본 연구는 크루즈 선상서비스 및 기항지에서의 서비스 경쟁력 강화 방안을 제안하기 위하여 크루즈 관광 서비스품질 척도를 개발하고 고객만족도에 미치는 영향과 상대적인 중요도를 분석하였다. 구체적으로는 서비스품질 분석을 위해서 SERVPERF 모형을 기반으로 관광분야와 교통물류분야의 의견을 통해 산업의 특수성을 반영한 결과, 크루즈 서비스품질 3개 요인과 기항지 서비스품질 3개 요인을 도출하여 측정도구로 활용하였다. 분석방법으로는 설문조사로 수집된 자료를 사용하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 다음으로 변수간 관계를 분석하기 위하여 상관분석을 실시하였고 크루즈 관광 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과로 크루즈 선상 서비스 속성과 기항지 서비스 속성은 모두 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤고 서비스 속성에 대한 상대적인 중요도를 확인하였다. 이에 따른 정책제안으로 식음료 서비스의 차별화 전략, 다양한 선상 및 기항지 자연경관 관광, 연령대별 선실 디자인 차별화, 다양한 내륙교통망 확보, 내륙관광의 테마화 등을 제시하였다.
본 연구는 크루즈 선상서비스 및 기항지에서의 서비스 경쟁력 강화 방안을 제안하기 위하여 크루즈 관광 서비스품질 척도를 개발하고 고객만족도에 미치는 영향과 상대적인 중요도를 분석하였다. 구체적으로는 서비스품질 분석을 위해서 SERVPERF 모형을 기반으로 관광분야와 교통물류분야의 의견을 통해 산업의 특수성을 반영한 결과, 크루즈 서비스품질 3개 요인과 기항지 서비스품질 3개 요인을 도출하여 측정도구로 활용하였다. 분석방법으로는 설문조사로 수집된 자료를 사용하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 다음으로 변수간 관계를 분석하기 위하여 상관분석을 실시하였고 크루즈 관광 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과로 크루즈 선상 서비스 속성과 기항지 서비스 속성은 모두 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤고 서비스 속성에 대한 상대적인 중요도를 확인하였다. 이에 따른 정책제안으로 식음료 서비스의 차별화 전략, 다양한 선상 및 기항지 자연경관 관광, 연령대별 선실 디자인 차별화, 다양한 내륙교통망 확보, 내륙관광의 테마화 등을 제시하였다.
In order to suggest ways to enhance service competitiveness in cruise and destination, this study developed a measure of cruise tour service and analyzed the impact and relative importance on customer satisfaction. Specifically, for the service quality analysis, based on the SERVPERF model, the spec...
In order to suggest ways to enhance service competitiveness in cruise and destination, this study developed a measure of cruise tour service and analyzed the impact and relative importance on customer satisfaction. Specifically, for the service quality analysis, based on the SERVPERF model, the specialty of the industry was reflected through the arguments of tourism and transport logistics, and the three factors of cruise service quality and destination service quality were derived and utilized as measurement tools. As an analysis method, factor and reliability analysis were conducted using data collected via a survey. Next, correlation analysis was conducted to analyze the relationship between variables and regression analysis was performed to check the impact of cruise tour service quality on customer satisfaction. The study found that both cruise service attributes and destination service attributes had a positive effect on customer satisfaction and that the relative importance of service attributes was identified. Accordingly, it was found that the service quality should be formed by reflecting arguments in the tourism and transport logistics sectors and that the service should be further improved and developed according to the importance of the service attributes so as to enhance cruise tour products.
In order to suggest ways to enhance service competitiveness in cruise and destination, this study developed a measure of cruise tour service and analyzed the impact and relative importance on customer satisfaction. Specifically, for the service quality analysis, based on the SERVPERF model, the specialty of the industry was reflected through the arguments of tourism and transport logistics, and the three factors of cruise service quality and destination service quality were derived and utilized as measurement tools. As an analysis method, factor and reliability analysis were conducted using data collected via a survey. Next, correlation analysis was conducted to analyze the relationship between variables and regression analysis was performed to check the impact of cruise tour service quality on customer satisfaction. The study found that both cruise service attributes and destination service attributes had a positive effect on customer satisfaction and that the relative importance of service attributes was identified. Accordingly, it was found that the service quality should be formed by reflecting arguments in the tourism and transport logistics sectors and that the service should be further improved and developed according to the importance of the service attributes so as to enhance cruise tour products.
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문제 정의
본 연구는 크루즈 관광 서비스품질에 대하여 상대적으로 관점이 상이했던 관광분야와 교통 물류분야의 주장들을 수렴하고, 각 분야의 기존 연구들을 종합하여 크루즈 관광 서비스 속성을 개발하고자 하였다. 나아가 구성된 개별 서비스 속성들이 고객만족도에 어떤 영향을 미치는지를 분석하고 각 속성별로 상대적인 중요도를 확인하고자 하였다. 즉, 관광 분야에서 주로 강조해오던 상징적, 쾌락적, 심미적 요소들과 함께 교통물류 분야에서 강조하는 항만의 현장과 배후지역을 포함하는 상황적 요소들을결합하여 총체적인 서비스 품질을 구성하고자 노력하였다(Lee 등, 2017; McCalla, 1998).
즉, 관광객들에게 공급되는 서비스 속성들은 관광객들에게 차별적으로 전달되는 것이 아니라 동일한 조건으로 공급됨에도 불구하고 관광객의 주관적 특성으로 인해 인지적 평가방법과 감성적 평가방법이 상이할 수 있음을 암시한다. 따라서 본 연구에서는 이를 통제하고자 관광객들의 기본적인 인구통계학적 특성으로 성별, 연령, 연평균소득, 크루즈 경험여부, 기항지 과거 방문여부를 통제하고자 시도하였다.
본 연구는 다중회귀분석을 실시하기에 앞서 변수들 간 방향성과 관계를 확인하기 위하여 상관분석을 실시하였다. 분석결과, 종속변수인 고객만족도와 독립변수인 크루즈 및 기항지 서비스품질 간 상관관계는 모두 p<.
본 연구는 크루즈 관광 서비스품질에 대하여 상대적으로 관점이 상이했던 관광분야와 교통 물류분야의 주장들을 수렴하고, 각 분야의 기존 연구들을 종합하여 크루즈 관광 서비스 속성을 개발하고자 하였다. 나아가 구성된 개별 서비스 속성들이 고객만족도에 어떤 영향을 미치는지를 분석하고 각 속성별로 상대적인 중요도를 확인하고자 하였다.
본 연구에서는 선행연구 검토하여 크루즈 서비스를 크루즈 여행과 기항지 관광에서 관광객들이 인식하는 이용경험의 결과로 정의하였으며 크루즈와 기항지의 서비스품질 그리고 고객만족도를 측정하였다. 즉, 기존문헌 고찰을 통해 관광분야와 교통 물류분야의 속성들을 검토하였고 가용하다면 선행연구들의 측정문항 원문을 사용하고자 했으나 본 연구의 목적에 맞게 일부 수정하였고 이에 대한 조작적 정의는 <표 2>와 같다.
사용하였으며, 측정도구에 대한 타당성 및 신뢰성을 검토하고 본 연구의 가설을 검증하고자 상관분석 및 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과를 바탕으로 변수들의 상대적인 중요성과 함께 크루즈와 기항지에서의 서비스품질 개선점을 모색하여 크루즈 선사와 기항 항만의 서비스 강화 방안을 제시하고자 하였다. 이상의 연구결과를 종합하면 크루즈 크루즈 기항지와 선사 서비스 속성이 고객 만족에 미치는 영향 서비스를 구성하는 속성 요인들인 크루즈 유형성, 고객 대응성, 식음료 서비스뿐만 아니라 기항지의 서비스품질 요인들인 크루즈항 유형성, 기항지 내륙여행, 기항지 자연경관 서비스는 관광객들로 하여금 만족도를 높일 수 있는 수단이 될 수 있다.
이러한 실증분석 결과를 기반으로 크루즈 산업에서 동북아시아 시장을 선도하기 위한 각국의 항만들과 선사들에게 실무적인 개선점을 제시하고자 한다. 첫째, 아시아 크루즈 시장이 급성장하고 있는 상황에서 크루즈 관광의 경쟁우위 원천이 될 수 있는 서비스 속성의 상대적 중요도를 감안한 차별화 전략이 필요하다.
이상의 논의를 바탕으로 본 연구는 마케팅, 관광, 교통물류 분야에서 수행된 기존 연구들의 결과를 종합하여 크루즈 서비스 속성들의 품질이 고객만족도에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고, 각 서비스 속성들에 대한 영향력의 차이를 확인해 보고자 한다.
Cronin & Taylor(1994)는 만족도는 서비스품질의 선행요인으로서 고객이 서비스품질을 경험한 결과로서 정의하였다. 이에 본 연구에서는 고객만족도를 크루즈 관광객들이 크루즈관광 서비스 속성인 크루즈와 기항지의 서비스품질을 접촉하고 난 뒤에 느끼는 주관적인 감성적 평가로 정의하였다.
따라서 관광분야에서 주장하는 관광서비스의 요소들은 비교적 관광객들로 하여금 상징적, 쾌락적, 심미적 요소를 포함하고 있는 반면, 교통 물류 분야에서 주장하는 항만 현장과 상황적 요소들을 포함하고 있지 못했다는 한계가 있다. 이에 본 연구에서는 이러한 연구의 틈새를 발견하고 관광분야와 교통 물류분야의 기존 연구들을 통해 크루즈 관광 서비스품질 요인들을 구성하여 서비스품질이 고객만족도에 어떻게 영향을 미치는지, 그리고 각 요인별로 상대적인 차이가 있는지 살펴보고자 한다.
가설 설정
위와 같은 논의를 통해 크루즈 선상에서 관광객들이 접하는 서비스들은 그들에게 인지적 평가와 함께 감성적 평가인 만족도에 영향을 미칠 것으로 예상하며 다음 가설을 제안한다. 가설1: 크루즈 서비스품질은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설1a: 크루즈 서비스품질인 크루즈 유형성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설1: 크루즈 서비스품질은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설1a: 크루즈 서비스품질인 크루즈 유형성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설1b: 크루즈 서비스품질인 고객 대응성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설1a: 크루즈 서비스품질인 크루즈 유형성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설1b: 크루즈 서비스품질인 고객 대응성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설1c: 크루즈 서비스품질인 식음료 서비스는 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설1b: 크루즈 서비스품질인 고객 대응성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설1c: 크루즈 서비스품질인 식음료 서비스는 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설2: 기항지 서비스품질은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설2a: 기항지 서비스품질인 크루즈항 유형성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설2b: 기항지 서비스품질인 기항지 내륙여행은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설2c: 기항지 서비스품질인 기항지 자연경관은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
위와 같은 논의를 통해 크루즈 선상에서 관광객들이 접하는 서비스들은 그들에게 인지적 평가와 함께 감성적 평가인 만족도에 영향을 미칠 것으로 예상하며 다음 가설을 제안한다. 가설1: 크루즈 서비스품질은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구에서는 기존연구들을 통해 구성한 측정도구의 타당성과 신뢰성을 확보하기 위하여 확인적 요인분석과 Cronbach’s α 값을 이용한 신뢰도분석을 실시하였다.
본 연구의 설문조사는 2018년 6월 23일부터 28일까지 6일간 진행하였으며 설문장소는 Costa NeoRomantica 크루즈선의 선내 객실, 휴게실, 한국과 일본에 있는 4개의 기항지의 공공장소 등에서 크루즈 관광 내국인 및 외국인 승객을 대상으로 실시하였다. 조사는 설문지를 배포한 후 관광객들이 지각된 서비스품질을 자기평가 방식으로 진행되었으며 설문조사 전에 설명과 양해를 구한 뒤 실시하였다. 설문지는 334부를 수거하였으나 결측치가 있는 설문과 무성의하거나 일관성이 없다고 판단되는 33부를 제외한 301부(90.
즉, 기존문헌 고찰을 통해 관광분야와 교통 물류분야의 속성들을 검토하였고 가용하다면 선행연구들의 측정문항 원문을 사용하고자 했으나 본 연구의 목적에 맞게 일부 수정하였고 이에 대한 조작적 정의는 와 같다.
대상 데이터
본 연구의 설문조사는 2018년 6월 23일부터 28일까지 6일간 진행하였으며 설문장소는 Costa NeoRomantica 크루즈선의 선내 객실, 휴게실, 한국과 일본에 있는 4개의 기항지의 공공장소 등에서 크루즈 관광 내국인 및 외국인 승객을 대상으로 실시하였다. 조사는 설문지를 배포한 후 관광객들이 지각된 서비스품질을 자기평가 방식으로 진행되었으며 설문조사 전에 설명과 양해를 구한 뒤 실시하였다.
조사는 설문지를 배포한 후 관광객들이 지각된 서비스품질을 자기평가 방식으로 진행되었으며 설문조사 전에 설명과 양해를 구한 뒤 실시하였다. 설문지는 334부를 수거하였으나 결측치가 있는 설문과 무성의하거나 일관성이 없다고 판단되는 33부를 제외한 301부(90.1%)를 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 25.
데이터처리
분석방법은 조사 대상자의 인구 통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석(FrequencyAnalysis)을 실시하였고, 자료의 신뢰성과 타당성을 위해 신뢰도 분석(Reliability Analysis)과 요인분석(Factor Analysis)을 실시하였다. 기본적인 빈도분석과 측정도구의 타당성 및 신뢰도를 분석한 뒤 본연구의 목적을 위해 크루즈 및 기항지 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인하기 위해 각 변수들 간의 방향성과 관계를 확인하는 상관분석(Correlation Analysis) 및 고객만족도에 대한 변수들의 영향력을 살펴보기 위해 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였다.
505) 순으로 비교적 높은 값의 상관계수가 나타난 것을 알 수 있다. 또한 일부 독립변수들 간의상관계수 중에서 0.6을 넘는 변수가 발견되어 다중공선성이 의심되어 이를 확인하고자 회귀분석 시분산팽창 요인분석을 실시하였다.
0 통계 패키지를 이용하여 분석하였다. 분석방법은 조사 대상자의 인구 통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석(FrequencyAnalysis)을 실시하였고, 자료의 신뢰성과 타당성을 위해 신뢰도 분석(Reliability Analysis)과 요인분석(Factor Analysis)을 실시하였다. 기본적인 빈도분석과 측정도구의 타당성 및 신뢰도를 분석한 뒤 본연구의 목적을 위해 크루즈 및 기항지 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인하기 위해 각 변수들 간의 방향성과 관계를 확인하는 상관분석(Correlation Analysis) 및 고객만족도에 대한 변수들의 영향력을 살펴보기 위해 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였다.
이를 위해 서비스품질과 고객만족도에 관한 기존선행연구들을 바탕으로 타당한 설문항목들을 도출․사용하였으며, 측정도구에 대한 타당성 및 신뢰성을 검토하고 본 연구의 가설을 검증하고자 상관분석 및 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과를 바탕으로 변수들의 상대적인 중요성과 함께 크루즈와 기항지에서의 서비스품질 개선점을 모색하여 크루즈 선사와 기항 항만의 서비스 강화 방안을 제시하고자 하였다.
크루즈 및 기항지 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 다음 과 같다.
이론/모형
본 연구의 변수들은 Parasuraman 등(1988)이 제안한 SERVQUAL 모형과 서비스의 성과를 측정해야 한다고 주장한 Cronin & Taylor(1992)의 SERVPERF모형을 기반으로 하고 있으며, 나아가 산업의 특수성을 반영하여 서비스품질을 구성해야 한다는 Carman(1990)의 주장을 바탕으로 서비스 속성을 구성하였다.
성능/효과
05 수준에서 통계적으로 유의하였다. 그리고 표준화 베타 값을 통해 식음료 서비스, 기항지 자연경관, 기항지 유형성, 고객 대응성, 기항지 내륙 여행순의 영향력을 보였으며 고객만족도에 대한 상대적인 중요도로 확인하였다.
1%로 집계되며 대부분의 비중을 차지하였다. 동반자 유형에서는 가족인 경우가 63.5%를 차지하여 상대적으로 크루즈 관광은 가족여행의 개념으로 이용하는 관광객이 많은 것으로 나타났다. 표본의 연소득은 25만 달러 이하가 41.
598로, 본 회귀모형은 약 60%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 또한 다중공선성을 확인하기 위하여 분산팽창요인을 분석한 결과, 모든 변수들의 VIF 값이 3 이하로 나타나 다중 공선성은 없다고 판단되었다.
CLIA에 따르면 아시아 크루즈 관광객은 2016년 338만명, 2017년 400만명, 2018년 425 만명으로 증가하였다(CLIA, 2018). 또한 아시아 지역의 크루즈 기항선사와 노선은 2014년 이후 약 58% 증가한 39개 선사, 79개 노선에 달하는 것으로 확인되었다. 이를 국가별로 살펴보면 2018년 기준 전년대비 인도 137%, 한국 28.
분석결과, 종속변수인 고객만족도와 독립변수인 크루즈 및 기항지 서비스품질 간 상관관계는 모두 p<.001 수준에서 통계적으로 유의하였고, 모두 정(+)의 상관관계가 나타났다.
신뢰도 분석으로 Cronbach’s α 값을 분석한 결과, 모든 요인들이 0.7 이상으로 나타나 본연구에서 사용한 측정도구는 타당성과 내적 일관성이 있는 것으로 확인되었다.
이상의 연구결과를 종합하면 크루즈 크루즈 기항지와 선사 서비스 속성이 고객 만족에 미치는 영향 서비스를 구성하는 속성 요인들인 크루즈 유형성, 고객 대응성, 식음료 서비스뿐만 아니라 기항지의 서비스품질 요인들인 크루즈항 유형성, 기항지 내륙여행, 기항지 자연경관 서비스는 관광객들로 하여금 만족도를 높일 수 있는 수단이 될 수 있다.
크루즈 및 기항지의 서비스속성을 측정하기 위해 구성한 항목들의 확인적 요인분석 결과는 와같으며 요인분석 모형의 결과로는 총 7개의 요인으로 나타났고 모든 요인의 총 분산 설명력이 69.68%로 나타났다.
회귀분석을 통해 본 연구의 가설 1a, 가설 1b, 가설 1c, 가설 2a, 가설 2b, 가설 2c 모두 채택됐으며 이러한 결과는 관광 시에 접촉하게 되는 크루즈에서의 서비스품질과 기항지에서의 서비스품질에 대해 관광객들이 의식적, 무의식적으로 인지하게 되며 이에 대한 인지적 평가와 함께 감성적 평가를 한 결과로 볼 수 있다.
회귀분석의 결과를 살펴보면, 회귀모형은 F=37.034로 p<.001 수준에서 유의한 것으로 나타났으며 회귀모형의 설명력인 R2값은 .615, 조정된 R2값은 .598로, 본 회귀모형은 약 60%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다.
후속연구
셋째, 크루즈의 유형성은 선박의 구조변경이 현실적으로 여의치 않으나 객실 내부 시설들의 개선과 객실 디자인을 연령대에 맞춰서 제공할 필요가 있다. 넷째, 크루즈항의 유형성으로 기존의 여객 터미널과 인근 주요 도시 및 관광지와의 접근성을 높이기 위해 다양한 내륙운송망 구축 및 여유있는 주차공간의 확보 등이 필요하다. 또한 크루즈 이용객의 국적이 다양한 만큼 크루즈 승무원의 의사소통기술이 전문화될 필요가 있고 마지막으로 기항지의 여행에 대해서도 일본의지역별 소규모 축제들을 벤치마킹하여 내륙관광의 테마화를 구축할 필요가 있다.
즉, 크루즈 선상 여행은 다양한 국적을 갖는 관광객들이 동시에 이용하기 때문에 이러한 점을 고려하여 크루즈 선상 식음료 서비스의 다양성을 높일 필요성이 있다. 둘째, 관광객들이 기항지와 선상에서 자연경관을 즐길 수 있는 다양한 방법과 기회를 제공할 필요가 있다. 이를 위해 크루즈선사, 한국관광공사 및 여행사와의 협력을 통하여 기항지 내 다양한 관광상품을 개발할 필요가 있다.
우선, 향후 본 연구의 측정 도구를 활용하여 2차 자료를 수집하고 인과관계를 엄밀히 분석할 필요가 있다. 둘째, 인구통계학적 특성을 활용하고 특히 국적 특성에 따라서 집단 간 비교연구를 수행할 필요가 있다. 이 같은 추가 연구를 통해 크루즈 관광 실무자들에게 더욱 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
먼저 자료의 한계로서 분석에 활용한 표본은 횡적 데이터로써 인과의 모호성이 존재할 수 있으며, 데이터가 일회성으로 수집되어 일반화의 한계를 갖고 있다. 또한 기존 선행연구들을 종합하여 학문분야별 고객만족도에 영향을 미치는 크루즈 서비스 속성을 도출하였으나 개발된 측정도구를 모두 활용하지 못했다. 끝으로 Holbrook & Hirschman(1982), Fan 외(2015), 박영기·이준재(2011)는 크루즈관광 서비스품질에 대해서 서비스속성 요인을 엄밀히 구성하는 것보다 관광객의 특성에 따라 지각되는 서비스품질이 달라질 수 있음을 시사했다.
이상의 연구 결과에도 불구하고 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 먼저 자료의 한계로서 분석에 활용한 표본은 횡적 데이터로써 인과의 모호성이 존재할 수 있으며, 데이터가 일회성으로 수집되어 일반화의 한계를 갖고 있다. 또한 기존 선행연구들을 종합하여 학문분야별 고객만족도에 영향을 미치는 크루즈 서비스 속성을 도출하였으나 개발된 측정도구를 모두 활용하지 못했다.
이를 위해 크루즈선사, 한국관광공사 및 여행사와의 협력을 통하여 기항지 내 다양한 관광상품을 개발할 필요가 있다. 셋째, 크루즈의 유형성은 선박의 구조변경이 현실적으로 여의치 않으나 객실 내부 시설들의 개선과 객실 디자인을 연령대에 맞춰서 제공할 필요가 있다. 넷째, 크루즈항의 유형성으로 기존의 여객 터미널과 인근 주요 도시 및 관광지와의 접근성을 높이기 위해 다양한 내륙운송망 구축 및 여유있는 주차공간의 확보 등이 필요하다.
이에 연구자는 다음과 같은 향후 연구과제를 제안한다. 우선, 향후 본 연구의 측정 도구를 활용하여 2차 자료를 수집하고 인과관계를 엄밀히 분석할 필요가 있다. 둘째, 인구통계학적 특성을 활용하고 특히 국적 특성에 따라서 집단 간 비교연구를 수행할 필요가 있다.
둘째, 인구통계학적 특성을 활용하고 특히 국적 특성에 따라서 집단 간 비교연구를 수행할 필요가 있다. 이 같은 추가 연구를 통해 크루즈 관광 실무자들에게 더욱 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
이러한 실증분석 결과를 기반으로 크루즈 산업에서 동북아시아 시장을 선도하기 위한 각국의 항만들과 선사들에게 실무적인 개선점을 제시하고자 한다. 첫째, 아시아 크루즈 시장이 급성장하고 있는 상황에서 크루즈 관광의 경쟁우위 원천이 될 수 있는 서비스 속성의 상대적 중요도를 감안한 차별화 전략이 필요하다. 특히 식문화의 경우 한국·중국·일본 관광객을 대상으로 하여 비교한 결과 상대적으로 중국인은 한국인과 일본인 관광객에 비해 외국음식을 기피하는 경향이 있다고 보고되었다(이수진·이경희, 2011; 한경수·서경미, 2003).
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
회귀분석을 사용한 이유는 무엇인가?
분석방법으로는 설문조사로 수집된 자료를 사용하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 다음으로 변수간 관계를 분석하기 위하여 상관분석을 실시하였고 크루즈 관광 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과로 크루즈 선상 서비스 속성과 기항지 서비스 속성은 모두 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤고 서비스 속성에 대한 상대적인 중요도를 확인하였다.
크루즈 관광이란 무엇인가?
크루즈 관광은 기본적으로 크루즈 선박의 선상서비스 및 해운운송 서비스를 제공하는 것 외에 출발항에서부터 여러 기항지를 방문하면서 관광하는것으로, 이는 단순히 운송수단을 넘어서 관광이라는고객가치가 주어지는 것이다(Dwyer & Fortysh,1998). 구체적으로 크루즈선에서의 선상 서비스와기항지에서의 관광 서비스로 구분할 수 있는데 크루즈선 선상서비스는 관광객들이 크루즈선에서 접하는 선박 내부시설, 고객 서비스, 식음료 서비스,다양한 프로그램들을 경험하는 것을 의미한다(Gold, 1990; Kendall & Booms, 1989; 박영기·이준재, 2011; 이재곤, 2003).
식음료 서비스의 전달 방법, 장소의 분위기 등이 서비스품질을 결정하는 요소인 이유는 무엇인가?
또한 크루즈관광에서 필수 요소 중 하나인 식음료서비스는 크루즈선에서 관광객들의 식욕 및 기호를 충족시킬수 있는 요소로 작용한다(김정아·정유경, 2018).관광객들에 대한 식음료서비스는 단순히 식음료 상품의 전달이 아니라 그들에게 비춰진 식사장소의분위기 및 직원의 적절한 서비스로 연계되어 상품이 전달되기 때문에 단순히 식음료의 맛과 질에 따른 품질이 아니라 상품 소비과정에 대한 전반적인상황에 대해서 주목해야 한다. 따라서 식음료 서비스의 전달방법, 장소의 분위기, 메뉴의 다양성 등은서비스품질을 결정하는 요소로 작용하게 된다(박영기·이준재, 2011).
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