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NTIS 바로가기관광연구 = Korean Journal of Tourism Research, v.20 no.2, 2005년, pp.227 - 245
서현숙 , 김영택 , 조한주
본 연구는 항공사 조직관리자의 변혁적ㆍ거래적 리더십이 직원만족과 서비스지향성에 미치는 영향을 분석하여 서비스지향적 또는 고객지향적인 서비스를 제공하는데 있어서의 방향을 제시하고자 하였다. 이를 위해 항공사의 고객접점 항공사승무원을 대상으로 중간관리자의 리더십이 직원의 만족에 어떠한 영향을 미치고, 그것이 직원의 서비스 지향성에 어떠한 영향을 미칠 것인가에 대해 회귀분석을 통해 분석하였다.
연구결과, 첫째, 거래적 리더십, 변혁적 리더십 모두 유의한 관계가 있는 것으로 분석되었으며 특히 변혁적 리더십인 지적자극 및 상사의 모델상, 개별배려변수에서 유의한 결과를 나타내었다. 둘째, 대고객 서비스제공을 위한 절차적이며 기술적인 체제를 요구하는 서비스기술지향성은 직무에 대한 호감과 상사에 대한 만족은 관련이 있는 것으로 조사되었으나 직무자체에 대한 만족에서는 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 대고객 관계에서 인간적인 욕구에 동조할 수 있는 승무원의 대인관계지향성에서는 직무에 대한 호감과 직무자체에 대한 만족은 유의한 것으로 나타났으나 상사에 대한 만족은 유의하지 않은 것으로 나타났다.
This study has the purpose to occupy superiority in competition in order to contrive the management profits and development of the company as the middle management working in the department of the nearest point of contact with customers in an airline An empirical study has been conducted such as des...
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