[논문]서비스업 근로자들의 긍정심리자본이 완벽주의와 역할갈등을 통해 서비스 성과에 미치는 영향

박철훈; 이신복; 박찬욱

doi:10.7236/jiibc.2019.19.5.195

서비스업 근로자들의 긍정심리자본이 완벽주의와 역할갈등을 통해 서비스 성과에 미치는 영향
Effects of Positive Psychological Capital of Service Industry Workers on the Service Performances through Perfectionism and Role Conflict 원문보기

The journal of the institute of internet, broadcasting and communication : JIIBC, v.19 no.5, 2019년, pp.195 - 203

박철훈 (한국교육기술대학교 기술경영) , 이신복 (단국대학교 천안캠퍼스 교양교육대학 교양학부) , 박찬욱 (한국문화관광연구원 콘텐츠산업경제연구센터)

초록
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본 논문에서는 서비스업 근로자들의 긍정심리자본이 서비스업 근로자들 개인의 완벽주의와 역할갈등을 통해 서비스 성과에 어떻게 미치는 지에 관하여 연구하였다. 이는 기존 서비스업 근로자들이 겪고 있는 감정노동이나 업무 스트레스 등의 문제점들을 실제적인 해결방안을 제시하고자 서비스업 근로자를 중심으로 분석하였다. 연구결과 긍정심리자본 요인 중 자기효능감과 희망, 복원력은 완벽주의와 역할갈등에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 낙관성만 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구를 토대로 서비스업 근로자들이 가지는 실태와 문제점에 대해서 알 수 있었으며, 좀 더 나은 서비스를 제공받기 위해서는 서비스업 근로자들의 근로 환경적인 부분들을 개선 및 지원 해야 할 것으로 보여진다. 다시 말해 이러한 결과는 서비스업 근로자들의 자기효능감을 높이고 복원력을 증진 시켜야 한다는 것에 대한 부분을 의미하는 결과로 보여지며, 서비스업 관련자들이나 관련 기관에 기초자료로 제공하고자 한다.

Abstract ▼ AI-Helper

In this article, it was studied how positive psychological capital in the service industry workers affected the service performances by perfectionism and role conflict in the service industry employees. This was to suggest the practical solutions on the emotional labor or job stress that the existing workers in the service industry were experiencing. Upon the study results, self-efficacy, hope, and resilience among the factors of positive psychological capital showed to affect perfectionism and role conflict while optimism did not. Based on this study, the practices and problems of the workers in the service industry could be understood and it seems to improve and support their working environment to provide better services. In other words, these results mean to enhance the self-efficacy and resilience of the workers in the service industry so as to provide the stakeholders of service industry or related institutions with the basic data.

주제어

표/그림 (6)

표 표 1. 인구 통계적 특성Table 1. Sample Demographics
표 표 2. 측정항목Table 2. list of measurement
표 표 3. 측정항목의 신뢰성과 타당성Table 3. Reliability and validity of measurement items
표 표 4. 구성 개념의 상관관계, 평균, 표준편차Table 4. Correlations among Constructs
표 표 5. 가설검증 결과Table 5. Hypotheses Testing Results
그림 그림 1. 구조방정식 결과Fig. 1. Structural equation results

AI 본문요약
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문제 정의

다음으로, 직업 현장에서 발생하는 상반적인 갈등 상황을 살피고자 한다. 이를 위해 직장인들이 일터에서 겪는 갈등을 완벽주의(책임완수), 다음은 역할갈등(책임회피)으로 나누어 살필 것이다.
마지막으로 이러한 갈등이 서비스 성과에 미치는 영향력을 살피고자 한다. 이를 통하여 관련 학계, 산업 분야 및 정책 분야에 시사점을 제공하고자 한다.
여가 시간의 확보는 개인의 웰빙을 위해 반드시 필요한 사항이나, 조직이나 팀이 해결해야 할 문제의 총량이 변화하지 않는 상황에서 세대 변화에 따른 인식관 차이, 혹은 정부 정책 등 외부요인에 의한 근로시간 감소는 향후 조직 내에 다양한 갈등을 불러일으킬 수 있다. 본 연구는 이러한 현실을 반영하여 연구 변수를 설정하고 변수 간의 관계를 설정하고 검증하여 시사점을 발견하고자 하였다. 본 연구의 시사점은 다음과 같이 요약된다.
마지막으로 이러한 갈등이 서비스 성과에 미치는 영향력을 살피고자 한다. 이를 통하여 관련 학계, 산업 분야 및 정책 분야에 시사점을 제공하고자 한다.
어떤 면에서 한국사회는 오늘날 이러한 변화의 중간과정에 있다고 볼 수 있고 동일한 세대 내에서도 일을 보는 관점이 다양한 만큼 앞으로도 다양한 갈등이 생길 수 밖에 없다. 이에 본 연구는 관련 이론을 통하여 직장인들이 겪는 다양한 심리적 갈등상태를 파악하고자 한다.
이에 책임완수와 회피라는 상 반대는 상황을 살피기 위하여 완벽주의와 역할갈등이라는 요인을 활용하고자 한다. 먼저 완벽주의(perfectionism)는 이루고자 하는 완벽한 상태가 존재한다고 믿는 신념이다^[23].

가설 설정

H1-1:자기효능감이 높을수록 역할갈등이 낮을 것이다.
H1-1:자기효능감이 높을수록 완벽주의가 낮을 것이다.
H2-1:희망이 높을수록 완벽주의가 높을 것이다.
H2-2:희망이 높을수록 역할갈등이 높을 것이다.
H3-1:낙관성이 높을수록 완벽주의가 높을 것이다.
H3-2:낙관성이 높을수록 역할갈등이 높을 것이다.
H4-1:복원력이 높을수록 완벽주의가 낮을 것이다.
H4-2:복원력이 높을수록 역할갈등이 낮을 것이다.
H5-1:완벽주의가 높을수록 서비스 성과가 높을 것이다.
H5-2:역할갈등이 높을수록 서비스 성과가 낮을 것이다.

제안 방법

설문 기간은 2019년 7월 1일부터 14일까지 총 2주간 진행되었다. 변수들에 대한 측정 항목은 선행연구들을 참고하여 본 연구에 맞도록 수정하여 구성하였다. 설문을 통한 각 구성개념에 대한 모든 질문은 해당 질문에 리커트 5점 척도로 구성하였다.
본 연구의 대상은 서비스 근로자를 대상으로 제시된 연구 모형의 검증을 위해 서비스 근로자의 긍정심리자본과 근로자의 완벽주의, 역할갈등 그리고 서비스 성과에 관하여 묻는 설문을 실시하였다.
측정모형의 타당성 검증은 일반적으로 많이 사용하는 측정항목의 신뢰성 검사와 타당성 검사가 있다. 이 중 타당성은 집중타당성(convergent validity)과 판별 타당성(discriminant validity)을 통한 측정항목의 타당성 검사를 실시하였다. 신뢰성 검증은 사회과학연구에서 일반적으로 가장 많이 사용되고 있는 Cronbach's α계수(0.
다음으로, 직업 현장에서 발생하는 상반적인 갈등 상황을 살피고자 한다. 이를 위해 직장인들이 일터에서 겪는 갈등을 완벽주의(책임완수), 다음은 역할갈등(책임회피)으로 나누어 살필 것이다.
적합도 검증은 기존 연구에서 일반적으로 많이 사용하는 GFI(Goodness-of-fit Index) 0.9 이상이며, NFI(Normed Fit Index) 0.9 이상, RMR(Root Mean Square Residual) 0.05 이하, CFI (Comparative Fit Index) 0.9 이상에 대한 p값(>=0.05)등을 사용하였다.
0 프로그램을 이용하여 구조 방정식모형(SEM) 분석을 하였다. 즉, 측정모델의 개발은 확인적 요인 분석을 실시하였으며, 이 측정모델의 개발을 통해 요인들의 집중타당도와 판별 타당도를 검증하였다. 마지막으로 연구 모형의 가설을 검증하기 위해 AMOS 24.
0을 사용하여 적합도 검증을 실시하였다. 초기 측정모형의 적합도 검증은 총 21개의 측정항목으로 실시하였다. 적합도 검증은 기존 연구에서 일반적으로 많이 사용하는 GFI(Goodness-of-fit Index) 0.

대상 데이터

설문 조사는 무작위 추출법이 이용되었는데, 서울에서 근무하는 서비스 근로자들을 대상으로 설문지 230부 배포하여 220부를 회수하였으며 그중 불성실한 응답을 한 8부를 제외한 총 212부가 분석에 사용되었다. 설문 기간은 2019년 7월 1일부터 14일까지 총 2주간 진행되었다. 변수들에 대한 측정 항목은 선행연구들을 참고하여 본 연구에 맞도록 수정하여 구성하였다.
본 연구의 대상은 서비스 근로자를 대상으로 제시된 연구 모형의 검증을 위해 서비스 근로자의 긍정심리자본과 근로자의 완벽주의, 역할갈등 그리고 서비스 성과에 관하여 묻는 설문을 실시하였다. 설문 조사는 무작위 추출법이 이용되었는데, 서울에서 근무하는 서비스 근로자들을 대상으로 설문지 230부 배포하여 220부를 회수하였으며 그중 불성실한 응답을 한 8부를 제외한 총 212부가 분석에 사용되었다. 설문 기간은 2019년 7월 1일부터 14일까지 총 2주간 진행되었다.

데이터처리

그리고 AMOS 24.0을 사용하여 확인적 요인분석 결과 중 요인적재 값을 집중 타당성 검증을 위해 사용하였으며, 일반적으로 요인적재량은 ±0.4 이상이면 유의한 것으로 판단된다[2].
마지막으로 연구 모형의 가설을 검증하기 위해 AMOS 24.0을 이용한 구조방정식 모델 분석을 실시하였다.
본 연구는 SPSS 24.0 통계패키지를 이용하여 실증연구 대상자에 대한 인구 통계적 특성을 파악하기 위해서 빈도분석을 실시하였고, 또한 연구 모형에 포함된 각 변수의 인과관계, 설정한 각 경로의 효과를 검증하기 위해서 AMOS 24.0 프로그램을 이용하여 구조 방정식모형(SEM) 분석을 하였다. 즉, 측정모델의 개발은 확인적 요인 분석을 실시하였으며, 이 측정모델의 개발을 통해 요인들의 집중타당도와 판별 타당도를 검증하였다.
총 212개의 데이터로 측정모형의 타당성 검증 후 연구모형에서 제시한 변수들 간의 영향을 검증하기 위해 AMOS 24.0을 사용하여 구조 방정식(SEM)을 실시하였다. 구조방정식 분석을 통해 두 가지 중요한 결과를 도출해 낼 수 있다.
최종 수집된 데이터(n=212)로 측정모형의 타당성 검증을 실시하였다. 측정모형의 타당성 검증은 일반적으로 많이 사용하는 측정항목의 신뢰성 검사와 타당성 검사가 있다.
은 측정모형에 대한 신뢰성과 타당성 검증결과를 보여주고 있다. 측정모형의 신뢰성 및 타당성 검증 후에, 수집된 데이터가 연구 모형에 적합한지를 검증하기 위해 AMOS 24.0을 사용하여 적합도 검증을 실시하였다. 초기 측정모형의 적합도 검증은 총 21개의 측정항목으로 실시하였다.
판별 타당성은 유사한 두 개의 개념이 뚜렷이 구별되는 정도를 검증하며, 이를 위해 Fomell and Larcker(1981)가 제시한 평균분산추출(average variance extracted: AVE)과 Pearson 상관 관계분석 방법을 사용하였다. 각 구성 개념에서 AVE의 제곱 값이 해당 구성 개념과 다른구성 개념 간의 상관 계수 값을 초과하면 판별 타당성이 존재하는 것으로 본다^[4].

성능/효과

첫 번째 결과는 구조모형의 적합도 정도이다. 구조모형의 적합도 결과는 x²=366.722 (df=173), p =0.000, x²/df = 2.12, GFI = 0.865, NFI = 0.834, CFI = 0.903, RMR = 0.084로 나타나 연구가설의 검증에는 별무리가 없을 것으로 판단되었다. 두 번째 구조방정식 분석을 통해 얻을 수 있는 결과는 경로계수(β)이다.
네 번째로는 긍정심리자본 중 복원력은 업무태도에서의 완벽주의 성향과 역할갈등 성향에 각각 –3.007(p<0.05), –2.705(p<0.05)의 영향력을 나타냄으로써 통계적으로 유의하므로 모두 채택이 되었다.
두 번째로 긍정심리자본 중 희망은 업무태도에서의 완벽주의 성향과 역할갈등 성향에 각각 5.486(p<0.1), 4.669(p<0.05))의 영향력을 나타냄으로써 통계적으로 유의하므로모두 채택이 되었다.
둘째, 긍정심리자본 요인 중 희망이 높은 근로자들은 앞으로도 업무 완수를 위해 노력하겠으나 역할 강등으로 인한 스트레스 역시 높게 받을 것이다. 분석결과 희망이 높을수록 완벽주의와 역할갈등 모두 높은 것으로 나타났다.
7 이상) 이상으로 나타나 측정항목의 신뢰성은 확보 된 것으로 판단된다. 또한, 타당성을 검증하는 요인적재값 역시 기존 연구에서 제시하는 기준치 이상으로 나타나 측정항목에 대한 타당성의 문제가 없는 것으로 나타났다. 마지막으로 평균분산추출 값을 이용한 판별 타당성은 역시 문제가 없는 것으로 나타났기 때문에 확보된 것으로 판단된다.
마지막으로 업무태도 중 완벽주의는 서비스 성과에 0.147(p<0.05)의 영향력을 나타내었고, 역할갈등은 서비스 성과에 –0.251(p<0.01)의 영향력을 나타냄으로써 유의하여 모두 채택되었다.
5%)보다 많은 것으로 나타났다. 마지막으로는 직업유형으로 일반 근로자가 180명(84.5%), 개인사업자가 32명(15.5%)으로 나타났다.
둘째, 긍정심리자본 요인 중 희망이 높은 근로자들은 앞으로도 업무 완수를 위해 노력하겠으나 역할 강등으로 인한 스트레스 역시 높게 받을 것이다. 분석결과 희망이 높을수록 완벽주의와 역할갈등 모두 높은 것으로 나타났다. 이는 현재 잘하고 있다고 인식하는 조직원일수록 향후에도 조직의 요구에 맞추어 업무를 완수하기 위해 노력하지만 반대로 역할에 대한 갈등 때문에 높은 스트레스를 받게 될 것이라는 점을 알게 해 준다.
세 번째로는 긍정심리자본 중 낙관성은 업무태도에서의 완벽주의 성향과 역할갈등 성향에 각각 유의한 영향을 미치지 못하여 가설이 기각되었다.
셋째, 서비스 성과를 높이는 데는 조직원들의 완벽주의를 강조하는 것보다 역할갈등을 줄이기 위해 노력하는 것이 보다 효과적이다. 완벽주의와 역할갈등 모두 서비스 성과에 유의한 영향을 주지만 역할갈등의 부정적 영향이 더욱 큰 것으로 나타났다.
신뢰성 측정 결과 신뢰성을 저해하는 항목은 없었으며, 신뢰성 검증에 사용된Cronbach's α 값은 0.757에서 0.842로 분포되어 권장치(0.7 이상) 이상으로 나타나 측정항목의 신뢰성은 확보 된 것으로 판단된다.
셋째, 서비스 성과를 높이는 데는 조직원들의 완벽주의를 강조하는 것보다 역할갈등을 줄이기 위해 노력하는 것이 보다 효과적이다. 완벽주의와 역할갈등 모두 서비스 성과에 유의한 영향을 주지만 역할갈등의 부정적 영향이 더욱 큰 것으로 나타났다. 따라서 단기적으로 보았을 때는 긍정심리자본 중 희망 요인의 성향이 높은 조직원이 업무를 완수하는 것으로 보일지라도 서비스 성과 측면에서는 오히려 자기효능감과 복원력이 높은 조직원들이 더 큰 역할을 할 수 있다는 점을 알게 해 준다.
첫째, 긍정심리자본 요인 중 자기효능감, 복원력이 높은 근로자들은 향후에도 자신들의 업무 스타일을 고수할 가능성이 크다. 자기효능감과 복원력이 높을수록 완벽주의와 역할갈등 모두 낮은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 자기효능감과 복원력이 높은 조직원들은 향후에도 자신의 주관을 굽히지 않고 추구해 나갈 가능성이 많다는 것을 알게 해 준다.
첫 번째, 긍정심리자본 중 자기효능감이 업무태도에서의 완벽주의 성향과 역할갈등 성향에 각각 –4.913(p<0.05), –4.183(p<0.05)의 영향력을 나타냄으로써 통계적으로 유의하여 모두 채택이 되었다.
첫째, 긍정심리자본 요인 중 자기효능감, 복원력이 높은 근로자들은 향후에도 자신들의 업무 스타일을 고수할 가능성이 크다. 자기효능감과 복원력이 높을수록 완벽주의와 역할갈등 모두 낮은 것으로 나타났다.
05)등을 사용하였다. 측정모형의 적합도를 검증한 결과, 적합도는 x²= 257.653 (df=168), p = 0.000, x²/df = 1.534, GFI = 0.897, NFI = 0.883, CFI = 0.955, RMR = 0.04로 대부분의 지수가 권장치를 충족하게 나타나 적합도에 문제가 없는 것으로 판단된다. 이는 곧 본 연구 모형을 검증하기 위해 수집된 데이터가 연구 모형에 적합하다고 해석할 수 있다.

후속연구

다음과 같은 한계점을 지니고 있다. 첫째, 서울 지역 서비스업 근로자들만을 대상으로 표본을 설정해서 자료를 수집했기 때문에 연구결과의 일반화 제약이라는 한계점을 가지고 있다. 둘째, 긍정심리자본을 서비스업에 대한 선행 연구가 많지 않기 때문에 본 연구에는 많은 영향 요인들을 포함시키지 못하였다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	긍정심리자본의 하위차원 4가지는 무엇인가?	긍정심리자본은 크게 자기효능감, 희망, 복원력, 낙관주의라는 4가지 하위 차원에 의해 이루어진 구성개념이다[14,17]. 자기효능감은(self-efficacy)은 원하는 과업 수행을 위해 필요한 행동을 스스로 할 수 있다는 신념, 희망(hope)은 목표 달성 및 달성을 위한 계획들이 성공적으로 이루어질 것이라는 믿음 혹은 동기와 상태, 낙관주의(optimism)는 목적했던 것이 잘 되지 않더라도 좌절하지 않고 재도전하는 용기와 열정, 복원력(resilience)은 어려움을 이겨내는 과정에서의 자신감이나 행동적 성장 등을 의미한다[8,14,19,26].
	일과 여가의 조화 문제에서 세대간의 갈등을 보여주는 단어는 무엇이 있나?	최근에 우리나라에서 일과 여가의 조화 문제는 세대간의 갈등으로까지 번지는 추세이다. 정당한 대가없이 청년층의 봉사만를 강요한다는 의미의 ‘열정페이’, 일과 생활의 밸런스를 의미하는 ‘워라밸(work-life balance)’, 과 같은 용어가 이제는 그리 생소하지 않다. 또한 서점가에서 최근에 인기를 끄는 책들은 ‘하마터면 열심히 살 뻔 했다’와 같이 고용자와 근로자의 시각 차이를 극명하게 보여주는 책들이다.
	긍정심리자본이란 무엇인가?	먼저 직장인들이 가지는 인식을 살피고자 하고, 이를 긍정심리자본 이론에서 찾고자 한다. 긍정심리자본은 개인의 심리적 강점을 바탕으로 목표를 달성하고 성과를 향상시킬 수 있는 긍정적 심리상태를 말하는데[17], 긍정 심리자본을 가늠하는 데에는 주로 자기효능감, 희망, 복원력, 낙관주의 등의 4가지 하위 차원들이 거론된다[14].

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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