[논문]소비자불매운동 참여 경험에 관한 연구: 텍스트마이닝 분석과 심층면접기법의 활용

한준오; 이욱; 황혜선

doi:10.5392/jkca.2022.22.02.088

소비자불매운동 참여 경험에 관한 연구: 텍스트마이닝 분석과 심층면접기법의 활용
A Study on the Consumer Boycott Participation Experience: Using Text Mining Analysis and In-depth Interview 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.22 no.2, 2022년, pp.88 - 106

한준오 (성균관대학교 소비자학과) , 이욱 (성균관대학교 소비자학과) , 황혜선 (성균관대학교 소비자학과.소셜이노베이션융합전공)

초록
AI-Helper

본 연구는 매스미디어와 소셜미디어 데이터의 텍스트마이닝 분석과 심층면접을 활용하여 소비자불매운동에 대한 사회적 담론을 확인하고 구체적인 소비자경험을 탐색하고자 하였다. 분석결과, 불매운동 관련 온라인 뉴스의 토픽은 불매운동 원인과 불매운동 과정에서 나타난 각 주체들의 대응, 불매운동 효과의 내용을 포괄하는 것으로 나타났다. 심층면접 결과, 참여자들은 자체적으로 정보를 탐색하고 검증을 하며 탈중심화된 불매운동 참여 경험을 가지는 것으로 나타났다. 불매운동 과정에서 대체재 부재, 불매기업의 마케팅 영향으로 인한 혼란스러운 경험과, 불매행동으로 자신의 생각을 표현하고 신념을 강화하는 긍정적 경험이 함께 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study examined the social discourse on consumer boycott and explored consumer experience using text mining of mass media and social media data and the in-depth interview. The result showed that the topics of online news related to the boycott included the causes of the boycott, the responses of each actor in the process of the boycott, and the effects of the boycott. In the result of the in-depth interviews, it was found that the boycott has been decentralized and the participants had the experience of exploring and verifying information on their own. In the boycott process, there were mixed experiences due to the absence of substitutes and the marketing influence, and positive experiences of expressing one's thoughts and strengthening beliefs through the boycott.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

본 연구에서는 온라인 뉴스미디어와 소셜미디어 데이터를 중심으로 소비자불매운동에 대한 사회적 논의를 검토하고, 실제 불매운동에 참여하고 있는 소비자를 대상으로 심층인터뷰를 진행함으로써 소비자 불매운동의 사회적 함의와 소비자 경험을 살펴보고자 하였다.

제안 방법

심층면접은 2019년 3월 ~ 12월에 진행되었으며 사전에 주요 질문이 포함된 인터뷰 가이드라인을 준비하되 참여자들의 경험과 감정을 집중적으로 다루기 위해 인터뷰 내용에 따라 유동적으로 진행하였다. 인터뷰는 각 참여자마다 약 1시간 내외로 진행되었으며 모든 내용은 참여자의 동의하에 녹음되었고 인터뷰 후 녹취록으로 기록하였다.
조사 대상자는 1차적으로 연구진의 지인을 통해 추천을 받았으며, 2차적으로 조사 목적에 부합하는 응답자를 선정하기 위해 구조화된 선정질문지를 활용하였다. 이를 통해 모집된 인원 중 관련 업종에 근무하는 자는 (소비자보호 관련 단체 등) 제외하였으며, 최근 3년 이내 불매운동 참여 경험자이면서 가구 내 소비 의사결정에 주도적으로 참여하는 소비자 7명을 대상으로 심층 면접을 진행하였다[표 1].

대상 데이터

2019년 1월부터 2019년 12월까지 Bigkinds 웹사이트에서 소비자불매운동과 관련된 온라인 뉴스 데이터는 12, 520건이었으며, 일본에 관련된 불매운동 이슈가 시작되는 7월부터 불매운동에 관련된 뉴스 기사 언급량이 크게 상승하는 모습을 확인할 수 있다. 2019년 중 불매운동과 관련된 보도가 가장 많았던 7월과 8월 동안의 트위터 데이터는 40, 572건이며, 데이터 정제 후 34, 079건을 분석하였다.
BigKinds 웹사이트에서 2019년 1월 1일부터 2019년 12월 31일까지 “불매운동”을 키워드로 설정하여 R 3.5.3 프로그램을 이용하여 온라인 뉴스를 수집하였다.
또한, 일본에 대한 불매운동 사태가 시작된 후 소비자들이 불매운동에 대해 어떻게 논의하고 있고 경험하고 있는지를 살펴보기 위해 본 연구는 Trendup 4.0을 이용하여 언론에서 일본 불매운동 이슈가 가장 많이 보도되고 있는 2019년 7월과 8월에 불매운동과 관련된 트위터 데이터를 수집하였다. 트위터 데이터 수집 시 “불매운동”을 키워드로 설정하였으며, 광고에서 많이 등장하는 ‘http’와 같은 데이터는 제외식을 통해 삭제하였다.
매스미디어에서 소비자불매운동 관련된 이슈가 어떻게 형성되고 언론 되고 있는지를 살펴보기 위해 본 연구는 한국언론진흥재단에서 제공하는 뉴스 기사 데이터베이스인 BigKinds (www.bigkinds.or.kr)에서 온라인 뉴스 데이터를 수집하였다. BigKinds 웹사이트에서 2019년 1월 1일부터 2019년 12월 31일까지 “불매운동”을 키워드로 설정하여 R 3.
조사 대상자는 1차적으로 연구진의 지인을 통해 추천을 받았으며, 2차적으로 조사 목적에 부합하는 응답자를 선정하기 위해 구조화된 선정질문지를 활용하였다. 이를 통해 모집된 인원 중 관련 업종에 근무하는 자는 (소비자보호 관련 단체 등) 제외하였으며, 최근 3년 이내 불매운동 참여 경험자이면서 가구 내 소비 의사결정에 주도적으로 참여하는 소비자 7명을 대상으로 심층 면접을 진행하였다[표 1].

성능/효과

분석결과, 불매운동에 관한 온라인 뉴스의 토픽은 크게 불매운동의 원인에 대한 주제와 소비자 불매운동의 과정에서 나타난 각 주체들의 대응, 불매운동의 효과의 내용을 포괄하는 것으로 나타났다. 구체적으로 기업인의 비윤리적인 행위로 인한 사회문제나 일본정부의 경제적 제재에 대한 소비자불매운동의 내용을 포함하여소비자불매운동의 원인이 되는 사건과 관련한 주제가 확인되었다. 또한 소비자불매운동의 과정 중에 나타나는 정치적 대응과 집회와 같은 집단적 움직임, 개별적인 구매거부와 같은 개인적 대응방식에 대한 내용도 별도의 주제로 구분되어 나타났다.
분석결과, 불매운동에 관한 온라인 뉴스의 토픽은 크게 불매운동의 원인에 대한 주제와 소비자 불매운동의 과정에서 나타난 각 주체들의 대응, 불매운동의 효과의 내용을 포괄하는 것으로 나타났다. 구체적으로 기업인의 비윤리적인 행위로 인한 사회문제나 일본정부의 경제적 제재에 대한 소비자불매운동의 내용을 포함하여소비자불매운동의 원인이 되는 사건과 관련한 주제가 확인되었다.
특히 소비자 불매운동은 기업에 대해 소비자들이 적극적으로 의견을 표출하는 방식이라는 점을 이해하여 시장의 움직임에 민감하게 반응할 필요가 있다. 소비자불매운동을 매출 하락, 충성고객 이탈이라는 기업의 위협요소로만 간주하거나 문제의 심각성을 간과하는 대응을 하는 경우 또 다른 소비자 불매운동으로 이어질 수 있음을 확인하였다. 따라서 기업은 불매운동이 소비자들의 의견을 표출하는 적극적인 방식이자, 소비자의 신념과 정체성을 표현하는 과정이며 소비자가 시장을 움직이는 힘을 보여주는 기제로 활용하고 있음을 이해해야 할 것이다.
심층면접 결과, 불매운동 참여자들은 온라인상에서 자체적으로 정보를 탐색하고 검증을 하고 있어 기존의 전통적인 소비자단체 중심의 캠페인 형식과는 다른 탈중심화의 형태를 보였다. 최근 불매운동 이슈는 기존의 가해자에 대한 분노, 피해자에 대한 동질감을 넘어 정치/사회 이슈에 대한 의사 표현으로 확장되었다.
연구결과를 통해 다음과 같은 시사점을 도출할 수 있었다. 첫째, 온라인 뉴스뿐만 아니라 온라인 커뮤니티가 소비자 불매운동의 주요 정보원천으로 활용되고 있음을 확인하였다. 2000년대부터 온라인에서 소비자 불매운동이 전개되면서 다양한 관심사를 공유하는 커뮤니티가 등장하였을 뿐만 아니라 사회적인 이슈를 공유할 수 있는 창구가 많아졌다.

후속연구

둘째, 사회적으로는 믿을 수 있는 정보 제공 및 소비자를 응집할 수 있는 역할자가 필요하다. 불매운동의 참여 과정은 소비자 개개인이 온라인상에서 이슈를 확인하고 자체적으로 검증하기에 불매운동의 동력이 개개인에게 흩어져 있다.
첫째, 본 연구는 토픽모델링 결과를 최대한 객관적으로 해석하고자 하여 각 토픽에 대한 해석 및 명명하는 단계에서 연구진이 상호 검토하고 관련 토픽의 주제를 확인하는 과정을 거쳤으나, 텍스트마이닝 결과의 해석 시 연구자의 주관을 완전히 배제할 수 없다는 한계가 있다. 둘째, 일대일 심층면접을 통해 소비자의 불매운동 경험을 질적으로 분석한 결과는 전체 불매운동 참여자의 경험으로 일반화시키기에 한계가 존재한다. 따라서 양적연구방법을 결합한 후속연구를 통해 객관적으로 검증 가능한 결과가 도출될 필요가 있을 것이며, 다양한 불매운동참여자 대상으로 한 비교 연구를 통해 소비자불매운동에 관한 폭넓은 논의가 이루어질 필요가 있을 것이다.
소비자불매운동을 매출 하락, 충성고객 이탈이라는 기업의 위협요소로만 간주하거나 문제의 심각성을 간과하는 대응을 하는 경우 또 다른 소비자 불매운동으로 이어질 수 있음을 확인하였다. 따라서 기업은 불매운동이 소비자들의 의견을 표출하는 적극적인 방식이자, 소비자의 신념과 정체성을 표현하는 과정이며 소비자가 시장을 움직이는 힘을 보여주는 기제로 활용하고 있음을 이해해야 할 것이다. 즉 소비자 불매운동이 단지 기업의 위협요소가 아닌 기업이 적극적으로 대응하고 소통해야 할 의미를 가지는 현상이라는 점을 고려하여야 한다.
특히 소비자불매운동은 해당 기업과 기업의 종사자들에게 직접적인 타격을 주는 행위라는 점에서 검증되지 않은 정보로 인한 선의의 피해를 방지하고자 하는 소비자들의 의도도 확인되었다. 따라서 소비자들이 성취감을 느끼면서 의미 있는 활동을 전개할 수 있도록 온라인상의 정보를 검증할 수 있는 과정이 이루어져야 하며, 이를 위해 소비자들이 비판적인 정보수용 태도를 갖는 것이 필요하다. 따라서 소비자들이 온라인상의 정보를 획득하고 실제 소비생활에 활용하는 능력뿐만 아니라 정보에 대한 비판적인 태도를 갖추는 교육적 지원과 사회적 관심이 필요하다.
따라서 소비자들이 성취감을 느끼면서 의미 있는 활동을 전개할 수 있도록 온라인상의 정보를 검증할 수 있는 과정이 이루어져야 하며, 이를 위해 소비자들이 비판적인 정보수용 태도를 갖는 것이 필요하다. 따라서 소비자들이 온라인상의 정보를 획득하고 실제 소비생활에 활용하는 능력뿐만 아니라 정보에 대한 비판적인 태도를 갖추는 교육적 지원과 사회적 관심이 필요하다.
즉 소비자 불매운동이 단지 기업의 위협요소가 아닌 기업이 적극적으로 대응하고 소통해야 할 의미를 가지는 현상이라는 점을 고려하여야 한다. 따라서 소비자불매운동을 통해 소비자의 의견을 포착하는 것에 그치지 않고, 후속 조치를 취함으로써 소비자의견이 반영된 개선 방향을 소통요소로 활용할 필요가 있다. 아울러, 소비자 단체들도 기업을 모니터링하고 개선을 독려하며 불매운동의 결과를 적극적으로 공유할 필요가 있다.
둘째, 일대일 심층면접을 통해 소비자의 불매운동 경험을 질적으로 분석한 결과는 전체 불매운동 참여자의 경험으로 일반화시키기에 한계가 존재한다. 따라서 양적연구방법을 결합한 후속연구를 통해 객관적으로 검증 가능한 결과가 도출될 필요가 있을 것이며, 다양한 불매운동참여자 대상으로 한 비교 연구를 통해 소비자불매운동에 관한 폭넓은 논의가 이루어질 필요가 있을 것이다.
셋째, 기업의 소비자불매운동에 대한 적극적이고 소비자 지향적인 대처가 필요하다. 특히 소비자 불매운동은 기업에 대해 소비자들이 적극적으로 의견을 표출하는 방식이라는 점을 이해하여 시장의 움직임에 민감하게 반응할 필요가 있다.
소비자불매운동이 소비자의 사회적 목소리를 드러내는 적극적인 방식이자 기업의 책임 있는 경영을 촉구하기 위한 방안으로서 의미를 가지기 위해서는 소비자문제의 공유와 소비자들 간의 연대를 강화하기 위한 소비자들의 자구적 노력이 필요하다. 이를 위해 소비자의 권익을 대변할 수 있는 기관과 단체를 중심으로 소비자들이 올바른 판단을 할 수 있는 정보를 제공하고 분산된 소비자의 목소리를 응집하기 위한 지원을 제공할 필요가 있다.
그럼에도 불구하고 본 연구는 몇 가지 한계가 존재한다. 첫째, 본 연구는 토픽모델링 결과를 최대한 객관적으로 해석하고자 하여 각 토픽에 대한 해석 및 명명하는 단계에서 연구진이 상호 검토하고 관련 토픽의 주제를 확인하는 과정을 거쳤으나, 텍스트마이닝 결과의 해석 시 연구자의 주관을 완전히 배제할 수 없다는 한계가 있다. 둘째, 일대일 심층면접을 통해 소비자의 불매운동 경험을 질적으로 분석한 결과는 전체 불매운동 참여자의 경험으로 일반화시키기에 한계가 존재한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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