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문제 정의
- 고객서비스 문화의 한 성공사례로 미국 시애틀을 거점으로 한 백화점 체인인 노드스트롬(Nordstrom)을 들 수 있다. 이 회사는 노드스트롬가에 의해 고객에게 세심한 서비스를 실현한다는 자세를 갖고 질 높은 상품을 적정 가격에 판매하는 것을 목적으로 창시되었다. 판매원들은 고객과의 장기적인 관계를 구축하려고 개인적으로 고객을 지원하거나 특별한 고 객서비스를 하고 있다.
- 이러한 상황에서 본 연구는 현대 관 광기업의 경쟁우위를 확보하는 방편으로서의 고객서비스에 대한 기본적인 이해와 성공전략 및 실패, 그리고 실패에 대한 회복에 관해 분석해보고자 했다. 이러한 사례분석을 통해 자칫 소홀하기 쉬운 고 객서비스에 대한 인식을 새롭게 하고 고객서비스의 제활동(諸活動)을 활성화시켜 보다 나은 고객서비 스를 제공하고자 하는 관광기업에게 전략적인 방향을 제시하고자 한다.
- 이러한 고객서비스가 현대관광산업에서 한 기능으로써 점차 중요시되어오다가 이제는 관광산업의 성공과 실패를 좌우하는 최종목표가 되었다고 해도 과언이 아니다. 이러한 상황에서 본 연구는 현대 관 광기업의 경쟁우위를 확보하는 방편으로서의 고객서비스에 대한 기본적인 이해와 성공전략 및 실패, 그리고 실패에 대한 회복에 관해 분석해보고자 했다. 이러한 사례분석을 통해 자칫 소홀하기 쉬운 고 객서비스에 대한 인식을 새롭게 하고 고객서비스의 제활동(諸活動)을 활성화시켜 보다 나은 고객서비 스를 제공하고자 하는 관광기업에게 전략적인 방향을 제시하고자 한다.
- 지금까지 고객서비스에 관한 기본적인 이해와 함께 성공적인 고객서비스의 제공을 위한 전략 및 고객서비스의 실패에 따른 회복전략에 관해 살펴보았 다.
가설 설정
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3) 고객을 존경한다.
- 첫째, 고객은 늘 알게 모르게 기업과 그 해당기업의 소속 집단을 평가한다는 것이다. 둘째 고객은 늘 경쟁사, 경쟁제품 둥과 비교한다는 것이다. 셋째, 고객은 늘 이탈하려는 습성을 가지고 있다.
- 고객이 글을 남겼다면 빨리 답변하고, 빨리 답하기 위해 이용 가능한 전화번호가 있다면 전화를 해본 뒤 서면을 발송한다. 둘째, 감정이입을 한다는 것이다. 즉, 고객들에 대해 관심이 있고 고객의 의견이나 감정, 관심사에 대해 이해하고 있으며, 고객을 돕기 위해 최선을 다할 것이라는 것을 알린다.
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