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문제 정의
- 실수가 발생하기 전에 예방차원에서 실수를 미연에 방지한다는 것이 목적이다. 다시 말해 서비스 청사진에서는 가시선으로 서비스 활동을 고객에게 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 구분하여 실패 예상지점을 미리 파악하여 개선 조치하는 데에 목적이 있다.
- 본 논문에서는 각 서비스 중에서 항공기 객실에서 발생하는 ‘기내서비스’를 주요 연구대상으로 하고자 한다.
- 본 연구는 기내서비스에 대한 이론적 분석을 수행하여, 기내서비스의 서비스 프로세스, 서비스청사진을 제시하고 이를 통한 서비스개선 방안을 제시하기 위한 기초 자료를 제공하는데 그 의의가 있다. 서비스청사진 분석을 통해, 본 연구에서는 일반적인 항공사 기내서비스 프로세스를 구분하고 전개함으로써 고객과 서비스 제공자간의 상호작용을 고찰하고, 이를 통해 고객대기, 의사결정점을 도출해 내고 서비스 실수 가능점을 제시할 수 있다.
- 본 연구는 타 직종에 비해 상대적으로 많은 고객과의 접점을 갖는 항공사 객실승무원에게 서비스단계별 접점 분석을 통해 서비스개념 인식은 물론 효율적인 서비스를 가능하게 지원해주고 서비스운영자에게는 서비스 실수 가능점을 확인하고 이를 방지할 수 있는 체계적인 규약을 설계할 관리 포인트를 제공한다.
- 서비스청사진 분석을 통해, 본 연구에서는 일반적인 항공사 기내서비스 프로세스를 구분하고 전개함으로써 고객과 서비스 제공자간의 상호작용을 고찰하고, 이를 통해 고객대기, 의사결정점을 도출해 내고 서비스 실수 가능점을 제시할 수 있다. 본 연구는 항공사 객실승무원에게 서비스 단계별 접점 분석을 통해 서비스개념에 대한 인식은 물론 효율적인 서비스를 가능하게 지원해주고, 서비스운영자에게는 서비스실수 가능점을 확인하고 이를 방지할 수 있는 체계적인 규약을 설계할 관리 포인트 제공은 물론 나아가 서비스 회복을 위해 서비스 문제점을 파악하고 근본적인 원인분석을 하여 프로세스의 수정을 하는 서비스개선 방안을 모색하게 한다.
- 본 연구는 항공사 기내서비스를 대상으로 서비스청사진 분석사례를 제시하고자 한다. 먼저 분석에 앞서 서비스 프로세스분석과 서비스청사진에 대한 이해를 갖고 항공사 기내서비스의 현황을 고찰하고 이를 토대로 항공사 기내서비스의 서비스청사진을 작성하였다.
- 본 연구는 기내서비스에 대한 이론적 분석을 수행하여, 기내서비스의 서비스 프로세스, 서비스청사진을 제시하고 이를 통한 서비스개선 방안을 제시하기 위한 기초 자료를 제공하는데 그 의의가 있다. 서비스청사진 분석을 통해, 본 연구에서는 일반적인 항공사 기내서비스 프로세스를 구분하고 전개함으로써 고객과 서비스 제공자간의 상호작용을 고찰하고, 이를 통해 고객대기, 의사결정점을 도출해 내고 서비스 실수 가능점을 제시할 수 있다. 본 연구는 항공사 객실승무원에게 서비스 단계별 접점 분석을 통해 서비스개념에 대한 인식은 물론 효율적인 서비스를 가능하게 지원해주고, 서비스운영자에게는 서비스실수 가능점을 확인하고 이를 방지할 수 있는 체계적인 규약을 설계할 관리 포인트 제공은 물론 나아가 서비스 회복을 위해 서비스 문제점을 파악하고 근본적인 원인분석을 하여 프로세스의 수정을 하는 서비스개선 방안을 모색하게 한다.
- 서비스 청사진의 또 다른 특징은 실수 가능점을 통하여 실수를 줄일 수 있는 기회를 제공한다. 실수가 발생하기 전에 예방차원에서 실수를 미연에 방지한다는 것이 목적이다. 다시 말해 서비스 청사진에서는 가시선으로 서비스 활동을 고객에게 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 구분하여 실패 예상지점을 미리 파악하여 개선 조치하는 데에 목적이 있다.
- 항공운송서비스를 전체로 볼 때 이러한 주요 과정인 기내서비스의 서비스 효율화를 위해 서비스 제공자에게 적합한 서비스분석이 필요하다. 여러 가지 서비스분석 방법 중에서 본 연구는 서비스청사진(service blueprint)을 살펴보고자 한다. 서비스청사진이란 역할이나 관점이 상반된 사람들이 서비스에 대해 이해하고 그것을 객관적으로 다룰 수 있도록 하기위해 서비스시스템을 명확히 나타내고 있는 그림 또는 지도라고 할 수 있다(김연성, 2003).
- 항공기를 이용한 테러, 악 천우에 의한 항공기 추락과 같은 대형사고 이외에도 기내화재, 기내난동, 기내감압 등 안전관련 사고의 위험이 도처에 있다. 이를 미연에 방지하고 사고확률을 줄이기 위해서 일상적인 근무 시 안전의식을 바탕으로 사전에 대비할 수 있도록 하며 점검내용 이상이나 기내 사고 발생 시는 보고 체계에 따라 그 결과를 기장에게 보고할 의무를 지닌다. 기내안전을 위해 객실승무원이 수행하는 업무 중 승객의 가시권에서 행해지는 예는 안전 모의시범(Safety Demonstration)과 항공기 이·착륙 전에 실시하는 안전점검(Safety Check)이 있다.
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