스키리조트 고객의 서비스회복공정성과 고객만족, 친밀감, 스키리조트신뢰 및 고객충성도와의 관계 Relation of a Ski Resort Customer"s Service Recovery Justice with Customer Satisfaction, Intimacy, Ski resort Trust, and Customer Loyalty
이 연구의 목적은 스키리조트 서비스 실패를 상황에서 서비스제공자가 서비스실패를 회복하기 위해 행할 수 있는 회복전략을 분배공정성, 절차공정성 그리고 상호작용공정성으로 구분하여 고객만족, 친밀성, 스키리조트신뢰 그리고 고객충성도와의 관계를 규명하는 것이다. 이 연구의 자료를 수집하기 위하여 ‘2008년도 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사’ 결과 서비스업에서 스키장부분 1위 및 2위를 차지한 용평리조트와 하이원리조트 이용자 중 불편을 제기한 경험 여부를 점검하여 불편경험이 있는 만19세 이상의 성인 240명으로 하였다. 표본은 편의표본추출법을 활용하여 표집하였고, 설문지는 자기기입식을 통해 작성하도 록 하였다. 자료처리는 SPSSWIN Ver. 15.0을 이용하여 탐색적요인분석과 AMOS 7.0으로 확인적요인분석과 구조방정식모형분석을 하였다. 그 결과 분배공정성, 절차공정성 그리고 상호작용공정성 중 분배공정성만이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 친밀감과 스키리조트신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 친밀감은 스키리조트 신뢰와 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 스키리조트신뢰는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구의 목적은 스키리조트 서비스 실패를 상황에서 서비스제공자가 서비스실패를 회복하기 위해 행할 수 있는 회복전략을 분배공정성, 절차공정성 그리고 상호작용공정성으로 구분하여 고객만족, 친밀성, 스키리조트신뢰 그리고 고객충성도와의 관계를 규명하는 것이다. 이 연구의 자료를 수집하기 위하여 ‘2008년도 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사’ 결과 서비스업에서 스키장부분 1위 및 2위를 차지한 용평리조트와 하이원리조트 이용자 중 불편을 제기한 경험 여부를 점검하여 불편경험이 있는 만19세 이상의 성인 240명으로 하였다. 표본은 편의표본추출법을 활용하여 표집하였고, 설문지는 자기기입식을 통해 작성하도 록 하였다. 자료처리는 SPSSWIN Ver. 15.0을 이용하여 탐색적요인분석과 AMOS 7.0으로 확인적요인분석과 구조방정식모형분석을 하였다. 그 결과 분배공정성, 절차공정성 그리고 상호작용공정성 중 분배공정성만이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 친밀감과 스키리조트신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 친밀감은 스키리조트 신뢰와 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 스키리조트신뢰는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
As the first step for the purpose of this research, this study divided the recovery strategies, which service provider could act to recover his service failure in the circumstance of service failure in a ski resort, into three points, such as distributive justice, procedural justice and interactiona...
As the first step for the purpose of this research, this study divided the recovery strategies, which service provider could act to recover his service failure in the circumstance of service failure in a ski resort, into three points, such as distributive justice, procedural justice and interactional justice; then, this researcher aimed at looking into the relation of these three points in recovery strategies with customer satisfaction, intimacy, ski resort trust and customer loyalty. For the purpose of collecting data for this research, this study, first, selected 240 adults aged full 19 and over who have suffered inconvenience by checking whether to have an experience in raising a complain or not among the visitors to Yongpyong Resort and High 1 Resort, both of which ranked first and second in the sector of a skiing ground in service business based on the result of "the 200l KCSI[Korean Customer Satisfaction Index]survey." This research collected the samples using convenience sampling and had the selected respondents make out their questionnaire through a self-entry method; then, as for data processing, this research made an exploratory factor analysis using SPSSWIN Ver. 14.0 and constative factor analysis and structural equation model analysis using AMOS 7.0. As a result, only distributive justice was found to have a significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction was found to have a significant effect on intimacy and ski resort trust. In addition, initimacy was found to have a significant effect on ski resort trust and customer loyalty, and ski resort trust was found to have a significant effect customer loyalty.
As the first step for the purpose of this research, this study divided the recovery strategies, which service provider could act to recover his service failure in the circumstance of service failure in a ski resort, into three points, such as distributive justice, procedural justice and interactional justice; then, this researcher aimed at looking into the relation of these three points in recovery strategies with customer satisfaction, intimacy, ski resort trust and customer loyalty. For the purpose of collecting data for this research, this study, first, selected 240 adults aged full 19 and over who have suffered inconvenience by checking whether to have an experience in raising a complain or not among the visitors to Yongpyong Resort and High 1 Resort, both of which ranked first and second in the sector of a skiing ground in service business based on the result of "the 200l KCSI[Korean Customer Satisfaction Index]survey." This research collected the samples using convenience sampling and had the selected respondents make out their questionnaire through a self-entry method; then, as for data processing, this research made an exploratory factor analysis using SPSSWIN Ver. 14.0 and constative factor analysis and structural equation model analysis using AMOS 7.0. As a result, only distributive justice was found to have a significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction was found to have a significant effect on intimacy and ski resort trust. In addition, initimacy was found to have a significant effect on ski resort trust and customer loyalty, and ski resort trust was found to have a significant effect customer loyalty.
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