조직의 서비스지향성이 이직의도 및 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 - 감정노동의 매개효과를 중심으로 A Study on the Influence of Organization Service Orientation on Turnover Intention and Organizational Commitment : Focusing on Moderating Effects of Emotional Labor원문보기
조직의 서비스 지향성이 경쟁에서 살아남기 위한 중요한 요인으로 강조되고 있으며, 많은 연구에서 조직의 서비스 지향성이 조직 성과에 영향을 미치는 주요 변수임을 밝히고 있다. 따라서 본 연구는 서비스 지향성이 조직구성원의 이직의도와 조직몰입에 어떠한 영향을 미치며, 이들의 관계에서 감정노동이 조절역할을 하는지 실증 검증을 통해 살펴보고자 하였다. 실증 분석결과, 기업의 서비스 지향성은 이직의도 및 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 두 변수간의 관계에서 감정노동은 유의미한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 조직의 서비스 지향성이 조직 문화로서 정착될 때, 조직의 성과는 향상될 수 있는 것을 시사하는 것으로, 학술적 실무적인 가치가 크다 하겠다.
조직의 서비스 지향성이 경쟁에서 살아남기 위한 중요한 요인으로 강조되고 있으며, 많은 연구에서 조직의 서비스 지향성이 조직 성과에 영향을 미치는 주요 변수임을 밝히고 있다. 따라서 본 연구는 서비스 지향성이 조직구성원의 이직의도와 조직몰입에 어떠한 영향을 미치며, 이들의 관계에서 감정노동이 조절역할을 하는지 실증 검증을 통해 살펴보고자 하였다. 실증 분석결과, 기업의 서비스 지향성은 이직의도 및 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 두 변수간의 관계에서 감정노동은 유의미한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 조직의 서비스 지향성이 조직 문화로서 정착될 때, 조직의 성과는 향상될 수 있는 것을 시사하는 것으로, 학술적 실무적인 가치가 크다 하겠다.
Organizational Service Orientation is an essential factor to survive competition. So, a number of studies have investigated the impact of service orientation on Job Performance, and many evidence testify with certainty variable. Accordingly, this study investigated the impacts of Service Orientation...
Organizational Service Orientation is an essential factor to survive competition. So, a number of studies have investigated the impact of service orientation on Job Performance, and many evidence testify with certainty variable. Accordingly, this study investigated the impacts of Service Orientation on Turnover Intention and Organizational Commitment. In addition, this study examined the mediating effects of Emotional Labor. The results of this study are as followings ; First, Service Orientation are negatively related to Turn over Intention. Second, Service Orientation are positively related to Organizational Commitment. Third, Emotional Labor have partially moderated effect on the relationship between Service Orientation and Turnover Intention, Organizational Commitment. These findings provide the theoretical and practical implications.
Organizational Service Orientation is an essential factor to survive competition. So, a number of studies have investigated the impact of service orientation on Job Performance, and many evidence testify with certainty variable. Accordingly, this study investigated the impacts of Service Orientation on Turnover Intention and Organizational Commitment. In addition, this study examined the mediating effects of Emotional Labor. The results of this study are as followings ; First, Service Orientation are negatively related to Turn over Intention. Second, Service Orientation are positively related to Organizational Commitment. Third, Emotional Labor have partially moderated effect on the relationship between Service Orientation and Turnover Intention, Organizational Commitment. These findings provide the theoretical and practical implications.
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문제 정의
따라서 본 연구에서는 기존 연구의 한계를 극복하고, 연구의 학술적 가치와 기업의 실무적 가치를 높이기 위해, 조직의 서비스 지향성이 이직의도와 조직몰입에 미치는 영향을 분석·규명하고, 감정노동이라는 심리적 메커니즘을 도입하여 그 관계를 분석하는데 목적이 있다.
따라서 본 연구에서는 기존 연구의 한계를 극복하고, 연구의 학술적 가치와 기업의 실무적 가치를 높이기 위해, 조직의 서비스 지향성이 이직의도와 조직몰입에 미치는 영향을 분석·규명하고, 감정노동이라는 심리적 메커니즘을 도입하여 그 관계를 분석하는데 목적이 있다. 또한, 기존 조직의 서비스 지향성의 연구가 서비스 기업을 대상으로 이루어져 왔으나, 본 연구에서는 제조업을 대상으로 실증연구를 확장함으로써, 조직수준에서 문화적인 측면으로 파악하고자 하는 서비스 지향성의 최근 연구 동향에 보다 구체적인 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구는 조직의 서비스 지향성이 조직 구성원의 이직의도와 조직 몰입에 미치는 영향과, 감정노동의 조절 효과를 검증하였다. 본 연구 결과는 조직의 서비스 지향적인 문화를 구축하기 위한 새로운 관점을 제시하고, 현대 사회에 다양해진 고객의 욕구를 충족시키기 위한 조직의 경쟁력 제고 방안의 기틀을 마련하여, 학술적·실무적으로 시사하는 바가 크다.
이직의도는 직접적인 행위가 아닌 조직을 떠나고자하는 심리적인 상태를 정의하는 것이며, 조직으로부터 현재는 금전적 보상을 받고 있는 개인이 자신에게 있어 현 조직보다 더 나은 조직을 구하고자하는 목적으로 타 조직이나 조직원을 비교하여 대체 안을 평가하는 의도라고 보았다. 본 연구에서는 조직구성원이 현재 근무하고 있는 조직에서 계속적으로 업무수행으로는 자신의 목표달성을 이루기 어렵다고 판단하여 새로운 조직으로 떠나고자 하는 심리상태라고 정의하였다. 본 연구에서는 이직의도를 측정하기 위해 Mobley와 그의 동료들(1979)과 Berker(1992)의 연구에서 만든 측정도구를 인용하여 사용 하였으며[20, 21], 총 10개 문항으로 구성하여, Likert5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정하였다.
3-1] 과 같은 연구 모형을 설정 하였다. 이 연구 모형을 토대로 서비스지향성과 이직의도 및 조직몰입의 관계를 분석하고, 감정노동의 조절효과를 확인하고자 한다.
본 연구의 가설 3 4는 감정노동의 조절효과에 관한 것이다. 즉 서비스지향성이 이직의도 및 조직몰입에 미치는 영향력이 감정노동의 각 구성요인에 따라 달라지는 가를 살펴보고자 한다. 이러한 조절효과를 검증하기 위해 계층적 회귀분석을 실시하였다.
가설 설정
가설 1 : 서비스지향성(리더십, 접점, 시스템, 인적자원관리)은 조직구성원의 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2 : 서비스지향성(리더십, 접점, 시스템, 인적자원관리)은 조직구성원의 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3 : 서비스지향성(리더십, 접점, 시스템, 인적자원관리)이 이직의도에 미치는 영향은 감정노동(표면행동, 내면행동)에 따라 달라질 것이다.
가설 4 : 서비스지향성(리더십, 접점, 시스템, 인적자원관리)이 조직몰입에 미치는 영향은 감정노동(표면행동, 내면행동)에 따라 달라질 것이다.
제안 방법
각 변수들의 개념타당성을 검증하기 위하여 요인의 설명력과 독립성을 높이는 직교회전(Varimax)을 이용한 탐색적 요인분석을 실시하였고, 각 요인의 각종 변수의 정보를 어느 정도 설명하는가를 나타내는 지표인 아이겐값(Eigen Value)도 함께 제시하였다.
감정노동이란 직장 내에서 자신이 경험하는 실제 감정표현과 조직의 감정표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현에 차이가 존재할 때, 개인이 효과적인 업무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 감정을 조직의 표현규칙에 맞게 조절하려는 개인적인 노력을 말한다[15]. 감정노동의 구성요인은 선행연구[15, 19]를 바탕으로 표면행동, 내면행동 2가지 요인으로 설정하고, 12개 문항을 통해 Likert의 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정하였다.
둘째, 조직의 서비스 지향성과 내부 조직 구성원의 성과 변수와의 관계에서 개인이 느끼는 감정노동이라는 개인 심리적 변수를 도입하여 조절효과를 확인하였다. 이는, 시론적 연구로 조직의 문화를 서비스 지향적으로 변화시키기 위해서는, 조직 구성원이 느낄 수 있는 감정노동의 개념을 조직이 인식해야 하며, 특히 내면행위에 대해 보다 구체적으로 인식할 수 있는 방안이 마련될 때, 조직 구성원의 조직 잔류 및 몰입도를 증가시킬 수 있음을 시사하는 바이다.
조직의 서비스 지향성은 시장정보에 대한 전략적 반응으로서 탁월한 서비스의 창출과 전달을 확립하는 상대적으로 지속적인 일련의 조직 활동의 집합으로서, 탁월한 서비스를 최우선으로 한다는 믿음과 우월한 가치창조, 고객만족, 그리고 이러한 노력들이 경쟁우위에 중대한 영향을 준다는 믿음을 나타내는 것이다. 이러한 조직의 서비스지향성을 측정하기 위하여 Lytle과 그의 동료들(1998)의 선행연구를 기초로 제조업의 환경에 맞게 수정 보완하여 경영자의 리더십, 서비스 접점, 서비스 시스템, 인적자원관리의 특성을 잘 반영하고 있는 18개 문항을 선정하여 Likert의 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정하였다[5].
한 변수를 여러 문항으로 측정하는 경우 일반적인 신뢰도의 계수 산출방법으로 Cronbach Alpha에 의한 방법이 우수하기 때문에 본 연구에서도 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach Alpha계수를 특정하여 내적 일관성에 의한 신뢰성을 검증하였다.
대상 데이터
본 연구는 설문지법을 사용하여 조사를 실시하였으며, 2013년 10월 24일부터 2013년 10월 31일까지 배포 및 회 수되었으며, 총 350부의 설문지를 배포하여 323부의 설문지가 회수되었으며 이 가운데 분석에 사용하기에 과도한 오류가 있는 설문지를 제외하여 본 연구에는 총 314부의 설문지가 사용되었다. 분석에 활용한 설문지의 특성은 다음 [Table 3-1]과 같이 나타났다.
데이터처리
즉 서비스지향성이 이직의도 및 조직몰입에 미치는 영향력이 감정노동의 각 구성요인에 따라 달라지는 가를 살펴보고자 한다. 이러한 조절효과를 검증하기 위해 계층적 회귀분석을 실시하였다.
이론/모형
본 연구에서는 조직구성원이 현재 근무하고 있는 조직에서 계속적으로 업무수행으로는 자신의 목표달성을 이루기 어렵다고 판단하여 새로운 조직으로 떠나고자 하는 심리상태라고 정의하였다. 본 연구에서는 이직의도를 측정하기 위해 Mobley와 그의 동료들(1979)과 Berker(1992)의 연구에서 만든 측정도구를 인용하여 사용 하였으며[20, 21], 총 10개 문항으로 구성하여, Likert5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정하였다.
성능/효과
본 연구 결과는 조직의 서비스 지향적인 문화를 구축하기 위한 새로운 관점을 제시하고, 현대 사회에 다양해진 고객의 욕구를 충족시키기 위한 조직의 경쟁력 제고 방안의 기틀을 마련하여, 학술적·실무적으로 시사하는 바가 크다.
일반적으로 VIF 값이 5이상이면 다중공선성 문제가 있는 것으로 의심할 수 있으며, 10 이상이면 높은 다중공선성으로 문제가 발생할 수 있다고 판단하여야 한다. 본 연구에서 사용된 모든 변수의 분산팽창요인(VIF)이 7.210 이하로 나타나 다중공선성을 의심할 수준은 아닌 것으로 나타났다.
서비스 지향성의 각 변수들은 이직의도와 상관계수는-.316, -.225, -.333, -.330이고, 유의수준 0.01에서 유의하게 나타나, 서비스 지향성과 이직의도는 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
첫째, 조직의 서비스 지향성이 개인 수준에서의 정의를 벗어나, 조직의 수준에서 조직문화적인 개념으로 이해되어야 하지만, 기존의 서비스 지향성과 관련된 연구들은 서비스 기업만을 대상으로 연구를 진행하여 개인수준의 서비스 지향성을 벗어나지 못하는 한계점을 드러내고 있었다. 하지만 본 연구를 통해서 제조업 기반의 기업을 대상으로 확장시킴으로써, 조직 문화적인 개념의 서비스 지향성의 본질적 의미를 보다 잘 설명해줄 수 있음을 시사하고 있다.
후속연구
둘째, 다양한 기업에서 서비스 지향성을 조직의 문화로 정착시켜, 시장 내에서 경쟁력을 제고시킬 수 있는 전략적 방안의 마련에 크게 기여할 것이다.
둘째, 보다 다양한 결과변수를 고려한 연구가 필요하다. 조직 유효성 및 효과성에 영향을 미치는 결과변수를 보다 다양하게 적용하여, 실질적으로 조직에서 필요한 결과를 얻어낼 수 있는 방안이 마련되어야 한다.
이를 통해서, 실질적인 조직의 서비스 지향적인 문화의 창출을 달성할 수 있는 시사점을 제시할 수 있을 것으로 기대된다.
이와 같은 연구결과는 보다 다양해진 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 조직 문화를 창출할 수 있는 새로운 가이드라인을 제공할 것이며, 현대 기업조직의 활성화와 경쟁력 제고 방안에 크게 기여 할 것이다.
둘째, 보다 다양한 결과변수를 고려한 연구가 필요하다. 조직 유효성 및 효과성에 영향을 미치는 결과변수를 보다 다양하게 적용하여, 실질적으로 조직에서 필요한 결과를 얻어낼 수 있는 방안이 마련되어야 한다.
첫째, 기존의 서비스 기업을 대상으로 실시했던 연구들과 비교 분석하여, 구체적인 차이점을 밝힐 필요성이 있다. 집단 간 성과의 차이 분석을 실시한다면 보다 세분화된 가이드라인을 제공할 수 있을 것이다.
첫째, 기존의 서비스 기업을 대상으로 실시했던 연구들과 비교 분석하여, 구체적인 차이점을 밝힐 필요성이 있다. 집단 간 성과의 차이 분석을 실시한다면 보다 세분화된 가이드라인을 제공할 수 있을 것이다.
첫째, 현대 기업 조직이 보다 시장지향적인 문화를 가지고, 시장에서의 고객 가치 창출이 중요한 성공요인으로 부각되고 있는 시점에서, 제조업 기반의 기업이라 할지라도 서비스 지향적인 문화를 창출하고, 정착시킬 수 있는 방안이 마련되어야 함을 시사하고 있다. 경영자는 보다 서비스 지향적인 사고를 가지고, 조직 구성원을 리드할 수 있는 방안이 마련되어야 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스 지향성의 구체적인 정의는 무엇인가?
서비스 지향성의 구체적인 정의는, 조직적인 차원에서 하나의 문화로 발전시켜, ‘경영진의 정책, 업무처리 절차 및 경영목적에 내포된 철학’이다[3]. 서비스 지향성에 대한 연구는 1950년대 이후 마케팅 컨셉의 출현으로 고객만족에 대한 관심이 고조되면서 연구되기 시작해서, 다방면으로 연구가 되어 지고 있다.
감정노동이란 무엇인가?
감정노동은 감정을 시장에서 거래되는 인간 노동의한 요소로 파악하고, 감정경험과 감정표현에 대한 개념화를 통하여 새로운 형태의 노동으로 제시하면서, 감정규칙(feeling rule)에 따라 자신의 감정을 조절 변경하는 일(emotion work)을 통하여 일상적 과업을 수행하는 노동형태로 정의된다[5]. 즉, 기업이 보다 서비스 지향적인 조직 문화를 추구하게 되면, 조직 내 구성원들은 조직이 요구하는 감정과 자신이 느끼는 감정을 다르게 인식하여 이를 노동으로 인식할 수 있음에도, 기존의 서비스 지향성과 관련된 연구에서는 이를 고려하지 않고, 직무성과 변수, 고객 지향성 및 고객만족도와의 관계 위주의 연구가 주를 이루고 있다.
서비스 지향성에 대한 인식이 증대된 계기는 무엇인가?
서비스 지향성이란, 서비스의 개념을 조직적인 차원에서 하나의 문화로 발전시켜, ‘경영진의 정책, 업무처리 절차 및 경영목적에 내포된 철학’으로, Lytle과 그의 동료들(1998)은 ‘시정장보에 대한 전략적 반응으로 탁월한 서비스의 창출과 전달을 확립하는 지속적인 일련의 조직적 활동의 집합’으로 정의하였다[6]. 1980년 조직행동분야에서 업무환경의 지원정도와 고객만족의 정도와의 관련성에 관한 다양한 연구들이 이루어지기 시작하면서, 조직의 구조와 업무처리의 방법 등을 고객 지향적인 시각으로 관리하는 것이 중요하다는 인식이 증대되고 있다.
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