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NTIS 바로가기대한치과기공학회지 = The Journal of Korean Academy of Dental Technology, v.40 no.3, 2018년, pp.151 - 162
Purpose: The main purpose of this study is to develop assessment measures for the quality of service for dental labs. Methods: In order to construct the measure of service quality assessment for dental labs, relevant modifications were extracted around theoretical studies, and the survey was conduct...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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상호대응성에 대한 개업경력에 따른 인식은 어떠한가? | 상호대응성의 경우는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처 수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 개업경력별로는 개업경력이 3~10년인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났었으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~10년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며 1년 미만인 경우 가장 높은 중요도 인식을 나타내었다, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다. 거래처 수에 따라서는 7~10개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 낮았다. | |
서비스 품질의 정의는? | 서비스 품질은 서비스의 우수한 성과에 관련한 전반적인 판단이며 태도라고 정의하며, 일반 적으로 지각된 품질은 소비자의 지각과 기대 사이의 차이의 방향과 정도로 파악하며 지각된 품질을 기대와 성과의 개념에 연결시키거나 특정서비스에 대한 장기적이고 전체적인 평가를 의미하는 태도로 개념화되고 측정된다 (Parasuraman, 1985; Cronin & Tayler, 1992). 또한 마케팅적인 관점에서 서비스 품질을 정의할 때는 사용자 중심적 정의를 기초로 하여 서비스 품질을 개념화하며 서비스 활동 자체가 고객 지향적 특성을 지니고 있고, 고객에 의한 평가가 가장 중요하다고 판단하며, 서비스 품질의 5개 핵심차원으로는 신뢰성(믿을 수 있으며 정확한 임무를 수행), 응답성(즉각적이고 도움 이 됨), 확신성(능력, 공손함, 믿음직함, 및 안정성), 공감성(쉽게 접근 가능, 의사소통이 잘되며, 고객을 잘 이해함), 유형성(물적 요소의 외형)등으로 구분하였다 (Garvin, 1983). | |
서비스 품질의 5개 핵심차원의 구분은 무엇인가? | 서비스 품질은 서비스의 우수한 성과에 관련한 전반적인 판단이며 태도라고 정의하며, 일반 적으로 지각된 품질은 소비자의 지각과 기대 사이의 차이의 방향과 정도로 파악하며 지각된 품질을 기대와 성과의 개념에 연결시키거나 특정서비스에 대한 장기적이고 전체적인 평가를 의미하는 태도로 개념화되고 측정된다 (Parasuraman, 1985; Cronin & Tayler, 1992). 또한 마케팅적인 관점에서 서비스 품질을 정의할 때는 사용자 중심적 정의를 기초로 하여 서비스 품질을 개념화하며 서비스 활동 자체가 고객 지향적 특성을 지니고 있고, 고객에 의한 평가가 가장 중요하다고 판단하며, 서비스 품질의 5개 핵심차원으로는 신뢰성(믿을 수 있으며 정확한 임무를 수행), 응답성(즉각적이고 도움 이 됨), 확신성(능력, 공손함, 믿음직함, 및 안정성), 공감성(쉽게 접근 가능, 의사소통이 잘되며, 고객을 잘 이해함), 유형성(물적 요소의 외형)등으로 구분하였다 (Garvin, 1983). 치과기공사의 수가 증가하고 치과기공소 개설에 따른 규제 완화로 치과기공소의 개설이 폭발적으로 증가하였으나 최근 경기침체로 인하여 대다수의 치과기공소들이 영세규모의 운영형태를 유지하고 있어서 치과기공소간의 과다한 경쟁으로 원가에도 못 미치는 기공수가, 신기술개발로 인한 고가의 장비에 대한 부담감, 열악한 근로환경과 낮은 보수, 직원 이직과 같은 치과기공소의 경영상의 문제점들이 대두되고 있다 (Park, 2016). |
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Parasuraman A, Valarie A, Zeithaml and Leonard L, Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50, 1985.
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