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문제 정의
- 본 연구에서는 소비자 지향적인 시스템 개발을 위한 필수요소인 사용자의 니즈에 대한 조사를 위해 홈 네트워크 서비스의 주요한 구성요소인 사용자와 개발자를 인터뷰하고 이를 통해 현재 홈네트워크 서비스에서 발생하는 문제점에 대한 두 대상간의 관점 차이를 살펴보고자 하였다.
제안 방법
- 그 결과 사용자의 경우 제품의 사용패턴을 ‘구매, 설치, 사용, 이전, AS, 폐기’로 단계를 확장하였고 개발자는 개발패턴을 ‘기획, 개발, 판매, 유지보수’ 단계로 설정하였다.
- 또한 사용자는 외부에서 원격으로 가스밸브 잠그기나 문잠그기와 같은 기능을 사용한 후 귀가하여 확인하였을 때 가스밸브가 잠겨있지 않다거나, 문은 잠겼지만 열린상태로 잠금장치만 잠겨있었던 경험을 이야기 하였다.
- 본 논문은 홈 네트워크 서비스 개발을 위한 연구에서 현재 홈 네트워크 시장의 이용현황 파악 및 각 구성원간 서비스 니즈를 찾기 위한 목적으로 시행한 기반연구의 일부분으로, 홈 네트워크 서비스 및 제품 개발자와 사용자를 대상으로 각각 심층면접법(Depth-Interview)과 표적집단면접법(FGI : Focus Group Interview)을 이용하여 홈 네트워크 서비스의 문제점을 파악하기 위해 제품 개발패턴과 사용 패턴단계로 단계를 나누어 자료를 수집하고 그 결과를 비교 분석하였다.
- 본 연구는 조사 대상을 홈 네트워크 서비스를 사용하고 있는 실사용자와 서비스 및 제품을 개발하여 제공하는 개발자로 나누어 각 대상별로 인터뷰를 이용한 조사를 실시하여 자료를 수집하였다.
- 사용자와 개발자의 인터뷰의 비교분석을 위해 조사 단계에서 설정한 분석영역을 ‘기획/개발’, ‘판매/구매’, ‘설치’, ‘사용’, ‘AS/이전/폐기’의 단계로 구분하여 해당 영역별로 답변 내용을 정리 하였다.
- 홈 네트워크 이용실태에 관한 선행연구는 사용자의 서비스 이용에 초점이 맞추어져 있어 사용자의 관점에서 서비스 사용에 관한 일반적인 문제점은 도출이 되었으나 사용이외의 포괄적인 단계에 대한 문제점을 파악하기 위한 조사가 필요하다고 판단하였다. 서비스 및 제품의 Lifecycle 과 개발 프로세스를 바탕으로 문제점을 도출할 수 있는 단계들을 재구성하였다.
- 위와 같이 도출된 개발패턴과 사용패턴을 중심으로 각 단계별로 대상자가 인식하고 있는 문제점을 도출하기 위해 질문항목을 작성하였다.
- 위의 참여자들을 대상으로 2005 년 9 월 15 일, 한 그룹당 2 시간-2 시간 30 분의 표적집단면접을 진행하였다.
- 인적사항 및 환경, 서비스 사용 수준 등의 대상자에 관한 정보는 사전설문을 통해 수집하였다.
- 자료수집기간은 2005 년 9 월 7 일부터 9 월 22 일까지 진행되었고 각 대상자별로 1 시간 30 분의 인터뷰를 진행하였다.
대상 데이터
- 개발자는 크게 홈 네트워크 서비스 연구자, 서비스 및 제품 개발자, 유지보수 담당자로 구분하였고 한국홈네트워크산업협회(http://www.hna.or.kr/)에 회원사로 등록된 업체중에서 총 5 명의 개발자를 선정하여 섭외하였다.
- 홈 네트워크 서비스를 가장 많이 접하고 사용하는 가정주부를 1 그룹, 사용 이외의 단계인 구매, 설치, 이전, AS 단계를 고려하여 남성 사용자를 2 그룹으로 설정하였다. 그 결과 한 그룹 당 8 명, 총 16 명의 사용자를 모집하였다.
- 사용자를 대상으로 한 ‘표적집단면접’의 경우 원활한 토론을 통해 다양한 경험을 이끌어내기 위해 홈 네트워크가 구축된 아파트에 거주하며, 서비스 및 제품을 6 개월 이상 사용해본 경험자를 대상으로 가족 구성원별로 가족형태를 다양화 하여 섭외하였다. 홈 네트워크 서비스를 가장 많이 접하고 사용하는 가정주부를 1 그룹, 사용 이외의 단계인 구매, 설치, 이전, AS 단계를 고려하여 남성 사용자를 2 그룹으로 설정하였다. 그 결과 한 그룹 당 8 명, 총 16 명의 사용자를 모집하였다.
- 홈 네트워크 서비스를 사용하고 있는 실사용자를 대상으로는 ‘표적집단면접법(FGI : Focus Group Interview)’을, 개발자를 대상으로는 ‘심층 면접법(Depth-Interview)’을 진행하여 자료를 수집하였다.
이론/모형
- 개발자를 대상으로 한 인터뷰의 경우는 연구자, 개발자, 유지보수 담당자별 개별 면담이 요구되는 관계로 심층면접법(Depth-Interview)을 이용하였다. 심층면접법이란 면접조사의 일종으로 일반 면접조사에서는 일정한 질문사항을 써넣은 용지를 사용하지만, 심층면접에서는 질문사항을 바탕으로 토론을 진행시켜 면접자가 적당히 리드하면서 될 수 있는 대로 상세하게 필요사항에 대한 면접대상자의 반응을 끌어내는 방법을 말한다.
- 사용자를 대상으로 한 인터뷰는 단 기간에 참여자들로부터 주제에 초점을 맞추어 많은 양의 집중적인 대화를 유도해 내고, 그룹 내의 상호작용을 통해 그들의 경험, 평가 및 감정을 이끌어낼 수 있는 유용한 방법인 ‘표적집단면접법’을 활용하였다.
성능/효과
- 개발자들은 사용자를 고려한 서비스 개발의 필요성은 인식하고 있었으나 업계의 환경/인프라적인 한계와 사용자에 대한 오해로 사용자들의 불만을 사고 있었으며 또한 사용자들은 홈네트워크 서비스와 같은 새로운 제품 및 기능에 대한 선 경험이 부족하여 제품 사용상의 많은 어려움을 가지고 있는 것을 확인할 수 있었다.
- 개발자의 답변은 ‘기획/개발’ 단계의 ‘인프라/환경’부분에서 많은 분포를 보였고, 사용자들의 답변은 ‘사용단계의 ‘서비스, 제품’ 부분에서 많은 분포를 보였다.
- 사용자와 개발자 모두 조사를 통해 보고자 하였던 “폐기, 이전”의 단계에 대한 경험이 미약하였으며 고장수리와 관련된 내용위주로 추출이 가능하였다.
- 연구 결과를 통해 제품구성, 교육, 고장수리, 인터페이스, 서비스에 대한 구체적 시각의 차이를 발견할 수 있었다. 이러한 시각차이는 실 사용자가 개발자에게서 제품을 직접 구매하는 일반적인 시장이 아닌 건설사가 일괄적으로 구매하여 번들의 형태로 사용자에게 제공하는 홈네트워크 시장 환경에서 발생하는 것으로 보여졌다.
후속연구
- 이러한 현재의 개발자 중심적 홈 네트워크 시장은 다른 시장들의 경우가 그러했듯이 점차 사용자 중심적 시장으로 변화되어 갈 것이며 그 중간 과정에서 개발자와 사용자간 인식의 차이를 통한 문제점의 발견은 중요한 의미를 가질 수 있을 것이다. 하지만 이 논문은 질적 연구가 가지는 한계, 즉 대표성 및 일반화의 문제가 제기될 수 있다. 따라서 이 인터뷰의 결과를 홈 네트워크 사용자 전체, 혹은 서비스 제공자 전체로 적용시킬 수 있느냐 하는 의문을 가지게 된다.
- 홈 네트워크 서비스의 새로운 수요를 창출하기 위해 연구 대상을 보다 다양화 하고 각 단계별 조사를 심화하여 홈 네트워크 서비스의 문제점을 찾고 분석하기 위한 연구의 기초 자료로 활용할 수 있을 것이다.
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