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문제 정의
- 따라서 본 연구는 지금까지 연구된 정보시스템의 서비스 품질에 관한 연구를 기반으로 하여 대학의 웹사이트를 서비스 제공자로 인식하고, 제공되어지는 서비스 품질이 정보이용자 들의 만족에 어떤 영향을 미치는가를 성과 중심의 평가 모형인 SERVPERF라는 측정 수단 을 이용한 실증연구를 통하여 분석하고 문제점을 파악함으로써 치열한 경쟁 하에서 대학의 이미지 제고와 고객에 대한 서비스를 개선시킴으로서 다른 대학과의 차별화를 위한 하나의 방안으로서 웹사이트의 효과적인 활용을 위한 방안을 제시하는데 목적이 있다.
- 따라서 본 연구에서는 대학의 웹사이트를 인터넷을 기반으로 한 정보시스템으로 간주하고 대학 웹사이트의 서비스 품질에 초점을 두고 서비스 품질과 관련한 Parasuraman, Zeithaml 과 Berry(1988)의 서비스 품질모형에 기초한 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 응답성 (responsiveness), 확신성 (assurance), 공감성 (empathy) 등의 5가지 측정 범 주를 기 초로 서 비 스 품질을 측정하고 서비스 품질이 사용자 만족과 그 결과 변수로서 재사용 의도에 미치는 과정을 살펴보고자 한다. 서비스 품질 요인과 사용자 만족, 재사용 의도간의 관계를 요약한 본 연구 모형은<그림 1>과 같다.
- 본 연구는 인터넷을 기반으로 한 정보시스템인 대학 웹사이트의 서비스 품질에 초점을 두 고 서비스 품질과 관련한 Parasuraman, Zeithaml과 Berry(1988, 1991, 1994)의 서비스 품질 모형에 기초한 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등의 5가지 측정 범주를 기초로 서비스 품질을 측정하고 서비스 품질이 사용자 만족과 결과 변수로서 재사용 의도에 미치는 과정을 살펴보았다.
- 이들은 정보시스템 서비스 품질 평가에 대한 포괄적인 인식의 필요성에 따라, 서비스 품질을 정보시스템 분야에 적용 하였다. 이 연구에서는 서비스 품질과 USISF(user satisfaction with the information service function)사이의 상관관계가 있는지를 조사하고, 서비스 품질과 USISF의 어떤 변수가 전반적인 사용자 만족도를 설명해 주고 있는지를 연구하였다.
- 이처럼, 서비스 품질 평가 도구로서 SURVQUAL과 SURVPERF의 우월성 논란이 계속되고 있지만 본 연구는 최근의 새로운 서비스품질 평가 패러다임인 SURVPERF를 사용하여 대학의 웹사이트에 대한 서비스 품질을 측정하고자 한다.
가설 설정
- 가설 1-1: 지각된 서비스 유형성이 높을수록 사용자의 만족은 클 것이다.
- 가설 1-2: 지각된 서비스 신뢰성이 높을수록 사용자의 만족은 클 것이다.
- 가설 1-3: 지각된 서비스 응답성이 높을수록 사용자의 만족은 클 것이다.
- 가설 1-4: 지각된 서비스 확신성이 높을수록 사용자의 만족은 클 것이다.
- 가설 1-5: 지각된 서비스 공감성이 높을수록 사용자의 만족은 클 것이다.
- 가설 1: 대학 웹사이트의 서비스 품질은 사용자 만족에 영향을 미칠 것이다.
- 가설 2: 사용자 만족은 재사용 의도와 유의한 상관관계가 있을 것이다.
- 앞서 제시된 연구 모형에 나타난 변수들간의 관계를 바탕으로 가설을 설정하였다. 선행 연구들에서 나타난 결과들로부터 도출된 각각의 요인별로 세부 가설을 살펴보면 다음과 같다.
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