[논문]DEA를 이용한 호텔 관광 서비스 업계의 CRM 도입 효율성 분석

김태영; 설경진; 곽영대

doi:10.13088/jiis.2011.17.1.091

[국내논문] DEA를 이용한 호텔 관광 서비스 업계의 CRM 도입 효율성 분석
The Efficiency Analysis of CRM System in the Hotel Industry Using DEA 원문보기

지능정보연구 = Journal of intelligence and information systems, v.17 no.1, 2011년, pp.91 - 110

김태영 (동양미래대학 경영학부) , 설경진 (호텔롯데) , 곽영대 (한양대학교 지식서비스연구소)

초록
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본 논문은 호텔 관광 서비스 업계에서 급변하는 전산화와 글로벌화에 대응하기 위하여 IT 솔루션 도입을 통하여 기업의 업무 처리를 고도화하고 고객 서비스 대응력을 높인 사례를 연구하였다. 이를 통하여 국내 유수의 호텔 관광기업이 효과적으로 고객 요구에 대응하기 위하여 CRM 솔루션을 자체적으로 개발하여 실무에 활용하도록 함으로써, 고객에 대한 분석력을 높이고 고객별 마케팅 전략 수립과 고객에 특화 한 영업을 전개하는 활용 사례를 연구하였다. 특히 본 연구는 호텔 관광 업계의 CRM 솔루션 도입 과정과 CRM을 이용한 영업 업무 및 마케팅 업무에 활용해 나가는 과정에 대하여 논하였고, CRM 도입에 의한 효과를 DEA(Data Envelopment Analysis) 를 통하여 분석하였다. 우선 CRM을 도입한 L사의 각 사이트별 상대적 효율성을 CCR 모형으로 비교 분석하였으며, 그 다음 L사의 대표 사이트에 소속된 각 영업장들의 상대적 효율성을 BCC 모형으로 비교 분석하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This paper analyzes the cases where the hotels have increased their services and enhanced their work process through IT solutions to cope with computerization globalization. Also the cases have been studies where national hotels use the CRM solution internally to respond effectively to customers requests, increase customer analysis, and build marketing strategies. In particular, this study discusses the introduction of the CRM solutions and CRM sales business and marketing services using a process for utilizing the presumed, CRM by introducing effective DEA(Data Envelopment Analysis). First, the comparison has done regarding the relative efficiency of L Company with the CCR model, then compared L Company's restaurants and facilities' effectiveness through BCC model. L Company reached a conclusion that it is important to precisely create and manage sales data which are the preliminary data for CRM, and for that reason it made it possible to save sales data generated by POS system on each sales performance database. In order to do that, it newly established Oracle POS system and LORIS POS system concerned with restaurants for food and beverage as well as rooms, and made it possible to stably generate and manage sales data and manage. Moreover, it set up a composite database to control comprehensively the results of work processes during a specific period by collecting customer registration information and made it possible to systematically control the information on sales performances. By establishing a system which unifies database and managing it comprehensively, impeccability of data has been greatly enhanced and a problem which generated asymmetric data could be thoroughly solved. Using data accumulated on the comprehensive database, sales data can be analyzed, categorized, classified through data mining engine imbedded in Polaris CRM and the results can be organized on data mart to provide them in the form of CRM application data. By transforming original sales data into forms which are easy to handle and saving them on data mart separately, it enabled acquiring well-organized data with ease when engaging in various marketing operations, holding a morning meeting and working on decision-making. By using summarized data at data mart, it was possible to process marketing operations such as telemarketing, direct mailing, internet marketing service and service product developments for perceived customers; moreover, information on customer perceptions which is one of CRM's end-products could feed back into the comprehensive database. This research was undertaken to find out how effectively CRM has been employed by comparing and analyzing the management performance of each enterprise site and store after introducing CRM to Hotel enterprises using DEA technique. According to the research results, efficiency evaluation for each site was calculated through input and output factors to find out comparative CRM system usage efficiency of L's Company four sites; moreover, with regard to stores, the sizes of workforce and budget application show a huge difference and so does the each store efficiency. Furthermore, by using the DEA technique, it could assess which sites have comparatively high efficiency and which don't by comparing and evaluating hotel enterprises IT project outcomes such as CRM introduction using the CCR model for each site of the related enterprises. By using the BCC model, it could comparatively evaluate the outcome of CRM usage at each store of A site, which is representative of L Company, and as a result, it could figure out which stores maintain high efficiency in using CRM and which don't. It analyzed the cases of CRM introduction at L Company, which is a hotel enterprise, and precisely evaluated them through DEA. L Company analyzed the customer analysis system by introducing CRM and achieved to provide customers identified through client analysis data with one to one tailored services. Moreover, it could come up

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 논문은 호텔 기업 L사의 CRM 도입 사례를 분석하고, CRM 활용 효율성을 DEA를 통하여 상대적으로 평가하였다. L사는 CRM 도입을 통하여 고객 분석 시스템을 도입하였으며, 고객 분석 자료를 통하여 식별되는 고객을 대상으로 1대1 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 되는 성과를 거두었다.
LP 수리 모형에 의한 DEA 접근 기법을 활용하여 호텔 기업과 같은 실제 업무 현장에서 의사결정을 위하여 곧바로 활용할 수 있는 분석 결과를 얻어 냄으로써, 수리 모형에 의한 이론적 접근을 실무에 활용할 수 있는 방법론을 제시하였다는 것이 본 논문의 가장 큰 학문적인 기여라고 할 수 있다. 본 논문이 제시한 결과를 활용하여, CRM 운영 효율성이 뒤떨어지는 영업장을 찾아내어 CRM 활용을 독려할 수도 있고, 또는 해당 영업장에서 CRM이 제대로 활용되지 않는 원인이 시스템이 아닌 사람에게 있을 경우 이 부분에 대한 조치를 진행할 수 있도록 하였다. 더 나아가 본 논문이 제시한 방법론을 이용하면 호텔기업에서 매출 결과에만 주목하지 않고 각 영업장의 운영 효율성을 DEA로 평가하여 상대적으로 우수한 사이트 또는 영업장을 찾아내거나 그렇지 못한 사이트 또는 영업장을 파악하는 데 활용할 수도 있고, 이에 따라 영업장 폐쇄 또는 다른 성격의 영업장을 오픈하는 등의 의사결정에 활용할 수도 있다.
특히 CRM이 적극적으로 도입되고 있는 호텔 서비스 업계의 경우, CRM 도입 효과에 대한 보다 더 계량적이고 구체적인 고찰이 절실함에도 불구하고 DEA를 활용한 연구가 진행된 바 없다. 본 연구는 DEA 기법을 활용하여 국내 유수의 호텔 기업의 CRM 도입성과를 기업 내 각 사이트와 업장 별로 비교 분석함으로써, CRM을 어느 정도 효과적으로 활용하고 있는가를 구체적으로 파악해 보고자 한다.
이는 고객관계관리를 유료 멤버쉽에 치중하여 운영하기 때문이다. 이에 L사는 1회 이상 이용한 고객을 식별가능한 고객으로 인식하기 위하여 CRM을 도입하게 되었고, 인식가능한 고객은 객실, 식음료, 멤버쉽, 비멤버쉽 고객을 포함하여 고객의 범위를 넓혀 경영상․운영상의 우수성과 의사결정능력을 향상고자 하였다. CRM을 도입하는 프로젝트는 Polaris CRM 솔루션을 Oracle의 데이터베이스(DB) 환경에서 활용할 수 있도록 하였다.

제안 방법

(1984)은 Charnes et al.(1978)이 제안한 기존의 식 (16)에서 식 (19)까지 전개된 형태의 CCR 포락 모형에 대하여, 식 (23)과 같은 볼록조합(convex combination)에 대한 제약식을 추가함으로써 규모 수익(returns to scale)에 대한 변화가 가능하도록 CCR 모형을 수정하였다. 이를 LP로 표현하면 식 (20)에서 식 (24)까지 전개된 형태의 수리 모형과 같으며, BCC 모형이라고 한다(Banker et al.
CRM 활용에 대한 주요 산출 요소의 항목은 2장의 CRM 시스템 도입 과정에서 와 같이 정의한 바 있는 CRM 시스템의 주요 성과 지표 및 성과 지표 별 계산 방법에 따라 자료를 구하였고, 이렇게 수집된 자료를 DEA를 이용한 CRM 시스템 활용에 대한 효율성 평가에 사용하였다.
L사를 대표하는 ‘A’ 사이트에 속하여 있는 8개 영업장들에 대하여, 식 (16)에서 식 (19)까지 LP 모형으로 구현된 CCR 포락 모형과 식 (20)에서 식 (24)까지 LP 모형으로 구현된 BCC 모형을 이용하여 L사의 CRM 시스템 도입과 활용에 대한 각 영업장 별 상대적 효율성 평가를 DEA 기법으로 분석하였다.
L사의 CRM 시스템 도입과 활용에 대한 사이트 별 성과를 우선 식 (16)에서 식 (19)까지 LP 모형으로 구현된 CCR 포락 모형을 이용하여 DEA 기법으로 분석을 실시함으로써, 사이트 별 상대적 효율성 평가를 실시하였다. 그리고 BCC 모형을 이용하여 DEA 기법으로 사이트별 분석을 실시하고, CCR 포락 모형으로 분석한 결과와 비교하였다.
고객 분석 체계 수립 파트는 고객 정의 및 고객 데이터베이스 자료의 진단으로부터 시작하여, 고객 특성을 분석하고, 고객 데이터베이스 정제 작업 및 CRM 시스템에서의 고객 DB 관리 방안 도출, 고객 특성 지표(MCIF : Marketing Customer Information Files) 개발, 고객 세분화와 고객 특성 지표를 활용한 고객 데이터 마트(Data Mart) 설계 및 구축, 시스템 테스트의 순으로 진행되었다.
고객 인지 서비스 제공 파트는 고객 인지 서비스 현황 조사 작업부터 시작하여 고객 취향정보의 재분류, 객실 고객의 인지 및 식음료(F&B : Food and Beverage) 고객 인지 능력 개선, 고객 세분화 정보를 이용한 중요 고객 군 관리 전략 수립의 순서로 진행되었으며, POS(Point of Sales) 시스템을 재정비하고 F&B 고객에 대한 예약 시스템을 구축하였다.
또한 고객 멤버쉽 등록 정보 등을 모아서 기간업무 처리 결과를 모두 종합 관리하는 총괄 데이터베이스를 구성하여 판매 실적에 대한 정보를 통합 관리하도록 하였다. 데이터베이스를 일원화하여 통합 관리하는 체계를 구축함으로써, 데이터의 정합성을 크게 높이고 과거에 각 부서별로 서로 비대칭 데이터가 발생하였던 문제를 근본적으로 해결할 수 있도록 하였다.
호텔 관광 업계에서 객실 비율 1위인 L사가 이러한 관리를 실시하고 있으므로, 국내의 동종 업계 기업에서 더 상세한 자료를 입수하는 것이 현실적으로 불가능하다고 볼 수 있다. 따라서 실제로 기업이 활용하고 있는 인력, 인건비, 광고 홍보비, 재료비 등을 사이트 별 투입 요소로 정의하여 DEA 분석에 활용하였다.
CRM을 도입하는 프로젝트는 Polaris CRM 솔루션을 Oracle의 데이터베이스(DB) 환경에서 활용할 수 있도록 하였다. 또한 CRM과 연계되어 매출 정보를 주고받는 POS(Point-of-Sales) 시스템의 경우 식음료 부분은 Oracle의 솔루션을 도입하고 객실의 경우 L사가 자체 개발한 LORIS 시스템을 도입하여 활용할 수 있도록 하였다.
이를 위하여 식음료 영업장과 객실에 대하여 Oracle POS 시스템과 LORIS POS 시스템을 새로 구축하여 판매 데이터를 안정적으로 생성하고 관리할 수 있도록 하였다. 또한 고객 멤버쉽 등록 정보 등을 모아서 기간업무 처리 결과를 모두 종합 관리하는 총괄 데이터베이스를 구성하여 판매 실적에 대한 정보를 통합 관리하도록 하였다. 데이터베이스를 일원화하여 통합 관리하는 체계를 구축함으로써, 데이터의 정합성을 크게 높이고 과거에 각 부서별로 서로 비대칭 데이터가 발생하였던 문제를 근본적으로 해결할 수 있도록 하였다.
멤버십 제도 개선 파트는 멤버십 현황 분석, 멤버십 개선전략 수립, 멤버십 실행방안 수립, 개별멤버십 개선 방안 도출에 의한 CRM 솔루션 적용의 순서로 진행되었다.
우선 L사는 CRM을 위한 기초 자료인 각 업장별 투입 요소(인력, 인건비, 광고, 재료비)에서 산출되는 요소를 정확하게 생성하고 관리하여 경영지표로 활용하는 것이 매우 중요하다고 판단하고, POS 시스템을 활용하여 생성되는 매출 자료를 각각의 판매 실적 데이터베이스(DB)에서 저장되도록 하였다. 이를 위하여 식음료 영업장과 객실에 대하여 Oracle POS 시스템과 LORIS POS 시스템을 새로 구축하여 판매 데이터를 안정적으로 생성하고 관리할 수 있도록 하였다.
총괄 데이터베이스에 축적된 자료를 Polaris CRM 솔루션에 내장되어 있는 데이터 마이닝 엔진을 통하여 매출 자료에 대한 분석, 분류, 군집화 작업을 실시하고, 그 결과를 데이터 마트(data mart)에 정리하여 CRM 활용 데이터로 제공할 수 있도록 하였다. 원천 매출 자료를 쉽게 활용할 수 있는 형태로 가공하여 데이터 마트에 따로 보관하도록 함으로써, 다양한 마케팅 활동을 전개하거나 조회 업무 및 의사결정 업무 등을 진행할 때 잘 요약되고 정리된 데이터를 손쉽게 획득할 수 있도록 하였다. 이러한 데이터 마트의 요약 데이터를 이용하여 텔레마케팅, 다이렉트 메일, 인터넷 마케팅, 인지 고객에 대한 서비스 상품 개발 등의 마케팅 활동을 진행할 수 있도록 하고, CRM의 최종 성과물 중 하나인 고객 인지 정보는 총괄 데이터베이스에 피드백(feedback)되도록 하였다.
원천 매출 자료를 쉽게 활용할 수 있는 형태로 가공하여 데이터 마트에 따로 보관하도록 함으로써, 다양한 마케팅 활동을 전개하거나 조회 업무 및 의사결정 업무 등을 진행할 때 잘 요약되고 정리된 데이터를 손쉽게 획득할 수 있도록 하였다. 이러한 데이터 마트의 요약 데이터를 이용하여 텔레마케팅, 다이렉트 메일, 인터넷 마케팅, 인지 고객에 대한 서비스 상품 개발 등의 마케팅 활동을 진행할 수 있도록 하고, CRM의 최종 성과물 중 하나인 고객 인지 정보는 총괄 데이터베이스에 피드백(feedback)되도록 하였다.
우선 L사는 CRM을 위한 기초 자료인 각 업장별 투입 요소(인력, 인건비, 광고, 재료비)에서 산출되는 요소를 정확하게 생성하고 관리하여 경영지표로 활용하는 것이 매우 중요하다고 판단하고, POS 시스템을 활용하여 생성되는 매출 자료를 각각의 판매 실적 데이터베이스(DB)에서 저장되도록 하였다. 이를 위하여 식음료 영업장과 객실에 대하여 Oracle POS 시스템과 LORIS POS 시스템을 새로 구축하여 판매 데이터를 안정적으로 생성하고 관리할 수 있도록 하였다. 또한 고객 멤버쉽 등록 정보 등을 모아서 기간업무 처리 결과를 모두 종합 관리하는 총괄 데이터베이스를 구성하여 판매 실적에 대한 정보를 통합 관리하도록 하였다.
이에 따라 객실 고객 식별율, 식음료 고객 식별율, 객실 식별 고객의 매출율, 식음료 식별 고객의 매출율 등을 와 같이 CRM의 주요 성과 지표로 정의하였고, 최근 서울 지역에 개장한 1개 사이트를 제외한 4개의 사이트에 대하여 CRM 시스템을 활용하여 각 성과 지표에 대한 자료를 도출하였다.
총괄 데이터베이스에 축적된 자료를 Polaris CRM 솔루션에 내장되어 있는 데이터 마이닝 엔진을 통하여 매출 자료에 대한 분석, 분류, 군집화 작업을 실시하고, 그 결과를 데이터 마트(data mart)에 정리하여 CRM 활용 데이터로 제공할 수 있도록 하였다. 원천 매출 자료를 쉽게 활용할 수 있는 형태로 가공하여 데이터 마트에 따로 보관하도록 함으로써, 다양한 마케팅 활동을 전개하거나 조회 업무 및 의사결정 업무 등을 진행할 때 잘 요약되고 정리된 데이터를 손쉽게 획득할 수 있도록 하였다.

데이터처리

L사의 CRM 시스템 도입과 활용에 대한 사이트 별 성과를 우선 식 (16)에서 식 (19)까지 LP 모형으로 구현된 CCR 포락 모형을 이용하여 DEA 기법으로 분석을 실시함으로써, 사이트 별 상대적 효율성 평가를 실시하였다. 그리고 BCC 모형을 이용하여 DEA 기법으로 사이트별 분석을 실시하고, CCR 포락 모형으로 분석한 결과와 비교하였다.

이론/모형

특히 각 사이트 별로 상대적인 CRM 활용성과를 비교하는 것은 DEA 기법을 활용하지 않으면 안 된다. 따라서 L사의 CRM 활용 성과를 DEA 기법을 통해 각 사이트 별로 상대적으로 평가하기 위하여, LP 형태의 수리 모형을 활용하였다.

성능/효과

, 를 통하여 확인할 수 있는 BCC 모형에 의한 분석 결과는 CCR 모형과 차이가 있지만, ‘마’ 영업장의 결과가 압도적으로 높고 2008년의 결과에 비해 보면 전반적으로 ‘마’ 영업장에 비하면 다른 영업장들의 효율성의 오히려 더 떨어진 것을 확인할 수 있다.
, 에 의하면 BCC 모형에 의한 평가 결과 ‘A’ 사이트의 ‘마’ 영업장이 가장 효율적으로 CRM을 활용하고 있으며, 상대적으로 ‘가’, ‘다’, ‘바’, ‘사’, ‘나’, ‘라’, ‘아’ 순으로 각 영업장들이 CRM을 효율적으로 활용하고 있음을 알 수 있다.
, 에 의하면 DEA의 CCR 모형에 의한 평가 결과 ‘A’ 사이트의 ‘마’ 영업장이 가장 효율적으로 CRM을 활용하고 있으며, 나머지 영업장들은 상대적으로 ‘마’에 비해 효율성이 많이 떨어진다는 것을 알 수 있다.
, 에서 확인할 수 있는 것과 같이, CCR 모형에 의한 분석결과 2009년의 ‘A’ 사이트에 존재하는 각 영업장 별 상대적 효율성은 2008년과 마찬가지로 ‘마’ 영업장이 가장 효율적으로 CRM을 활용하고 있는 것으로 나타났다.
BCC 모형에 의하여 2008년 CRM 운영 효율성을 분석한 과 을 살펴보면, CCR 모형에 의한 분석 결과와는 달리 L사의 모든 사이트들이 모두 CRM을 효율적으로 사용하고 있는 것으로 나타난다.
또한 BCC 모형을 활용하여 L사를 대표하는 A사이트의 각 영업장 별로 CRM 활용 성과를 비교 평가하였으며, 그 결과 상대적으로 CRM 활용 효율성이 높고 낮은 영업장을 구분할 수 있었다. LP 수리 모형에 의한 DEA 접근 기법을 활용하여 호텔 기업과 같은 실제 업무 현장에서 의사결정을 위하여 곧바로 활용할 수 있는 분석 결과를 얻어 냄으로써, 수리 모형에 의한 이론적 접근을 실무에 활용할 수 있는 방법론을 제시하였다는 것이 본 논문의 가장 큰 학문적인 기여라고 할 수 있다. 본 논문이 제시한 결과를 활용하여, CRM 운영 효율성이 뒤떨어지는 영업장을 찾아내어 CRM 활용을 독려할 수도 있고, 또는 해당 영업장에서 CRM이 제대로 활용되지 않는 원인이 시스템이 아닌 사람에게 있을 경우 이 부분에 대한 조치를 진행할 수 있도록 하였다.
과 을 통하여 L의 2009년의 CRM 활용성이 2008년에 비하여 어떻게 변화하였는가 확인해 보면, CCR 모형의 분석 결과 특히 ‘A’ 사이트가 2008년에 비하여 2009년에 이르러 CRM 활용 효율성이 향상되었음을 알 수 있다.
과 의 영업장별 입력 데이터를 확인해 보면, CRM 운영 효율성의 가장 중요한 척도인 고객 식별율과 식별 고객 매출율이 2008년에 비하여 2009년에는 ‘마’ 영업장의 경우 84%에서 92% 선으로 훨씬 더 높아졌지만, 다른 영업장은 이처럼 많이 좋아지지 않고 있는 것을 알 수 있다.
규모효과는 CCR 포락 모형에 의해서만 구해질 수 있는데, 효율적이지 못한 ‘C’, ‘B’, ‘A’ 사이트 모두 규모를 줄여야 효율적인 프론티어 라인에 도달할 수 있다는 것을 확인할 수 있다.
본 논문은 호텔 기업의 CRM 도입과 같은 IT 프로젝트의 성과를 DEA 기법을 활용하여 해당 기업의 각 사이트 별로 CCR 모형으로 비교 평가하였으며, 그 결과 상대적으로 효율성이 높고 낮은 사이트를 파악할 수 있었다. 또한 BCC 모형을 활용하여 L사를 대표하는 A사이트의 각 영업장 별로 CRM 활용 성과를 비교 평가하였으며, 그 결과 상대적으로 CRM 활용 효율성이 높고 낮은 영업장을 구분할 수 있었다. LP 수리 모형에 의한 DEA 접근 기법을 활용하여 호텔 기업과 같은 실제 업무 현장에서 의사결정을 위하여 곧바로 활용할 수 있는 분석 결과를 얻어 냄으로써, 수리 모형에 의한 이론적 접근을 실무에 활용할 수 있는 방법론을 제시하였다는 것이 본 논문의 가장 큰 학문적인 기여라고 할 수 있다.
또한 와 에 나타난 L사의 각 사이트 별 인력 규모로 보아 ‘A’ 사이트가 L사를 대표하는 사이트라는 것을 알 수 있으며, 2008년에 비해 ‘A’ 사이트에 대하여 CRM 활용성을 높이기 위해 노력을 기울여 효과를 보았다는 것을 확인할 수 있다.
본 논문은 호텔 기업의 CRM 도입과 같은 IT 프로젝트의 성과를 DEA 기법을 활용하여 해당 기업의 각 사이트 별로 CCR 모형으로 비교 평가하였으며, 그 결과 상대적으로 효율성이 높고 낮은 사이트를 파악할 수 있었다. 또한 BCC 모형을 활용하여 L사를 대표하는 A사이트의 각 영업장 별로 CRM 활용 성과를 비교 평가하였으며, 그 결과 상대적으로 CRM 활용 효율성이 높고 낮은 영업장을 구분할 수 있었다.
에 나타난 CCR 모형의 결과와 에 나타난 BCC 모형의 결과를 비교해 보면, 2009년 CRM 운영 효율성은 CCR 모형을 사용하였을 때는 ‘B’ 사이트에 문제가 가장 많은 것으로 나타났지만, BCC 모형을 통하여 분석하였을 때는 ‘C’사이트만이 비효율적이고 다른 사이트들은 효율적인 것으로 나타났다.
이에 따라 DEA 분석 결과 2009년 ‘마’ 영업장과 다른 영업장들의 CRM 운영 효율성의 격차가 더 커졌다는 것을 확인할 수 있다.
특히 L사 A 사이트의 8개의 영업장 중 4개의 영업장의 CRM 활용 효율성이 ‘마’ 영업장에 비하여 50% 수준에도 미치지 못하는 수준이라는 것을 확인할 수 있으며, 많은 개선이 필요하다고 할 수 있다.

후속연구

본 논문이 제시한 결과를 활용하여, CRM 운영 효율성이 뒤떨어지는 영업장을 찾아내어 CRM 활용을 독려할 수도 있고, 또는 해당 영업장에서 CRM이 제대로 활용되지 않는 원인이 시스템이 아닌 사람에게 있을 경우 이 부분에 대한 조치를 진행할 수 있도록 하였다. 더 나아가 본 논문이 제시한 방법론을 이용하면 호텔기업에서 매출 결과에만 주목하지 않고 각 영업장의 운영 효율성을 DEA로 평가하여 상대적으로 우수한 사이트 또는 영업장을 찾아내거나 그렇지 못한 사이트 또는 영업장을 파악하는 데 활용할 수도 있고, 이에 따라 영업장 폐쇄 또는 다른 성격의 영업장을 오픈하는 등의 의사결정에 활용할 수도 있다.
향후 과제로는 CRM을 이용한 테스트 마케팅, 타겟 마케팅 진행을 통하여 경쟁우위를 통한 매출증대와 같은 구체적인 성과로 이어지는 경영정보시스템의 과정을 분석하는 연구가 필요하고, ERP 등과 같은 다른 IT 솔루션과 CRM 시스템 사이의 연관 관계에 따른 효율성 평가 연구가 필요하다고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객 관계 관리(CRM : Customer Relationship Management)는?	이를 위해서는 무엇보다 먼저 고객의 특성과 소비 패턴, 선호 유형 등을 파악하여 고객밀착 서비스 및 제품을 개발하여 제공할 수 있는 능력이 중요하다. 고객 관계 관리(CRM : Customer Relationship Management)는 기업의 고객 만족 경영을 위한 노력 속에서 차츰 주목 받고 있는 경영정보시스템이다.
	기업에서의 경영정보시스템의 역할은?	기업에서의 경영정보시스템의 역할은 운영상의 우수성(생산성, 효율성, 민첩성) 확보, 새로운 상품및 서비스 개발, 고객과의 친밀성 및 고객지원능력 확보, 의사결정능력 향상, 경쟁우위 확보, 경쟁에서 생존과 같은 경영 목적을 달성하기 위하여 존재한다(Laudon and Laudon, 2010).
	분석 단위 별로 상대적인 효율성을 정교하게 측정할 수 있는 DEA의 발전과정은?	IT 솔루션 도입 효율성을 평가하거나 기업의 전략에 따른 경영상의 효과를 분석하는 작업을 진행하고자 할 때, DEA(Data Envelopment Analysis)를 활용하면 각 분석 단위 별로 상대적인 효율성을 정교하게 측정할 수 있다. DEA는 Charnes and Cooper(1962)의 연구에서 기업의 효율성을 평가하기 위하여 투입 요소와 산출 요소의 비율(ratio) 개념을 계산하기 편한 선형(linear) 함수의 형태로 바꾸는 방법론을 제안한 것에서 시작되었다. 이후 Charnes et al.(1978)의 연구에서 효율성을 LP(Linear Programming) 형태의 최적화 수리 모형으로 모델링하고 그것의 쌍대 모형(dual model)을 취하면 생산함수의 개념을 활용하여 프런티어 라인(frontier line)을 구성할 수 있다는 것을 보이면서, DEA 기법에 의한 효율성 평가 방법론이 확립되었다. 이후 Banker et al.(1984)의 연구에서는 기존의 DEA 에 대한 연구에서 제안된 LP 모형을 프런티어 라인에 도달해 있는 효율적인 집단이 늘어나는 방향으로 수정하였다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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