[논문]치과기공소 서비스 품질 평가 척도 개발에 관한 연구

나정숙

doi:10.14347/kadt.2018.40.3.151

치과기공소 서비스 품질 평가 척도 개발에 관한 연구
Development of Measurement Scale for Dental Laboratories Service Quality 원문보기

대한치과기공학회지 = The Journal of Korean Academy of Dental Technology, v.40 no.3, 2018년, pp.151 - 162

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The main purpose of this study is to develop assessment measures for the quality of service for dental labs. Methods: In order to construct the measure of service quality assessment for dental labs, relevant modifications were extracted around theoretical studies, and the survey was conducted on dental technician workers through internet survey. final scale questions were extracted through exploratory factor analysis and confirmed factor analysis of measurement variables, the demographic characteristics of the subjects and the perceptual difference of dental labs were analyzed for the extracted variables. Results: The final five variants of the interactive factor analysis that include the ability to change employee growth, reliability, responsiveness, materiality, interoperability, confirmatory factor analysis excludes variations in employee growth wages, welfare benefits, by changing its name to network capabilities, the quality of service factors for the final dental labs consisted of five variations: network competence, reliability, responsiveness, materiality and interoperability. Conclusion : The service quality of the dental labs showed that the reliability of the product related to the dental materials and the product production responsiveness related to the production order, the Materiality of the materials and equipment of the dental labs, the Interoperability responsiveness related to dental orders, And the importance of network capability to form a mutual network.

주제어

표/그림 (8)

표 Table 1. Response Distribution by demographic characteristics of the study subjects (N=247)
표 Table 2. Distribution of responses by company type of person surveyed (N=247)
표 Table 3. Exploratory factor analysis of dental lab service quality measures
표 Table 4. Confirmatory factor analysis results
표 Table 5. Verification of correlation and discriminability between variants
표 Table 6. Verification of discriminant validity and Inter-dimensional correlation
표 Table 7. Perception difference in dental lab service quality by demographic characteristics
표 Table 8. Perception difference in dental lab quality of service quality for dental labs

AI 본문요약
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문제 정의

치과기공소와 연결선상에 있는 치과병원의 서비스 품질은 의료서비스 품질에 입각하여 고객들에게 질 높은 서비스를 제공하기 위해서 다양하게 연구(Jeon et al, 2013)되었으나 이는 고객들의 입장에서의 의료서비 스 측면의 품질이며 치과기공소와 연계된 서비스 품질 개념이 포함된 경우는 거의 없는 실정이다(Kim et al, 2003; Yang, 2010; Jeon et al, 2013; Lee & Choi, 2014). 본 연구는 치과기공소의 서비스의 품질 향상을 위해서 치과기공소의 서비스 품질에 대한 인식과 이를 측정할 수 있는 객관적인 측정도구의 필요성이 매우 절실하다고 생각되어 치과기공소의 서비스 품질을 측정할 수 있는 척도를 개발하고자 한다.
본 연구는 치과기공소의 서비스의 품질을 향상시키기 위해서는 치과기공소 근무자의 서비스 품질에 대한 정확한 인식이 필요한데 이를 측정할 수 있는 객관적 측정 도구가 없어 치과기공소의 서비스 품질을 평가하는 것이 불가능하므로 평가할 수 있는 척도를 개발하고자 설계되었다. 치과기공소의 서비스 품질은 치과기공소의 고객인 치과(치과의사)의 기공물 제작 의뢰로 이에 관련된 서비스에 잘 대응해야 하는 것이다.

제안 방법

본 연구는 치과기공소의 서비스 품질을 평가할 수 있는 척도개발을 위한 것으로 치과기공소 근무자들을 대상으로 조사된 설문을 중심으로 먼저 탐색적인 요인분석을 실시하였다. 요인추출방법으로는 주성분분석법을 이용하였으며, 고유치 1.
본 연구는 치과기공소의 서비스 품질을 평가할 수 있는 척도개발을 위한 것으로 치과기공소 근무자들을 대상으로 조사된 설문을 중심으로 먼저 탐색적인 요인분석을 실시하였다. 요인추출방법으로는 주성분분석법을 이용하였으며, 고유치 1.0 이상이며 요인적재치가 0.4 이상인 문항으로 통하여 추출하였다.
최종 결정된 치과기공소의 서비스 품질 수준에 대해서 치과기공업 근무자들을 대상으로 실증분석을 실시하였다.
치과기공소의 서비스 품질 측정문항은 치과병원 서비스 품질 측정내용(Yang, 2010; Jeon et al, 2013; Jeon et al, 2013; Lee & Choi, 2014; Kim et al, 2003)과 Bae(2005)의 연구 및 5인의 치과기공소 대표자의 인터뷰를 통하여 55개의 문항을 추출하여 25명의 파일럿 테스트를 통하여 1차 문항의 신뢰성을 확인하였고, 이를 수정 보완하여 최종 41개의 설문문항을 구성하여 조사를 진행하였다.
0을 이용하여 분석을 하였다. 탐색적인 요인분석을 통해 1차적 인공통요인을 추출하였으며, 다음으로 확인적인 요인분석을 통하여 최종적인 측정변인을 결정하였다.

대상 데이터

본 연구를 위하여 부산, 울산 및 경남지역을 중심으로 치과기공소에 종사하는 대상자들을 중심으로 2018년 5월 15일부터 5월 30일까지 2주간 해당지역의 치과기공소의 소장에게 문자, 메신저를 발송하여 KSDC DB를 활용하여 인터넷조사를 실시하였다.
조사된 설문내용 중 273명의 응답자 중 불성실한 응답을 한 대상자를 제외한 247명의 응답결과를 중심으로 최종연구를 진행하였다.

데이터처리

또한 최종 추출된 서비스품질의 변인에 대해서는 인구통계학적 특성과 치과기공소 업체관련변인들에 따라서 인식의 차이를 독립표본 t 검정과 일원변량분석을 통하여 알아보았다. 유의성이 조사된 경우는 Scheffe의 다중비교법을 이용하여 사후검정을 실시하였으며, 모든 분석의 유의수준 α=.
모든 분석은 SPSS 통계프로그램(SPSS 22.0 for Windows; SPSS Inc., IL, USA), AMOS 22.0을 이용하여 분석을 하였다. 탐색적인 요인분석을 통해 1차적 인공통요인을 추출하였으며, 다음으로 확인적인 요인분석을 통하여 최종적인 측정변인을 결정하였다.
유의성이 조사된 경우는 Scheffe의 다중비교법을 이용하여 사후검정을 실시하였으며, 모든 분석의 유의수준 α=.05이다.
탐색적 요인분석에 의한 추출된 측정변인들을 대상으로 AMOS 22.0을 사용하여 확인적인 요인분석을 실시하였다. 각 요인별 3개의 변인으로 축소되었다.
판별 타당도에 대한 검증을 위해 개념타당도와 AVE값을 산출하였으며, 각 요인별 신뢰도계수인 Cronbach’s Alpha 수치를 확인하였다(Table 5).

이론/모형

각 요인별 3개의 변인으로 축소되었다. 확인적 요인분석은 최대우도법(ML, Maximum Likelihood)에 의한 추출법을 사용하였으며 표준화 경로계수가 0.7 이상인 측정변인들로 구성하였다.

성능/효과

1. 탐색적인 요인분석에서는 구성원성장성, 신뢰성, 응답성, 유형성, 상호대응성의 5개의 변인으로 구성되었으나, 확인적인 요인분석에서는 구성원성장성의 임금, 복지후생, 기공소분위기에 대한 변인이 제외되어 네트워크역량으로 변인명을 변경하여 최종 치과기공소의 서비스품질 요인은 네트워크역량, 신뢰성, 응답성, 유형성, 상호대응성의 5개의 변인으로 구성되었다.
2. 네트워크역량의 경우는 직무연수와 같은 교육혜택이 가장 가중치가 높으며, 다음으로 업종간의 유대관계, 교육 세미나 순이었다. 신뢰성의 경우는 기공물의 품질이 가장 크게 나타났으며, 다음으로 기공물의 적합성, 심미성의 순이었다.
Table 7에서 제시한 바와 같이 치과기공소의 전체적인 서비스 품질은 성별, 직책, 지역규모에 따라서 통계적으로 유의한 인식차이가 나타났으며, 남자이거나 소장인 경우, 광역시보다는 자치시인 경우 더욱 서비스품질에 대한 중요성을 더욱 강하게 인지하는 것으로 나타났다.
유형성의 경우는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 개업경력별로는 개업경력이 1~5년인 경우 가장 낮은 중요도 인식수준이 나타났었으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~3년, 5년~10년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다. 거래처수에 따라서는 7~10개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 낮았다.
상호대응성의 경우는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처 수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 개업경력별로는 개업경력이 3~10년인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났었으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~10년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며 1년 미만인 경우 가장 높은 중요도 인식을 나타내었다, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다. 거래처 수에 따라서는 7~10개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 낮았다.
하위요인별로 살펴보면, 네트워크역량에 따라서는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처 수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 개업경력별로는 개업경력이 5~10년이거나 1년 미만인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났었으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1년 미만인 경우 가장 높은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다. 거래처 수에 따라서는 7~10개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 낮았으며, 1~3개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 높았다.
치과기공소 관련변인별 치과기공소 서비스 품질에 대한 인식의 차이를 살펴본 결과, 전체적인 서비스 품질에 대해서는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다(Table 8). 개업경력별로는 개업경력이 5~10년이거나 1년 미만인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~3년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다. 거래처수에 따라서는 7~10개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 낮았으며, 1~3개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 높았다.
개업경력별로는 개업경력이 5~10년이거나 1년 미만인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~3년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다. 거래처수에 따라서는 7~10개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 낮았으며, 1~3개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 높았다.
개업경력별로는 개업경력이 5~10년이거나 1년 미만인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~3년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다. 거래처수에 따라서는 7~10개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 낮았으며, 1~3개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 높았다.
판별 타당도에 대한 검증을 위해 개념타당도와 AVE값을 산출하였으며, 각 요인별 신뢰도계수인 Cronbach’s Alpha 수치를 확인하였다(Table 5). 그 결과 개념신뢰도는 0.905 이상으로 매우 높았으며, AVE값은 0.763 이상으로 높은 수치로 측정되었다. 또한 각 구성 개념의 AVE값이 상관계수 제곱값보다 높게 나타나 판별타당성에는 문제가 없는 것으로 나타났다.
기존의 치과기공소의 업무들은 기공물의 제작에 의존 하였다면 앞으로는 보다 적극적이고 전문화된 서비스를 가미해야만 현재의 경영불안과 3D프린터와 같은 기술 전환에 대한 적응력 향상을 통해 치과기공소의 업무전환화가 더욱 요구됨을 현재의 실상임을 확인할 수 있었다.
763 이상으로 높은 수치로 측정되었다. 또한 각 구성 개념의 AVE값이 상관계수 제곱값보다 높게 나타나 판별타당성에는 문제가 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 설문 문항의 내적 일관성과 타당성을 충분히 확보되었음을 확인하였다.
상호대응성의 경우는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처 수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 개업경력별로는 개업경력이 3~10년인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났었으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~10년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며 1년 미만인 경우 가장 높은 중요도 인식을 나타내었다, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다.
유형성의 경우는 재료의 선택범위가 가장 중요한 요인으로 작용하며, 다음으로 장비의 최신성, 재료의 품질의 순이었다. 상호대응성의 경우는 거래처와의 불만대처 능력, 기공물 재 제작성, 거래처에서 보내준 모형의 정확도의 순으로 나타났다.
상호대응성의 경우는 성별, 직책, 월평균소득에 따라서 통계적으로 유의한 인식의 차이가 나타났으며, 남자이거나, 소장인 경우, 월평균소득도 500만 원 이상의 소득을 가진 대상자보다 상호작용성에 대한 중요성을 강하게 인식하였다.
신뢰성에 대해서는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 개업경력별로는 개업경력이 5~10년인 경우 가장 높으며, 1년~3년인 경우 가장 낮한 중요도 인식수준이 나타났었으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~3년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다.
네트워크역량의 경우는 직무연수와 같은 교육혜택이 가장 가중치가 높으며, 다음으로 업종간의 유대관계, 교육 세미나 순이었다. 신뢰성의 경우는 기공물의 품질이 가장 크게 나타났으며, 다음으로 기공물의 적합성, 심미성의 순이었다. 응답성의 경우는 개인맞춤서비스 정도가 가장 높았으며, 제품 설명에 대한 친절성, 기공물 재제작 요구 이행도의 순이었다.
치과병원의 서비스품질은 병원의 서비스 품질과 연관될 수 있지만 치과기공소의 서비스 품질은 치과로부터 주문을 받은 제품과 관련이 있거나 주문을 하는 주요고객인 치과병원과의 관계가 주요변인으로 작용한다. 연구결과에서 나타난 치과기공소의 서비스 품질은 기공물과 관련된 제품의 신뢰성 및 제작 의뢰와 관련된 제품 제작 응답성, 치과기공소의 재료와 기구에 대한 유형성, 치과 의뢰와 관련된 상호대응성, 치과기공소 직원들의 향상을 위한 재교육, 전문화교육 및 상호네트워크를 형성할 수 있는 네트워크역량의 중요성으로 구분되었다.
요인분석의 적절성을 확인한 결과, KMO=.837, Bartkett 구형성 검정의 χ2=6357.053, df=300, p=.000로 나타나 치과기공소 서비스 품질 척도의 신뢰성은 매우 높고 타당함을 확인하였다.
유형성의 경우는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 개업경력별로는 개업경력이 1~5년인 경우 가장 낮은 중요도 인식수준이 나타났었으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~3년, 5년~10년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다.
유형성의 경우는 성별, 직책, 지역규모, 월평균소득에 따라서 통계적으로 유의한 인식의 차이가 나타났으며, 남자이거나, 소장인 경우, 지역규모에 따라서도 자치시가 광역시보다 훨씬 유형성에 대한 높은 중요성을 인식하며, 월평균소득도 200~300만 원이거나 500만 원 이상의 소득을 가진 대상이 유형성에 대한 중요성을 강하게 인식하였다.
응답성의 경우는 성별, 연령, 직책에 따라서 통계적으로 유의한 인식의 차이가 나타났으며, 남자이거나, 40대 이하보다는 50대 이상인 경우, 일반 직책보다는 소장들인 경우 훨씬 높은 응답성에 대한 중요성을 인식하였다.
응답성의 경우는 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~3년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다.
또한 각 구성 개념의 AVE값이 상관계수 제곱값보다 높게 나타나 판별타당성에는 문제가 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 설문 문항의 내적 일관성과 타당성을 충분히 확보되었음을 확인하였다.
치과기공소의 서비스 품질은 치과기공소의 고객인 치과(치과의사)의 기공물 제작 의뢰로 이에 관련된 서비스에 잘 대응해야 하는 것이다. 이상의 결과에서 최종 치과기공소의 서비스품질에 대한 측정변인은 5개 변인으로 구성되었으며, 네트워크역량의 경우는 직무연수와 같은 교육혜택이 가장 가중치가 높으며, 다음으로 업종간의 유대관계, 교육 세미나 순이었다. 이는 교육과 관련된 다양한 기회를 구성원들에게 제공함으로써 제품 및 서비스의 품질을 향상시키는 것이 매우 중요한 것으로 나타났다.
치과기공소 관련변인별 치과기공소 서비스 품질에 대한 인식의 차이를 살펴본 결과, 전체적인 서비스 품질에 대해서는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다(Table 8). 개업경력별로는 개업경력이 5~10년이거나 1년 미만인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~3년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다.
치과기공소의 서비스품질에 대한 측정변인은 5개 변인으로 구성되었으며, 네트워크역량의 경우는 직무연수와 같은 교육혜택이 가장 가중치가 높으며, 다음으로 업종간의 유대관계, 교육 세미나 순이었다. 이는 교육과 관련된 다양한 기회를 구성원들에게 제공함으로써 제품 및 서비스의 품질을 향상시키는 것이 매우 중요한 것으로 나타났다.
탐색적인 요인분석결과에서는 기존의 서비스 품질의 5개의 변인의 구성과는 달리 구성원의 성장성, 신뢰성, 응답성, 유형성, 상호대응성으로 구분되었으며, 전통적인 서비스 품질의 5개 변인중 하나인 공감성 같은 변인은 고객과 관련된 부분으로 치과기공소의 경우는 기공물에 대한 거래업체와의 상호작용이 존재하게 때문에 상호대응성으로 변경하였다. 또한 구성원의 성장성의 경우는 복지와 보상 및 재교육(훈련)과 관련 내용으로 구성되어 성장성으로 명명하였다.
하위요인별로 살펴보면, 네트워크역량에 따라서는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처 수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 개업경력별로는 개업경력이 5~10년이거나 1년 미만인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났었으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1년 미만인 경우 가장 높은 중요도 인식을 나타내었으며, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다.
하위요인별로 살펴보면, 네트워크역량의 경우는 모든 인구통계학적 특성에 따라서 인식의 차이가 없이 중요성을 강조하였으며, 신뢰성의 경우는 성별, 연령, 직책, 지역규모, 월평균소득에 따라서 통계적으로 유의한 인식의 차이가 나타났으며, 남자이거나, 20대보다는 30대 이상인 경우, 일반기사보다는 주임기사이상의 직책을 가진 경우, 지역규모에 따라서도 시인 경우 광역시보다 훨씬 높은 중요성을 인식하며, 월평균소득도 200만 원 이상인 경우 200만 원 미만의 소득을 가진 대상자보다 신뢰성에 대한 중요성을 강하게 인식하였다.
확인적 요인분석의 모형적합도는 χ2(p)=468.386 (.000), GFI=.822, RMSEA=.140, RMR=.053, AGFI=.733, NFI=.868, TLI=.852, CFI=.887로 나타나 AGFI만이 0.7 수준이며 그 외 적합도 지수가 권장지수를 모두 상회하므로 본 연구의 구조모형은 적합하다고 판단할 수 있다.

후속연구

따라서 본 연구의 치과기공소의 서비스품질에 대한 척도를 통하여 보다 한국의 치과기공소의 서비스 품질의 향상을 기대하며, 치과기공사들의 전문적인 지식의 배양과 새로운 기술들의 숙지할 수 있는 기회의 제공이 보다 서비스 품질 향상에 큰 기여를 할 수 있는 것으로 사료된다.
본 연구는 전국의 모든 치과기공소를 대상으로 조사되지 않아 전국적인 개념으로 확산시키거나 연구대상자가 주로 기공소의 근무자를 중심으로 조사된 것으로 치과기공소의 주요고객인 치과병원을 중심으로 판단한 치과기공소의 서비스 품질로 전환하여 해석할 수 없는 제한점이 존재한다. 따라서 본 연구자는 추후 해당 치과기공소의 서비스품질 척도를 기반으로 치과병원을 대상으로 판단할 수 있는 치과기공소 서비스 품질에 대한 연구도 추후 진행할 계획이다.
본 연구는 전국의 모든 치과기공소를 대상으로 조사되지 않아 전국적인 개념으로 확산시키거나 연구대상자가 주로 기공소의 근무자를 중심으로 조사된 것으로 치과기공소의 주요고객인 치과병원을 중심으로 판단한 치과기공소의 서비스 품질로 전환하여 해석할 수 없는 제한점이 존재한다. 따라서 본 연구자는 추후 해당 치과기공소의 서비스품질 척도를 기반으로 치과병원을 대상으로 판단할 수 있는 치과기공소 서비스 품질에 대한 연구도 추후 진행할 계획이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	상호대응성에 대한 개업경력에 따른 인식은 어떠한가?	상호대응성의 경우는 개업경력, 주 거래처와의 평균 거래 년 수, 주 거래처와의 거래동기, 거래처 수에 따라서 상당히 유의한 인식의 차이가 나타났다. 개업경력별로는 개업경력이 3~10년인 경우 가장 강한 중요도 인식수준이 나타났었으며, 주 거래처와의 평균 거래 년 수에 따라서는 1~10년인 경우 가장 낮은 중요도 인식을 나타내었으며 1년 미만인 경우 가장 높은 중요도 인식을 나타내었다, 주 거래처와의 거래동기에 대해서는 가격인 경우 가장 낮은 중요도 수준을 나타내었다. 거래처 수에 따라서는 7~10개 업체인 경우 가장 중요도 인식이 낮았다.
	서비스 품질의 정의는?	서비스 품질은 서비스의 우수한 성과에 관련한 전반적인 판단이며 태도라고 정의하며, 일반 적으로 지각된 품질은 소비자의 지각과 기대 사이의 차이의 방향과 정도로 파악하며 지각된 품질을 기대와 성과의 개념에 연결시키거나 특정서비스에 대한 장기적이고 전체적인 평가를 의미하는 태도로 개념화되고 측정된다 (Parasuraman, 1985; Cronin & Tayler, 1992). 또한 마케팅적인 관점에서 서비스 품질을 정의할 때는 사용자 중심적 정의를 기초로 하여 서비스 품질을 개념화하며 서비스 활동 자체가 고객 지향적 특성을 지니고 있고, 고객에 의한 평가가 가장 중요하다고 판단하며, 서비스 품질의 5개 핵심차원으로는 신뢰성(믿을 수 있으며 정확한 임무를 수행), 응답성(즉각적이고 도움 이 됨), 확신성(능력, 공손함, 믿음직함, 및 안정성), 공감성(쉽게 접근 가능, 의사소통이 잘되며, 고객을 잘 이해함), 유형성(물적 요소의 외형)등으로 구분하였다 (Garvin, 1983).
	서비스 품질의 5개 핵심차원의 구분은 무엇인가?	서비스 품질은 서비스의 우수한 성과에 관련한 전반적인 판단이며 태도라고 정의하며, 일반 적으로 지각된 품질은 소비자의 지각과 기대 사이의 차이의 방향과 정도로 파악하며 지각된 품질을 기대와 성과의 개념에 연결시키거나 특정서비스에 대한 장기적이고 전체적인 평가를 의미하는 태도로 개념화되고 측정된다 (Parasuraman, 1985; Cronin & Tayler, 1992). 또한 마케팅적인 관점에서 서비스 품질을 정의할 때는 사용자 중심적 정의를 기초로 하여 서비스 품질을 개념화하며 서비스 활동 자체가 고객 지향적 특성을 지니고 있고, 고객에 의한 평가가 가장 중요하다고 판단하며, 서비스 품질의 5개 핵심차원으로는 신뢰성(믿을 수 있으며 정확한 임무를 수행), 응답성(즉각적이고 도움 이 됨), 확신성(능력, 공손함, 믿음직함, 및 안정성), 공감성(쉽게 접근 가능, 의사소통이 잘되며, 고객을 잘 이해함), 유형성(물적 요소의 외형)등으로 구분하였다 (Garvin, 1983). 치과기공사의 수가 증가하고 치과기공소 개설에 따른 규제 완화로 치과기공소의 개설이 폭발적으로 증가하였으나 최근 경기침체로 인하여 대다수의 치과기공소들이 영세규모의 운영형태를 유지하고 있어서 치과기공소간의 과다한 경쟁으로 원가에도 못 미치는 기공수가, 신기술개발로 인한 고가의 장비에 대한 부담감, 열악한 근로환경과 낮은 보수, 직원 이직과 같은 치과기공소의 경영상의 문제점들이 대두되고 있다 (Park, 2016).

참고문헌 (17)

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Parasuraman A, Valarie A, Zeithaml and Leonard L, Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50, 1985.

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Yang HY. Analysis of the Positive Word-of-mouth, Quality of Medical Service and Customer Satisfaction of Patients in Dental Clinics. Journal of the Korea Academia-Industrial Cooperation Society, 11(12), 4928-4934, 2010.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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