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문제 정의
- 그러나 이는 매우 임의적이고 주관적인 방식으로 많은 경우에중요한 상호관계가 과소평가되거나 약한 상호관계가 과대평가될 위험을 안고 있으며, 'Analysis & Targets' 단계의 결과에 대한 타당성도 크게 저하된다([8]). 본 연구에서는 HoQ의관계행렬을 AHP 모형의 ■ 변형된 형태로 보고, 개별 SA에 대하여 FE들의 상관관계를 AHP 방식에서의 쌍대비교(pair-wise comparison)를 통한고유벡터 (eigen-vector)로 평가한甘.
- 본 연구에서는 SERVQUAL 모형을 바탕으로 IT 서비스에 적절하게 수정된, 고객이 요구하는 서비스 속성(SA, Service Attribute)을 개발하여 이에 집중한다. 이들 SA 는 참고문헌 [3], [4], [5], [11], [12] 등의 연구결과를 종합한 것으로, 아래 표에 정리되어 있다.
- 경쟁으로 치닫고 있다. 이러한 맥락에서 본 연구는 ASP 서비스의 품질을 효과적으로 향상하기 위해 집중적으로 고려해야 할 기능요소를 규명하고자 하였다. 제안된 HoQ/AHP 통합모형은 FE 간 우선순위를 객관적으로 파악하여 핵심 FE 를 규명하는 데 효과적 이다.
- 특히 본 연구에서는 ASP 서비스 품질의 향상을 위해 중요한 기술 및 기능요소를 파악하고자 한다. 이러한 목적으로 품질기능전개(QFD, Quality Function Development) 혹은 품질의 집 (HoQ, House of Quality) 모형과 AHP(Analytical Hierarchical Process)를 체계적으로 통합한 접근 방법을 개발하고 이를 ASP 서비스에 적용한 결과를 소개한다.
- 이상에서 소개한 HoQ/AHP 통합모형을 ASP 서비스에 적용시켜, 기업고객이 원하는 서비스 품질을 개선시키기 위해서는 어떠한 기능요소(FE 또는 VoE)를 집중적으로 개선하는 것이 가장 효율적인 지를 살펴본다. 지면 제약 상연 구결과 만을 직접 도시하면 아래<그림 2>와같다.
- 따라서 ASP 입장에서는 서비스 품질을 향상시키기 위한 치열한 노력이 필요하다. 특히 본 연구에서는 ASP 서비스 품질의 향상을 위해 중요한 기술 및 기능요소를 파악하고자 한다. 이러한 목적으로 품질기능전개(QFD, Quality Function Development) 혹은 품질의 집 (HoQ, House of Quality) 모형과 AHP(Analytical Hierarchical Process)를 체계적으로 통합한 접근 방법을 개발하고 이를 ASP 서비스에 적용한 결과를 소개한다.
가설 설정
- 15명 전문가의 평가능력이 모두 동일하다고 (흑은 사전적으로 우열을 가릴 수 있는 정보가 없다고) 가정하고, 15개의 서로 다른 고유벡터는 산술평균하여([15], [16], [17] 등을 참조) 하나의 고유벡터로 종합된다. [15]와 [17] 등은 산술평균 이외의 다른 방식에 의해 전문가 그룹의 쌍대비교 결과를 종합하는 여러 방법을 제공하고 있다.
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