뷰티서비스 고객만족 요인의 탐색적 접근 - 헤어미용 서비스를 중심으로 - Exploratory approach to customer satisfaction factors of beauty service - Focusing on hair beauty services -원문보기
Despite accelerating market changes in the beauty service industry, there are still inadequate service education programs and a lack of objective data and research to develop systematic policies to strengthen competitiveness, thereby fostering the beauty service industry. Accordingly, this study wil...
Despite accelerating market changes in the beauty service industry, there are still inadequate service education programs and a lack of objective data and research to develop systematic policies to strengthen competitiveness, thereby fostering the beauty service industry. Accordingly, this study will examine the factors that affect customer satisfaction in terms of customer touchpoints, hence uncovering what the beauty service needs to develop systematic customer service education programs. It aims to contribute to the improvement of beauty service quality by providing basic empirical data that is necessary to build service education programs and strengthen the touchpoint staffs' job competency. A total of 16 people, 8 male, and 8 female customers in their 30s and 40s, who have ever used hair shop services in the metropolitan area, and 8 male and female hair designers and owners, were interviewed during a 9week period from October 31, 2017, through December 30, 2017. The data was analyzed as follows in order to measure service quality, SERVQUAL was revised and supplemented according to the purpose of this study, and a table for customer satisfaction factors was constructed. In addition, the results of the study were derived by classifying the relations among the customer satisfaction factors with respect to the interviews. The results show that the price of hardware, the location of the store, and hair designers' ability, which are the direct components of customer satisfaction, have a great influence on the customer satisfaction considered when selecting the beauty services (hair shops). In addition, it can be seen that human services including human-ware, which are accompanying services make up a high proportion considering customer satisfaction factors.
Despite accelerating market changes in the beauty service industry, there are still inadequate service education programs and a lack of objective data and research to develop systematic policies to strengthen competitiveness, thereby fostering the beauty service industry. Accordingly, this study will examine the factors that affect customer satisfaction in terms of customer touchpoints, hence uncovering what the beauty service needs to develop systematic customer service education programs. It aims to contribute to the improvement of beauty service quality by providing basic empirical data that is necessary to build service education programs and strengthen the touchpoint staffs' job competency. A total of 16 people, 8 male, and 8 female customers in their 30s and 40s, who have ever used hair shop services in the metropolitan area, and 8 male and female hair designers and owners, were interviewed during a 9week period from October 31, 2017, through December 30, 2017. The data was analyzed as follows in order to measure service quality, SERVQUAL was revised and supplemented according to the purpose of this study, and a table for customer satisfaction factors was constructed. In addition, the results of the study were derived by classifying the relations among the customer satisfaction factors with respect to the interviews. The results show that the price of hardware, the location of the store, and hair designers' ability, which are the direct components of customer satisfaction, have a great influence on the customer satisfaction considered when selecting the beauty services (hair shops). In addition, it can be seen that human services including human-ware, which are accompanying services make up a high proportion considering customer satisfaction factors.
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문제 정의
연구문제 1. 뷰티서비스(헤어샵) 이용 고객이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객만족 요인에 대하여 조사한다.
연구문제 3. 뷰티서비스(헤어샵) 이용 고객과 접점 직원이 인식하는 고객만족 요인의 차이에 대하여 알아본다.
본 연구는 뷰티서비스 산업 육성에 체계적인 정책 개발과 경쟁력 강화에 부응할 수 있는 CS(Customer Satisfaction)교육 프로그램 개발에 필요한 실증적 기초자료 제공을 위해 질적 연구 방법의 심층 면접법을 이용하여 고객만족 요인에 대하여 조사하였다.
본 연구에서는 심층면접 인터뷰에 참여한 조사 대상자의 특성에 대하여 와 같이 정리하였다.
연구문제 1. 뷰티서비스(헤어샵) 이용 고객이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객만족 요인에 대하여 조사한다.
연구문제 2. 뷰티서비스(헤어샵) 접점 직원이 인식하는 고객이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객만족 요인에 대하여 조사한다.
이에 본 연구에서는 뷰티서비스 산업의 서비스 영역 확대에 따른 시장변화에 부응 할 수 있는 체계적인 고객서비스 교육 프로그램 개발에 필요한 뷰티서비스 고객 접점에서 고객만족 요인에 대하여 살펴보고자 하며, 이를 통해 뷰티서비스 접점 직원의 직무 역량 강화 및 CS(Customer Satisfaction)교육 프로그램 구축에 필요한 기초 자료를 제공함으로써 뷰티서비스 서비스 품질 향상에 기여하고자 한다.
제안 방법
연구문제 2. 뷰티서비스(헤어샵) 접점 직원이 인식하는 고객이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객만족 요인에 대하여 조사한다.
문헌 자료 및 선행 연구 고찰을 통해 연구목적에 맞게 수정 보완 된 고객만족 요인분석표를 사용하여 심층 인터뷰 내용에 대하여 고객만족 요인범주들 간의 관련성을 분류하여 연구결과를 도출하였다. 이에 따른 연구결과는 다음과 같다.
본 연구에서는 서비스품질 측정차원 SERVQUAL의 서비스품질 구성과 뷰티서비스 고객만족 요인구성과 동일한 요소로 판단하여 SERVQUAL 측정차원을 과 같이 정리하였다.
본 연구에서는 심층 면접방법의 하나인 질문자가 면접의 내용을 어느 정도 통제하는 구조화 면접 방법(structured interview)을 실시하였다. 심층 면접 방법에서 발생 할 수 있는 문제점인 정보제공자의 신상 노출과 불안 심리를 줄이고자 편의 표본 추출에 의해 조사 대상자를 선정하여 진행하였다.
본 연구에서는 심층 면접방법의 하나인 질문자가 면접의 내용을 어느 정도 통제하는 구조화 면접 방법(structured interview)을 실시하였다. 심층 면접 방법에서 발생 할 수 있는 문제점인 정보제공자의 신상 노출과 불안 심리를 줄이고자 편의 표본 추출에 의해 조사 대상자를 선정하여 진행하였다.
심층면접 인터뷰를 시작하기 전 연구목적 및 연구방법에 대하여 설명 한 후 인터뷰 녹취에 대한 동의를 얻어 조사대상자 한명 당 1시간 정도 인터뷰 내용에 대하여 녹취 후 녹취 된 내용을 분석 자료에 사용 하였다. 연구에서 수행한 심층면접 개요를 <표 2>와 같이 정리하였다.
연구에서 수행한 자료 분석 방법은 한국생산성본부 국가공인 서비스경영자격, 한국정보평가협회 CS Leaders 관리사 자격 문헌 자료 및 선행 연구 고찰을 통해 서비스품질 측정차원의 SERVQUAL를 본 연구목적에 맞게 수정 보완하여 고객만족 요인 표를 수립하여 인터뷰 내용에 대하여 고객만족 요인범주들 간의 관련성을 분류하여 연구 결과를 도출 하였다. 연구결과를 분석하기 위해 사용한 고객만족 요인 표에 대하여 <표 3>과 같이 정리하였다.
대상 데이터
정보제공자의 서비스케이프(Servicescape)차이를 줄이고자 연구 대상자 범위를 제한하여 수도권 지역의 헤어샵 서비스 이용 경험이 있는 30대에서 40대 남녀 고객 8명과 헤어샵에 근무 중인 남녀 디자이너 및 원장 8명으로 구성하여 총 16명을 대상으로 2017년 10월 31일부터 12월 30일까지 9주에 걸쳐 일대일 심층 면접(In depthinterview)을 실시하였다.
성능/효과
넷째, 메이크업은 색채를 이용하여 화장, 분장 등을 통해 표면적인 외관을 미적으로 다듬는 것을 의미한다. 또한 패션, 스파, 성형 등 이미 제도 개선 중이거나 발전 방안을 모색 중인 분야도 광 의의 뷰티서비스에 포함된다(김준영 외, 2011).
넷째, 뷰티서비스(헤어샵) 접점 직원이 인식하는 서비스품질 향상에 필요한 고객만족 요인으로는 고객 성향 및 니즈 파악에 따른 유연성 있는 의사 소통능력, 서비스 접점 직원의 용모, 표정 등과 같은 공감성과 디자이너의 시술능력 및 전문성 등의 확신성으로 조사되었다. 이러한 연구결과는 이보배(2018)의 연구에서 규명하고 있는 운영 속성인 미용 서비스 종사자의 센스 있는 행동이 고객감동과 연결 되어 재방문에 영향을 미치는 연구 결과를 뒷받침 하고 있다.
다섯째, 이용 고객과 접점 직원이 인식하는 고객만족 요인에 대하여 분류 하여 분석 한 결과 뷰티서비스(헤어샵)선택 시 고객만족 요인에서는 이용 고객과 접점 직원 모두 유형성 요인이 가장 높은 비중을 차지하고 있는 것으로 조사되었다.
둘째, 뷰티서비스(헤어샵) 이용 고객이 인식하는 서비스품질 향상에 필요한 고객만족 요인에 대한 분석 결과는 고객의 요구를 정확히 파악 하려는 진정성 있는 태도와 유연성 있는 접점 직원의 의사 소통능력 등의 공감성과 주차시설의 편리성과 매장 내 인테리어의 차별화 등의 유형성 및 디자이너의 시술능력 및 전문성의 확신성 등이 서비스품질 향상에 필요한 고객만족 요인으로 조사되었다.
또한 서비스 태도, 의사소통 능력 등의 공감성 요인이 이용고객과 접점 직원이 인식하는 서비스 품질 향상에 필요한 고객만족 요인으로 많은 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있었다. 본 연구에서는 연구결과 내용에 대하여 <그림 1>과 같이 정리하였다.
뷰티서비스(헤어샵)이용 고객과 접점 직원의 고객만족 요인을 분류하여 분석한 조사 결과 뷰티서비스(헤어샵)선택 시 고려하는 고객만족 요인과 서비스품질 향상에 필요한 고객만족 요인으로 인식하는 요인으로 유형성과 공감성 요인이 두 집단 모두 높은 비중을 차지하고 있는 것으로 조사되었으며 두 집단 간의 차이는 크게 나타나지 않았으나 물리적 환경 측면의 유형성요인이 이용고객과 접점직원이 인식하는 뷰티서비스(헤어샵)선택 시 고려하는 고객만족 요인으로 높은 비중을 차지하고 있는 것으로 나타났다.
서비스품질 측정 척도 SERVQUAL을 바탕으로 뷰티서비스(헤어샵)이용 고객이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객만족 요인에 대한 인터뷰 내용을 요인범주들 간의 관련성과 분류하여 분석한 결과 매장 내 청결성, 주차시설 및 매장 방문 경로에 대한 편리성 및 입지성, 시술 상품의 가격 등의 유형성과 디자이너의 서비스 응대태도, 고객의 요구 사항 이해, 의사 소통능력 등의 공감성과 디자이너의 시술능력에 대한 서비스품질 요인 등이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객만족 요인으로 조사되었다.
서비스품질 측정 척도 SERVQUAL을 바탕으로 뷰티서비스(헤어샵)접점 직원이 인식하는 뷰티서비스 이용 고객이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객 만족 요인에 대한 인터뷰 내용을 고객만족 요인 범주들 간의 관련성과 분류하여 분석 한 결과 서비스 접점 직원의 유연성 있는 의사소통 능력과 표정, 세련된 이미지 외모와 같은 공감성과 주차시설 및 매장의 입지성, 합리적인 가격의 유형성 및 디자이너의 시술능력 및 전문성 등의 확신성으로 조사되었다.
선행 연구를 종합적으로 살펴 본 결과 뷰티서비스 산업의 고객 접점에서 인적서비스의 서비스 품질이 고객만족과 고객의 재방문에 상관관계가 높은 것을 알 수 있었다. 이처럼 고객과 서비스 종업원의 상호관계에서 일어나는 일련의 모든 경험들이 고객만족으로 이어진다는 고객 서비스의 특성을 고려해보았을 때, 다각화로 변화되고 있는 뷰티서비스 시장 변화에 뷰티서비스의 전문성을 부각시킬 수 있는 구체적인 서비스 표준안을 바탕으로 한 CS(Customer Satisfaction)교육 프로그램 개발 및 방향성 제시가 필요 할 것으로 판단된다.
셋째, 뷰티서비스(헤어샵) 접점 직원이 인식하는 뷰티서비스 이용 고객이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객만족 요인에 대한 인터뷰 내용 분석 결과 서비스접점 직원의 유연성 있는 의사소통 능력과 표정, 세련된 이미지의 외모와 같은 공감성과 주차시설 및 매장의 입지성, 합리적인 가격의 유형성 및 디자이너의 시술능력 및 전문성 등의 확신성으로 조사되었다.
연구결과를 종합적으로 살펴보면 고객만족을 구성하는 직접적인 요소인 하드웨어(Hardware)의 가격 및 매장의 입지성과 디자이너의 시술능력이 뷰티서비스(헤어샵) 선택 시 고려하는 고객만족 요인으로 많은 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있다. 이에 따른 서비스 행위인 휴먼웨어(Humanwear)의 인적 서비스가 뷰티서비스 품질 향상에 필요한 고객만족 요인으로 높은 비중을 차지하고 있는 것을 알 수 있다.
첫째, 뷰티서비스(헤어샵)이용 고객의 고객만족 요인에 대한 인터뷰 내용을 분석한 결과 뷰티서비스(헤어샵) 이용 고객이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객만족 요인으로는 매장 내 청결성, 주차시설 및 매장 방문 경로에 대한 편리성 및 입지성, 시술상품의 가격 등의 유형성과 다자이너의 서비스 응대태도, 고객의 요구사항 이해, 의사 소통능력 등의 공감성과 디자이너의 시술능력에 대한 서비스품질 요인 등이 헤어샵 선택 시 고려하는 고객만족 요인으로 조사되었다.
후속연구
선행 연구를 종합적으로 살펴 본 결과 뷰티서비스 산업의 고객 접점에서 인적서비스의 서비스 품질이 고객만족과 고객의 재방문에 상관관계가 높은 것을 알 수 있었다. 이처럼 고객과 서비스 종업원의 상호관계에서 일어나는 일련의 모든 경험들이 고객만족으로 이어진다는 고객 서비스의 특성을 고려해보았을 때, 다각화로 변화되고 있는 뷰티서비스 시장 변화에 뷰티서비스의 전문성을 부각시킬 수 있는 구체적인 서비스 표준안을 바탕으로 한 CS(Customer Satisfaction)교육 프로그램 개발 및 방향성 제시가 필요 할 것으로 판단된다.
향후 양적연구를 병행하여 연구에 대한 객관성을 높이는 후속 연구가 뒷받침 되어 뷰티서비스 접점 직원의 직무역량 강화에 필요한 CS(Customer Satisfaction)교육 프로그램 구축에 필요한 양적자료 제시가 필요 하며 이를 바탕으로 고객성격 유형에 따른 서비스 응대방법 및 서비스커뮤니케이션 스킬(Service Communic ation Skill)향상을 위한 CS(Customer Satisfaction)교육 프로그램 개발과 발전방안 제시가 필요 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객만족이란 무엇인가?
고객만족이란 고객의 욕구에 대응하는 일련의 기업 활동에 대한 결과로 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 연속되는 상태를 말한다. 즉, 소비 경험으로부터 얻어진 결과로 지각적 ‧ 감정적 평가 과정이며 개인이 느끼는 즐거움이나 실망감으로 개인의 주관적 경험으로서 보는 관점에 따라 고객만족에 대한 의미와 범위가 달라 질 수 있다.
고객만족의 구성중 직접적인 요소는 무엇으로 구성되어있는가?
고객만족의 구성은 크게 직접적인 요소와 간접적인 요소의 두 가지 형태로 분류된다. 여기서 직접적인 요소는 외형적 물리적인 요소인 하드웨어(Hardware)와 소프트웨어(Software)로 구분된다.
뷰티서비스 산업의 특징은 무엇인가?
뷰티서비스 산업의 특징은 서비스가 갖는 특징과 동일하게 무형성, 소멸성, 비분리성, 이질성의 4가지 특징으로 분류된다. 무형성의 특징을 살펴보면 서비스는 형태가 없으므로 특허 및 소유권 이전이 불가능하며 이로 인한 특허로써 보호를 받을 수 없다는 문제점과 가격설정 기준이 모호하다는 것이다.
참고문헌 (19)
곽공호. (2015). 외식기업 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향. 관광연구저널, 29(9), 219-231.
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