[논문]PCSI Index를 이용한 교육서비스품질 요인 개선 방안에 관한 연구 : K-항공사를 중심으로

김민교; 김연성; 임성욱

doi:10.7469/jksqm.2020.48.2.329

PCSI Index를 이용한 교육서비스품질 요인 개선 방안에 관한 연구 : K-항공사를 중심으로
A Study on the Improvement of Airline Educational Service Quality Factors using PCSI Index : Focusing on K-airline 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.48 no.2, 2020년, pp.329 - 344

김민교 ((주)대한항공) , 김연성 (인하대학교 경영학과) , 임성욱 (대진대학교 산업경영공학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The purpose of this study is to measure the Airline Educational Service Quality and to find ways to improve the priority factors that need improvement. Methods: The 267 collected data from the survey of K-airline calculate the Potential Customer Service Improvement Index based on the Kano Model, Timko Customer Satisfaction Index and conduct Focus Group Interview. Results: The satisfaction of Airline Educational Service Quality can be improved if instructor operations are intensively managed considering field experience and contents that can be applied in the field. Conclusion: This study would provide useful information about Airline Educational Service Quality and can be applied to map out strategies to improve the satisfaction of the Airline Educational Service.

주제어

표/그림 (6)

표 Table 1. Previous Researches on measurement factors of Educational Service Quality
표 Table 2. Measurement Factors of Educational Service Quality of Previous Researches
표 Table 3. Survey Sample Design
표 Table 4. Characteristics of Focus Group
표 Table 5. PCSI Index of Educational Service Quality
표 Table 6. FGI Results for PCSI Index Priority

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

본 연구는 항공기 기내에서 이루어지는 접점 대면 서비스직군인 객실승무직을 포함하여 공항서비스직, 예약/발권직과 고객이 안전하게 목적지까지 여행할 수 있도록 지원하는 비대면 서비스직군인 운항승무직과 정비직군의 직원들의 교육서비스품질을 제고하기 위한 방안을 연구하는 것을 주요 목적으로 한다. 그 주요 내용과 절차는 다음과 같다.
각 직군을 대표하는 교육전문가 1~2인을 대상으로 표적집단면접법을 실시하였다. 설문조사 결과를 토대로 설문 조사에서는 세부적으로 얻을 수 없는 교육서비스의 PCSI Index 우선순위에 해당하는 교육서비스품질에 대해 논의하고 향후 개선방안을 도출하였다. 각 직군을 대표할 수 있는 주요 표본은 [Table 4]와 같다.

제안 방법

본 연구는 항공사의 교육서비스품질 요인을 Kano모형을 이용하여 분류, 고개만족계수와 PCSI Index를 이용하여 품질 특성과 개선 우선순위를 선정하고 FGI(Focus Group Interview)를 통해 항공사 교육서비스품질 개선방안을 심층적으로 제시한다. 설문지는 교육서비스품질 영역은 5개 세부영역으로 유형성(4문항), 신뢰성(5문항), 반응성(4문항), 확신성(4문항), 공감성(5문항)으로 나누어 22문항으로 구성하였다.
둘째, Timko(1993)가 제시한 고객만족계수를 이용만족 수준과 불만족 수준을 파악하였다. 셋째, Lim(2004)의 연구에서 제시한 프레임웍을 이용하여 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 도출하였으며, 마지막으로 교육전문가를 대상으로 표적집단면접법을 실시하여 개선이 필요한 품질요인 우선순위 도출 및 항공사 교육서비스품질 개선방안을 모색하고자 한다.
그 주요 내용과 절차는 다음과 같다. 첫째, SERVQUAL의 5가지 서비스품질 요인에 따라 측정항목을 도출한 후, Kano(1984)의 이원적 품질속성 분류 방법을 이용하여 항공사 교육서비스품질 속성을 분류하였다. 둘째, Timko(1993)가 제시한 고객만족계수를 이용만족 수준과 불만족 수준을 파악하였다.

대상 데이터

본 연구는 K-항공사에서 종사하며, 소속된 직군의 직무교육을 이수한 5가지 대표직군(운항승무직, 객실승무직, 정비직, 공항서비스직, 예약/발권직)을 대상으로 각 직군 별 최소 50명이상을 목표로 하였으며, 총 300부를 e-mail과 모바일로 배포, 그 가운데 267부가 회수되었다. 설문조사는 2019.

성능/효과

결론적으로 교육전문가는 시설과 운영적 측면을 교육수요자는 교육내용과 강사의 자질을 중요하게 생각하는 차이가 있음을 알 수 있었다.
고객을 직접 대면하는 직군과 비대면 직군에 따라 상이한 결과가 나왔다. 고객 접점에서 대면서비스를 수행하고 있는 객실승무직, 공항서비스직, 예약발권직의 경우에는 교육서비스품질 요인에 대해 좀 더 높은 기준으로 평가한다는 결과가 나타났다. 직접 고객을 대면하지 않는 직군인 운항승무직과 정비직에서는 나타나지 않았던 당연적 품질이 3개 직군에서는 최소 2개 이상의 차이가 발생하였다.
첫째, 교육서비스의 유형성 차원에서는 ‘최신교육용 기자재 및 실습장비’와 ‘강사의 용모와 복장’이 매력적 품질로, ‘교육자료 및 교재 제공’은 일원적 품질, ‘교육장의 기본 설비 및 시설’은 무관심 품질로 나타났다. 둘째, 신뢰성 차원에서는 매력적 품질이 없었으며, 일원적 품질로 ‘교육생의 문제제기에 대한 대처’와 ‘교육과정에 대한 신뢰성’으로 나타났으며, ‘교육목표와 교육내용의 일치’, ‘교육과정 일정 및 시간준수’는 무관심 품질로, ‘공정한 평가 및 교육이수 관리’는 당연적 품질로 도출되었다.

후속연구

본 연구 결과 현장 경력을 고려한 강사 운영과 현업에서 적용할 수 있는 교육 내용을 중점적으로 관리한다면 더 효율적인 교육서비스 제공이 가능하며, 기업 교육의 본래 목적인 고객서비스품질 향상 및 기업 경쟁력을 높여 기업 가치 극대화를 실현하는데 크게 기여할 것으로 기대된다.
본 연구는 항공사의 직군별 교육서비스품질속성을 SERVQUAL을 이용하여 Kano모형의 이원적 품질이론과 Timko의 고객만족계수를 통해 품질속성을 분류하고 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index), FGI를 이용하여 항공사 교육서비스품질을 측정하였다는 데 그 의의가 있지만 K-항공사의 인력양성 교육서비스가 중앙집중 방식이 아닌 각 직군별로 이루어지기 때문에 상이한 직무교육서비스에 대해 일원화된 교육서비스품질 요인으로 측정했다는 한계가 있다. 또한 FGI 인터뷰 대상자에 대한 한계와 신뢰성이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스 기업의 특징은?	서비스 기업은 대체로 노동집약도가 높고 인적서비스에 많은 부분을 의존하고 있다는 특징이 있다. 고객이 느끼는 대부분의 서비스품질 또한 고객이 직접 경험한 인적서비스에 대한 평가로 이루어지기 때문에, 서비스 기업의 경영성과는 인적자원을 어떻게 효율적으로 활용하느냐에 달려 있다(Becker & Huselid 1998, Jeong 2009).
	항공산업은 무엇이 경영에 영향을 주는가?	대표적인 서비스 산업의 하나인 항공산업은 유가, 국제 정세 변화 등 급변하고 예측하기 힘든 대내외적 경제 이슈에 따라 경영에 영향을 받는 경향이 있으며, 이는 저가항공사(LCC, Low Cost Carrier)는 물론 메이저 항공사들도 예외는 아닌 것으로 보인다. 따라서, 글로벌 경영 환경 변화의 대응과 치열한 경쟁에서 승리하기 위한 항공사들의 다양한 전략적 노력은 지속되고 있다.
	항공사의 경쟁력 강화의 일환으로 조직의 역량을 제고하기 위한 인적자원관리가 중요한 요소인 이유는?	항공사의 경쟁력 강화의 일환으로 조직의 역량을 제고하기 위한 인적자원관리는 공통적인 전략 이슈이고 중요 어젠다 중의 하나라고 하겠다. 인적자원관리는 항공사의 생존, 지속가능경영과 직결되는 요소로 분석되기 때문이다(Kim 2020).

참고문헌 (28)

Becker, B. E., Huselid, M. A. 1998. High Performance Work Systems and Firm Performance: A Synthesis of Research and Managerial Implications. In Research in Personnel and Human Resource Management, JAI PRESS INC 16:53-102.
Chang, Youngsoon, Jung, Dajung, Kim, Donyun. 2017. A Study on Quality Dimension and Improvement Priority for Enhancing University Educational Service Satisfaction. Journal of the Korean Society for Quality Management 45(1):11-23.
Choi, Duk Chul. 1995. The Effect of Physical Environment on Service Expectations and Satisfaction. The Institute of Industrial Management Kyungnam University, The Journal of Industrial Management 18(1):79-91.
Choi, Eun-hee. 2015. Effects of Quality of Corporate Education Service on Participants' Satisfaction and Intention of Recommendation : Focused on Difference by Participation Motives. Pusan National University, Dissertation.
Jeong, Gi-Ah. 2009. A Study on the Quality of Education Service based on the Kano's Model - Focused on Case of A-Airlines. Soongsil University, Thesis.
Kang, Ryeo-Eun. 2017. A Study on the Effects of Medical Tourism Education Service Quality on Education Satisfaction and Education Training Transmission. Kyung Hee University, Thesis.
Kano, N. 1984. Attractive Quality and Must-be Quality. Hinshitsu (Quality, The Journal of Japanese Society for Quality Control) 14:39-48.
Kathy, S. J. 1998. Academic and service quality in distance education. A Dissertation Presented to the College of Education. University of Denver.
Kim, Eun Soo. 2015. The Effects of the Wage of Art Instructors on the Educational Service Quality. Kyung Hee University, Thesis.
Kim, Min Kyo. 2020. A Study on the Improvement of Airline Educational Service Quality Factors using PCSI Index : Focusing on K-airline. Inha University, Thesis.
Kim, Myung Kyum, Park, Jongwoo. 2019. The Importance-Satisfaction Analysis of Service Quality in University. Journal of the Korean Society for Quality Management 47(4):807-822.
Kim, Sunghoon, Seo, Hyun-Soo. 2018. A study on Service the Quality of Defence Quality Assurance Activites using Kano Model by Company Size. Journal of the Korean Society for Quality Management 46(3):397-410.
Koh, Hyun Jung. 2019. A Study on the Effects of Medical Tourism Education Service Quality on Education Satisfaction and Education Training Transmission. Kyung Hee University, Thesis.
Lee, DonHee. 2017. The effects of Educational Service Quality and Participation Intention on Educational Performance through a Case of Action Learning. Journal of the Korean Society for Quality Management 45(4):847-866.
Lim, Sung Uk. 2004. Development and Application of a Potential Customer Satisfaction Improvement Index Based on Kano Model. Sungkyunkwan University, Dissertation.
Lovelock, C. H. 1991. Services marketing. Prentice hall, Englewood Cliffs, NJ.
Oh, Chul Hee. 2016. The Research Related with University Education Service Quality using Kano Model and the Satisfaction Factors of Timko : based on Taekwondo department. Kyung Hee University, Dissertation.
Oh, Sun-il. 2016. An Empirical Study on the Improvement of Education Service Quality using Potential Customer Demand Improvement(PCDI) Index. Myongji University, Dissertation.
Park, Euihwan. 2017. Influence of the Quality of Education Service on Students' satisfaction : Focusing on the Mediating Effect of Learning Motive. Korea University of Technology Education, Thesis.
Park, Jae Hee. 2018. The Mediating Effects of Peer Learners' Social Support on the Relationship between Educational Service Quality and Adult Learners' Voluntary Behavioral Intention. Soonchunhyang University, Dissertation.
Park, Jung Hwan. 1998. An Empirical Study on the Perceived Quality Factors & Satisfaction Increasing of Foreign Guests for Promoting International Competition Power of Hotels in Korea. Korea Corporation Management Association, Korean Corporation Management Review 9:339-363.
Shin, Hee-jae. 2019. Examing the Educational Service Quality of Vocational Consignment Program for General High School using KANO Model - Focused on Cooking Educational Institutions. Sejong University, Thesis.
Son, Kwon-Bae. 2013. The Effects of Education Service Quality on Education Service Performance in Private Education Institution : Mediating Roles of Service Fairness, Service Trust, Service Relational Commitment. Konyang University, Dissertation.
Song, HaeGeun, Park, Young T. 2012. Wordings of the Kano Model's Questionnaire Kano. Journal of the Korean Society for Quality Management 40(4):453-466.
Timko, M. 1993. An experiment in continuous analysis. Center for Quality of Management Journal 2(4):17-20.
Wang, Jing, Kim, Youn Sung. 2019. The Effect of Service Quality of Economy Hotels Through Mediating Customer Satisfaction on Re-visit Intention - Focused on Home Inn in China. Journal of the Korean Society for quality Management 47(4):875-894.
Woodside, A. G., Frey, L. L., Daly, R. T. 1989. Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention. Journal of Health Care Marketing 9(4):5-17.

상세보기
Zhang, HanYu. 2010. The Effects of Education Service Quality Factors on the Education Performance and Loyalty-Focused on The College of Music. Cjimg-Ang University. Thesis.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증