[논문]항공사 승무원의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향 : 지식공유에 대한 매개효과를 중심으로

박혜선

doi:10.5392/jkca.2022.22.01.444

항공사 승무원의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향 : 지식공유에 대한 매개효과를 중심으로
A Study on the Impact of the Emotional Intelligence of Flight Attendants upon Customer Orientation : Focusing on the Mediating Effect regarding Knowledge Sharing 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.22 no.1, 2022년, pp.444 - 455

박혜선 (세명대학교 항공서비스학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 항공사 승무원의 서비스 품질 향상 방안을 찾기 위해 승무원의 고객지향성에 중점을 두고 감성지능과 지식공유의 역할을 파악하고자 하였다. 이를 위해 승무원의 감성지능과 고객지향성의 영향관계를 알아보고 그 과정에서 지식공유가 미치는 영향에 대하여 알아보았다. 설문조사는 2021년 5월 6일부터 2021년 5월 27일까지 약 3주 동안 실시하였고, 통계프로그램 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 사용하여 총 426부를 최종분석에 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원의 감성지능은 고객지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 승무원의 감성지능은 지식공유에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 승무원의 지식공유는 고객지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공사 승무원의 감성지능과 고객지향성의 관계에서 지식공유는 유의한 매개효과가 있음을 확인하였다. 본 연구의 결과를 토대로 항공사는 승무원의 감성지능을 향상시킬 수 있는 교육 프로그램을 마련하고, 지식공유를 활성화할 수 있는 조직 문화를 형성하는 등 조직 차원에서의 지원 방안을 고려할 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to examine the roles of emotional intelligence and knowledge sharing, while focusing on the customer orientation of flight attendants, to identify the strategies to improve the quality of services provided by flight attendants. For this purpose, the researcher examined the relationships between emotional intelligence and customer orientation, as well as the impact of knowledge sharing in the process. The survey was conducted over three weeks from May 6, 2021, to May 27, 2021, and the 426 questionnaires recovered were analyzed using statistical software programs SPSS 23.0 and AMOS 23.0. The findings of this study are as follows; First, the emotional intelligence of flight attendants had a positive impact on customer orientation. Second, the emotional intelligence of flight attendants had a positive impact on knowledge sharing. Third, the knowledge sharing of flight attendants had a positive impact on customer orientation. Fourth, in the relationship between the emotional intelligence of flight attendants and their customer orientation, knowledge sharing had a significant mediating effect. Based on the findings of this study, it would be possible to consider support strategies for organizations, including the training programs for enhancing the emotional intelligence of flight attendants and a corporate culture in which knowledge sharing can be promoted.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

따라서 본 연구는 항공사 승무원의 서비스 품질 향상방안을 찾기 위해 승무원의 고객지향성에 중점을 두고 감성 지능과 지식공유의 역할을 파악하고자 한다. 이를 위해 승무원의 감성지능과 고객지향성의 영향 관계를 알아보고 그 과정에서 지식공유가 미치는 영향에 대하여 알아보고자 한다.
본 연구는 항공사 승무원의 감성지능과 고객 지향성의 관계에서 지식공유의 매개효과를 파악하기 위한 조사연구이다.
본 연구는 항공사 승무원의 서비스 품질에 영향을 미치는 핵심 요소인 감정노동과 지식 활동의 역할을 함께 규명한다는 점에서 학술적 접근으로서의 유용성과 차별성을 갖는다. 본 연구를 통해 항공사 승무원의 감정 관리와 지식공유를 바탕으로 한 새로운 관리적 접근법을 제시함으로써, 항공사 승무원에게 요구되는 외부 환경에 효과적으로 대응하고, 항공사의 조직유효성에 긍정적으로 기여할 수 있는 방안을 모색할 수 있다.
따라서 본 연구는 항공사 승무원의 서비스 품질 향상방안을 찾기 위해 승무원의 고객지향성에 중점을 두고 감성 지능과 지식공유의 역할을 파악하고자 한다. 이를 위해 승무원의 감성지능과 고객지향성의 영향 관계를 알아보고 그 과정에서 지식공유가 미치는 영향에 대하여 알아보고자 한다. 본 연구는 항공사 승무원의 서비스 품질에 영향을 미치는 핵심 요소인 감정노동과 지식 활동의 역할을 함께 규명한다는 점에서 학술적 접근으로서의 유용성과 차별성을 갖는다.

가설 설정

H1
H2
H3
H1. 항공승무원의 감성지능은 고객지향성에 유의 한정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2. 항공승무원의 감성지능은 지식공유에 유의한 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.

대상 데이터

본 연구의 대상은 국내에 있는 대형항공사와 저가 항공사에서 근무하고 있는 승무원이다. 2021년 5월 6일부터 2021년 5월 27일까지 약 3주 동안 설문지 450부를 배포된 후, 수거하였으며, 성실하게 응답한 회수된 설문지 총 426부였다.
본 연구의 대상은 국내에 있는 대형항공사와 저가 항공사에서 근무하고 있는 승무원이다. 2021년 5월 6일부터 2021년 5월 27일까지 약 3주 동안 설문지 450부를 배포된 후, 수거하였으며, 성실하게 응답한 회수된 설문지 총 426부였다.

데이터처리

본 연구에서는 본 연구의 측정변수인 감성지능, 고객 지향성, 지식공유의의 연관성을 분석하기 위해 Pearson 상관분석을 실시하였다. 상관분석 결과, 상관계수의 값이 0.
본 연구의 측정도구인 감성지능, 고객지향성, 지식공유의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 감성지능, 고객지향성, 지식공유의 개념 신뢰도는 0.
0 통계프로그램을 사용하여 자료를 분석하였다. 분석방법은 빈도분석 (frequency analysis), 신뢰도 분석(reliability analysis), 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis), Pearson의 상관관계분석(percentage correlation analysis), 구조방정식모형(structural equation model) 분석, 부트스트래핑 (bootstrapping), Sobel-test 분석을 실시하였다. 이상의 모든 통계분석은 95% 신뢰구간 (p<.

이론/모형

본 연구에서 감성지능은 자신과 타인의 감성을 정확히 인지하여 상황에 맞게 잘 조절하고 활용하는 능력으로 정의한다. 감성지능 문항들은 Goleman(1995)[21] 과 Bar-On(1997)의 연구[51]를 바탕으로 하여 Wong 과 Law(2002)[11]가 개발하고 이미 신뢰성과 타당성이 검증된 감성지능 측정도구 WLEIS를 사용하였다. 이 측정 도구는 국내 서비스종사원을 대상으로 한 연구에서 대부분 사용되었으며, 국내의 대부분 연구에서도 신뢰성과 타당도가 높게 나타났다.
본 연구에서는 항공사 승무원의 고객지향성에 대해 선행적으로 고객의 욕구를 파악해 고객이 원하는 것에 가장 부합되는 방향으로 대응하고 해결할 수 있는 능력으로 정의한다. 고객 지향성 문항들은 Saxe와 Weitz(1982)[27]와 송혜영 (2016)[53], 서명선(2016)[54]의하여 활용된 설문 문항을 채택하여 사용하였다. 설문의 예로 ‘나는 고객이 원하는 것을 이루어주기 위해 노력한다.
지식공유는 개인이 가지고 있는 지식을 타인에게 전달하는 과정 또는 활동으로 정의되어져 있으며[55], 본연구에서는 지식공유를 개인이 가지고 있는 지식 자산을 조직 내 타인에게 공유시킴으로써 지식을 활성화하는 활동으로 정의한다. 본 연구에서는 Srivastava(2002) [56]이 개발하고 박희태 외(2011)[55]에 의하여 활용된 설문 문항을 채택하여 사용하였다. 설문의 예로 ‘나는 내가 가지고 있는 특수한 지식이나 노하우를 다른 사람들과 공유한다.

성능/효과

넷째, 항공사 승무원의 감성지능과 고객지향성의 관계에서 지식공유의 매개효과를 살펴보면, 항공 승무원의 감성 지능과 고객지향성의 관계에서 지식공유가 유의한 매개 역할을 하고 있음을 검증하였다. 이러한 결과는 항공사 승무원이 높은 감성지능으로 인해 고객 지향성이 높아지는 관계에서 지식공유가 이를 더욱 강화하는 역할을 함으로써 고객지향성을 보다 더 향상시킬 수 있음을 의미한다.
둘째, 항공승무원의 감성지능과 지식공유의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 감성지능은 지식공유에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공 승무원의 감성지능 수준이 높을수록 지식공유 수준이 높아짐을 의미한다.
따라서 후속연구에서 직급에 따른 차이를 검증한다면 보다 세심하고 실효성 있는 인적자원 관리 방안을 제시할 수 있을 것이다. 또한 본 연구에서 항공사 승무원에게 있어서 지식공유가 중요한 역할을 하는 것으로 밝혀졌는데, 감성지능 외에도 다양한 요인이 승무원의 지식공유에 영향을 미칠 수 있다. 따라서 향후에는 항공사 승무원의 지식공유와 관련하여 여러 선행 및 결과요인을 규명하는 연구가 진행되어야 할 것으로 사료된다.
본 연구의 가설검증을 위한 구조모형 경로계수를 살펴본 결과, 감성지능은 지식공유(β=.610, p<.001)와 고객 지향성(β=.173, p<.05)에 모두 통계적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다
셋째, 항공승무원의 지식공유와 고객지향성의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 지식공유가 고객 지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공 승무원의 지식공유 정도가 많을수록 고객지향성 수준이 높아지는 것을 의미한다.
첫째, 항공사 승무원의 감성지능과 고객지향성의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 감성지능은 고객 지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공 승무원의 감성지능 수준이 높을수록 고객지향성 수준이 높아짐을 의미한다. 이러한 결과는 고선희와 박정민(2014)[43], 한수연과 김유경(2016)[3]의 연구 결과를 지지하는 것으로 항공사 승무원의 감성지능이 높을수록 고객지향성이 높아진다는 것이다.
둘째, 항공승무원의 감성지능과 지식공유의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 감성지능은 지식공유에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공 승무원의 감성지능 수준이 높을수록 지식공유 수준이 높아짐을 의미한다. 이러한 결과는 서비스직에 종사하는 구성원의 감성지능이 지식공유에 긍정적인 영향을 미친다고 한 선행연구[44][46]의 결과를 지지하는 것으로, 항공 승무원의 감성지능이 높을수록 직원들이 지식 공유의지를 더 보여주며, 문제 상황을 좀 더 빠르고 유연하게 해결하도록 지식공유를 실행하는데 긍정적인 태도를 보일 수 있다는 것이다.
셋째, 항공승무원의 지식공유와 고객지향성의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 지식공유가 고객 지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공 승무원의 지식공유 정도가 많을수록 고객지향성 수준이 높아지는 것을 의미한다. 이러한 결과는 조직 구성원의 지식 공유행동이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미친다고 보고한 선행연구[50][58]의 결과를 지지한다.
첫째, 항공사 승무원의 감성지능과 고객지향성의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 감성지능은 고객 지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공 승무원의 감성지능 수준이 높을수록 고객지향성 수준이 높아짐을 의미한다.

후속연구

특히 항공사의 객실승무원은 다양한 직급이 함께 팀을 구성하는 팀제로 운영되고 있으며 1년 동안 한 팀으로 장‧단거리 비행 근무를 함께하기 때문에 팀 내에서뿐만 아니라 팀 간의 지식공유가 승무원 개인과 조직 전체의 성과에 중요한 역할을 한다. 따라서 항공사는 승무원들이 동료 및 상사와의 감정적 교류와 공감을 통해 다양한 경험을 바탕으로 한 지식을 효과적으로 공유할 수 있도록 조직 차원에서의 지원을 해야 할 것으로 판단된다.
이와같이 항공사 승무원의 고객지향성 향상을 위해서는 조직 차원에서의 지식공유 활성화가 수반되어야 함을 시사한다. 따라서 항공사는 승무원의 감성지능을 향상시킬 수 있는 교육 프로그램을 마련하고, 승무원들에게 지식공유의 긍정적인 효과를 전달하는 것과 동시에 지식공유를 활성화할 수 있는 조직 문화를 형성하기 위해 노력해야 할 것이다.
이러한 결과는 서비스직에 종사하는 구성원의 감성지능이 지식공유에 긍정적인 영향을 미친다고 한 선행연구[44][46]의 결과를 지지하는 것으로, 항공 승무원의 감성지능이 높을수록 직원들이 지식 공유의지를 더 보여주며, 문제 상황을 좀 더 빠르고 유연하게 해결하도록 지식공유를 실행하는데 긍정적인 태도를 보일 수 있다는 것이다. 따라서 항공승무원의 감성 지능은 지식공유를 활성화 하는 원인이므로, 감성 지능을 향상시키기 위한 노력이 필요하다. 자신의 감정을 정확히 인지하고 타인의 감정에 공감하며 이를 상황에 맞게 잘 조절하고 활용하는 능력을 향상시키는 것은 항공 승무원이 직면하는 다양한 고객 접점의 상황에 대한 대처 및 노하우 등의 공유를 유도함으로써 조직의 성과를 높일 수 있는 토대가 된다.
또한 본 연구에서 항공사 승무원에게 있어서 지식공유가 중요한 역할을 하는 것으로 밝혀졌는데, 감성지능 외에도 다양한 요인이 승무원의 지식공유에 영향을 미칠 수 있다. 따라서 향후에는 항공사 승무원의 지식공유와 관련하여 여러 선행 및 결과요인을 규명하는 연구가 진행되어야 할 것으로 사료된다.
항공사 승무원은 다양한 직급이 한 팀을 이루어 업무를 수행하므로 감성지능과 지식공유, 고객 지향성의 수준이 승무원의 직급에 따라 차이가 있을 수 있으며, 이들 변수 간 영향관계도 달라질 가능성이 있다. 따라서 후속연구에서 직급에 따른 차이를 검증한다면 보다 세심하고 실효성 있는 인적자원 관리 방안을 제시할 수 있을 것이다. 또한 본 연구에서 항공사 승무원에게 있어서 지식공유가 중요한 역할을 하는 것으로 밝혀졌는데, 감성지능 외에도 다양한 요인이 승무원의 지식공유에 영향을 미칠 수 있다.

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박영실, 공유 리더십이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구, 창원대학교, 박사학위논문, 2019.

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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