홈 네트워크 사용자와 개발자의 관점 비교연구(인터뷰 조사내용을 중심으로) A comparative study on user's viewpoint & developer's one in home-networking system by using method of interview원문보기
국내 홈 네트워크 시장은 여러 업체가 컨소시엄을 구성하여 시범지역을 확대하는 등 점차 보편화 되어가고 그 응용 범위를 확대해 나가는 단계에 있다. 하지만 홈 네트워크 시장의 서비스 및 제품들을 사용하는 사용자들이나 기획 / 개발하는 개발자들이 실제로 체감하는 홈 네트워크 시장의 활성화 정도는 아직 부족한 면이 있다. 홈 네트워크 시장의 활성화 정도가 부족한 원인에는 여러 가지 문제점들이 있지만 그러한 문제점 가운데에는 홈 네트워크 시장의 주 구성원인 사용자와 개발자가 가지고 있는 문제점에 대한 서로간의 관점 차이로 인한 부분도 있을 것이다. 본 연구에서는 홈 네트워크 제품 및 서비스 사용자와 개발자 인터뷰를 통해 문제점을 조사하고 이에 대한 관점의 차이를 분석하고자 하였다. 구체적 문제점 파악을 위해 개발자 관점에서의 개발 프로세스는 '기획, 개발, 판매, 유지보수'의 단계로, 사용자 관점에서의 사용 프로세스는 '구매, 설치, 사용, 이전, AS, 폐기'의 단계로 구분하여 조사하였다. 문제점의 비교를 위해 개발 프로세스와 사용 프로세스를 하나의 제품 및 서비스 라이프사이클로 통합 정의하였고, '판매, 유지보수 / 구매, 설치, 사용, 이전, AS, 폐기' 단계에서 공통된 영역을 찾을 수 있었다. 이 영역에서 사용자와 개발자의 문제점 비교를 통해 두 그룹간의 관점의 차이를 도출하여 각 단계별 홈 네트워크 문제점에 대한 관점의 차이를 확인할 수 있었다.
국내 홈 네트워크 시장은 여러 업체가 컨소시엄을 구성하여 시범지역을 확대하는 등 점차 보편화 되어가고 그 응용 범위를 확대해 나가는 단계에 있다. 하지만 홈 네트워크 시장의 서비스 및 제품들을 사용하는 사용자들이나 기획 / 개발하는 개발자들이 실제로 체감하는 홈 네트워크 시장의 활성화 정도는 아직 부족한 면이 있다. 홈 네트워크 시장의 활성화 정도가 부족한 원인에는 여러 가지 문제점들이 있지만 그러한 문제점 가운데에는 홈 네트워크 시장의 주 구성원인 사용자와 개발자가 가지고 있는 문제점에 대한 서로간의 관점 차이로 인한 부분도 있을 것이다. 본 연구에서는 홈 네트워크 제품 및 서비스 사용자와 개발자 인터뷰를 통해 문제점을 조사하고 이에 대한 관점의 차이를 분석하고자 하였다. 구체적 문제점 파악을 위해 개발자 관점에서의 개발 프로세스는 '기획, 개발, 판매, 유지보수'의 단계로, 사용자 관점에서의 사용 프로세스는 '구매, 설치, 사용, 이전, AS, 폐기'의 단계로 구분하여 조사하였다. 문제점의 비교를 위해 개발 프로세스와 사용 프로세스를 하나의 제품 및 서비스 라이프사이클로 통합 정의하였고, '판매, 유지보수 / 구매, 설치, 사용, 이전, AS, 폐기' 단계에서 공통된 영역을 찾을 수 있었다. 이 영역에서 사용자와 개발자의 문제점 비교를 통해 두 그룹간의 관점의 차이를 도출하여 각 단계별 홈 네트워크 문제점에 대한 관점의 차이를 확인할 수 있었다.
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문제 정의
본 연구에서는 소비자 지향적인 시스템 개발을 위한 필수요소인 사용자의 니즈에 대한 조사를 위해 홈 네트워크 서비스의 주요한 구성요소인 사용자와 개발자를 인터뷰하고 이를 통해 현재 홈네트워크 서비스에서 발생하는 문제점에 대한 두 대상간의 관점 차이를 살펴보고자 하였다.
제안 방법
그 결과 사용자의 경우 제품의 사용패턴을 ‘구매, 설치, 사용, 이전, AS, 폐기’로 단계를 확장하였고 개발자는 개발패턴을 ‘기획, 개발, 판매, 유지보수’ 단계로 설정하였다.
또한 사용자는 외부에서 원격으로 가스밸브 잠그기나 문잠그기와 같은 기능을 사용한 후 귀가하여 확인하였을 때 가스밸브가 잠겨있지 않다거나, 문은 잠겼지만 열린상태로 잠금장치만 잠겨있었던 경험을 이야기 하였다.
본 논문은 홈 네트워크 서비스 개발을 위한 연구에서 현재 홈 네트워크 시장의 이용현황 파악 및 각 구성원간 서비스 니즈를 찾기 위한 목적으로 시행한 기반연구의 일부분으로, 홈 네트워크 서비스 및 제품 개발자와 사용자를 대상으로 각각 심층면접법(Depth-Interview)과 표적집단면접법(FGI : Focus Group Interview)을 이용하여 홈 네트워크 서비스의 문제점을 파악하기 위해 제품 개발패턴과 사용 패턴단계로 단계를 나누어 자료를 수집하고 그 결과를 비교 분석하였다.
본 연구는 조사 대상을 홈 네트워크 서비스를 사용하고 있는 실사용자와 서비스 및 제품을 개발하여 제공하는 개발자로 나누어 각 대상별로 인터뷰를 이용한 조사를 실시하여 자료를 수집하였다.
사용자와 개발자의 인터뷰의 비교분석을 위해 조사 단계에서 설정한 분석영역을 ‘기획/개발’, ‘판매/구매’, ‘설치’, ‘사용’, ‘AS/이전/폐기’의 단계로 구분하여 해당 영역별로 답변 내용을 정리 하였다.
홈 네트워크 이용실태에 관한 선행연구는 사용자의 서비스 이용에 초점이 맞추어져 있어 사용자의 관점에서 서비스 사용에 관한 일반적인 문제점은 도출이 되었으나 사용이외의 포괄적인 단계에 대한 문제점을 파악하기 위한 조사가 필요하다고 판단하였다. 서비스 및 제품의 Lifecycle 과 개발 프로세스를 바탕으로 문제점을 도출할 수 있는 단계들을 재구성하였다.
위와 같이 도출된 개발패턴과 사용패턴을 중심으로 각 단계별로 대상자가 인식하고 있는 문제점을 도출하기 위해 질문항목을 작성하였다.
위의 참여자들을 대상으로 2005 년 9 월 15 일, 한 그룹당 2 시간-2 시간 30 분의 표적집단면접을 진행하였다.
인적사항 및 환경, 서비스 사용 수준 등의 대상자에 관한 정보는 사전설문을 통해 수집하였다.
자료수집기간은 2005 년 9 월 7 일부터 9 월 22 일까지 진행되었고 각 대상자별로 1 시간 30 분의 인터뷰를 진행하였다.
대상 데이터
개발자는 크게 홈 네트워크 서비스 연구자, 서비스 및 제품 개발자, 유지보수 담당자로 구분하였고 한국홈네트워크산업협회(http://www.hna.or.kr/)에 회원사로 등록된 업체중에서 총 5 명의 개발자를 선정하여 섭외하였다.
홈 네트워크 서비스를 가장 많이 접하고 사용하는 가정주부를 1 그룹, 사용 이외의 단계인 구매, 설치, 이전, AS 단계를 고려하여 남성 사용자를 2 그룹으로 설정하였다. 그 결과 한 그룹 당 8 명, 총 16 명의 사용자를 모집하였다.
사용자를 대상으로 한 ‘표적집단면접’의 경우 원활한 토론을 통해 다양한 경험을 이끌어내기 위해 홈 네트워크가 구축된 아파트에 거주하며, 서비스 및 제품을 6 개월 이상 사용해본 경험자를 대상으로 가족 구성원별로 가족형태를 다양화 하여 섭외하였다. 홈 네트워크 서비스를 가장 많이 접하고 사용하는 가정주부를 1 그룹, 사용 이외의 단계인 구매, 설치, 이전, AS 단계를 고려하여 남성 사용자를 2 그룹으로 설정하였다. 그 결과 한 그룹 당 8 명, 총 16 명의 사용자를 모집하였다.
홈 네트워크 서비스를 사용하고 있는 실사용자를 대상으로는 ‘표적집단면접법(FGI : Focus Group Interview)’을, 개발자를 대상으로는 ‘심층 면접법(Depth-Interview)’을 진행하여 자료를 수집하였다.
이론/모형
개발자를 대상으로 한 인터뷰의 경우는 연구자, 개발자, 유지보수 담당자별 개별 면담이 요구되는 관계로 심층면접법(Depth-Interview)을 이용하였다. 심층면접법이란 면접조사의 일종으로 일반 면접조사에서는 일정한 질문사항을 써넣은 용지를 사용하지만, 심층면접에서는 질문사항을 바탕으로 토론을 진행시켜 면접자가 적당히 리드하면서 될 수 있는 대로 상세하게 필요사항에 대한 면접대상자의 반응을 끌어내는 방법을 말한다.
사용자를 대상으로 한 인터뷰는 단 기간에 참여자들로부터 주제에 초점을 맞추어 많은 양의 집중적인 대화를 유도해 내고, 그룹 내의 상호작용을 통해 그들의 경험, 평가 및 감정을 이끌어낼 수 있는 유용한 방법인 ‘표적집단면접법’을 활용하였다.
성능/효과
개발자들은 사용자를 고려한 서비스 개발의 필요성은 인식하고 있었으나 업계의 환경/인프라적인 한계와 사용자에 대한 오해로 사용자들의 불만을 사고 있었으며 또한 사용자들은 홈네트워크 서비스와 같은 새로운 제품 및 기능에 대한 선 경험이 부족하여 제품 사용상의 많은 어려움을 가지고 있는 것을 확인할 수 있었다.
개발자의 답변은 ‘기획/개발’ 단계의 ‘인프라/환경’부분에서 많은 분포를 보였고, 사용자들의 답변은 ‘사용단계의 ‘서비스, 제품’ 부분에서 많은 분포를 보였다.
사용자와 개발자 모두 조사를 통해 보고자 하였던 “폐기, 이전”의 단계에 대한 경험이 미약하였으며 고장수리와 관련된 내용위주로 추출이 가능하였다.
연구 결과를 통해 제품구성, 교육, 고장수리, 인터페이스, 서비스에 대한 구체적 시각의 차이를 발견할 수 있었다. 이러한 시각차이는 실 사용자가 개발자에게서 제품을 직접 구매하는 일반적인 시장이 아닌 건설사가 일괄적으로 구매하여 번들의 형태로 사용자에게 제공하는 홈네트워크 시장 환경에서 발생하는 것으로 보여졌다.
후속연구
이러한 현재의 개발자 중심적 홈 네트워크 시장은 다른 시장들의 경우가 그러했듯이 점차 사용자 중심적 시장으로 변화되어 갈 것이며 그 중간 과정에서 개발자와 사용자간 인식의 차이를 통한 문제점의 발견은 중요한 의미를 가질 수 있을 것이다. 하지만 이 논문은 질적 연구가 가지는 한계, 즉 대표성 및 일반화의 문제가 제기될 수 있다. 따라서 이 인터뷰의 결과를 홈 네트워크 사용자 전체, 혹은 서비스 제공자 전체로 적용시킬 수 있느냐 하는 의문을 가지게 된다.
홈 네트워크 서비스의 새로운 수요를 창출하기 위해 연구 대상을 보다 다양화 하고 각 단계별 조사를 심화하여 홈 네트워크 서비스의 문제점을 찾고 분석하기 위한 연구의 기초 자료로 활용할 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
홈 네트워크 서비스에서 시각의 차이를 발견할 수 있는 항목은?
연구 결과를 통해 제품구성, 교육, 고장수리, 인터페이스, 서비스에 대한 구체적 시각의 차이를 발견할 수 있었다. 이러한 시각차이는 실 사용자가 개발자에게서 제품을 직접 구매하는 일반적인 시장이 아닌 건설사가 일괄적으로 구매하여 번들의 형태로 사용자에게 제공하는 홈네트워크 시장 환경에서 발생하는 것으로 보여졌다.
개발자 중심적 홈 네트워크 시장의 중심은 어떻게 변화할 것으로 예상하고 있는가?
이러한 현재의 개발자 중심적 홈 네트워크 시장은 다른 시장들의 경우가 그러했듯이 점차 사용자 중심적 시장으로 변화되어 갈 것이며 그 중간 과정에서 개발자와 사용자간 인식의 차이를 통한 문제점의 발견은 중요한 의미를 가질 수 있을 것이다. 하지만 이 논문은 질적 연구가 가지는 한계, 즉 대표성 및 일반화의 문제가 제기될 수 있다.
홈 네트워크 서비스의 한계점은?
하지만 이러한 목표 달성 전망이 밝지만은 않으며 체감되는 서비스 활성화 정도도 부진한 상황으로, 공급자 중심의 지나친 기술 중심 사고로 소비자 지향성이 미흡하다는 지적을 받고 있으며 사용자 니즈를 기반으로 한 서비스 개발을 통해 사용자 만족도를 높이는, 적극적으로 사용자 입장을 고려한 수요중심의 서비스 개발을 요구받고 있다.
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