[논문]의인화된 챗봇의 자기노출과 감정표현이 사용자 경험에 미치는 영향 - 금융서비스에서의 대화 오류 상황을 중심으로

김환주; 김지연; 최준호

doi:10.17703/jcct.2022.8.4.445

의인화된 챗봇의 자기노출과 감정표현이 사용자 경험에 미치는 영향 - 금융서비스에서의 대화 오류 상황을 중심으로
Effect of Anthropomorphic Chatbot's Self-disclosure and Emotional Expression on User Experience - Focused on Conversational Error in Financial Service 원문보기

Journal of the convergence on culture technology : JCCT = 문화기술의 융합, v.8 no.4, 2022년, pp.445 - 455

김환주 (연세대학교 정보대학원 UX트랙) , 김지연 (연세대학교 정보대학원 UX트랙) , 최준호 (연세대학교 정보대학원 UX트랙)

초록
AI-Helper

금융 서비스에서 적극적으로 활용되고 있는 챗봇은 대화 오류와 기계적인 답변으로 사용자 경험을 저해하고 있다. 이 연구는 의인화된 챗봇의 자기노출과 감정표현이 금융 서비스에서 대화 오류 시 사용자 경험에 미치는 효과를 살펴보았다. 일상적인 금융 서비스 문의 상황에서 자기노출 유형(긍정적 vs. 부정적)과 감정표현 수준(높은 수준의 자신감 vs. 낮은 수준의 자신감)별로 시나리오를 구성해 온라인 실험을 진행하였고, 신뢰, 곤혹도, 서비스 회복만족, 지속 사용의도를 측정하였다. 실험 결과, 의인화된 챗봇의 자기노출과 감정표현에서 신뢰, 곤혹도, 서비스 회복만족, 지속 사용의도에 대해 각각 주효과가 나타났고 신뢰와 곤혹도에서 상호작용 효과가 나타났다. 결론적으로 의인화된 챗봇이 긍정적 자기노출과 자신감 있는 감정표현을 할 때 상대적으로 신뢰가 높아지고 곤혹도가 낮아지는 것을 확인하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

Financial service chatbots are hindering user experience with conversational errors and machine-like responses. This study aims to examine the effect of self-disclosure and emotional expression of an anthropomorphic chatbot on user experience before conversation errors occur in financial services. In financial inquiries, scenarios were designed based on self-disclosure type (positive vs. negative) and emotional expression level(high confident vs. low confident), and online experiments were conducted. The result revealed that when anthropomorphic chatbot provided self-disclosure and emotional expression, the main effect has been shown on trust, annoyance, service recovery, and intention to continuous use. In addition, interaction effects were significant in trust and annoyance. In conclusion, this paper demonstrated that anthropomorphic chatbot's positive self-disclosure and confident emotional expression influenced trust and annoyance.

주제어

표/그림 (7)

그림 그림 1. 감정표현 조작 (좌: 높은 수준의 자신감 표현, 우: 낮은 수준의 자신감 표현 Figure 1. Emotional expression manipulation (Left: confident emotional expression, Right: considering emotional expression)
그림 그림 2. 실험 처치물 (좌: 긍정적 자기노출 X 높은 수준의 자신감 표현, 우: 부정적 자기노출 X 낮은 수준의 자신감 표현) Figure 2. Experiment treatment (Left: positive self-disclosure X high confident emotional expression, Right: negative selfdisclosure X low confident emotional expression)
표 표 1. 자기노출 조작 Table 1. Self-disclosure manipulation
표 표 2. 모든 종속변인의 평균(표준편차) Table 2. Means and SDs for All dependent variables
표 표 3. 이원 반복측정 분산분석 결과 Table 3. Results of Two-way Repeated Measures ANOVA
그림 그림 2. 신뢰에 관한 상호작용 효과 Figure 2. Trust interaction effect
그림 그림 3. 곤혹도에 관한 상호작용 효과 Figure 3. Annoyance interaction effect

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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