원격교육 서비스요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향: 취업 준비생을 중심으로 Effect of Service Factors in Distance Education on Customer Satisfaction and Customer Loyalty Impacts: Focusing on Employment Opportunities원문보기
원격교육에서 서비스품질은 고객만족과 고객충성도를 높이기 위해 중요한 부분이다. 하지만 이제까지 원격교육 서비스품질에 대한 효과성을 검증함에 있어서 원격교육 서비스품질에 대한 단편적인 효과중심으로 연구되었고 구체적인 대상에 대하여 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 선행연구와 차별적으로 취업 준비생들을 대상으로 원격교육 서비스요인이 고객만족도과 고객충성도에 미치는 영향에 대해 실증분석 하였다. 2019년 3월부터 설문조사를 실시하였고 원격교육을 경험한 취업 준비생 258개의 표본을 실증분석에 활용하였다. 분석결과 유형성, 문제해결, 상호작용성, 정보제공성, 편리성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤고, 만족도은 고객충성도에 정(+)의 유의미한 영향을 미쳤고, 만족도의 매개효과 검증에서 유형성, 문제해결, 상호작용성, 정보제공성, 편리성과 고객충성도 사이에 정(+)의 영향을 미친 것으로 분석되었다. 이에 본 연구의 시사점은 4차 산업혁명시대에 교육과 ICT(정보통신기술)가 융합된 에듀테크 관련 교육기업의 서비스품질 요인이 고객만족과 충성도에 미치는 실질적인 연구를 함으로써 교육기업의 창업과 마케팅 과정에 있어서 창업가와 마케팅 담당자들에게 기업의 원격교육 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 직간접적인 영향을 미친다는 시사점을 도출 할 수 있었다. 또한 서비스품질의 중요성 검증과 다양한 효과에 대한 평가를 취업교육 영역뿐만 아니라 다른 영역에도 다각도로 추가 연구가 필요하겠다.
원격교육에서 서비스품질은 고객만족과 고객충성도를 높이기 위해 중요한 부분이다. 하지만 이제까지 원격교육 서비스품질에 대한 효과성을 검증함에 있어서 원격교육 서비스품질에 대한 단편적인 효과중심으로 연구되었고 구체적인 대상에 대하여 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 선행연구와 차별적으로 취업 준비생들을 대상으로 원격교육 서비스요인이 고객만족도과 고객충성도에 미치는 영향에 대해 실증분석 하였다. 2019년 3월부터 설문조사를 실시하였고 원격교육을 경험한 취업 준비생 258개의 표본을 실증분석에 활용하였다. 분석결과 유형성, 문제해결, 상호작용성, 정보제공성, 편리성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤고, 만족도은 고객충성도에 정(+)의 유의미한 영향을 미쳤고, 만족도의 매개효과 검증에서 유형성, 문제해결, 상호작용성, 정보제공성, 편리성과 고객충성도 사이에 정(+)의 영향을 미친 것으로 분석되었다. 이에 본 연구의 시사점은 4차 산업혁명시대에 교육과 ICT(정보통신기술)가 융합된 에듀테크 관련 교육기업의 서비스품질 요인이 고객만족과 충성도에 미치는 실질적인 연구를 함으로써 교육기업의 창업과 마케팅 과정에 있어서 창업가와 마케팅 담당자들에게 기업의 원격교육 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 직간접적인 영향을 미친다는 시사점을 도출 할 수 있었다. 또한 서비스품질의 중요성 검증과 다양한 효과에 대한 평가를 취업교육 영역뿐만 아니라 다른 영역에도 다각도로 추가 연구가 필요하겠다.
In distance learning, quality of service is an important part of improving customer satisfaction and customer loyalty. However, in verifying the effectiveness of remote education service quality, it has been researched based on fragmentary effects on remote education service quality, and the effect ...
In distance learning, quality of service is an important part of improving customer satisfaction and customer loyalty. However, in verifying the effectiveness of remote education service quality, it has been researched based on fragmentary effects on remote education service quality, and the effect study on the specific target is insufficient. In this study, the effects of remote education service factors on customer satisfaction and customer loyalty were analyzed in the previous study and among job seekers. The survey was conducted from March 2019 and 258 samples of job seekers who experienced remote education were used for empirical analysis. As a result of the analysis, typology, problem solving, interaction, information serviceability, and convenience had a positive effect on customer satisfaction, and satisfaction had a significant influence on customer loyalty. In addition, it was analyzed that characterization, problem-solving, interaction, information serviceability, convenience and customer loyalty were affected in the verification of the mediated effects of satisfaction. In response, the implications of this study were derived from practical research on customer satisfaction and loyalty of educational companies related to eduTech, where education and ICT (Information Communication Technology) were integrated during the 4th Industrial Revolution, which suggested that the quality of a company's remote education service affected customer satisfaction and customer loyalty to entrepreneurs and marketers in the education company's start-up and marketing process. Further, further research will be needed in other areas as well as in the areas of employment education to verify the importance of service quality and assess the various effects.
In distance learning, quality of service is an important part of improving customer satisfaction and customer loyalty. However, in verifying the effectiveness of remote education service quality, it has been researched based on fragmentary effects on remote education service quality, and the effect study on the specific target is insufficient. In this study, the effects of remote education service factors on customer satisfaction and customer loyalty were analyzed in the previous study and among job seekers. The survey was conducted from March 2019 and 258 samples of job seekers who experienced remote education were used for empirical analysis. As a result of the analysis, typology, problem solving, interaction, information serviceability, and convenience had a positive effect on customer satisfaction, and satisfaction had a significant influence on customer loyalty. In addition, it was analyzed that characterization, problem-solving, interaction, information serviceability, convenience and customer loyalty were affected in the verification of the mediated effects of satisfaction. In response, the implications of this study were derived from practical research on customer satisfaction and loyalty of educational companies related to eduTech, where education and ICT (Information Communication Technology) were integrated during the 4th Industrial Revolution, which suggested that the quality of a company's remote education service affected customer satisfaction and customer loyalty to entrepreneurs and marketers in the education company's start-up and marketing process. Further, further research will be needed in other areas as well as in the areas of employment education to verify the importance of service quality and assess the various effects.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
본 연구는 원격교육 서비스요인인 유형성, 문제해결, 상호작 용성, 정보제공성, 편리성이 취업 준비생들의 고객만족도과 고객충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 나아가 고객만 족이 고객충성도 사이에서 어떤 유의미한 매개효과가 있는지 검증하고자 다음과 같이 도식화하였다.
본 연구는 원격교육 서비스요인이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향을 분석하는데 있어서 설문지를 이용한 측정척도를 결정하는데 있어서 필요한 요인분석을 추출하였다.
본 연구는 원격교육 서비스요인인 유형성, 문제해결, 상호작 용성, 정보제공성, 편리성이 취업 준비생들의 고객만족도과 고객충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 나아가 고객만 족이 고객충성도 사이에서 어떤 유의미한 매개효과가 있는지 검증하고자 다음과 같이 도식화하였다.
본 연구에서는 마케팅 분야의 원격교육 서비스요인과 고객 만족에 대한 연구를 바탕으로 취업 준비생을 대상으로 한 원격교육 서비스요인이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 실증분석 하고자 한다. 취업 준비생의 고객만족을 위한 원격교육 서비스품질이 어떻게 영향을 미치는지를 살펴봄으로써 향후 취업교육관련 창업 활성화와 마케팅 경쟁력 강화를 위한 서비스품질의 개선 및 기업의 정책적·전략적 함의를 제시하는데 본 연구의 의의가 있다.
본 연구의 결과는 인터넷 원격교육 서비스 산업에 중요한 시사점을 제시해 준다. 최근 원격교육 서비스 산업의 가장 큰 관심중 하나는 서비스품질의 향상이다.
서비스 마케팅 분야에서 실무자들의 가장 큰 관심사중에 하나는 서비스 품질의 개선이다. 서비스 공급자가 제공하는 서비스의 품질을 어떻게 측정하고 효과적으로 관리 및 향상시켜 나가는가 하는 것이다. 이러한 서비스 품질은 서비스 기업이 생존하는 기반이 되고 기업의 경쟁요소가 된다(송재우, 2004).
고객만족이란 제품 및 서비스 품질만족에 대한 고객의 지각이 결과로서 나타나는 감정적 반응이다. 여기에서는 고객만족의 개념, 측정방법, 결정요인 및 온라인 만족에 대한 선행연구를 고찰하고자 한다. 전통적인 의미에서의 고객은 기업이 만든 상품을 소비하고자 하는 기업의 외부에 있는 고객을 말한다(송종태, 2004).
취업 준비생의 고객만족을 위한 원격교육 서비스품질이 어떻게 영향을 미치는지를 살펴봄으로써 향후 취업교육관련 창업 활성화와 마케팅 경쟁력 강화를 위한 서비스품질의 개선 및 기업의 정책적·전략적 함의를 제시하는데 본 연구의 의의가 있다.
가설 설정
가설 2. 문제해결이 고객충성도에 미치는 정(+)의 영향은 고객만족도에 의해 매개될 것이다.
제안 방법
마지막으로 정책은 편리한 주차 공간, 신용카드 제공, 편리한 영업시간 등과 관련된 것이다(김정욱, 2006). 따라서 본 연구에서는 이러한 R-SERVQUAL의 5개 차원의 평가개념을 기초로 하여 원격교육 인터넷강의 환경에 맞는 항목들로 재구성 하였다(송종태, 2004). R-SERVQUAL은 오프라인상의 서비스 품질 측정도구이므로 이것을 온라인 상황에 그대로 적용하는 데에는 한계가 있다(송재우, 2004).
본 연구는 취업 준비생을 대상으로 원격교육 서비스를 경험한 이용자 중 258명을 선출하여 설문지법을 이용하여 원격교육 서비스요인이 고객만족도과 고객충성도에 미치는 영향에 대해 실증 분석하였다.
본 연구에서는 서비스품질 요인을 선행연구를 바탕으로 유형성, 문제해결, 상호작용성, 정보제공성, 편리성으로 재구성한다.
셋째, 교수자와 학습자간에 각종 강좌안내, 콘텐츠 제공, 온라인상담 등을 통하여 쌍방향 커뮤니케이션 교육을 진행한다.
본 연구에서는 연구결과의 정확도를 높이기 위해 취업 준비 생을 대상으로 원격교육 서비스 경험 여부를 확인 후, 취업 준비생 270명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 응답자가 설문항목에 직접 기입하는 방식으로 설문조사를 실시하였다.
이러한 관계를 중심으로 본연구에서는 baron & kenny의 매개효과 분석절차에 따라 원격 교육 서비스요인이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다.
이를 바탕으로 타당성을 분석을 위한 신뢰도를 분석하였다. 신뢰도 분석결과 유형성요인은 0.
대상 데이터
따라서 본 연구에는 취업 준비생이란 실질적으로 구직활동을 하고 있는 청년층(15-29) 실업자를 포함하여 여타 직장이나 학교 등이 주가 아닌 구직활동을 준비하고 하고 있는 자를 대상으로 한다.
본 연구에서는 연구결과의 정확도를 높이기 위해 취업 준비 생을 대상으로 원격교육 서비스 경험 여부를 확인 후, 취업 준비생 270명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 응답자가 설문항목에 직접 기입하는 방식으로 설문조사를 실시하였다.
설문조사는 2019년 3월 10일부터 4월30일까지 약 50일 동안 실시하였다. 총 270부를 회수하였고 불성실하게 응답한 12개를 제외한 258개 설문지를 최종 분석하는데 사용하였다.
회귀분석(regression analysis) 이란 종속변수와 독립변수들 간의 관련성을 규명할 수 있는 수학적 모형에 대하여 측정된 변수의 값으로부터 회귀식을 추정하는 통계 방법이다. 이는 인과관계가 있는 두 변수간의 함수식을 분석의 대상으로 한다. 이러한 관계를 중심으로 본연구에서는 baron & kenny의 매개효과 분석절차에 따라 원격 교육 서비스요인이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다.
설문조사는 2019년 3월 10일부터 4월30일까지 약 50일 동안 실시하였다. 총 270부를 회수하였고 불성실하게 응답한 12개를 제외한 258개 설문지를 최종 분석하는데 사용하였다.
데이터처리
본 연구의 연구가설을 검정하기 위하여 선형회귀분석의 틀을 이용하여 가설을 검정하였다. 회귀분석(regression analysis) 이란 종속변수와 독립변수들 간의 관련성을 규명할 수 있는 수학적 모형에 대하여 측정된 변수의 값으로부터 회귀식을 추정하는 통계 방법이다.
이에 다변량 분석기법을 이용하여 변수들 간의 상관관계를 여러 변수들로 측정된 자료에 대하여 보다 적은 수의 요인으로 축소한 후 변수들 간에 내재되어 있는 구조를 파악하는 통계기법을 이용하여, 연구의 요인을 도출하였다. 그 결과로아이겐 값이 1이상으로 나타난 요인과 누적된 분산비율이 전체의 공통분산비율의 75% 이상이면 바람직한 요인으로 간주하였다.
성능/효과
이에 다변량 분석기법을 이용하여 변수들 간의 상관관계를 여러 변수들로 측정된 자료에 대하여 보다 적은 수의 요인으로 축소한 후 변수들 간에 내재되어 있는 구조를 파악하는 통계기법을 이용하여, 연구의 요인을 도출하였다. 그 결과로아이겐 값이 1이상으로 나타난 요인과 누적된 분산비율이 전체의 공통분산비율의 75% 이상이면 바람직한 요인으로 간주하였다. 그리고 1개의 요인을 추출할 때 3개 이상의 변수를 기초하였다.
넷째, 정보제공성요인은 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 다섯째, 편리성요인은 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다.
다섯째, 편의성요인은 만족도에 t수치가 9.347, 유의확률 .000으로 영향을 미치는 것으로 조사되었다(p<0.05).
다섯째, 편의성요인은 만족도에 t수치가 9.944, 유의확률 .000으로 영향을 미치는 것으로 조사되었다(p<0.05).
둘째, 고객만족과 고객충성도간의 관계에 대한 선행연구를 보면 고객만족과 반복 구매행동의 관계에 대한 연구에서 이들의 관계가 정(+)의 관계가 있으며 만족한 고객에 비해 불만 족한 고객은 재구매할 가능성이 낮다는 사실이 입증되었다.(Lababera & Mazursky, 1983).
둘째, 문제해결요인은 만족도에 t수치가 8.364, 유의확률 .000으로 영향을 미치는 것으로 조사되었다(p>0.05).
둘째, 문제해결요인은 만족도에 t수치가 8.781, 유의확률 .000으로 영향을 미치는 것으로 조사되었다(p>0.05).
원격교육 서비스요인이 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 첫째, 유형성요인은 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 둘째, 문제해결요인은 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 셋째, 상호작용성요인은 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다.
둘째, 원격교육 서비스요인들을 긍정적으로 경험한 이용자는 서비스에 만족하고 향후 고객충성도가 높아지게 된다. 따라서 원격교육 서비스 기업은 빠르게 변화하는 시대적 흐름에 따라 고객의 다양한 요구와 기대에 부응하는 원격교육 서비스요인들을 개선하여 고객만족을 통해 재구매, 서비스 추천 등 긍정적 태도를 유지하도록 하기위한 경쟁적인 전략수립이 절대적으로 요구된다.
이를 바탕으로 타당성을 분석을 위한 신뢰도를 분석하였다. 신뢰도 분석결과 유형성요인은 0.92, 문제해결요인은 0.90, 상호작용성요인은 0.88, 정보제공성요인은 0.88 편리성요인 0.87 만족도는 0.88, 고객충성도는 0.92로 모두 신뢰도는 0.60이상 으로 충족되는 것으로 조사되었다.
4차 산업혁명시대가 도래하면서 교육산업과 ICT(정보통신기술)가 융합되고 에듀테크(EduTech) 기업들의 창업과 성장이 두드러지고 있다. 에듀테크 관련 창업기업의 서비스품질 요인이 고객만족과 충성도에 미치는 실질적인 연구를 함으로써 교육기업의 성공적인 창업과 마케팅 활동에 있어서 창업가와 마케팅 담당자들에게 기업의 서비스품질이 고객만족과 고객 충성도에 영향을 미친다는 시사점을 도출 할 수 있었다.
여섯째, 만족도와의 고객충성도와의 상관관계는 .783으로 조사되었다(p<0.05).
원격교육 서비스요인이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석하는데 있어서 응답자의 258명을 대상으로 인구 통계학적인 분석 결과는 남자 60.9%와 여자 39.1%로 조사되 었으며, 연령에서는 30세 이하가 76.7%로 가장 높게 조사되었다.
원격교육 서비스요인이 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 R: 735, R제곱: 541 표준오차: .698, 제곱합계: 144.926,F: 59.362, 평균제곱; 28.985로 조사되었으며, 첫째, 유형성요인은 만족도에 t수치가 8.010, 유의확률 .000으로 영향을 미치는 것으로 조사되었다(p<0.05).
원격교육 서비스요인이 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 R: 695, R제곱: 483 표준오차: .843, 제곱합계: 167.866,F: 47.148, 평균제곱; 33.573 조사되었으며, 첫째, 유형성요인은만족도에 t수치가 7.504, 유의확률 .000으로 영향을 미치는 것으로 조사되었다(p<0.05).
원격교육 서비스요인이 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 첫째, 유형성요인은 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 둘째, 문제해결요인은 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다.
유형성요인은 성분1에서 9개 요인이 추출되었으며, 문제해결요인은 성분2에서 6개의 요인, 상호작용성요인은 성분3에서 5개의 요인, 정보제공성요인은 성분4에서 5개의 요인, 편리성 요인은 성분5에서 6개의 요인, 만족도는 성분6에서 5개의 요인, 충성도요인은 성분7에서 4개의 요인이 추출되었다.
이에 본 연구의 분석결과 변수의 신뢰도 Cronbach's Alpha 값이 모두 0.6 이상으로 조사되었으며 신뢰는 문제가 없는 것으로 조사되었다.
따라서 만족도와 고객충성도와의 상관이 가장 높게 조사되어 만족도 요인이 높으면 고객충성도 높은 것으로 조사되었다. 이에 유형성요인과 고객충성도는 이중 가장 낮게 조사되어 유형성 요인이 높다고 하여 고객충성도가 높아지는 것은 아닌 것으로 조사되었다.
첫째, 원격교육 서비스요인은 고객만족을 매개로하여 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객 만족을 원격교육 서비스 기업의 경영목표와 마케팅 전략으로 추진할 필요가 있음을 나타내는 것이다.
결과적으로 서비스품질의 중요성 검증과 다양한 효과에 대한 평가를 취업교육관련 영역 뿐만 아니라 다른 영역에도 다각도로 추가 연구가 필요하겠다. 원격교육 이용자들의 다양한 욕구를 바탕으로 보다 차별화된 서비스를 제공하여 그들에게 만족을 주고 재이용 및 추천의도를 갖도록 하는 것이 미래기업의 경쟁력 강화 차원에서 매우 중요하다고 할 수 있다.
끝으로 이러한 원격교육 서비스요인 측정을 원격교육 서비스에서 뿐만 아니라 일정한 규모의 모든 산업 및 기업의 직무교육서비스 산업으로 확대시켜 나가야 할 필요성이 있다고 하겠다.
둘째, 본 연구는 폭넓은 고객층을 대상으로 연구가 이루어지지 못하고 원격교육 취업 준비생을 대상으로 설문조사가 이루어짐으로써 입시 준비생, 자격증 준비생, 예비창업자 등을 다각적인 대상으로 하는 원격교육 서비스품질에 대한 고객만족의 과정을 밝히지 못한 한계점을 나타낸다.
둘째, 본 연구에서는 원격교육 서비스의 대상을 취업 준비생으로 한정하였지만, 원격교육 서비스품질을 입시 준비생, 예비창업자 등을 대상으로 하는 비교 분석이 필요할 것이다.
셋째, 본 연구에서는 원격교육에 대한 경험자를 대상으로 설문조사하였지만 취업 준비생 중에 원격교육 경험하지 않은 대상자 중에도 잠재고객이 될 수 있는 이용자를 표본에 포함시킴으로써 이들 두 집단 간의 취업교육 서비스품질 결정요인의 차이를 알아보는 것도 의미가 있을 것이다.
첫째, 본 연구는 시간과 비용 상의 제한으로 편의표본에 대한 자료를 수집함으로써 취업 준비생 모집단의 특성을 충분하게 반영하지 못하였다는 점이다. 또한 기업의 원격교육 서비스품질을 일률적으로 적용한 부분은 고객만족과 고객충성도에 대한 각 원격교육 서비스 기업의 특성을 충분히 파악하지 못한 한계점을 드러내고 있다.
첫째, 이후의 연구에서는 원격교육 서비스품질에 대한 연구가 산업 분류기준에 따라 교육 과정별로 서비스품질을 세분화하여 다루어 비교 분석하는 연구가 필요할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
원격교육의 특성을 구분한 것은 무엇인가?
첫째, 같은 시간과 공간에 만나지 않고 학습교재를 통하여비접촉성 커뮤니케이션 형태로 학습이 이루어진다.
둘째, 동영상자료, 멀티미디어, 인쇄물, 음향 등의 학습교재를 학습자가 독립적인 상황에서 이루어진다.
셋째, 교수자와 학습자간에 각종 강좌안내, 콘텐츠 제공, 온라인상담 등을 통하여 쌍방향 커뮤니케이션 교육을 진행한다.
넷째, 다수의 이용자를 대상으로 온라인 학습을 진행하면서도 학습자 개별 학습을 중심으로 교육이 이루어진다.
다섯째, 각종 교육 교재개발과 학습지원 서비스 및 학습 환경은 오프라인 교육과는 달리 온라인 동영상 강의로 대규모 이용자가 실시간, 비실시간으로 참여하는 학습형태로 이루어진다.
고객만족을 측정하는 방법으로는 무엇이 있는가?
고객만족을 측정하는 방법으로는 고객 불평행위가 재구매행위에 미치는 의견에 관한 자료를 수집하는 방법이 있다(송성하, 2000). 이 방법은 불평행위와 재구매 행위가 고객만족과 밀접한 관계가 있으며, 비교적 외부 요인의 간섭을 받지 않으며, 반응성 역시 작다는 점에서 중요한 의미를 갖는다.
고객만족이란 무엇인가?
고객만족이란 제품 및 서비스 품질만족에 대한 고객의 지각이 결과로서 나타나는 감정적 반응이다. 여기에서는 고객만족의 개념, 측정방법, 결정요인 및 온라인 만족에 대한 선행연구를 고찰하고자 한다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.