[논문]사회복지시설 사회복지사의 감정노동이 직무성과에 미치는 영향 : 상사와 동료지지 매개 효과 중심으로

김수목; 김상철

doi:10.5392/jkca.2021.21.02.330

[국내논문] 사회복지시설 사회복지사의 감정노동이 직무성과에 미치는 영향 : 상사와 동료지지 매개 효과 중심으로
Effects of Emotional Labor on Job Performance of Social Welfare Workers in Social Welfare Facilities : Focused on the Mediation Effect of Superior & Colleague Support 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.21 no.2, 2021년, pp.330 - 342

김수목 (한세대학교대학원 사회복지학과) , 김상철 (한세대학교 사회복지학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 사회복지시설에 근무하는 사회복지사의 감정노동과 직무성과의 관계에서 상사와 동료지지의 매개효과를 규명하는 것을 목적으로 설정하였다. 연구대상은 수도권 소재 사회복지시설에 근무하는 사회복지사 445명을 선정하였다. 수집한 자료는 SPSS V22.0을 사용하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 사회복지사의 감정노동에서 표면행동은 직무성과에 부적 영향, 내면행동은 정적인 영향을 직무성과에 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 사회복지사의 감정노동에서 표면행동은 상사와 동료지지에 정적 영향, 내면행동은 부적인 영향을 상사와 동료지지에 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 사회복지사의 상사와 동료지지가 직무성과에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 사회복지사의 표면행동과 직무성과의 관계에서 상사와 동료지지는 부적인 매개 영향을 미치며, 내면행동과 직무성과의 관계에서 상사와 동료지지는 매개 영향을 미치지 않는 것을 밝혔다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to investigate the mediated effect of superior and co-worker support in the relationship between emotional labor and job performance of social workers working in social welfare facilities The research method is based on the results of a survey of 445 social workers working at social welfare facilities in the Seoul metropolitan area. The collected data are analyzed using SPSS V22.0 as follows. First, it had been shown that in the emotional labor of social workers, surface behavior had a negative effect on job performance, and inner action had a positive effect on job performance. Second, in the emotional labor of social workers, it was found that the surface act had a positive effect on the support of the superior and co-worker, and the inner act had a negative effect on the support of the superior and co-worker. Third, the superior & co-worker support of social workers had a positive effect on job performance. Fourth, superior & co-worker support in the relation to surface behavior and job performance in the emotional labor of social workers had a negative mediated effect. Superior & co-worker support in relation to inner act and job performance had revealed that it did not have a mediated effect.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

이상의 선행연구 고찰을 정리하면, 감정노동과 직무성과에 관계에서 상사와 동료지지에 대한 매개 효과에 관한 연구는 매우 미흡하다. 따라서 본 연구에서 사회복지시설에 근무하는 사회복지사의 감정노동과 직무성과의 관계에서 상사와 동료지지의 매개 효과를 규명하고자 한다.
본 연구는 사회복지사의 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에서 상사와 동료지지에 대한 매개효과를 규명을 목적으로 한다. 이를 위한 연구방법은 서울 소재 종합사회복지관에 근무하는 사회복지사를 대상으로 설문 조사한 445명의 자료를 SPSS V.
이상과 같이 사회복지시설 사회복지사의 감정노동과 직무성과 관계에서 상사와 동료지지에 대한 매개 효과에 관한 연구가 매우 미흡하다. 이에 본 연구에서 사회복지시설에 근무하는 사회복지사의 감정노동과 직무성과의 관계에서 상사와 동료지지의 매개 효과를 규명함으로써 사회복지사의 감정노동과 직무성과의 관계에서 상사와 동료지지에 대한 실천적 제안을 하고자 하였다.

가설 설정

가설 1
가설 2
가설 3
상사와 동료지지는 직무성과에 정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 4, 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에서 상사와 동료지지는 매개 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 상사와 동료지지는 직무성과에 정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 4, 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에서 상사와 동료지지는 매개 영향을 미칠 것이다.
[그림 1]은 독립변수 감정노동, 매개변수 상사와 동료 지지, 종속변수, 직무성과로 하였으며, 통제변수는 성별, 나이, 월평균 소득, 학력으로 구성하였다. 이들의 인과관계는 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에서 상사와 동료지지의 매개역할을 하는 것으로 가정하였다. 연구가설은 다음과 같다.

대상 데이터

본 연구는 서울특별시 영등포구, 양천구, 강서구 소재 사회복지시설 30개를 선정하였다. 선정한 30개 종합복지관에 대하여 2019년 6월 10일부터 2019년 8월 11일까지 방문하여 사회복지사들에게 연구 취지를 설명하고 설문지 500부를 배포하여 설문지를 작성한 후 470부를 회수하였으며, 무응답 설문지를 25부를 제외하고 445부를 분석에 사용하였다.
본 연구는 서울특별시 영등포구, 양천구, 강서구 소재 사회복지시설 30개를 선정하였다. 선정한 30개 종합복지관에 대하여 2019년 6월 10일부터 2019년 8월 11일까지 방문하여 사회복지사들에게 연구 취지를 설명하고 설문지 500부를 배포하여 설문지를 작성한 후 470부를 회수하였으며, 무응답 설문지를 25부를 제외하고 445부를 분석에 사용하였다.
본 연구는 사회복지사의 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에서 상사와 동료지지에 대한 매개효과를 규명을 목적으로 한다. 이를 위한 연구방법은 서울 소재 종합사회복지관에 근무하는 사회복지사를 대상으로 설문 조사한 445명의 자료를 SPSS V. 22.

성능/효과

둘째, 사회복지사 감정노동의 표현 행동은 직무성과에 부적인 영향을 미치며, 내면 행동은 직무성과에 정적인 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 이는 사회복지사가 시설 현장에서 상호작용하는 대면 밀착형 직접적인 서비스로 친절, 봉사, 희생을 사회복지 현장에서 실천을 실증적으로 검증한 것에 큰 의의가 있다.
둘째, 사회복지사가 지각하는 감정노동이 직무성과에 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 세부적으로 살펴보면, 표면 행동은 부적으로, 내면 행동은 정적으로 직무성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 사회복지사가 지각하는 감정노동이 직무성과에 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 세부적으로 살펴보면, 표면 행동은 부적으로, 내면 행동은 정적으로 직무성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 사회복지시설 사회복지사는 고객의 부당한 요구 사항에 대하여 표면적으로 감정을 분출하는 것보다 사회복지사는 내면적으로 자신의 감정을 조절하여 친절하게 돌봄 서비스를 수행하는 것이 직무성과에 긍정적인 효과는 주고 있다.
셋째, 사회복지사의 감정노동은 상사와 동료 지지를 매개하여 직무성과에 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 이는 사회복지사들이 직무수행으로 발생하는 부정적인 심리 요인인 감정노동을 감소하는데 사회복지사들이 상사와 동료로부터 받는 사회적 지지에 효과가 있음을 매개 효과분석을 통해 입증하였다.
셋째, 사회복지사의 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에서 상사와 동료지지에 대한 매개 효과가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 향후 연구에서는 감정노동과 관련이 있는 직무스트레스, 자아존중감 등 정서적 변인에 대한 연구가 필요하다.
셋째, 사회복지사의 감정노동은 상사와 동료 지지를 매개하여 직무성과에 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 이는 사회복지사들이 직무수행으로 발생하는 부정적인 심리 요인인 감정노동을 감소하는데 사회복지사들이 상사와 동료로부터 받는 사회적 지지에 효과가 있음을 매개 효과분석을 통해 입증하였다. 따라서 사회복지시설 사회복지사의 업무를 위한 슈퍼바이저 제도를 개방적인 의사소통시스템으로 정착하도록 전환하여 광범위한 직무와 문제 해결에 대한 사회복지사 상호 간의 격려와 지지를 통해 직무수행에서 발생 될 수 있는 부정적인 심리적 요인의 감소를 위한 인사관리 제도가 필요함을 제시할 수 있다.

후속연구

둘째, 본 연구는 사회복지사가 설문지에 직접 기재하는 방법으로 자료를 수집하여 감정노동에 대한 객관성을 유지하였으나, 연구대상자의 감정에 대한 내면을 심층적으로 반영하는 데는 한계가 있다. 향후의 연구에서는 양적 분석, 관찰, 면담을 통하여 심층적 연구가 필요하다.
이는 사회복지시설 사회복지사는 고객의 부당한 요구 사항에 대하여 표면적으로 감정을 분출하는 것보다 사회복지사는 내면적으로 자신의 감정을 조절하여 친절하게 돌봄 서비스를 수행하는 것이 직무성과에 긍정적인 효과는 주고 있다. 따라서 사회복지사는 전문교육에 의한 감정조절을 할 수 있게 직무교육을 강화하고, 시설에서 서비스대상자의 서비스 만족도와 책임 직무에 대한 범위 조정을 위한 사회복지사의 정기적인 모임을 제도화하는 방안 마련이 필요하다.
이는 사회복지사들이 직무수행으로 발생하는 부정적인 심리 요인인 감정노동을 감소하는데 사회복지사들이 상사와 동료로부터 받는 사회적 지지에 효과가 있음을 매개 효과분석을 통해 입증하였다. 따라서 사회복지시설 사회복지사의 업무를 위한 슈퍼바이저 제도를 개방적인 의사소통시스템으로 정착하도록 전환하여 광범위한 직무와 문제 해결에 대한 사회복지사 상호 간의 격려와 지지를 통해 직무수행에서 발생 될 수 있는 부정적인 심리적 요인의 감소를 위한 인사관리 제도가 필요함을 제시할 수 있다.
이는 콜 센터, 항공사 등에서 감정노동으로 유발된 다양한 문제에 표준화된 절차로 대응하고 있다. 이를 사회복지 조직에서 사용할 수 있도록 보건복지부, 한국노인복지중앙회 등 관련 기관의 협의로 개발 및 보급이 필요하다.
첫째, 본 연구는 사회복지시설 사회복지사의 감정노동과 직무성과의 관계에서 상사와 동료지지의 매개 효과를 처음으로 검증한 것은 큰 의의가 있다.
첫째, 본 연구는 연구대상을 서울특별시 3개 구로 한정하여서 연구결과의 일반화에 한계가 있다. 후속 연구에서 연구대상을 전국의 사회복지시설로 확대하여 일반화된 연구결과를 도출할 필요가 있다.
첫째, 사회복지사를 위한 감정노동 관리 매뉴얼의 개발 및 보급을 방안 마련을 제안한다. 이는 콜 센터, 항공사 등에서 감정노동으로 유발된 다양한 문제에 표준화된 절차로 대응하고 있다.
셋째, 사회복지사의 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에서 상사와 동료지지에 대한 매개 효과가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 향후 연구에서는 감정노동과 관련이 있는 직무스트레스, 자아존중감 등 정서적 변인에 대한 연구가 필요하다.
둘째, 본 연구는 사회복지사가 설문지에 직접 기재하는 방법으로 자료를 수집하여 감정노동에 대한 객관성을 유지하였으나, 연구대상자의 감정에 대한 내면을 심층적으로 반영하는 데는 한계가 있다. 향후의 연구에서는 양적 분석, 관찰, 면담을 통하여 심층적 연구가 필요하다.
첫째, 본 연구는 연구대상을 서울특별시 3개 구로 한정하여서 연구결과의 일반화에 한계가 있다. 후속 연구에서 연구대상을 전국의 사회복지시설로 확대하여 일반화된 연구결과를 도출할 필요가 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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