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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 승강기 유지보수산업의 서비스 품질 속성이 당해 유지보수 기업의 경영성과로서의 기업의 재무/ 비재무적 성과와 만족도에 미치는 영향요인을 분석하고 이를 실증적으로 검증하고자 이론적 고찰을 통하여 선행연구 가운데 PZB 등(1985, 1988)이개발한 서비스 산업에 보편적으로적용할 수 있는 서비스 품질을 결정하는 평가척도와Cronin & Taylor(1992)의 * *** *** *연* 구결과를 보충적으로이용하였다. 구체적으로 승강기 유지보수산업의 서비스 품질 영향요인은 유형성과 서비스 접점/ 신뢰성 물리적 증거/ 이미지/ 평판/ 대응성 즉 고객에 대한 편의 제공, 확신성 과 순정부품사용, 예방 점검 등으로 공감성 보수유지의 서비스 상호의식 등을 서비스 품질 속성으로 유형화하여 기업의 대외신뢰성/ 조직 운영의 확신성/ 서비스품질의 신뢰성/ 서비스품질 공감성/ 승강기 유지보수 대응성 요인의 5개를 사용하였다.
- 본 연구에 사용되는 승강기 서비스와 관련된 변수들을 중심으로 주요 즉정변수들에 대한 조작적 정의를 제시하고 측정방법에 대해 논한다.
제안 방법
- 고찰을 통하여 선행연구 가운데 PZB 등(1985, 1988)이개발한 서비스 산업에 보편적으로적용할 수 있는 서비스 품질을 결정하는 평가척도와Cronin & Taylor(1992)의 * *** *** *연* 구결과를 보충적으로이용하였다. 구체적으로 승강기 유지보수산업의 서비스 품질 영향요인은 유형성과 서비스 접점/ 신뢰성 물리적 증거/ 이미지/ 평판/ 대응성 즉 고객에 대한 편의 제공, 확신성 과 순정부품사용, 예방 점검 등으로 공감성 보수유지의 서비스 상호의식 등을 서비스 품질 속성으로 유형화하여 기업의 대외신뢰성/ 조직 운영의 확신성/ 서비스품질의 신뢰성/ 서비스품질 공감성/ 승강기 유지보수 대응성 요인의 5개를 사용하였다.
- 고객은 일반적으로 서비스 품질을 판단하는데 PZB(1985, 1988)의 모델을 바탕으로 반영하여 승강기 유지보수산업에 내부의 경쟁환경 요인에 맞는 고유속성을 바탕으로 기업의 경영성과로서의 고객만족도/ 재무 . 비재무적 성과도 요인을 채택하여 검증한다.
- 이용된 척도들은 기존연구에서 타당성이 입증된 척도들을 중심으로 상황에 따라 적절하게 구성하였고, 인구 통계적 변수와 관련된 내용을 제외한 변수들은 리커트의 5점 척도로 구성하였다.
데이터처리
- 검증한다. 또한 요인분석을 통해 추출해 낸 요인들을 독립변수로 하여 경영성과에 미치는 영향을 검증하기 위하여 상관관계 분석 (correlation analysis) 과 다중회귀분석 (multiple regression analysis)을 실시하였다.
- 승강기 유지보수산업 통합 서비스 품질 변수들의 유형화에 따른 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시하고, 추출된 요인들은 크론바흐 알파 값을 통해 신뢰성을 검증한다. 또한 요인분석을 통해 추출해 낸 요인들을 독립변수로 하여 경영성과에 미치는 영향을 검증하기 위하여 상관관계 분석 (correlation analysis) 과 다중회귀분석 (multiple regression analysis)을 실시하였다.
성능/효과
- 그리고 중소벤처 승강기 유지보수 산업의 서비스 품질 속성이 재무, 비재무적 성과에 미치는 영향에서 안전한 관리를 최우선으로 확신성과 공감성이 재무적 성과에 긍정적인 인과관계를 나타냈고 비재무적 성과에서도 신뢰와 확신 및 유형성이 영향을 미치는 것으로 나타나 이에 대한 중요성을 인식하고 고객의 안전한 이용관리를 위한 서비스품질에 대한 상호신뢰와 확신이 호환할 때 기업의 경영성과와 비재무적 관점에서의 이미지와 긍정적 구전이나 충성고객으로 이어질 수 있음을 의미한다.
- 넷째, 승강기 유지보수산업의 서비스품질 속성이 경영성과에 미치는 영향에 있어 기술역량의 조절 효과를 검증한 결과 먼저 고객만족도에 있어서는 서비스 품질 속성과 기술역량의 상호작용 변수를 추가적으로 투입할 때 설명력은 58.4%로 2.3%가 추가 적으로 증가하였고, 추가적으로 투입된 상호작용항에서는 확신성과 기술역량, 대응성과 기술역량의 상호작용 변수가 통계적으로 유의한 것으로 나타나(pv.05), 기술 역량은 확신성/ 대응성과 고객만족도 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
- 다섯째/ 승강기 유지보수산업의 서비스품질 속성이 경영성과에 미치는 영향에 있어 인적자원의 조절 효과를 검증한 결과 먼저 고객만족도에 있어서는 서비스 품질 속성과 인적자원의 상호작용 변수를 추가적으로 투입할 때 설명력은 56.4%로 0.4%가 추가적으로 증가하였고, 추가적으로 투입된 상호작용 항에서는 확신성과 인적자원의 상호작용 변수가 통계적으로 유의한 것으로 나타나(pv.05), 인적자원은 확신성과 고객만족도 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
- 둘째, 중소벤처 승강기 서비스품질(신뢰성, 확신성/ 유형성/ 공감성/ 대응성)이 재무성과에 미치는 영향을 검증한 결과 확신성, 공감성이 재무성과에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(pv. 01). 즉, 유지보수산업의 확신성이 높아지면 재무성과는 .
- 비재무성과에 있어서는 서비스품질 속성과 경영자원의 상호작용 변수를 추가적으로 투입할 때 설명력은 49.4%로 6.6%가 추가적으로 증가하였고/ 추가적으로 투입된 상호작용항에서는 신뢰성과 경영자원/ 확신성과 경영자원, 대응성과 경영자원의 상호작용변수가 통계적으로 유의한 것으로 나타나(pv.05), 경영자원은 신뢰성/ 확신성/ 대응성과 비재무성과 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
- 비재무성과에 있어서는 서비스품질 속성과 기술 역량의 상호작용 변수를 추가적으로 투입할 때 설명력은 53.4%로 10.9%가 추가적으로 증가하였고/ 추가적으로 투입된 상호작용항에서는 확신성과 기술역량/ 유형성과 기술역량/ 대응성과 기술역량의 상호작용변수가 통계적으로 유의한 것으로 나타나(pv.05), 기술 역량은 확신성/ 유형성/ 대응성과 비재무성과 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
- 비재무성과에 있어서는 서비스품질 속성과 인적 자원의 상호작용 변수를 추가적으로 투입할 때 설명력은 44.6%로 3.5%가 추가적으로 증가하였고/ 추가적으로 투입된 상호작용항에서는 확신성과 인적자원/ 대응성과 인적자원의 상호작용 변수가 통계적으로 유의한 것으로 나타나(pv.05), 인적자원은 확신성/ 대응성과 비재무성과 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
- 셋째/ 중소벤처 승강기 서비스품질(신뢰성/ 확신성, 유형성, 공감성, 대응성)이 비재무성과에 미치는 영향을 검증한 결과 신뢰성/ 확신성/ 유형성이 비재무성과에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(pv.05). 즉, 유지보수산업의 확신성이 높아지면 비재무성과는 .
- 여섯째, 승강기 유지보수산업의 서비스품질 속성이 경영성과에 미치는 영향에 있어 경영자원의 조절 효과를 검증한 결과 먼저 고객만족도에 있어서는 서비스 품질 속성과 경영자원의 상호작용 변수를 추가적으로 투입할 때 설명력은 57.1%로 0.6%가 추가적으로 증가하였다. 하지만 추가적으로 투입된 상호작용 항에서는 통계적으로 유의한 변수가 나타나지 않아(p>.
- 재무성과에 있어서는 서비스품질 속성과 경영자원의 상호작용 변수를 추가적으로 투입할 때 설명력은 42.4%로 3.0%가 추가적으로 증가하였고/ 추가적으로 투입된 상호작용항에서는 확신성과 경영자원의 상호작용 변수가 통계적으로 유의한 것으로 나타나 (p<.05), 경영자원은 확신성과 재무성과 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
- 재무성과에 있어서는 서비스품질 속성과 기술 역량의 상호작용 변수를 추가적으로 투입할 때 설명력은 44.7%로 5.2%가 추가적으로 증가하였고/ 추가적으로 투입된 상호작용항에서는 신뢰성과 기술역량/ 확신성과 기술역량의 상호작용 변수가 통계적으로 유의한 것으로 나타나(pv.05), 기술역량은 신뢰성, 확신성과 재무성과 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
- 재무성과에 있어서는 서비스품질 속성과 인적 자원의 상호작용 변수를 추가적으로 투입할 때 설명력은 37.3%로 1.7%가 추가적으로 증가하였고/ 추가적으로 투입된 상호작용항에서는 신뢰성과 인적 자원의 상호작용 변수가 통계적으로 유의한 것으로 나타나 (p<.05), 인적자원은 신뢰성과 재무성과 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
- 전체적인 결과를 볼 때 승강기 유지보수 산업의 서비스 품질의 신뢰, 확신, 공감, 대응성이 높고 긍정적일수록 고객만족도가 높음을 알 수 있고 기각된 유형 성은 유지보수 업체의 외형상 규모나 기술력 등에 의한 것과 상관없이 평소 산업전체 안전을 모토로 한 믿음의 신뢰에 대한 확신과 성실한 관리에 따른 공감성을 얻고 긴급 상황마다 발 빠르게 대응하는 대응성을 높혀 격하된 중소승강기 유지보수산업의 고객만족도를 높일 수 있을 것을 시사해 주었다.
- 전체적인 연구결과 중소기업 승강기 유지보수 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미치고 재무적/ 비재무적 성과에 신뢰/ 확신/ 유형성이 긍정적인 성과와 기술/ 역량/ 인적자원/ 높은 경영성과를 제공할 수록조절 효과에 따른 당해 기업의 경영성과 또한 높아지는 것으로 나타내 승강기 유지보수 산업의 서비스 품질의 중요성과 기술적 역량, 수준 높은 인적 자원에 의한 전문성을 갖춘 높은 경영성과를 보일수록 성과 또한 높아질 수 있음을 시사해 주었다.
- 05). 즉, 유지보수산업의 확신성이 높아지면 비재무성과는 .321의 상승이 있는 것으로 나타났고/ 유형성이 높아지면 비재무성과는 .311 의 상승이/ 신뢰성이 높아지면 비재무성과는 .172의 상승이 있는 것으로 나타났다.
- 01). 즉, 유지보수산업의 확신성이 높아지면 재무성과는 .309의 상승이 있는 것으로 나타났고/ 공감성이 높아지면 재무성과는 .257의 상승이 있는 것으로 나타났다.
- 05). 즉, 유지보수산업의확신성이 높아지면 고객만족도는 .391의 상승이 있는 것으로 나타났고/ 신뢰성이 높아지면 고객만족도는 .212의 상승이/ 대응성이 높아지면 고객만족도는 .157 의 상승이/ 공감성이 높아지면 고객만족도는 .142의 상승이 있는 것으로 나타났다.
- 첫째, 중소벤처 승강기 서비스품질(신뢰성, 확신성/ 유형성/ 공감성/ 대응성)이 고객만족도에 미치는 영향을 검증한 결과 신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성이 고객만족도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(pv.05). 즉, 유지보수산업의확신성이 높아지면 고객만족도는 .
후속연구
- 이에 본 연구에서는 승강기 유지보수산업의 서비스 품질속성에 대한 고유속성과 척도 도출을 통해 경영성과 요인으로서의 고객만족도와 재무 비재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 내부 종사자 관점의 상호인과관계 검증을 통해 승강기 유지보수산업의 서비스 품질 속성을 통한 기초적 자료를 제공하는데 본 연구의 필요성을 갖는다.
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