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대인 접촉을 해야 하는 서비스 직무의 경우, 특히 항공기 승무원이나 비서 등 여성인력을 주로 요구하는 서비스 업종은 까다로운 기준의 감정노동규범에 의해 통제받으며 이들의 직무활동에서 행동이나 노동결과물 뿐만 아니라 개인의 감정, 사고, 의도 등도 통제 대상이 된다. 따라서 감정노동자들은 바람직한 직무수행을 위하여 조직의 감정노동규범에 따라 실제 감정을 숨기거나 왜곡하면서 직무스트레스가 가중되고 결국 직무만족이나 직무태도에도 영향을 미치게 된다. 하지만 직무수행 시 자신이 경험하는 실제 감정과 감정표현 규범이 조화를 이루게 되면 감정노동의 강도 및 디스트레스는 낮아질 수 있다. 이와 같은 조화를 이끌기 위한 개인특성과 감정노동과의 적합성이 필요하고 이 관계에서 조직의 지속적인 지원의 조절 효과를 기대할 수 있다.
따라서 본 연구에서는 개인의 성격의 차이에 따른 비서직 감정노동 스트레스에 미치는 부정적 또는 긍정적 영향을 조사하고 감정노동 스트레스와 종업원의 직무만족의 관계를 검증하고자 하였다. 이 과정에서 개인의 성격 차이가 감정노동 스트레스에 미치는 영향이 조직의 직무역할기대 및 상사, 동료에 의한 사회적 지원에 따른 조절효과를 조사한다.
연구 결과로 개인성격유형에 따라 감정노동 스트레스가 다르게 나타나며, 특히 B유형의 성격보다 A유형 성격을 가진 경우 감정노동 디스트레스가 더 크게 나타남을 알 수 있었다. 그리고 성격유형이 감정노동 유스트레스에는 직접적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 상사의 지원과 같은 사회적 지원이 조절 효과(moderating effect)를 나타냄으로써 유의한 결과를 가져왔다. 또한 연구결과 감정노동 스트레스와 직무 만족간의 관계에서 감정노동 디스트레스는 직무만족에 부정적 영향을, 감정노동 유스트레스는 긍정적 영향을 가져오는 것으로 파악하였다.
감정노동 근로자로서 비서직을 대상으로 한 본 연구에서 기존 연구의 감정노동 스트레스의 부정적 결과 이외에, 감정노동스트레스가 개인 특성에 따라 직무만족에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 시사하며 조직 유효성을 위한 유스트레스 관리에 대한 연구의 필요성을 강조하고자 한다. 또한 조직의 사회적 지원을 통해 성격이 감정노동 유스트레스에 미치는 영향을 조절하는 효과를 파악함으로써 조직의 사회적 지원의 중요성을 부각하는 데 본 연구의 의의가 있다.
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