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문제 정의
- 따라서 본고에서는 은행의 콜센터가 가치를 창출하기 위한 혁신활동을 하기 위해서는 어떠한 방법으로 접근해야 하는지에 대한 이해에 앞서 콜센타의 목적에 맞는 종합적이고도 체계적인 성과지표에 대한 개발과평가가 무엇보다도 중요하다고 보고 이에 대해 고찰하고자 한다.
- 그러나 본고에서는 최소한 모든 조직구성원이 하나의 목표를 향해 혼돈 없이 혁신 활동을 전개하기 위해서는 콜센터의 성과지표에 대한 공통된 인식이 매우 중요하다고 보아 이를 중심으로 살펴본 것이다.
가설 설정
- 측정하게 된다. 즉, 서비스 생산과정에 대해서는 상담원들에게 일임하고 이들이 최적의 서비스 질을 유지할 것이라고 가정하는 것이다. 그리고 판매액과 회수금액이 많을수록 서비스의 질은 높을 것이라는 가정 하에서 출발하는 것이다.
- 즉, 서비스 생산과정에 대해서는 상담원들에게 일임하고 이들이 최적의 서비스 질을 유지할 것이라고 가정하는 것이다. 그리고 판매액과 회수금액이 많을수록 서비스의 질은 높을 것이라는 가정 하에서 출발하는 것이다. 그러나 이것은 항상 진실은 아니다.
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