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문제 정의
- 따라서 지각된 군 병원의료서비스 품질과, 고객만족, 충성도와의 관계 규명으로 빠르게 변하고있는 의료서비스 환경에서의 국민으로부터 신뢰를 받으며 군 의료서비스의 발전과 군 병원의경쟁우위을 얻을 수 있는 방안을 모색하기 위해본 연구를 시도하였다.
- 본 연구는 성과에 대한 지각만을 측정하는 SERVPERF모형으로 측정하여 각 의료서비스질의구성요인들이 군병원의료서비스품질에 어떠한영향을 미치며, 이는 고객만족과 어떠한 관련을가지는지를 알아보기 위한 연구로 진행한다.
- 본 연구에서는 고객만족을 고객이 의료서비스를경험하고 난 후의 서비스에 대한 인지적인 반응으로 정의하고 연구를 진행한다.
- 본 연구에서는 군병원 입원환자가 지각한 군병원 의료서비스품질이 환자의 만족과 충성도 (재이용, 추천에 어떠한 영항을 미치는가를 확인하는 것이다. 지각된 군 병원의료서비스 품질과, 고객만족, 충성도와의 관계 규명으로 빠르게 변하고 있는 의료서비스 환경에서의 국민으로부터 신뢰를 받으며 군 의료서비스의 발전과군 병원의 경쟁우위을 얻을 수 있는 방안을 제시하고자 하였다.
- 본 연구에서도 고객충성도측정 방법으로 재이용의사와 타인에게 권유의사여부를 측정해보고자한다.
- 본 연구의 목적은 군병원 입원환자가 지각한군병원 의료서비스품질이 환자의 만족과 충성도 (재이용, 추천에 어떠한 영항을 미치는가를 확인하는 것이다.
- 즉 품질에 대한 다양한 요인에 대한 지각으로 고객의 평가가 이루어진다. 여기에서는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL과 SERVPERF를 검토하고자 한다.
- 것이다. 지각된 군 병원의료서비스 품질과, 고객만족, 충성도와의 관계 규명으로 빠르게 변하고 있는 의료서비스 환경에서의 국민으로부터 신뢰를 받으며 군 의료서비스의 발전과군 병원의 경쟁우위을 얻을 수 있는 방안을 제시하고자 하였다.
가설 설정
- Bopp(1990)은 의료 서비스 품질에 대해 의료전문가의 측면과 의료소비자의 측면으로 구분하여의료전문가의 측면에서 의료서비스 품질은 매우전문적이고 기술적인 것으로, 구조, 과정, 결과의 3가지 요인으로 구성되어 있고, 의료소비자의 측면에서 의료서비스 품질은 매우 기능적인것으로 환자가 인지하는 것에 바탕을 두고 있다고 정의 하였다. 그리고 기능적인 질과 관련하여 환자들은 기대했던 것보다 더 좋은 의료서비스를 경험하게 될 경우 의료서비스 품질을 높게평가한다는 것을 강조하면서 SERVQUAL 척도에서제시하고 있는 72개 기대-성과 항목의 불일치모형을 통해 의료 서비스 품질은 보살핌, 전문성, 실력, 이 세가지 차원으로 구성되어 있다고정의하였다.
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