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[국내논문] 항공사의 구성원들에 대한 임파워먼트와 내부서비스 품질 관리가 고객지향성 향상에 미치는 영향
The Effect of Empowerment and Internal Service Quality Management in an Airline on Customer Orientation 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.20 no.7, 2019년, pp.578 - 588  

윤한영 (한서대학교 항공융합학부) ,  임종빈 (한국교통대학교 글로벌융합대학원) ,  박강성 (한국교통대학교 글로벌융합대학원) ,  박완규 (한국교통대학교 글로벌융합대학원) ,  박성식 (한국교통대학교 항공운항학과)

초록
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본 연구는 서비스 회사의 조직구성원들에 대한 서비스 마케팅에 있어서 내부서비스 품질에 대한 조직 구성원들의 인식을 살펴보고 이러한 인식이 조직효과성을 매개로 하여 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지 실증 분석하고자 하였다. 최근 들어 한국의 항공시장 수요가 급증하면서 항공운송산업자인 항공사들은 치열한 고객 유치활동 전개를 통하여 서비스 산업에 있어서 가장 대표적인 산업으로 자리매김하였다. 국내 항공사에 소속된 조직구성원들을 표본으로 한 실증분석 결과 조직구성원들에 대한 임파워먼트가 증가할수록 그들이 인식하는 내부서비스 품질은 향상하는 것으로 나타났다. 하지만 이러한 조직구성원들에 대한 임파워먼트는 고객지향성에 직접적으로 아무런 유의한 영향을 미치지 않았다. 다시 말해서 항공사 내 부서와 직원 간 관계성이 개선될수록 직원들에게 부여되는 임파워먼트는 증진되면서 이러한 임파워먼트는 내부서비스품질 향상에 기여한 것이다. 향상된 내부서비스 품질은 직무만족도와 조직충성도를 향상시켜 궁극적으로 승객에 대한 고객지향성 개선에 긍정적인 영향을 주는 것으로 판명되었다. 항공사의 서비스 제공이 성공하기 위해서는 고객만족을 유발하는 고객지향성이 필수불가결하다. 이러한 고객지향성을 유발하기 위해서는 내부서비스 품질 향상이 뒷받침되어야 한다. 내부서비스 품질 향상을 위해서는 부서와 직원 간 소통 그리고 자신의 역량을 십분 발휘할 수 있는 업무환경 조성이 필요할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

As the service industry develops, service quality, customer satisfaction, and human resource management are considered priorities in modern management to maintain a company's growth. Therefore, understanding the strategic importance of service marketing is an essential task for modern companies. Thi...

주제어

#Internal Service Quality   #Empowerment   #Airline   #Organization Effectiveness   #Customer Orientation  

표/그림 (4)

AI 본문요약
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문제 정의

  • As mentioned in the introduction, the purpose of this study is to investigate the effect of internal service quality with empowerment on customer orientation through job satisfaction and organizational commitment. As a result, it was proven to be a suitable research model for measuring and analyzing organizational structure of an FSC in South Korea.
  • This interaction significantly affects the behavior and attitude of the employees. Thus, this study aims to investigate the effect of empowerment and internal service quality on customer orientation.
  • That is, the direction of organizational development to secure customer satisfaction is customer orientation; organizational effectiveness (job satisfaction, organizational commitment) should be increased to achieve this goal. Thus, this study attempted to examine the relationship between the internal service quality of employees in the organization and customer orientation through organizational effectiveness.

가설 설정

  • H-1 : Empowerment of employees in an airline can significantly improve internal service quality.
  • H-2 : A higher level of internal service quality in an airline can lead to a higher level of job satisfaction.
  • H-3 : A higher level of internal service quality in an airline can lead to a higher level of organizational commitment.
  • H-4 : A higher level of job satisfaction in an airline can lead to a higher level of customer orientation.
  • H-5 : A higher level of organizational commitment in an airline can lead to a higher level of customer orientation.
  • H-6 :　A higher level of internal service quality in an airline can lead to a higher level of customer orientation.
  • H-7 : Empowerment of employees in an airline can lead to a higher level of customer orientation.
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