오손 효과로 살펴보면, 의사는 자신이 최상의 의료서비스를 제공하고 있다고 인지하여 진료행위를 할 것이며(관찰 또는 실험의 대상), 환자는 자신이 원하는 의료기관에서 원하는 의료진한테 진료를 받는다고 인지(평가자, 플라시보 효과혜택)하여 두집단 모두 현 상태에서 더 발전적이고 긍정적인 방향으로 행동하여 성과향상에 긍정적인 영향을 미치게 될 것이다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	호오손(Hawthorne) 실험의 목적은 무엇인가?	호오손(Hawthorne) 실험은 작업자 개개인의 행동 그 자체가 관찰대상인 실험으로 메이요(Mayo, E.)가 작업장의 환경과 작업성과 간의 영향 관계를 증명하고자 시도된 것으로 성과에 미치는 요인들이 무엇인지를 밝히고자 한 것이 본 실험의 목적이다(Mayo 1993). 메이요는 작업장(공장)에서 일시적으로 조명 강도 및 기타 변화를 제공하였을 때 작업성과(생산성)가 일시적으로 증가 한 것은 근로자가 성과를 향상시키겠다는 의도에서라기보다는 개인적인 관심 또는 새로운 프로세스의 결과로 생산성이 증가한 것이라고 주장하였다.
	플라시보(Placebo) 효과에서 얻을 수 있는 의미는 무엇인가?	특히 심리적 치료효과로 잘 알려진 플라시보(Placebo) 효과는 환자 자신이 의료진이 제공한 서비스에 대하여 얼마나 신뢰하느냐에 따라 질병의 호전을 가져올 수 있다고 알려져 있다. 즉, 환자가 질병치료를 받는 과정에서 좋은 경험을 가지고 있고 의료진에 대하여 신뢰를 한다면 긍정적인 결과를 기대할 수 있다는 의미이다. 이와 마찬가지로 의료진 또한 환자에게 자신이 평가되고 있다고 느끼게 된다면 최선의 노력을 기울일 것이고, 환자와의 상호작용 증대 및 공감성 형성 등을 통해 의료오류를 줄임으로써 성과를 향상시킬 수 있을 것이다.
	프로세스(process)란?	프로세스(process)란 일반적으로 투입(input)-과정(process)-결과(output)의 단계를 통해 가치 창출을 위한 일련의 활동이라 할 수 있다. 기업은 고객의 요구를 충족시키기 위해 또는 요구되는 것을 제공하기 위해 투입자원을 통해 필요로 하는 다양한 프로세스를 거쳐 고객의 요구를 제공하게 된다.

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