[논문]레트로 식당의 서비스스케이프가 만족도에 미치는 영향 -SNS 신뢰 조절효과 중심-

양동휘; 김찬우; 조성진

doi:10.5392/jkca.2021.21.01.407

레트로 식당의 서비스스케이프가 만족도에 미치는 영향 -SNS 신뢰 조절효과 중심-
The Effect of Retro Restaurant Servicescape on Customer Satisfaction - Focused on Moderating Role of the SNS Trust- 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.21 no.1, 2021년, pp.407 - 416

양동휘 (초당대학교 호텔조리학과) , 김찬우 (영남이공대학교 식음료조리계열) , 조성진 (혜전대학교 호텔조리외식계열)

초록
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최근 서울을 포함한 전국적으로 레트로 식당이 생겨나기 시작하면서 서비스스케이프의 중요 요인과 SNS의 활용에 따라 소비자는 그 중요성을 지각하며 이용하고 있다. 본 연구는 레스토 식당의 서비스스케이프와 고객 만족에 미치는 영향과 이들의 관계에서 SNS 신뢰가 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며, 최근 서울을 중심으로 생겨난 레트로 식당 이용경험이 있는 이용고객을 대상으로 편의표본추출을 사용하였다. 조사기간은 2020년 7월 1일부터 약 1달간 진행되었으며, 최종 289부를 분석에 사용하였고, 가설 검증을 위해 SPSS 21.0 통계패키지 프로그램을 이용하였다. 분석결과 가설1의 서비스스케이프 요인 중 매력성(β=.442, p<.001)과 인적서비스(β=.516, p<.001)는 고객만족에 유의한 영향이 있었다. 가설2의 레트로 식당의 서비스스케이프와 SNS신뢰의 조절효과에서는 매력성⁎SNS 신뢰는 유의적인 정(+)의 영향력이 있었고 접근성⁎SNS 신뢰는 유의적인 부(-)의 영향력이 있었다. 마지막으로 치열한 외식산업의 환경 하에서 레트로 식당과 같은 차별화된 서비스스케이프를 통해 외식시장에서의 경쟁 우위를 달성하고 SNS 마케팅 전략을 통해 외식업체를 방문하는 고객의 충성도와 재방문을 검장하여 고객 지향적 마케팅 전략 수립에 유용한 자료로 제공하고자 한다.

Abstract ▼ AI-Helper

Recently, as retro restaurants began to appear nationwide, including Seoul, consumers are aware of the importance and use them according to the important factors of Servicescape and the use of SNS. The purpose of this study was to investigate the effect of Retro Restaurant's Servicescape and Customer Satisfaction, and the effect of SNS Trust in their relationship. Convenience sampling was used for customers with experience of using Retro Restaurant, which was recently created mainly in Seoul. The survey period lasted about one month from July 1, 2020, and the final 289 copies were used for analysis. The SPSS 21.0 statistical package program was used to verify the hypothesis. As a result of analysis, among the Servicescape factors of Hypothesis 1, attractiveness (β=.442, p<.001) and human service (β=.516, p<.001) had a significant effect on customer satisfaction. In the moderating effect of Servicescape and SNS Trust of Retro Restaurant in Hypothesis 2, attractiveness⁎SNS trust had a significant positive (+) influence. Accessibility⁎SNS trust had a significant negative (-) influence. Lastly, in the fierce food service industry environment, it aims to achieve a competitive advantage in the food service market through a differentiated servicescape such as Retro Restaurant. Through the SNS marketing strategy, the loyalty and re-visiting of customers visiting the restaurant is checked, and it is intended to be provided as useful data for establishing a customer-oriented marketing strategy.

주제어

표/그림 (6)

그림 그림 1. 연구모형
표 표 1. 표본의 특성
표 표 2. 측정도구의 신뢰도와 타당도 분석 결과
표 표 3. 상관관계분석결과
표 표 4. 레트로 식당 서비스스케이프와 고객만족의 영향관계
표 표 5. 레트로 식당의 서비스스케이프와 고객만족도 간의 SNS신뢰 조절효과

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는 레스토 식당의 서비스스케이프와 고객만족에 미치는 영향과 이들의 관계에서 SNS 신뢰가 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 또한 치열한 외식산업의 환경 하에서 레트로 식당과 같은 차별화된 서비스스케이프를 통해 외식시장에서의 경쟁 우위를 달성하고 SNS 마케팅 전략을 통해 외식업체를 방문하는 고객의 충성도와 재방문을 검장하여 고객 지향적 마케팅 전략 수립에 유용한 자료로 제공하고자 한다.
따라서 본 연구는 레스토 식당의 서비스스케이프와 고객만족에 미치는 영향과 이들의 관계에서 SNS 신뢰가 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 또한 치열한 외식산업의 환경 하에서 레트로 식당과 같은 차별화된 서비스스케이프를 통해 외식시장에서의 경쟁 우위를 달성하고 SNS 마케팅 전략을 통해 외식업체를 방문하는 고객의 충성도와 재방문을 검장하여 고객 지향적 마케팅 전략 수립에 유용한 자료로 제공하고자 한다.
본 연구는 레트로 식당 서비스스케이프가 고객 만족에 미치는 영향 관계를 살펴보고자 하였으며, SNS 신뢰가 레트로 식당 서비스스케이프와 만족도 간의 조절 효과 대한 영향력을 규명하고자 한다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정하고 이를 검증하기 위해 실증분석을 실시하였으며, 연구모형은 다음 [그림 1]과 같다.
본 연구는 레트로 식당의 서비스스케이프가 고객 만족에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 SNS신뢰의 조절 효과가 있는지에 대한 영향 관계를 규명하고자 하였다. 선행연구를 통해 구성된 설문도구는 서울을 포함한 수도권 중심으로 배포하였다.

가설 설정

가설 1: 레트로 식당의 서비스스케이프는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 레트로 식당의 서비스스케이프과 고객만족 간에 SNS 신뢰는 조절역할을 할 것이다.

제안 방법

본 연구의 표본추출은 최근 레트로 식당 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 자기기입식(self-administered) 방식으로 편의표본추출(convenience sampling)을 사용하여 설문조사를 진행하였다. 설문조사 기간은 2020년 7월 01일 부터 7월 30일까지 진행되었으며, 설문지는 300부를 배포하였다.

대상 데이터

본 연구의 표본추출은 최근 레트로 식당 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 자기기입식(self-administered) 방식으로 편의표본추출(convenience sampling)을 사용하여 설문조사를 진행하였다. 설문조사 기간은 2020년 7월 01일 부터 7월 30일까지 진행되었으며, 설문지는 300부를 배포하였다. 이 중 연구목적에 부적합한 설문지 11부를 제외한 289부를 분석에 사용하였다.
설문조사 기간은 2020년 7월 01일 부터 7월 30일까지 진행되었으며, 설문지는 300부를 배포하였다. 이 중 연구목적에 부적합한 설문지 11부를 제외한 289부를 분석에 사용하였다. 가설검증을 위해 수집된 자료는 통계패키지인 SPSS 22.
선행연구를 통해 구성된 설문도구는 서울을 포함한 수도권 중심으로 배포하였다. 자료처리는 회수된 설문지를 검토하여 총 292부를 SPSS 22.0을 사용하여 통계처리 하였다. 먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도를 분석하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다.

데이터처리

[표 2]는 측정도구의 신뢰도와 타당도를 분석하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 분석을 통해 Cronbach-ɑ 값을 추출하였다. 요인분석 시 요인적재값 추정은 주성분(Principal component) 방식을 택하였고, 회전방식은 Varimax 방식을 택하였다.
이 중 연구목적에 부적합한 설문지 11부를 제외한 289부를 분석에 사용하였다. 가설검증을 위해 수집된 자료는 통계패키지인 SPSS 22.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 상관관계 분석, 요인분석을 실시하였으며, 가설 검증을 위해 다중회귀분석과 위위계적 회귀분석을 실시하였다.
레트로 식당의 서비스스케이프와 고객만족도 간의 SNS 신뢰에 대한 조절효과를 검증하기 위해 Baron & Kenny(1986)가 제시한 3단계 위계적 회귀분석을 실시하였다
0을 사용하여 통계처리 하였다. 먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도를 분석하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 추가적으로 빈도분석, 상관관계분석, 가설검증을 위한 회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서는 각 구성개념들 간의 어떠한 관련성을 나타내는지를 살펴 보기위해 [표 3]과 같이 실증분석에 관련 변수들의 상관관계 분석을 실시하였다. 독립변수인 매력성, 편의성, 접근성, 인적서비스는 종속변수인 고객 만족과 조절변수인 SNS신뢰에 대해 99%의 신뢰수준에서 통계적으로 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도를 분석하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 추가적으로 빈도분석, 상관관계분석, 가설검증을 위한 회귀분석을 실시하였다. 연구의 실증분석 결과를 토대도 검증하고자 하였으며, 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.

성능/효과

2단계 조절변수인 SNS신뢰가 추가된 모형에서는 38.5%의 설명력이 증가하였고 F=537.664(p<.01) 로 모형이 유의적으로 나왔다
3단계 조절효과를 검증하는 상호작용항이 투입된 모형에서는 0.6%의 설명력이 증가하였고 F=2.244(p<.01)로 조절효과는 유의적으로 나왔다
레트로 식당의 서비스스케이프와 SNS신뢰의 개별적인 조절효과를 살펴보면, 매력성*SNS신뢰는 유의적인 정(+)의 영향력이 있었고 접근성*SNS신뢰는 유의적인 부(-)의 영향력이 있었다. 그리고 편의성*SNS신뢰와 인적 서비스*SNS신뢰는 아무런 조절효과가 없었다.
본 연구에서는 각 구성개념들 간의 어떠한 관련성을 나타내는지를 살펴 보기위해 [표 3]과 같이 실증분석에 관련 변수들의 상관관계 분석을 실시하였다. 독립변수인 매력성, 편의성, 접근성, 인적서비스는 종속변수인 고객 만족과 조절변수인 SNS신뢰에 대해 99%의 신뢰수준에서 통계적으로 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 즉, 구성개념들 간 관계가 연구가설에서 제시된 요인들 간의 관계와 일치하는 것을 알 수 있으며, 특히 편의성과 접근성의 관계(r=.
둘째, 레트로 식당의 서비스스케이프와 만족도 간에 SNS신뢰의 조절 효과를 검증한 결과, 독립변수인 레트로 식당의 서비스스케이프만 들어간 1단계 모형에서는 결정계수 .409, F=49.778(p<.01)로 모형이 유의적으로 나왔다
하지만 대부분의 유명 레트로 식당들은 과거 오래된 골목의 건물에 리모델링한 경우가 많다. 따라서 교통수단, 접근 용이성, 주변동선 등 접근성에 불편함을 느끼는 것으로 나타났고, SNS를 통해 유명해진 식당을 찾는 많은 고객들을 수용할 수 있는 좌석 수, 주차시설 및 부대시설 등의 편의성에는 만족도가 나타나지 않은 것으로 볼 수 있다.
01)로 조절효과는 유의적으로 나왔다. 레트로 식당의 서비스스케이프와 SNS 신뢰의 개별적인 조절효과를 살펴보면, 접근성*SNS 신뢰는 유의적인 정(+)의 영향력이 있었으나 매력성*SNS 신뢰는 유의적인 부(-)의 영향력이 있었다. 그리고 편의성 *SNS신뢰와 인적서비스*SNS신뢰는 아무런 조절 효과가 없었다.
특히 주말 및 연휴 기간에 많은 고객들의 몰림 현상에도 교통 및 주차시설에 대한 부담 없이 이용할 수 있는 환경의 개선과 방안이 필요함을 시사한다. 셋째, 이용고객들은 새로운 식당을 경험하기 전 대부분 SNS 활동을 통해 이용과 소비가 이루어진다. 따라서 SNS 활동이 일상화 된 현 상황에서 다양한 소셜 네트워크 서비스를 홍보에 적극 활용하여 잠재된 고객들의 방문을 유도할 수 있는 방안이 필요함을 시사한다.
061%로 각 요인 간에 타탕성이 있다고 볼 수 있다. 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach-ɑ 를 살펴본 결과 레트로 식당 서비스스케이프 중 매력성은 0.874, 편의성은 0.872, 접근성 0.894, 인적서비스 0.808으로 나타났으며, 고객만족 0.842, SNS 신뢰 0.877으로 각각 분석되었고 모두 0.6 이상의 높은 신뢰도를 보이고 있으며, 설문도구의 내적 일치도가 모두 양호한 것으로 분석되었다.
첫째, 레트로 식당의 서비스스케이프가 고객 만족에 미치는 영향관계 검증을 위해 회귀분석을 실시한 결과 매력성(β=
첫째, 최근 레트르 감성을 추구하는 외식 소비자들이 급격히 증가하였고 식당 또한 우후죽순으로 생겨나고 있는 추세이다. 이에 레트로 식당을 방문하는 고객들의 need에 대해 정확한 파악이 필요하다.

후속연구

이후 이용고객의 만족도에 대한 긍정적인 이미지는 SNS를 통한 타인추천에 중요한 요인으로 작용할 것으로 판단된다. 둘째, 앞서 분석된 연구 결과에서 보듯이 레트로 식당의 서비스스케이프 하위 요인 중 편리성과 접근성을 보완할 수 있는 방안의 모색이 필요함을 제시한다. 최근 생겨나기 시작한 레트로 식당들은 과거 건물들을 리모델링하거나 좁은 골목에 위치하고 있다.
셋째, 이용고객들은 새로운 식당을 경험하기 전 대부분 SNS 활동을 통해 이용과 소비가 이루어진다. 따라서 SNS 활동이 일상화 된 현 상황에서 다양한 소셜 네트워크 서비스를 홍보에 적극 활용하여 잠재된 고객들의 방문을 유도할 수 있는 방안이 필요함을 시사한다. 마지막으로 본 연구와 유사한 선행연구를 비교하여 검토한 결과, 송주완(2020), 조용현 외(2019)의 레스토랑 서비스스케이프 관련 연구와 일부 일치함을 발견하였다.
향후 연구에서는 조사 범위를 세밀하게 설정하여 다양한 지역별 대표 상권으로 구분하여 연구가 진행되어야 할 것이며, 연령, 가구 수, 직업, 구매 장소 등 인구통계학적 범위를 체계화 하여 연구 결과를 일반화해야 할 것이다. 또한 레트로 식당의 서비스스케이프를 고객 만족도와 SNS신뢰를 조절변수로 측정하였으나 추후의 연구에서는 시대적 흐름에 따라 등장하는 요인의 구체화된 행동변수 대한 연구로 확대하여 새로운 외식 트렌드의 발견과 효율적인 마케팅전략을 통해 외식산업 발전에 많은 기여를 할 수 있을 것으로 기대한다.
마지막으로 본 연구와 유사한 선행연구를 비교하여 검토한 결과, 송주완(2020), 조용현 외(2019)의 레스토랑 서비스스케이프 관련 연구와 일부 일치함을 발견하였다. 본 연구의 추후 연구 방향과 한계점을 제시하자면 최근 레트로 식 당이 활발히 생겨난 서울지역으로 한정하여 진행하였다. 향후 연구에서는 조사 범위를 세밀하게 설정하여 다양한 지역별 대표 상권으로 구분하여 연구가 진행되어야 할 것이며, 연령, 가구 수, 직업, 구매 장소 등 인구통계학적 범위를 체계화 하여 연구 결과를 일반화해야 할 것이다.
첫째, 최근 레트르 감성을 추구하는 외식 소비자들이 급격히 증가하였고 식당 또한 우후죽순으로 생겨나고 있는 추세이다. 이에 레트로 식당을 방문하는 고객들의 need에 대해 정확한 파악이 필요하다. 특히 식당을 대표할 수 있는 외부 및 내부 인테리어의 특이성과 유사 식당들과의 차별화된 메뉴구성 및 직원서비스가 가장 중요한 요인으로 볼 수 있다.
최근 생겨나기 시작한 레트로 식당들은 과거 건물들을 리모델링하거나 좁은 골목에 위치하고 있다. 특히 주말 및 연휴 기간에 많은 고객들의 몰림 현상에도 교통 및 주차시설에 대한 부담 없이 이용할 수 있는 환경의 개선과 방안이 필요함을 시사한다. 셋째, 이용고객들은 새로운 식당을 경험하기 전 대부분 SNS 활동을 통해 이용과 소비가 이루어진다.
본 연구의 추후 연구 방향과 한계점을 제시하자면 최근 레트로 식 당이 활발히 생겨난 서울지역으로 한정하여 진행하였다. 향후 연구에서는 조사 범위를 세밀하게 설정하여 다양한 지역별 대표 상권으로 구분하여 연구가 진행되어야 할 것이며, 연령, 가구 수, 직업, 구매 장소 등 인구통계학적 범위를 체계화 하여 연구 결과를 일반화해야 할 것이다. 또한 레트로 식당의 서비스스케이프를 고객 만족도와 SNS신뢰를 조절변수로 측정하였으나 추후의 연구에서는 시대적 흐름에 따라 등장하는 요인의 구체화된 행동변수 대한 연구로 확대하여 새로운 외식 트렌드의 발견과 효율적인 마케팅전략을 통해 외식산업 발전에 많은 기여를 할 수 있을 것으로 기대한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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