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NTIS 바로가기觀光學硏究= Journal of tourism sciences, v.29 no.4, 2004년, pp.127 - 145
신현호 , 한상일
Relatively little research has addressed the nature and determinants of customer satisfaction following service failure and recovery. Studies using scenario-based experiments revealed the impacts of recovery expectation, recovery performance on customers’ post-recovery satisfaction, and customers’ p...
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