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문제 정의
- IT는 이미 기업생존을 위한 필수 조건이며, 정보시스템의 효율적 관리와 운영은 기업 경쟁력을 향상 시키기 위한 중요 요소중의 하나이다. 본 논문에서는 IT 서비스품질의 핵심지표인 정보시스템의 가동율에 직접적인 영향을 미치는 정보시스템의 장애현황을 분석함으로서 ITSM 프레임웍을 기반으로 한 프로세스의 도입 및 내재화에 대한 효율성을 입증하였다. 즉, ITSM 프로세스가 잘 적용된 기업일수록 장애발생 빈도를 줄일 수 있으며, 발생한 장애에 대한 처리 시간의 단축, 일정시간내에 복구되도록 장애의 관리와 통제가 가능하고, 기술적 결함에 의한 장애율도 상당부분 예방활동을 통하여 감소시킬 수 있다는 것을 실증하였다.
- IT서비스 품질을 측정하는 대표적인 항목이 정보시스템 가동률이며, 정보시스템의 가동률 향상은 장애발생이 감소하여야 가능하다. 본 연구에서는 [그림 1]과 같이 ITSM 관리체계 중 장애관련 프로세스에 촛점을 두고 ITSM 프로세스가 적용된 기업과 적용하지 않은 기업, 부분적으로 적용된 기업으로 분류하고, 분류된 기업군별로 장애발생 데이터를 요인별로 분석하여 ITSM 프로세스적용시의 효과를 정량적으로 분석하고 개선된 장애관리 프로세스를 제시하고자 설계하였다.
- 분석 대상이 된 기업들 중 ITSM 프로세스의 적용기업과 부분적용 기업과의 차이점을 중심으로 개선방안을 제시하고 한다.
- 장애관리의 목적은 IT 기반 구조 내의 에러에 의해 발생되는 사고와 장애의 업무에 대한 부정적인 임팩트를 최소화하고, 이러한 에러들과 관련한 사고의 재발을 방지하기 위함이며, 장애의 근본 원인을 발견한 뒤 상황을 개선하고 바로잡기 위한 활동이다. ITIL에서의 장애관리 프로세스는 <표 1>과 같이 입력물과 주요 Activity, 이에 따른 산출물과 장애 통제 활동등으로 구성된다.
가설 설정
- 장애요인과 프로세스 적용도의 연관성의 측정은 카이제곱 검정법을 이용하여 두 변수의 독립성을 검정하였으며 그 결과값은 <표 9>와 같다. 카이제곱 검정에서 독립성 검정을 위한 귀무가설 H0 : 행과 열 변수는 서로 독립이다.
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