[논문]에스테틱샵의 서비스스케이프와 서비스 제공자의 미적노동이 고객행동의도에 미치는 영향과 감정반응의 매개효과

윤숙현; 황해정

doi:10.22156/cs4smb.2020.10.08.250

에스테틱샵의 서비스스케이프와 서비스 제공자의 미적노동이 고객행동의도에 미치는 영향과 감정반응의 매개효과
The Influence of Service Scape and Service Provider's Esthetic Labor on Customer Behavioral Intentions and Mediations of Emotional Responses in Esthetic Shop 원문보기

융합정보논문지 = Journal of Convergence for Information Technology, v.10 no.8, 2020년, pp.250 - 258

윤숙현 (인제대학교 보건대학원) , 황해정 (이누리 평생교육원)

초록
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본 연구를 통해 에스테틱 샵을 이용하는 고객들의 행동 의도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 서비스 스케이프와 미적 노동, 감정반응, 고객 행동 의도 간 요소를 분석하고 그에 대한 인과관계를 도출하고자 한다. 최근 3개월 이내 울산 및 경남지역 에스테틱 샵 이용자 약 280명을 대상으로 설문 조사한 설문지 257부를 실증분석하였다. 표본 자료는 Statistical power analysis using 3.1 analysis를 이용하여 다중회귀 분석하였고 SPSS 21.0 및 AMOS 21.0으로 통계처리 하였다. 에스테틱 서비스의 서비스 스케이프, 미적 노동이 고객의 긍정적인 반응에 영향을 미치고, 긍정적 반응에 의한 고객만족도는 재방문에 긍정적인 영향 관계를 형성하여 매개 효과가 있다는 것을 확인하였다. 또한 에스테틱 서비스에 대한 만족과 지속적 이용 의도 선행요인들의 구조 관계를 밝힘으로써 실무적 시사점 도출에 긍정적 기여를 하였다. 향후 연구에서는 에스테틱 서비스 이용자의 특성을 고려한 대상자의 다양한 연령층과 지역 확대 연구가 요구되어진다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study analyzes service scape and esthetic labor, emotional reaction, coustomer behavior intention that impacts skincare coustomers' behaviors and extracts relationships of cause and effects. Using 280 surveys were conducted to estheic shop visitors in Ulsan and Geyongnam area in recent 3 months. Using 257 surveys out of the 280 surveys, the writer did actual proof analysis. The data sample is analyzed in multiple regression analysis using Statistical power analysis with 2.1 analysis. Then the statistical processing is done with SPSS 21.0 and AMOS 21.0. It is proven that customer satisfactions from that positive reactions also increase revisit intentions by creating positive ripple effects. Through discoveries of structural relationships of predisposing factors of satisfactions in esthetic and revisit intentions, this study extracts scholastic and operational implications to have positive impacts. Expanded analysis is required in further researches with consideration of various age group and regional targets.

주제어

표/그림 (12)

그림 Fig. 1. PAD model(Mehrabian-Russell,1974)
그림 Fig 2. Research Model
표 Table 1. Survey Composition
표 Table 2. General characteristics
표 Table 3. Descriptive statistics of measured variables
표 Table 4. Difference analysis of servicescape by general characteristics
표 Table 5. Difference analysis of aesthetic labor by general characteristics
표 Table 6. Difference analysis of emotional reaction and behavioral intention by general charactersitics
표 Table 7. Correlation analysis between measurement variables
표 Table 8. Conformity degree of research model
표 Table 9. Statistical hypothesis testing result of research model
표 Table 10. Direct, indirect, overall effect analysis

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 에스테틱 샵 서비스에 대해 소비자가 지각하는 서비스 스케이프, 고객 가치, 고객 반응, 고객 만족 및 지속적 이용 의도 간의 영향 관계를 실증적으로 규명하고자 하였다.

가설 설정

가설 1: 에스테틱 샵 서비스 스케이프는 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 에스테틱 샵 미적 노동은 감정반응에 유의한 정(+)의 영향 미칠 것이다.
가설 3: 에스테틱 샵 서비스 스케이프는 고객 행동 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 에스테틱 샵 미적 노동은 고객 행동 의도에 유의한 정(+)의 영향 미칠 것이다.
가설 5: 감정반응은 고객 행동 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 에스테틱 샵 서비스 스케이프 및 미적 노동이 고객 행동 의도에 미치는 영향에 있어 감정반응은 매개 역할을 할 것이다.

제안 방법

둘째, 에스테틱 샵의 미적 노동의 측정을 위한 도구를 제시하여 요인분석 및 신뢰도를 분석하고 개념 타당성과 내적 일관성을 증명하였다. 이는 적극적 외모 관리 행동의 결과가 미적 노동에 대한 내외적 변화로 도출되었다[14].
본 연구는 선행연구를 기반으로 에스테틱샵 방문고객이 지각한 서비스 스케이프와 직원의 미적 노동이 긍정적 반응과 고객 행동 의도에 미치는 영향을 검증하고자 도식화한 연구모형은 Fig 2와 같다.
본 연구는 울산/경남지역 에스테틱 샵 이용 고객을 대상으로 설문 조사하여 탐색적 및 확인적 요인분석, 신뢰도, 타당성 검정, 상관 관계분석, 차이 검정 및 가설 검증을 위한 경로를 분석하였다. 연구모형 및 연구가설에 채택된 경로별 주요 결과와 시사점은 다음과 같다.
본 연구의 가설 검증을 위한 독립변수는 에스테틱 샵 서비스 스케이프의 공조환경, 공간기능과 신호 · 상징 및 조형물, 미적 노동은 미적 특성, 미적 규범, 미적 외양 및 태도로 나누어 측정하였으며 매개변수인 감정 반응과 종속변수인 고객 행동 의도는 각각 단일 변수로 측정하였다.

대상 데이터

본 연구대상자는 최근 3개월 이내에 울산 및 경남지역 에스테틱 샵 이용자 약 280명의 설문 조사지 257부를 실증분석하고 Statistical power analysis using 3.1 analysis를 이용하여 다중 회귀분석 하였다.

데이터처리

설문지를 이용한 자기 기입 방식 자료를 SPSS 21.0 및 AMOS 21.0로 분석하고 대상자의 일반적 특성은 빈도 분석, 변수들의 응답 분포는 기술통계 분석하였다. 실증모형에 포함된 변수의 타당성과 신뢰성을 검증을 위해 탐색적 요인분석 및 확인적 요인분석의 신뢰성 분석하였고 모형 내 변수 간 관련성 정도는 Pearson 상관관계 분석하였다.
실증모형에 포함된 변수의 타당성과 신뢰성을 검증을 위해 탐색적 요인분석 및 확인적 요인분석의 신뢰성 분석하였고 모형 내 변수 간 관련성 정도는 Pearson 상관관계 분석하였다. 실증모형 변수들의 인과관계 검증은 AMOS 21.0 이용하였다.
0로 분석하고 대상자의 일반적 특성은 빈도 분석, 변수들의 응답 분포는 기술통계 분석하였다. 실증모형에 포함된 변수의 타당성과 신뢰성을 검증을 위해 탐색적 요인분석 및 확인적 요인분석의 신뢰성 분석하였고 모형 내 변수 간 관련성 정도는 Pearson 상관관계 분석하였다. 실증모형 변수들의 인과관계 검증은 AMOS 21.
일반적 특성에 따른 미적 노동의 차이를 알아보기 위해 분산분석(ANOVA)하였고 결과는 Table 5와 같다. 미적 노동의 미적 특성은 기혼에서 평균 3.
일반적 특성에 따른 서비스 스케이프의 차이를 알아보기 위해 분산분석(ANOVA)하였고 결과는 Table 4와 같다. 서비스 스케이프 공조환경은 미혼에서 평균 3.

성능/효과

일반적 특성에 따른 감정반응 및 행동 의도의 차이 분산분석(ANOVA)결과는 Table 6과 같다. 감정반응은 결혼 여부 기타에서 평균 3.45, 연령 50세 이상에서 평균 3.51, 학력 대재/졸에서 평균 3.47 월 소득 300~400만원 미만에서 평균 3.46, 직업 주부/학생이 평균 3.58, 월 이용횟수 3회에서 평균 3.44로 가장 높았다. 행동 의도는 미혼에서 평균 3.
측정 변인 간 상관분석 결과는 Table 7과 같다. 공조환경과 감정반응, 공조환경과 행동 의도, 공간기능과 감정반응, 공간기능과 행동 의도, 신호, 상징 및 조형물과 감정반응, 신호, 상징 및 조형물과 행동 의도, 미적 특성과 감정반응, 미적 특성과 행동 의도, 미적 외양 및 태도 상황과 감정반응, 미적 외양 및 태도 상황과 행동 의도, 미적 규범과 감정반응, 미적 규범 요인과 행동 의도와 양의 상관관계가 있었다.
넷째, 에스테틱 샵 서비스 스케이프는 이용 고객의 긍정적 감정반응 유발로 연계된 고객 만족이 에스테틱 샵의 지속적 경영에 영향을 준다. 이는 에스테틱 샵 서비스 스케이프의 전략적 관리, 인위적인 긍정 감정반응 유도의 부작용에서 벗어난 오감 자극을 통한 고객의 자발적 서비스 평가로서 고객 이탈 방지, 자발적 추천 의도를 유도할 수 있는 차별적 전략인 것으로 사료 된다.
본 연구를 통하여 에스테틱 샵의 서비스 스케이프, 미적 노동이 고객의 긍정적인 반응에 영향을 미치고, 긍정적 반응에 의한 고객만족도는 재방문에 긍정적 영향을 주는 매개 효과로 나타난다는 것을 확인하였다. 또한, 에스테틱 서비스에 대한 만족과 지속적 이용 의도 선행요인들의 구조 관계분석을 통해 실무적 운영방안에 긍정적 효과를 제시하였다. 그러나
05). 먼저 감정반응에 영향을 미치는 요인을 보면 공조환경, 공간기능, 신호, 상징 및 조형물, 미적 특성, 미적 외양 및 상황이 감정반응에 양(+)의 영향을 미친다. 즉, 공조환경, 공간기능, 신호, 상징 및 조형물, 미적 특성 그리고 미적 외양 및 태도 상황의 수준이 높아지면, 감정반응이 증가한다.
32로 가장 높다. 미적 노동의 미적 외양 및 태도 상황은 미혼에서 평균 3.90, 연령 30세 미만에서 평균 3.90, 학력 대재/졸에서 평균 3.83, 월 소득 200만원 미만에서 평균 3.91, 직업 사무직에서 평균 3.93, 월 이용횟수 2회 이하에서 평균 3.89로 가장 높았다.
본 연구를 통하여 에스테틱 샵의 서비스 스케이프, 미적 노동이 고객의 긍정적인 반응에 영향을 미치고, 긍정적 반응에 의한 고객만족도는 재방문에 긍정적 영향을 주는 매개 효과로 나타난다는 것을 확인하였다. 또한, 에스테틱 서비스에 대한 만족과 지속적 이용 의도 선행요인들의 구조 관계분석을 통해 실무적 운영방안에 긍정적 효과를 제시하였다.
분석결과를 살펴보면, 13개의 가설 경로 중 10개의 경로가 유의하였으며(p<0.05).
산업구조 변화 및 경제적, 문화적 수준의 향상, 평균 수명증가는 사람들의 의식과 라이프 스타일의 다양화에 영향을 미쳤다.
74로 가장 높았다. 서비스 스케이프의 신호, 상징 및 조형물에서 기혼에서 평균 3.48, 연령 30~39세에서 평균 3.50, 학력 대재/졸에서 평균 3.51, 월 소득 300~400만원 미만에서 평균 3.48, 직업 서비스직이 평균 3.50, 월 이용횟수는 4회에서 평균 3.48로 가장 높았다.
셋째, 인구통계학적 특성에 따라 성별, 연령, 결혼 여부, 직업, 월 소득으로 분류하여 서비스 스케이프, 미적 노동, 감정반응 및 고객 행동 의도 간의 차이를 조사한 결과 학력에 따라 감정반응과 행동 의도에 차이가 있었다. 이 결과는 인구통계학적 특성에 따른 각 변수의 미적 노동, 감정반응, 행동 의도 차이 분석결과 성별 여자, 연령 10대와 40대 이상, 학력 전문대졸, 직업 주부, 미혼에서 높게 평가하여 차이가 있었다[15].
총 효과는 감정반응에 대한 공조환경, 공간기능, 신호, 상징 및 조형물, 미적 특성요인, 미적 외양 및 태도 상황의 총 효과가 유의하며, 감정반응에 유의한 효과가 있다. 행동 의도에 대한 공조환경, 공간기능, 미적 특성 요인, 미적 외양 및 태도 상황, 감정반응의 총 효과가 유의하며, 행동 의도에 유의한 효과가 있다.
측정변수들의 기술통계 분석결과는 Table 3과 같다. 측정변수 공조환경 평균 3.09(SD 75), 공간기능 평균 3.50(SD 87), 신호, 상징 및 조형물 평균 3.47(SD 78), 미적 특성요인 평균 3.75(SD 81), 미적 규범 요인 평균 3.30(SD 72), 미적 외양 및 태도 상황 평균 3.80(SD 67), 감정반응 평균 3.42(SD 72), 행동 의도 평균 3.56(SD 74)이다.

후속연구

이는 적극적 외모 관리 행동의 결과가 미적 노동에 대한 내외적 변화로 도출되었다[14]. 는 선행 연구와 일치하였고, 대부분 정성적 연구를 진행하는 기존 연구와 달리 새로운 방식으로 개발된 미적 노동 측정 도구가 향후 에스테틱 연구에 유용하게 활용될 수 있을 것으로 사료 된다.
본 연구를 통해 에스테틱 샵을 이용하는 고객들의 행동 의도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 서비스 스케이프와 미적 노동, 감정반응, 고객 행동 의도 간 요소를 분석하고 인과관계를 도출하는 연구가 진행될 필요가 있다.
설문 조사 응답자의 지역이 울산 및 경남지역으로 한정되어 있고 연구대상자 연령이 30～40대 비율이 높아서 연구 결과를 일반화하기에는 무리가 따른다고 볼 수 있다. 이는 향후 연구에서 에스테틱 서비스 이용자의 특성을 고려한 다양한 연령층과 폭넓은 지역을 대상으로 확대 분석된 연구로 이어져야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	미적 노동이란 무엇인가?	직원의 신체를 발전시켜 상품화하는 것을 미적 노동이라 한다[9]. 기업들은 제품 판매 및 서비스에 있어 고객과 직접 상호작용을 하는 직원 태도가 고객의 기업 인상과 신뢰성에 중요한 역할을 한다고 여긴다[10].
	PAD 모형은 감정이 어떤 단계를 거쳐 나타난다고 보고 있는가?	고객의 감정반응 측정척도는 대표적으로 Mehrabian & Russell(1974)의 PAD(pleasure-arousal-dominance), Izard(1977)의 DES(Differential Emotion Scale), Plutchik(1980), Watson, Clark & Tellegen (1988)의 PANAS (Positive Affect Negative Affect Schedule)를 꼽을 수 있다[12]. PAD 모형은 자극(stimulus) - 감정반응(organism) - 반응(response)으로 구성된 개념으로 물리적 환경 신호를 포함하는 자극(S)이 개인의 감정 반응(O)에 영향을 주며, 이에 따른 반응(R)으로 접근 또는 회피의 행동을 나타낸다. PAD 모형은 Fig.
	뷰티 서비스 산업의 급속한 성장에 영향을 미친 배경적 요소는 무엇인가?	산업구조 변화 및 경제적, 문화적 수준의 향상, 평균 수명증가는 사람들의 의식과 라이프 스타일의 다양화에 영향을 미쳤다. 특히 개인의 개성이 중시되고 자기 관리를 위한 관심이 높아지면서 외적, 내적 관리를 위한 투자가 증가하고 있다[1]. 이러한 변화는 뷰티 서비스 산업의 급속한 발전과 경쟁 심화를 유발하고 있다.

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상세보기
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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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