[논문]Delphi를 활용한 융합 서비스 설계에 관한 연구 : 은행지점 도입용 금융 서비스 로봇 사례

송영규; 이정우; 한창희

doi:10.9716/kits.2020.19.3.001

Delphi를 활용한 융합 서비스 설계에 관한 연구 : 은행지점 도입용 금융 서비스 로봇 사례
Convergence Service Design Using Delphi Technique : Financial Service Robot for Introduction to Bank Branches 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.19 no.3, 2020년, pp.1 - 15

송영규 (한양대학교 일반대학원 경영컨설팅학과) , 이정우 (한국국토정보공사 공간정보연구원 정책연구실) , 한창희 (한양대학교 경영학부)

Abstract ▼ AI-Helper

This study applies the Delphi method to design services with convergence characteristics in the financial sector. In designing a service robot for practical deployment that can support and replace bank teller, the opinions and judgments of various expert groups were extracted and a consensus process was made through feedback. A total of six dimensions and thirty service elements were derived over three rounds. Coefficient of Variation and content validity were used to verify the suitability and reliability of the selected service elements. As a result, the essential service element of robots was interaction with customers, followed by basic and professional financial services. Based on these service factors, we proposed two types of service models. support mode to assist employees during business hours and alternative mode on behalf of employees outside business hours. It is hoped that this study will use the Delphi technique in the design of IT convergence services.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구에서는 IT 융합서비스 설계에 있어 델파이 기법을 적용하였다. 금융 분야에 새로운 고객경험을 제시할 수 있는 서비스 로봇의 개발을 위해 기업내부 및 외부 전문가가 참여하는 공동창조유형을 적용하여 금융서비스 로봇이 갖춰야할 서비스요소의 도출 및 서비스모델 개발에 대한 연구를 수행하였다. 델파이 조사를 위하여 금융전문가, AI 전문가, 서비스 로봇 전문가, 경영정보학 박사급 연구원으로 구성된 패널을 구성하였다.
상술하였듯이 본 연구에서 델파이 기법을 사용하는 이유는 다음과 같다. 본 연구의 대상인 고객경험 향상 수단으로의 금융서비스 로봇을 새롭게 설계하는 것이 목표이며 이를 달성하는 데 있어서금융 전문가, 로봇 전문가, 서비스혁신 전문가들이 가진 의견을 수렴하는 것이 필요하였다.
본 연구의 목적은 금융 분야의 융합적 특성을 가진 서비스 디자인을 통해 은행지점 도입용 금융서비스 로봇의 서비스요소를 도출하고 델파이 라운드를 통하여 전문가 패널의 의견수렴을 거쳐 최종 서비스모델을 개발하기 위함이다.
조사자료는 이메일 회신과 직접 수거를 병행하였으며, 3차 조사에 걸쳐100% 회수율을 보였다. 설문 내용을 설명하고자 한다. 첫째, 1차 라운드 조사는 비접촉 개방형 질문을 제시하는 것으로 지점 도입용 금융 서비스 로봇에 적용되어야 할 금융서비스 혹은 유스케이스에 대한전문가들의 서술식 의견을 확보하였다.
이에 따라 본 연구에서는 신규 IT 융합 서비스를 개발하기 위해 다양한 기술 분야의 전문가의 아이디어를 합리적으로 수렴하기 위한 도구로서 델파이 기법을 활용하고자 한다.

제안 방법

델파이 조사를 위하여 금융전문가, AI 전문가, 서비스 로봇 전문가, 경영정보학 박사급 연구원으로 구성된 패널을 구성하였다. 1차 라운드 조사는 은행지점에 도입될 금융 서비스 로봇이 갖춰야할 서비스나 기능에 대하여 개방형 설문을 제시하였다. 결과적으로 6개 차원에 대한 총30개의 세부 서비스 기능을 도출하였다.
델파이 1차 라운드 조사는 금융전문가, AI 전문가, 서비스 로봇 전문가, 경영정보학 박사급 연구원으로 구성된 패널들에게 금융 서비스 로봇 개발의 필요성과 목적을 설명하고 은행지점에 도입될금융 서비스 로봇이 갖춰야할 서비스나 기능에 대하여 개방형 설문을 제시하였다. 1차 라운드를 통해 수집한 결과에 대하여 내용 분석을 수행하였고, 금융 서비스 로봇의 서비스 유형을 선행사례와 이론적 연구에 기반하여 6개 차원(영역)으로 그룹화하고 각각의 조작적 정의를 내렸다. 결과적으로 6개 차원에 대한 총 30개의 세부 서비스 기능을<표 4>와 같이 도출하였다.
둘째, 2차라운드 조사를 통해서는 1차 라운드에서 확보된 30개의 의견들을 구조화된 질문형식으로 제시하였다. 구체적으로는 전체 30개의 의견을 검토한 후 요인의 적합성에 대해 5점 척도로 평가를 요청하였고,이외에도 연구자가 도출한 항목 이외에 추가로 필요한 평가항목들이 있으면 추가 의견 제시를 요청하였다. 셋째, 3차 라운드를 통해서는 2차 라운드에서 각 개인이 평정했던 점수와 전체 패널의 평균, 표준편차 등의 기술통계량을 제시함으로써 개인의 의견을 조정할 수 있도록 하였다.
세 번째, 델파이 2차 라운드에서는 도출된 서비스 요소들을 대상으로 전문가들의 의견을 묻는 폐쇄형 설문이 진행된다. 네 번째, 델파이 2차 라운드의 응답결과를 중심으로 다시 한번폐쇄형 설문이 진행된다. 이를 통하여 전체의견에 대비한 각자의 의견을 재조정할 수 있는 장치가 마련되어 전문가들의 합치된 의견을 도출하게 된다.
델파이 1차 라운드 조사는 금융전문가, AI 전문가, 서비스 로봇 전문가, 경영정보학 박사급 연구원으로 구성된 패널들에게 금융 서비스 로봇 개발의 필요성과 목적을 설명하고 은행지점에 도입될금융 서비스 로봇이 갖춰야할 서비스나 기능에 대하여 개방형 설문을 제시하였다. 1차 라운드를 통해 수집한 결과에 대하여 내용 분석을 수행하였고, 금융 서비스 로봇의 서비스 유형을 선행사례와 이론적 연구에 기반하여 6개 차원(영역)으로 그룹화하고 각각의 조작적 정의를 내렸다.
델파이 2차 라운드 조사는 1차 라운드 조사 결 과인 총 30개의 서비스 기능들을 대상으로 5점 리 커트 척도를 활용하여 해당 기능의 필요성에 대하여 평가하도록 유도하였다.
델파이 3차 라운드조사 역시 2차 라운드 조사에서 수집한 기초통계값과 패널들의 의견을 제시하여 최종적으로 측정지표에 대한 중요도를 평가하게 하였다. 전술한대로 2차 라운드를 통하여 제거된 후남은 23개의 서비스 요소에 대한 각자의 의견을 피드백하는 과정이 수행되었다.
첫 번째 델파이 라운드에서 추정 또는 해결을 필요로 하는 연구문제의 전문가 패널을 먼저 구성한 후, 구성원들이 상호연락이나 접촉을 하지 않고 연구문제에 대한 개방형 질문에 응답토록 한 후자료를 수집한다. 두 번째 델파이 라운드는 첫 번째개방형 설문으로 수집한 응답들을 정리 및 분석하여 구조화된 폐쇄형 질문으로 구성하여 다시 패널들에게 질문의 각 항목내용의 중요도, 희망, 가능성 등에 대하여 동의하는 강도를 평정하도록 한다. 세 번째 델파이 라운드는 앞선 2차 라운드에서 회수한 패널들의 응답에 대해 변산도(중앙값과 사분점간 범위등)와 집중경향을 산출한다.
전문가 패널은 금융 전문가, 핀테크, AI 전문가, 로봇 전문가, 경영정보학 연구자 등으로 다양한 관점을 제시할 수 있도록 구성하였다. 두 번째로, 델파이 1차 라운드를 통하여 전문가 패널로부터 신규 서비스에 대한 서비스 요소를 자유로이 응답받고, 내용 분석을 통하여 서비스 요소 체계를 구성한다. 세 번째, 델파이 2차 라운드에서는 도출된 서비스 요소들을 대상으로 전문가들의 의견을 묻는 폐쇄형 설문이 진행된다.
첫째, 1차 라운드 조사는 비접촉 개방형 질문을 제시하는 것으로 지점 도입용 금융 서비스 로봇에 적용되어야 할 금융서비스 혹은 유스케이스에 대한전문가들의 서술식 의견을 확보하였다. 둘째, 2차라운드 조사를 통해서는 1차 라운드에서 확보된 30개의 의견들을 구조화된 질문형식으로 제시하였다. 구체적으로는 전체 30개의 의견을 검토한 후 요인의 적합성에 대해 5점 척도로 평가를 요청하였고,이외에도 연구자가 도출한 항목 이외에 추가로 필요한 평가항목들이 있으면 추가 의견 제시를 요청하였다.
두 번째로, 델파이 1차 라운드를 통하여 전문가 패널로부터 신규 서비스에 대한 서비스 요소를 자유로이 응답받고, 내용 분석을 통하여 서비스 요소 체계를 구성한다. 세 번째, 델파이 2차 라운드에서는 도출된 서비스 요소들을 대상으로 전문가들의 의견을 묻는 폐쇄형 설문이 진행된다. 네 번째, 델파이 2차 라운드의 응답결과를 중심으로 다시 한번폐쇄형 설문이 진행된다.
구체적으로는 전체 30개의 의견을 검토한 후 요인의 적합성에 대해 5점 척도로 평가를 요청하였고,이외에도 연구자가 도출한 항목 이외에 추가로 필요한 평가항목들이 있으면 추가 의견 제시를 요청하였다. 셋째, 3차 라운드를 통해서는 2차 라운드에서 각 개인이 평정했던 점수와 전체 패널의 평균, 표준편차 등의 기술통계량을 제시함으로써 개인의 의견을 조정할 수 있도록 하였다. 2차, 3차 라운드모두 5점 리커트 척도를 사용하였으며 최종적으로3차 라운드에서 CVR 값이 0.
이러한 방법론의 적용을 위해 신협중앙회의 은행을 방문하는 고객에게 새로운 고객경험을 제시하고 창구직원들을 지원하기 위한 은행지점 도입용 금융 서비스 로봇의 개발 사례를 다루었다.
전술한대로 2차 라운드를 통하여 제거된 후남은 23개의 서비스 요소에 대한 각자의 의견을 피드백하는 과정이 수행되었다. 이를 위해 2차 라운드에서 수집된 개별 패널들이 각 문항에 응답하였던 값과 전체 패널들의 평균, 표준편차, 중앙값, 사분범위의 기초통계값을 제시하여 패널들이 다른 전문가의 의견을 참고하도록 하였다.
첫 번째로 전문가 패널을 구성한다. 전문가 패널은 금융 전문가, 핀테크, AI 전문가, 로봇 전문가, 경영정보학 연구자 등으로 다양한 관점을 제시할 수 있도록 구성하였다. 두 번째로, 델파이 1차 라운드를 통하여 전문가 패널로부터 신규 서비스에 대한 서비스 요소를 자유로이 응답받고, 내용 분석을 통하여 서비스 요소 체계를 구성한다.
일반적으로 델파이 기법의 절차는 다음과 같이 진행된다. 첫 번째 델파이 라운드에서 추정 또는 해결을 필요로 하는 연구문제의 전문가 패널을 먼저 구성한 후, 구성원들이 상호연락이나 접촉을 하지 않고 연구문제에 대한 개방형 질문에 응답토록 한 후자료를 수집한다. 두 번째 델파이 라운드는 첫 번째개방형 설문으로 수집한 응답들을 정리 및 분석하여 구조화된 폐쇄형 질문으로 구성하여 다시 패널들에게 질문의 각 항목내용의 중요도, 희망, 가능성 등에 대하여 동의하는 강도를 평정하도록 한다.

대상 데이터

금융 분야에 새로운 고객경험을 제시할 수 있는 서비스 로봇의 개발을 위해 기업내부 및 외부 전문가가 참여하는 공동창조유형을 적용하여 금융서비스 로봇이 갖춰야할 서비스요소의 도출 및 서비스모델 개발에 대한 연구를 수행하였다. 델파이 조사를 위하여 금융전문가, AI 전문가, 서비스 로봇 전문가, 경영정보학 박사급 연구원으로 구성된 패널을 구성하였다. 1차 라운드 조사는 은행지점에 도입될 금융 서비스 로봇이 갖춰야할 서비스나 기능에 대하여 개방형 설문을 제시하였다.
선정된 전문가 패널을 대상으로 2018년 10월 24일부터 2018년 12월 18일까지 3회에 걸쳐 델파이조사를 단계적으로 진행하였다. 조사자료는 이메일 회신과 직접 수거를 병행하였으며, 3차 조사에 걸쳐100% 회수율을 보였다.

데이터처리

델파이 기법을 통하여 다수의 전문가 의견에서 합의된 내용을 도출하기 위해서 통계적 분석을 사용한다. 그 지표로 안정도(stability)와 내용타당도(con-tent validity) 검증이 있다.

이론/모형

내용타당도 비율은 중요도에 대한 일치된 의견을 양적 합치(quantifying consensus)한 것이다. Lawshe(1975)가 제시한 내용타당도 비율(content validity ratio : CVR)을 통해 분석하게 된다. 다음과 같은 공식에 의해 산출된다.
본 연구가 가지는 의의는 다음과 같다. 다학제적 성격을 가지는 IT 융합서비스의 개발에 델파이기법을 활용하였다. 패널 구성원들이 가진 서로 다른 경험과 지식을 반영하고 종합적인 결론도출을 위하여 반복적인 검증을 거치는 델파이 기법이 활용되어질 수 있다.
본 연구에서는 IT 융합서비스 설계에 있어 델파이 기법을 적용하였다. 금융 분야에 새로운 고객경험을 제시할 수 있는 서비스 로봇의 개발을 위해 기업내부 및 외부 전문가가 참여하는 공동창조유형을 적용하여 금융서비스 로봇이 갖춰야할 서비스요소의 도출 및 서비스모델 개발에 대한 연구를 수행하였다.

성능/효과

3차 라운드 조사를 통해 23개의 서비스 요소에서 6개 항목인 ‘LBS(지오펜싱)를 활용한 맞춤형 쿠폰 제공 서비스(.0)’, ‘금융정보(환율,주식)제공 서비스(.454)’, ‘사진촬영 후 이메일, 문자, 발송(.0)’, ‘오늘의 주요 뉴스(-.182)’, ‘영업시간 이후의 방범 및 경비(.272)’, ‘영상인식을 통한지점 혼잡도 체크(-.091)’ 요소는 유의미하지 않아 제거되었다.
구체적으로는 고객과 서비스 로봇 간의 상호작용에 필요한 기본 요소인 ‘인터페이스(A)’ 차원에는 7개의 서비스 기능이 도출되었고, 고객 방문시 혹은 고객 지원 서비스 실패시 안내하는 서비스 기능인 ‘안내 서비스(B)’는 4개의 서비스 기능이 도출되었다.
이후 2차 및 3차 라운드를 통하여 내용타당도를 만족시키지못하는 변수를 제거하는 과정을 거쳤다. 그 결과, 금융 서비스 로봇은 고객과의 원활하며 편리하고 정확도 높은 인터랙션이 강조되고 있는 것으로 볼 수 있었으며, 서비스의 첫 단계인 고객의 요구사항을 인지하기 위한 안내 서비스와 그 이후 제공해야할 기본적 금융 서비스 혹은 전문적 금융 서비스에 집중되어야 할 것으로 분석할 수 있었다.
부가 서비스에 응답된 것은 인천국제공항 등에 배치된 안내형 로봇이 지닌 뉴스 제공, 엔터테인먼트 기능, 사진촬영, 교통 안내 등의 기능이 언급되었다. 마지막 지점 관리 서비스에는 지점 내 온도, 습도 센서 및 로봇의 카메라를 통한 지점 모니터링 기능과 업무 외 시간의 방범 및 경비 기능 등이 필요할 것으로 응답되었다.
본 사례 연구 대상인 신협중앙회의 은행지점 도입용 금융서비스 로봇의 경우에는 로봇이 제공하는 기능이나 서비스에 대한 기준을 제시하기 위함이고 co-production의 핵심요소인 지식, 동등, 상호작용을 위해 외부 및 내부 전문가가 동등한 위치에서 아이디어를 교환하고 상호작용을 통해 서비스를 설계한다는 점에서 전문가 클럽과 공동창조를 통한 co-production 방식으로 연구를 진행하는 것이 적합하다고 판단하였다.
서비스대기 중인 고객에게 흥미위주의 정보 혹은 기타 정보를 지원하는 서비스인 ‘부가 서비스(E)’는 5개의기능이 도출되었으며, 마지막으로 은행지점의 관리지원을 위한 기타 기능인 ‘지점관리 서비스(F)’는 4개의 기능이 도출되었다.
선정된 전문가 패널을 대상으로 2018년 10월 24일부터 2018년 12월 18일까지 3회에 걸쳐 델파이조사를 단계적으로 진행하였다. 조사자료는 이메일 회신과 직접 수거를 병행하였으며, 3차 조사에 걸쳐100% 회수율을 보였다. 설문 내용을 설명하고자 한다.
설문 내용을 설명하고자 한다. 첫째, 1차 라운드 조사는 비접촉 개방형 질문을 제시하는 것으로 지점 도입용 금융 서비스 로봇에 적용되어야 할 금융서비스 혹은 유스케이스에 대한전문가들의 서술식 의견을 확보하였다. 둘째, 2차라운드 조사를 통해서는 1차 라운드에서 확보된 30개의 의견들을 구조화된 질문형식으로 제시하였다.

후속연구

향후 연구에서는 도출된 서비스요소에 대해 고객의 만족 또는 불만족과 같은 주관적 측면과 물리적인 충족 또는 불충족이라는 객관적인 측면을 함께 고려할 수 있는 KANO 모델 등의 적용이 이루어질 수 있다. 본 연구에서 제시한 방법에 더하여 금융 서비스 로봇에 영향을 받게 되는 금융고객입장과 은행지점 직원의 입장을 고려하여 KANO모델이 제공하는 추가적인 분석과 비교가 이루어진다면 흥미로운 주제가 될 것이라고 생각한다.
그러나 전문가 입장에서 개발된 서비스요소 및 서비스모델은 개념적 모델로서 한계를 가지며 고객의 입장(voice of customer)에서 검증되어야 할 필요성이 있다. 향후 연구에서는 도출된 서비스요소에 대해 고객의 만족 또는 불만족과 같은 주관적 측면과 물리적인 충족 또는 불충족이라는 객관적인 측면을 함께 고려할 수 있는 KANO 모델 등의 적용이 이루어질 수 있다. 본 연구에서 제시한 방법에 더하여 금융 서비스 로봇에 영향을 받게 되는 금융고객입장과 은행지점 직원의 입장을 고려하여 KANO모델이 제공하는 추가적인 분석과 비교가 이루어진다면 흥미로운 주제가 될 것이라고 생각한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스디자인이란?	최근 서비스 개발 수행에는 서비스 디자인(ser-vice design)이 보편적으로 적용되고 있다. 서비스디자인은 디자인 사고(design thinking) 방식(Frost and Lyons, 2017)을 통해 서비스 혁신을 지원하고, 실제 고객가치를 창출하는 수단으로서의 다학제적 연구 분야이다(Patrício et al., 2018).
	신규 서비스 개발의 원리를 기초로 하는 방법론은 어떠한 문제점이 있는가?	서비스 디자인의 신규 서비스 개발(New Service Development) 절차는 일반적으로 기회 탐색, 아이디어 발굴, 컨셉 개발, 프로토타입 평가 및 검증, 최종 서비스 구현으로 되는데, 주요 철학은 확산적 사고와 당면한 상황에 최선의 해결방법을 찾는 수렴적 사고의 반복으로 혁신적 결과를 창출하는 원리로 구성된다. 이 같은 원리를 기초로 다양한서비스 디자인 방법론이 활용되고 있으나, 아이디어 발산에 집중되는 측면이 있으며, 다학제적 전문가의 의견을 합리적인 절차나 도구로 수렴하는 것은 다소 부족한 현실이다.
	신규 서비스 개발의 주요 철학은 어떠한 원리로 구성되는가?	서비스 디자인의 신규 서비스 개발(New Service Development) 절차는 일반적으로 기회 탐색, 아이디어 발굴, 컨셉 개발, 프로토타입 평가 및 검증, 최종 서비스 구현으로 되는데, 주요 철학은 확산적 사고와 당면한 상황에 최선의 해결방법을 찾는 수렴적 사고의 반복으로 혁신적 결과를 창출하는 원리로 구성된다. 이 같은 원리를 기초로 다양한서비스 디자인 방법론이 활용되고 있으나, 아이디어 발산에 집중되는 측면이 있으며, 다학제적 전문가의 의견을 합리적인 절차나 도구로 수렴하는 것은 다소 부족한 현실이다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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