초록 ▼

5. 결 론
콜센터는 고객과의 실시간 상호작용을 통해서 서비스를 생산하는 만큼 상담사들의 자질, 태도 및 숙련이 통화품질의 향상과 조직성과에 매우 중요하다. 따라서 숙련된 상담사의 자발적인 참여 없이는 콜품질 향상에 한계가 있을 수밖에 없다.

이러한 맥락에서 콜센터의 인적자원관리 관행들을 살펴보았고 다음의 결과를 도출하였다. 첫째, 비교분석 결과 지난 10년 동안 콜센터사업장이 품질향상을 위해 정규직 등 안정적인 인력활용을 선호해 온 것으로 나타났다. 둘째, 근로자의 개별 참여, 교육훈련 확대, 성과에 기반한 보수

5. 결 론
콜센터는 고객과의 실시간 상호작용을 통해서 서비스를 생산하는 만큼 상담사들의 자질, 태도 및 숙련이 통화품질의 향상과 조직성과에 매우 중요하다. 따라서 숙련된 상담사의 자발적인 참여 없이는 콜품질 향상에 한계가 있을 수밖에 없다.

이러한 맥락에서 콜센터의 인적자원관리 관행들을 살펴보았고 다음의 결과를 도출하였다. 첫째, 비교분석 결과 지난 10년 동안 콜센터사업장이 품질향상을 위해 정규직 등 안정적인 인력활용을 선호해 온 것으로 나타났다. 둘째, 근로자의 개별 참여, 교육훈련 확대, 성과에 기반한 보수 등 혁신적인 인적자원관리 관행들이 늘어나고 이러한 관행들이 개인의 직무태도나 조직성과에 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났다. 셋째, 상담사에 대한 상당한 통제와 감시는 줄어들지 않은 것으로 나타났다. 많은 콜센터 사업장에서 여전히 개별 성과급과 전자감시를 사용한 강력한 통제가 인적자원관리 관행들과 결합하여 비용절감 및 품질향상을 동시에 추구하는 방향으로 작동하고 있었다.

( 출처 : 요약 )

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 목차 ... 3
• 표목차 ... 6
• 그림목차 ... 8
• 요 약 ... 9
• 제 1 장 서 론 ... 17
• 제1절 연구의 필요성 ... 17
• 제2절 연구목적 ... 19
• 제3절 연구내용 ... 20
• 1. 콜센터 인적자원관리의 이론적 배경 ... 20
• 2. 콜센터 산업의 현황 ... 20
• 3. 콜센터 인적자원관리의 변화 : 2006·2016년 실태조사 비교 ... 21
• 4. 콜센터 상담노동자의 심리 및 태도 ... 21
• 5. 결 론 ... 21
• 6. 보론 : 서울시 120다산콜센터의 고용관계 변화 사례연구 ... 21
• 제4절 연구방법 및 기대효과 ... 22
• 1. 연구방법 ... 22
• 2. 기대효과 ... 23
• 제 2 장 콜센터 인적자원관리의 이론적 배경 ... 24
• 제1절 들어가며 ... 24
• 제2절 콜센터 산업의 노동과정과 인적자원관리 ... 25
• 1. 콜센터의 노동과정 ... 25
• 2. 콜센터의 인적자원관리 ... 26
• 3. 비용절감과 서비스(품질) 향상을 위한 혼합형 작업조직 ... 29
• 4. 우리나라 콜센터의 인적자원관리 ... 31
• 제 3 장 콜센터 산업의 현황 ... 34
• 제1절 들어가며 ... 34
• 제2절 콜센터 노동시장의 특징 ... 35
• 1. 콜센터의 업무 ... 35
• 2. 콜센터 노동시장의 특징 ... 36
• 제3절 전국사업체조사와 서비스업조사를 활용한 콜센터 현황 ... 38
• 1. 콜센터의 규모 ... 38
• 2. 사업체의 지역별 분포 ... 40
• 3. 콜센터의 유형 ... 43
• 4. 콜센터의 재무적 성과 ... 45
• 5. 콜센터의 임금수준 ... 46
• 6. 콜센터의 휴무일 수 ... 49
• 7. 콜센터의 영업시간 ... 52
• 제4절 컨택센터산업총람을 활용한 콜센터 사용업체와 위탁업체 현황 ... 53
• 제5절 소 결 ... 56
• 제 4 장 콜센터 인적자원관리의 변화 : 2006년·2016년 실태비교 ... 57
• 제1절 콜센터 인적자원관리 제도 실태조사 개요 ... 57
• 제2절 콜센터 운영실태 비교(2006년·2016년) ... 58
• 1. 일반 현황 ... 58
• 2. 콜센터 운영 현황 ... 61
• 3. 인력구성 ... 64
• 제3절 콜센터의 인적자원관리 실태 비교(2006년·2016년) ... 67
• 1. 인적자원관리 성과 ... 67
• 2. 혁신적 인적자원관리 제도 ... 67
• 3. 교육훈련 ... 69
• 4. 고충처리와 노사관계 ... 70
• 5. 전자감시 ... 71
• 6. 인적자원관리 실태(2016년 실태조사 결과) ... 71
• 제4절 소 결 ... 74
• 제 5 장 혁신적 인적자원관리와 직무태도 ... 76
• 제1절 문제제기 ... 76
• 제2절 콜센터 상담노동자의 인구통계학적 특징 및 근로조건 ... 77
• 1. 인구통계학적 특징 ... 77
• 2. 노동강도 ... 78
• 제3절 혁신적 인적자원관리의 효과 ... 81
• 1. 혁신적 인적자원관리 관행 ... 81
• 2. 감정소진(Emotional Exhaustion) ... 83
• 3. 직무만족 ... 85
• 4. 전문적 정보제공의 중요성 인식 ... 87
• 제4절 소 결 ... 88
• 제 6 장 결 론 ... 90
• 참고문헌 ... 94
• 보론 사례연구 : 서울시 120다산콜센터의 고용관계 변화 ... 97
• 끝페이지 ... 135