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이 글은 행정서비스에 대한 고객만족도를 높이기 위해 정부가 역점을 두고 시행하고 있는 ‘제도개선 시스템’의 현황을 진단하고 개선점을 도출하기 위한 연구이다. 연구에 사용한 이론 모형은 자생체계모형(VSM)이다. 설문조사를 통해 투입(input), 구조(structure), 운영(operation) 및 산출(output)의 네 국면에 대해 31개 지표를 이용해 조사, 평가하였다. 조사를 실시한 대상기관은 제도개선 시스템을 가동하고 있는 중앙부처, 지방자치단체, 공단과 공사들 중에서 층화표본추출 방식으로 선정한 기관들이다. 설문조사와 함께 담당자들을 대상으로 한 면접조사(FGI)도 병행하였다.
분석결과 제도개선의 산출에 대한 영향력은 정보처리 흐름이 산출과 인접해 있는 국면의 요인일수록 크게 나타났다. 이것은 조직 내 커뮤니케이션이 조직의 성과와 밀접한 관련이 있다는 자생체계모형의 논리와 부합하는 결과이다. 또 세부지표들에 대한 분석결과는 제도개선 시스템이 보다 활성화되기 위해서는 과제의 발굴원을 확대시키는 문제보다 발굴된 과제를 처리하는 전환구조를 강화하는 문제를 더 중요시해야 함을 보여주었다. 제도개선 시스템에 대한 인식은 호의적, 적극적이어서 적절 한 활성화 조치가 이루어질 경우 앞으로 발전할 가능성은 큼을 확인하였다.
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