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문제 정의
- 본 연구는 보건소 이용자를 대상으로 보건소 에서 제공하는 의료서비스 질에 대한 인지도 및 만족도에 미치는 영향요인을 조사함으로써 향후 보건소의 서비스 개선을 위한 기초자료를 제 공하고자 수행되었다. 먼저 연구방법에 관한 고 찰측면에서 보면 본 연구에서 사용한 조사도구 의 경우 보편적으로 서비스 조직에 적용하여 사 용되어 온 Parasuraman 등(1988)의 서비스 질 측정도구인 SERVQUAL 하위차원(유형성, 신 뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)을 모두 반영하여 측정하지는 않았다.
- 본 연구는 보건소 이용자를 대상으로 환자가 인지하는 서비스 질 구성차원이 전반적 만족도 에 미치는 영향을 분석하고자 수행되었다. 이를 위해 보건복지부 농어촌의료서비스기술지원단 「제3기 지역보건의료계획 현지평가조사서(2004)」 의 결과평가지표인 보건소 이용자 만족도 문항 을 이용하여 자료를 수집 .
- 그러나 현재까지 환자만족도 조사연구는 주로 병원을 대상으로 주로 이루어졌다고 볼 수 있으며(이상일, 1994; 이기춘과 조희경, 1997; 박 재산 2002; 유필화와 백수경, 2002; 김양균 등, 2003; 이경우, 2003; Swan, 1985), 보건소 이용 자를 대상으로 한 연구는 의료서비스의 구조, 과정, 결과에 대한 만족도를 조사한 김순애 (1989)의 연구와 경기도 일개 보건소의 진료실 이용자를 대상으로 무료환 자군과 유료환 자군으 로 구별하여 만족도를 조사한 문영신(1998)의 연구, 그리고 비교적 최근에 이가언(2003)의 SERVQUAL 척도를 이용하여 부산시 소재 14 개 보건소를 대상으로 각 보건소마다 15명 내외 의 내소자들이 느끼는 서비스 만족도를 측정한 연구 등이다. 본 연구에서는 기존의 연구가 안 고 있는 한계점인 일개 보건소 또는 특정지역에 국한함으로서 나타나는 분석 결과의 일반화문제 등을 해결하고 최종적으로 환자만족도 제고를 위한 개선방안을 제시코자 하였다.
- 본 연구의 목적은 보건소 이용자를 대상으로 의료서비스 질에 대한 인지도 및 만족도에 미치는 영향요인을 조사함으로써 향후 보건소의 서 비스기능 개선을 위한 기초자료를 제시하고자 함이며, 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 보 건소 이용자가 느끼는 의료서비스 질 구성차원 을 살펴본다, 둘째, 이러한 의료서비스 질 구성 항목이 전반적 만족도에 미치는 영향을 분석한다.
- 첫째, 보 건소 이용자가 느끼는 의료서비스 질 구성차원 을 살펴본다, 둘째, 이러한 의료서비스 질 구성 항목이 전반적 만족도에 미치는 영향을 분석한다. 셋째, 전반적 만족도에 미치는 영향요인에 대한 분석결과를 근거로 향후 보건소 서비스기능 개선을 위한 제언을 하고자 한다.
가설 설정
- 독립변수들 간 상관관계는 개별변수 들 간의 상관성 파악은 물론 다중회귀분석의 전 단계로서 독립변수들 간의 다중공선성 (multicollinearity) 문제를 사전에 파악하기 위한 방법이기도 하다. 다중회귀분석은 독립변수 들 간에 다중공선성이 존재하지 않는다는 것을 가정한다. 즉 독립변수들 간의 다중공선성이 존재하는 경우 추정회귀계수들의 분산이 매우 커 져 회귀식의 의미가 저하된다는 측면에서 독립 변수들 간에 상관관계가 높은 변수들이 있을 경우 하나의 변수를 제외하고 분석하는 것이 일반 적이다.
제안 방법
- 8이상이라고 하였으며 이 기준은 일반적으로 사용되고 있다. 따라서 본 연구에서는 독립변수 들 간의 유의한 상관관계에 있는 변수들이 있었 으나 대부분 0.2~0.7사이에 있어 제외시키는 변 수 없이 독립변수 모두를 다중회귀분석에 포함 하여 분석하였다.
- 본 연구는 보건소 이용자를 대상으로 보건소 에서 제공하는 의료서비스 질에 대한 인지도 및 만족도에 미치는 영향요인을 조사함으로써 향후 보건소의 서비스 개선을 위한 기초자료를 제 공하고자 수행되었다. 먼저 연구방법에 관한 고 찰측면에서 보면 본 연구에서 사용한 조사도구 의 경우 보편적으로 서비스 조직에 적용하여 사 용되어 온 Parasuraman 등(1988)의 서비스 질 측정도구인 SERVQUAL 하위차원(유형성, 신 뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)을 모두 반영하여 측정하지는 않았다. SERVQUAL 척도를 이용하여 보건소 이용자의 의료서비스 만족도를 측정한 이가언(2003)의 연구가 있지만 여전히 SERVQUAL 하위 구성차원의 개념에 대해서는 논의의 여지가 있다.
- SERVQUAL 척도를 이용하여 보건소 이용자의 의료서비스 만족도를 측정한 이가언(2003)의 연구가 있지만 여전히 SERVQUAL 하위 구성차원의 개념에 대해서는 논의의 여지가 있다. 본 연구에서는 보건소라는 조직특성을 감안하여 의료서비스 질 측정문항 을 시설 및 환경요소, 직원친절도, 이용의 편이 성 등 3개 차원으로 크게 구분하여 설문문항이 개발되었다. 연구대상은 입원기능을 갖추고 있는 보건의료원을 포함하여 서울을 비롯한 전국 에 분포되어 있는 80개 보건소 내원환자 3, 530 명을 대상으로 하였다.
- 본 연구는 보건소 이용자를 대상으로 환자가 인지하는 서비스 질 구성차원이 전반적 만족도 에 미치는 영향을 분석하고자 수행되었다. 이를 위해 보건복지부 농어촌의료서비스기술지원단 「제3기 지역보건의료계획 현지평가조사서(2004)」 의 결과평가지표인 보건소 이용자 만족도 문항 을 이용하여 자료를 수집 . 분석하였다.
- 저】3기 지역보건의료계획 현지평가조사서 (2004)내 보건소 이용자 만족도 문항의 경우 기 본적으로 전문가 자문을 통해 개발된 자기기입 식 설문이며, 설문 문항은 크게 응답자 일반적 특성문항(성별, 연령, 이용서비스 형태), 의료서비스 질 측정문항, 전반적 만족도 문항 등 3개 분야 총 21개로 구성되어 있다. 각 문항은 응답 자의 일반적 특성 변수를 제외하고는 모두 Likert 5점 척도 형태로서 '매우 그렇지 않다(1 점)~매우 그렇다(5점)'으로 측정하였다.
- 표본추출방법은 비 례 할당추출방법에 기 초하여 지역별 1차 현지평가대상 보건소를 임의 로 선정하였으며 보건소 이용자 선정기준은 다음과 같다. 조사대상자 총수는 현지평가 당일 해당 보건소 이용자 45명으로 하였으며, 대상자 선정방법은 1차 선정기준은 진료서비스에 따라 분류(양방서비스명, 치과서비스-10명, 한방 서비스-10명, 예방접종-7명, 물리치료실-8명)하였으며, 다음으로 연령(60대 이상과 60대 이하 그룹으로 분류하여 각각 절반씩 할당, 단 예방 접종은 60대 이하로 한정하였음) 및 성별(남자, 여자로 구분하여 배분하였음)어】 따라 분류하였다. 조사방법은 해당 서비스 이용자에 대한 출 구 면접조사를 통해 이루어졌으며, 조사대상자 는 선정기준에 따라 조사자가 직접 선택하도록 하였다.
- 조사대상자 총수는 현지평가 당일 해당 보건소 이용자 45명으로 하였으며, 대상자 선정방법은 1차 선정기준은 진료서비스에 따라 분류(양방서비스명, 치과서비스-10명, 한방 서비스-10명, 예방접종-7명, 물리치료실-8명)하였으며, 다음으로 연령(60대 이상과 60대 이하 그룹으로 분류하여 각각 절반씩 할당, 단 예방 접종은 60대 이하로 한정하였음) 및 성별(남자, 여자로 구분하여 배분하였음)어】 따라 분류하였다. 조사방법은 해당 서비스 이용자에 대한 출 구 면접조사를 통해 이루어졌으며, 조사대상자 는 선정기준에 따라 조사자가 직접 선택하도록 하였다. 조사결과 총 3, 600명 이 설문에 응답하였 으며 이 중에서 무응답이 많거나 획일적인 점수 를 부여한 응답지 70부를 제외한 3, 530부가 최 종적으로 본 연구의 분석에 사용되었다.
- 본 연구의 목적은 보건소 이용자를 대상으로 의료서비스 질에 대한 인지도 및 만족도에 미치는 영향요인을 조사함으로써 향후 보건소의 서 비스기능 개선을 위한 기초자료를 제시하고자 함이며, 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 보 건소 이용자가 느끼는 의료서비스 질 구성차원 을 살펴본다, 둘째, 이러한 의료서비스 질 구성 항목이 전반적 만족도에 미치는 영향을 분석한다. 셋째, 전반적 만족도에 미치는 영향요인에 대한 분석결과를 근거로 향후 보건소 서비스기능 개선을 위한 제언을 하고자 한다.
- 분석자료는 입원기능을 갖추고 있는 보건의료 원을 포함하여 서울을 비롯한 전국에 분포되어 있는 80개 보건소를 다녀간 방문객을 대상으로 하였다. 표본추출방법은 비 례 할당추출방법에 기 초하여 지역별 1차 현지평가대상 보건소를 임의 로 선정하였으며 보건소 이용자 선정기준은 다음과 같다. 조사대상자 총수는 현지평가 당일 해당 보건소 이용자 45명으로 하였으며, 대상자 선정방법은 1차 선정기준은 진료서비스에 따라 분류(양방서비스명, 치과서비스-10명, 한방 서비스-10명, 예방접종-7명, 물리치료실-8명)하였으며, 다음으로 연령(60대 이상과 60대 이하 그룹으로 분류하여 각각 절반씩 할당, 단 예방 접종은 60대 이하로 한정하였음) 및 성별(남자, 여자로 구분하여 배분하였음)어】 따라 분류하였다.
대상 데이터
- 분석을 위한 자료는 보건복지부 농어촌의료 서비스기술지원단 1■제3기 지역보건의료계획 현 지 평가조사서 (2004)j 의 결과(Outcome)평가지표 인 보건소 이용자 만족도 문항을 이용하였다. 분석자료는 입원기능을 갖추고 있는 보건의료 원을 포함하여 서울을 비롯한 전국에 분포되어 있는 80개 보건소를 다녀간 방문객을 대상으로 하였다. 표본추출방법은 비 례 할당추출방법에 기 초하여 지역별 1차 현지평가대상 보건소를 임의 로 선정하였으며 보건소 이용자 선정기준은 다음과 같다.
- 분석하였다. 연구대 상은 전국에 위치하고 있는 80개 보건소에 내원 한 3, 530명을 대상으로 하였다. 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
- 본 연구에서는 보건소라는 조직특성을 감안하여 의료서비스 질 측정문항 을 시설 및 환경요소, 직원친절도, 이용의 편이 성 등 3개 차원으로 크게 구분하여 설문문항이 개발되었다. 연구대상은 입원기능을 갖추고 있는 보건의료원을 포함하여 서울을 비롯한 전국 에 분포되어 있는 80개 보건소 내원환자 3, 530 명을 대상으로 하였다. 분석방법은 첫째로, 측정 도구의 타당성 및 신뢰성을 검증하기 위해 요인 분석과 함께 Cronbach's Alpha값을 구하여 문 항의 내적일치도를 살펴보았다.
- 조사방법은 해당 서비스 이용자에 대한 출 구 면접조사를 통해 이루어졌으며, 조사대상자 는 선정기준에 따라 조사자가 직접 선택하도록 하였다. 조사결과 총 3, 600명 이 설문에 응답하였 으며 이 중에서 무응답이 많거나 획일적인 점수 를 부여한 응답지 70부를 제외한 3, 530부가 최 종적으로 본 연구의 분석에 사용되었다. 연구기 간은 2004년 9월 1일부터 2004년 12월 15일까지 였다.
데이터처리
- 넷째, 측정변수간의 상관성 및 설명변수간의 다중공선성 문제를 파악하기 위해 상관분석을 하였다. 일반적으로 상관계수의 값이 1에 가까 운 경우 다중공선성의 문제점이 나타나는 데, 본 연구에 이용된 변수들은 그러한 문제점은 발 생하지 않았다.
- 다섯째, 다중회귀분석 (multiple regression analysis)을 통해 다양한 의료서비스 질이 보건 소 이용자가 인식하는 전반적 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석을 위한 모든 자료처리 는 SPSS Ver.
- 분석방법은 첫째로, 측정 도구의 타당성 및 신뢰성을 검증하기 위해 요인 분석과 함께 Cronbach's Alpha값을 구하여 문 항의 내적일치도를 살펴보았다. 둘째, 의료서비스 질에 대한 기술통계량과 함께 T-검정과 분 산분석을 통해 응답자 특성에 따른 의료서비스 만족도에 대한 평균간 차이 비교를 하였다. 셋 째, 상관분석을 통해 변수 간 연관관계를 본 후 다중회귀분석을 통해 종속변수인 전반적 만족 도에 미치는 영향을 분석하였다.
- 연구대상은 입원기능을 갖추고 있는 보건의료원을 포함하여 서울을 비롯한 전국 에 분포되어 있는 80개 보건소 내원환자 3, 530 명을 대상으로 하였다. 분석방법은 첫째로, 측정 도구의 타당성 및 신뢰성을 검증하기 위해 요인 분석과 함께 Cronbach's Alpha값을 구하여 문 항의 내적일치도를 살펴보았다. 둘째, 의료서비스 질에 대한 기술통계량과 함께 T-검정과 분 산분석을 통해 응답자 특성에 따른 의료서비스 만족도에 대한 평균간 차이 비교를 하였다.
- 다섯째, 다중회귀분석 (multiple regression analysis)을 통해 다양한 의료서비스 질이 보건 소 이용자가 인식하는 전반적 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석을 위한 모든 자료처리 는 SPSS Ver. 10.0을 이용하여 분석하였다.
- 둘째, 의료서비스 질에 대한 기술통계량과 함께 T-검정과 분 산분석을 통해 응답자 특성에 따른 의료서비스 만족도에 대한 평균간 차이 비교를 하였다. 셋 째, 상관분석을 통해 변수 간 연관관계를 본 후 다중회귀분석을 통해 종속변수인 전반적 만족 도에 미치는 영향을 분석하였다.
- 셋째, 의료서비스 질에 대한 기술통계량을 구 하였고, T-검정과 ANOVA분석을 통해 응답자 특성에 따른 의료서비스 만족도에 대한 평균간 차이 비교를 하였다.
이론/모형
- 둘째, 측정도구의 신뢰도는 내적 일관성 추정 에 사용되는 Cronbach's alpha 계수를 이용하였으며, 일반적으로 Cronbach's alpha 계수 값이 0.5 이상이면 비교적 신뢰성이 높은 것으로 받 아들여지는데 본 연구도 이에 준하여 분석하였다. 분석결과 본 연구의 설문문항의 신뢰도 계 수는 시설 및 환경(0.
- 분석을 위한 자료는 보건복지부 농어촌의료 서비스기술지원단 1■제3기 지역보건의료계획 현 지 평가조사서 (2004)j 의 결과(Outcome)평가지표 인 보건소 이용자 만족도 문항을 이용하였다. 분석자료는 입원기능을 갖추고 있는 보건의료 원을 포함하여 서울을 비롯한 전국에 분포되어 있는 80개 보건소를 다녀간 방문객을 대상으로 하였다.
- 구에 설치되어 있는 보건소, 보건지소 그리고 보건진료소를 말하며 현재 우리나라의 공공의 료기관은 병원급 이상 146개 기관을 포함하여 총 3, 555개 기관이다(보건복지부, 2003). 이 증 보건소와 보건지소는 지역보건법에 의하여 설 치 . 운영하고, 보건진료소는 농어촌 등 보건의 료를 위한 특별조치법의 규정에 의하여 설치 .
성능/효과
- 분석결과 보건소 이용자가 인 지하는 의료서비스 질은 3개요인, 시설 및 환경, 직원의 친절도, 이용의 편의성으로 분류되었다. 각 요인들의 요인부하량은 0.6 이상이고 고유치 도 1.0 이상으로 일반적인 타당성 기준을 충족 시키고 있어 설문이 측정하려는 변수의 개념을 비교적 정확히 측정하고 있는 것으로 나타났다.
- 다섯째, 보건소 이용자가 인지하는 의료서비스 질 구성차원이 의료서비스에 대한 전반적 만 족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀 분석을 실시한 결과를 보면 수납시간의 적절성 변수가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났 고, 그 다음으로 접수시간의 적절성, 기타인력의 친절도, 의사인력의 친절도 순으로 종속변수인 전반적 만족도에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 결론적으로 보건소 의료서비스 질과 전 반적 만족도 간에는 밀접한 연관성을 갖는다고 할 수 있으며 특히 수납시간의 적절성 등 이용 의 편리성 차원이 만족도에 긍정적으로 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다.
- 연령은 65세 이상 노인인구가 가장 높게 나타났다. 그리고 당일 방문하여 진료 받은 서비스의 경우 일반(양방)서비스가 다른 서비스에 비해 가장 높았다.
- 0%로 그 다음 순이 었다. 그리고 물리치료 18.1%, 한방서비스 15.6%, 치과서비스 14.0% 로 나타났다(표 1).
- 넷째, T-검정과 분산분석(ANOVA)을 이용하여 조사대상자의 일반적 특성에 따라 의료서비스 만족도(시설 및 환경, 직원친절도, 이용편이 성, 전반적 만족도)에 대한 평균의 차이를 분석한 결과, 시설 및 환경 및 직원친절도, 그리고 전반적 만족도는 일반적 특성에 따라 모두 통계 적으로 유의한 차이를 보였다(P<0.01). 반면 이 용편이성에 있어서는 소재지, 보건소유형, 진료 서비스 변수만이 통계적으로 유의한 차이를 보 였다 (PV0.
- 넷째, 보건소 이용자가 인지하는 의료서비스 질 구성차원이 의료서비스에 대한 전반적 만족 도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 의료서비스 질 구성차원 중 시설의 청결도, 의사인력의 친절도, 기타인력의 친절도, 접수시간의 적절성, 대기시간의 적절성, 수납시간의 적절성 등의 변수가 전반적 만족도 에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 중에서 도 수납시간의 적절성, 접수시간의 적절성 등 이용의 편리성 차원이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 다섯째, 보건소 이용자가 인지하는 의료서비스 질 구성차원이 의료서비스에 대한 전반적 만 족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀 분석을 실시한 결과를 보면 수납시간의 적절성 변수가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났 고, 그 다음으로 접수시간의 적절성, 기타인력의 친절도, 의사인력의 친절도 순으로 종속변수인 전반적 만족도에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 결론적으로 보건소 의료서비스 질과 전 반적 만족도 간에는 밀접한 연관성을 갖는다고 할 수 있으며 특히 수납시간의 적절성 등 이용 의 편리성 차원이 만족도에 긍정적으로 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다.
- 보건소 이용자가 인지하는 의료서비스 질 구 성차원이 의료서비스에 대한 전반적 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석 (multiple regression analysis)을 실시한 결과는 [표 5]와 같다. 다중회귀분석결과를 보면 대기 공간의 충분도가 5% 유의수준에서 통계학적으 로 유의하였고, 시설의 청결도, 의사인력의 친절 도, 기타인력의 친절도, 접수시간의 적절성, 대 기시간의 적절성, 수납시간의 적절성의 경우 1% 유의수준에서 통계학적으로 유의한 결과를 보였다. 모형의 설명력은 adjusted R square 값이 36.
- 456)이 가장 높은 정(+)의 상관관계를 보였다. 독립변수들 간의 상관관계에 있어서는 시설의 청결도와 대 기공간의 충분도(0.657), 의사인력의 친절도와 의사인력의 설명도(0.794), 의사인력의 친절도와 간호 인력의 친절도(0.557), 의사인력의 친절도 와 기타인력의 친절도(0.536), 의사인력의 설명 도와 간호 인력의 친절도(0.553), 의사인력의 설 명도와 기타인력의 친절도(0.538), 간호 인력의 친절도와 기타인력의 친절도(0.736), 접수시간의 적절성과 진료대기시간의 적절성(0.540), 접수시 간의 적절성과 수납시간의 적절성(0.602), 그리고 진료대기시간의 적절성과 수납시간의 적절 성(0.5%3) 등이 0.5이상 높은 정(+)의 상관관계를 보였다. 독립변수들 간 상관관계는 개별변수 들 간의 상관성 파악은 물론 다중회귀분석의 전 단계로서 독립변수들 간의 다중공선성 (multicollinearity) 문제를 사전에 파악하기 위한 방법이기도 하다.
- 둘째, 응답자 특성에 따라 의료서비스 만족도 에 대한 평균의 차이를 분석한 결과를 보면 의 료서비스에 대한 전반적 만족도의 경우 소재지, 보건소 유형, 성별, 연령, 진료서비스 모두 통계 적으로 유의한 결과를 보였다(PV0.01). 기존에 수행된 연구와 비교해보면 보건소 진료실 환자 만족도를 측정한 문영신(1998)의 연구에서는 전체 만족도에 유의한 차이를 나타낸 일반적 특성 으로는 교육수준과 소득수준으로 나타났다.
- 둘째, 의료서비스 질 측정도구의 타당성 검증 을 위한 요인분석결과 보건소 이용자가 인지하는 의료서비스 질은 3개요인, 시설 및 환경, 직 원의 친절도, 이용의 편의성으로 분류되었으며 또한 시설 및 환경, 직원의 친절도, 이용의 편이 성 등 측정도구의 신뢰도는 비교적 높게 나타났다.
- 둘째, 직원 친절도는 일반적 특성에 따라 모두 통계적으로 유의한 차이를 보였다(P<0.01). 소재지별로는 대구지역(4610)과 제주지역(4615) 의 평균치가 가장 높게 나타났고 보건소 유형별 로는 인구 30만 미만 보건소의 평균값(4.
- 마지막으로 전반적 만족도는 일반적 특성에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보였다(PV0.01). 소재지별로는 대구지역의 평균치(4.
- 셋째, 보건소 이용자가 느끼는 의료서비스 만 족도에 대한 기술통계량을 보면 대체로 만족하는 수준으로 나타났다. 만족도가 높은 내용으로 는 직원의 친절도로 나타났으며, 반면 대기공간의 충분도 문항의 경우 다른 문항에 비해 상대적으로 낮은 평균값을 보였다.
- 보건소 이용자가 느끼는 의료서비스 만족도 에 대한 기술통계량을 보면 대체로 만족하는 수 준으로 나타났다. 만족도가 높은 내용으로는 의 사인력의 친절도, 간호 인력의 친절도, 기타인력 의 친절도 등 직원의 친절도로 나타났으며, 반면 대기공간의 충분도 및 진료대기시간의 적절 성 문항의 경우 다른 문항에 비해 상대적으로 낮은 평균값을 보였다. 특히 간호 인력의 친절 도는 평균 4.
- [표 3]은 T-검정과 분산분석(ANOVA)을 이용하여 조사대상자의 일반적 특성에 따라 의 료서비스 만족도(시설 및 환경, 직원친절도, 이 용편이성, 전반적 만족도)에 대한 평균의 차이를 분석한 결과이다. 먼저 시설 및 환경은 일반 적 특성에 따라 모두 통계 적으로 유의한 차이를 보였다(PC0.01). 소재지별로는 대구지역의 평균 치(4.
- 4 이상 으로 사용하였다. 분석결과 보건소 이용자가 인 지하는 의료서비스 질은 3개요인, 시설 및 환경, 직원의 친절도, 이용의 편의성으로 분류되었다. 각 요인들의 요인부하량은 0.
- 5 이상이면 비교적 신뢰성이 높은 것으로 받 아들여지는데 본 연구도 이에 준하여 분석하였다. 분석결과 본 연구의 설문문항의 신뢰도 계 수는 시설 및 환경(0.77), 직원의 친절도(0.92), 이용의 편의성 (0.79) 등으로 모든 변수가 0.5보다 높게 나타나 문항의 내적 일관성도 충족하는 것으로 확인되었다.
- 80 이상 되는 변수는 없는 것으로 나타났다. 분석결과를 보면 의료서비스 질 구성차원 간에는 대부분이 정(+)의 상관관계를 보였으며(PV0.01), 의사인력의 친절도와 의사인 력의 설명도간의 상관계수가 0.794로 가장 높게 나타났다. 전반적 만족도와의 관계에 있어서도 대부분이 정(+)의 상관관계를 보였다(PC0.
- 의료서비스 질 구성차원과 전반적 만족도를 중심으로 상관분석을 한 결과는[표 4]와 같다. 상관분석을 통해 다중공선성 문제를 살펴본 결과 기준치인 0.80 이상 되는 변수는 없는 것으로 나타났다. 분석결과를 보면 의료서비스 질 구성차원 간에는 대부분이 정(+)의 상관관계를 보였으며(PV0.
- 셋째, 변수들 간의 상관관계 분석결과 종속변 수인 전반적 만족도와 의료서비스 구성차원별 인식도간에는 수납시간의 적절성(0.456)이 가장 높은 정(+)의 상관관계를 보였다. 독립변수들 간의 상관관계에 있어서는 시설의 청결도와 대 기공간의 충분도(0.
- 셋째, 보건소 이용자가 느끼는 의료서비스 만 족도에 대한 기술통계량을 보면 대체로 만족하는 수준으로 나타났다. 만족도가 높은 내용으로 는 직원의 친절도로 나타났으며, 반면 대기공간의 충분도 문항의 경우 다른 문항에 비해 상대적으로 낮은 평균값을 보였다.
- 셋째, 이용편이성은 소재지, 보건소유형, 진료 서비스 변수가 통계적으로 유의한 차이를 보였 다(PV0.01). 소재지별로는 충남.
- 01). 소재지별로는 대구지역(4610)과 제주지역(4615) 의 평균치가 가장 높게 나타났고 보건소 유형별 로는 인구 30만 미만 보건소의 평균값(4.570)이 가장 높은 것으로 나타났다. 성별의 경우 여자 (4.
- 넷째, 보건소 이용자가 인지하는 의료서비스 질 구성차원이 의료서비스에 대한 전반적 만족 도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 의료서비스 질 구성차원 중 시설의 청결도, 의사인력의 친절도, 기타인력의 친절도, 접수시간의 적절성, 대기시간의 적절성, 수납시간의 적절성 등의 변수가 전반적 만족도 에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 중에서 도 수납시간의 적절성, 접수시간의 적절성 등 이용의 편리성 차원이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 보건소 이용자의 서비스 만족도가 높은 것은 병원 등 타 의료기관에 비해 편리한 서비스 절차 등과 같은 이용의 편의 성이 중요한 역할을 하고 있는 것이라 할 수 있으며, 만족도가 상대적으로 낮은 것은 보건소 시설 청결 및 의료장비의 낙후 등으로 판단된다.
- 조사대상자의 일반적 특성을 보면 먼저 보건 소 소재지의 경우 경남 및 경북지역의 내원환자 가 21.3%로 가장 많았으며 그 다음이 전남 및 전북 16.2%순으로 조사되었다. 광주, 대전, 울 산, 제주의 경우 각각 2.
- 첫째, 보건소 이용자가 느끼는 의료서비스 만 족도를 보면 각 보건소가 처한 상황에 따라 다 를 수는 있겠지만 전체적으로는 의사인력, 간호 인력, 기타인력의 친절도 등 보건소 직원 친절 도의 평균값이 시설 및 주변 환경 그리고 이용 의 편이성에 비해 높게 나타났다. 즉 대기공간의 부족 및 시설 .
- 첫째, 응답자의 일반적 특성을 보면 보건소 소재지의 경우 경남 및 경북지역의 이용자가 가장 많았으며, 보건소의 유형은 군형”이 가장 높은 것으로 조사되었다. 조사대상자의 성별은 여 자가 남자보다 많은 것으로 나타났다.
- 6%로 다소 낮은 수준으로 나타났다. 통계 적으로 유의하게 나타난 독립변수들 중 종속변 수에 미치는 영향력을 표시하고 있는 Beta 값을 보면 수납시간의 적절성 (Beta=0.190), 접수시간의 적절성 (Beta=0.132), 기타인력의 친절도 (Beta=0.122), 의사인력의 친절도 (Beta=0.119)순으로 종속변수인 전반적 만족도에 많은 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다(표 5).
후속연구
- 끝으로 본 연구가 전체 보건소 이용자를 대표 한다고는 볼 수 없지만, 전국의 각 지역별로 표 본을 수집하여 보건소에 방문한 내소자를 대상으로 환자가 인지하는 의료서비스 질과 전반적 만족도간의 연관성을 실증적으로 분석하였다는 점에서 연구의 의미를 부여할 수 있을 것이며 또한 이러한 연구결과를 토대로 하여 향후 보건 소 이용객의 만족도 및 서비스 질 향상 그리고 이를 통해 궁극적으로 지역사회 주민의 건강증 진을 위한 전략수립에 도움이 될 수 있기를 기 대한다.
- 보건소가 공공의료기관으로서 주민에게 더욱 호응 받는 보건의료서비스 제공자가 되기 위해서는 현재 진행되고 있는 보건사업에 대한 체계적 평가를 토대로 그 결과를 보건정책과 사 업에 반영해야 할 것이다. 또한 앞으로 국민들 의 의료서비스에 대한 질적인 요구가 높아짐에 따라, 그 요구에 부합되는 보건의료서비스를 제 공하기 위해 노력해야 할 것이다. 이러한 역할을 하기 위해서는 일차적으로 이용자 만족도와 같은 의료서비스 결과지표(outcome indicator) 를 통하여 진료서비스 제공에 있어서 질적인 제 고가 있어야 할 것이다.
- 먼저, 기존 연구에 비해 조사대상 보건소 및 응답자를 확대하여 대표성을 높였다고는 하나 각 보건소마다 처해 있는 상황이 매우 다르므 로, 모든 보건소에 연구결과를 일반화하여 적용 하기에는 무리가 있을 것으로 판단된다. 향후에 는 체계적인 표본추출방법을 통해 연구가 확대 수행될 필요가 있을 것이며, 지역 및 보건소 형 태별 특성을 감안한 후속연구가 이루어져야 할 필요성이 있을 것이다.
- 또한. 본 연구는 설문을 통해 수행되었기 때문에 응답자의 주관적 판단에 의존하였으므로 이러한 방법이 지니는 고유한 한계성을 포함하고 있으며 또한 본 연구에 사용된 독립변수인 의료서비스 질 (SERVQUAL) 측정방법에 대한 명확한 개념 정립이 되지 않은 한계점이 있다. 이를 극복하기 위해서는 향후 국내 의료 환경에 부합되는 객관적인 서비스 질 측정도구 개발을 통한 보건소 조직에의 적용가능성 등도 객관적 으로 검토되어야 할 것으로 본다’
- 이러한 연구결과를 종합해 볼 때 향후 보건소 가 지역주민의 의료요구를 효율적으로 충족시 키기 위해서는 보건소 이용의 편의성을 제고하 여야 할 뿐만 아니라 의료서비스 질 인식도가 낮게 나타난 시설환경 및 장비 문제 등은 최대한 개선시켜 나가려는 노력이 요구된다. 또한 이러한 노력을 통해서 지역사회 최 일선보건기 관으로서 지역사회 주민의 건강증진 (heakh promotion)이라는 보건소가 갖는 고유한 기능을 실천하기 위해서라도 보건소의 환경개선 및 주 민의 의료욕구(need)를 충족시키기 위한 대책 마련이 시급하다고 볼 수 있다.
- 또한 시설의 부족에 있어서는 김진삼(1994), 강복수 등 (1995), 남철현(1999)의 연구에서 내원환자의 불 만족 사항으로 시급히 개선되어야 한다는 결과를 제시한 바 있다. 이러한 점을 감안해 볼 때 앞으로는 개별 보건소마다 가능한 예산범위 내에서 지역주민들의 요구를 최대한 고려해 보건 소 시설과 장비를 개선함으로써 의료서비스 질 의 수준을 높여 나가야 할 것으로 본다.
- 먼저, 기존 연구에 비해 조사대상 보건소 및 응답자를 확대하여 대표성을 높였다고는 하나 각 보건소마다 처해 있는 상황이 매우 다르므 로, 모든 보건소에 연구결과를 일반화하여 적용 하기에는 무리가 있을 것으로 판단된다. 향후에 는 체계적인 표본추출방법을 통해 연구가 확대 수행될 필요가 있을 것이며, 지역 및 보건소 형 태별 특성을 감안한 후속연구가 이루어져야 할 필요성이 있을 것이다.
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