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문제 정의
- 본 연구는 공공도서관 서비스의 성과를 높이기 위해 서비스의 주요 문제점과 원인을 탐색하고 적절한 해결방안을 제안하는 데 그 목적이 있다. 이 연구에서는 조직과 개인의 수행에 중점을 두어 체제적으로 문제를 해결해 나가기 위해 A공공도서관 서비스를 중심으로 수행공학의 기본절차에 따라 문제점과 원인을 발견하고 해결책을 제안하였다.
- 이러한 조건 속에서도 공공도서관이 기대와 역할을 수행하기 위해서는 공공도서관의 현재상황은 어떠하며, 어떠한 문제점을 발견할 수 있으며 도서관에서는 어떻게 해결할 것인가라는 질문에 대한 해답을 찾아야 한다. 본 연구의 목적은 수행공학 모형을 적용하여 A공공도서관의 주요 문제점과 발생 원인을 탐색하고 적절한 해결방안을 제안하는 데 있다.
- 본 연구는 공공도서관 서비스의 성과를 높이기 위해 서비스의 주요 문제점과 원인을 탐색하고 적절한 해결방안을 제안하는 데 그 목적이 있다. 이 연구에서는 조직과 개인의 수행에 중점을 두어 체제적으로 문제를 해결해 나가기 위해 A공공도서관 서비스를 중심으로 수행공학의 기본절차에 따라 문제점과 원인을 발견하고 해결책을 제안하였다.
제안 방법
- 개인면담과 설문조사를 통해 얻은 자료를 수집·분석하여 서비스의 문제점을 도출하고 우선순위 문제점을 결정하였다.
- 최종적으로 60매가 회수되어 분석에 활용하였다. 개인면담은 직접접촉을 통하여 실시하였다. 집단 심층면담은 설문지 회수 후에 실시하였다.
- 두 번째 단계는 원인분석 단계로서 서비스의 문제의 원인을 파악하기 위해 개인면담과 집단 심층면담을 하였다. 개인면담을 통해 원인분석 모형을 활용하여 문제점의 원인들에 대한 자료를 수집하였고 그 이후 집단 심층면담을 통해 수집된 원인들을 검증하고 다양한 근본원인들을 다시 수집하였다. 다시 집단 심층면담을 통해 원인들을 각 항목으로 분류하였다.
- Gilbert의 BEM은 수행의 원인을 환경적인 차원과 개인적인 차원으로 나누고 이를 정보(자료, 정보, 피드백), 도구(환경지원, 자원 및 도구, 개인역량), 동기(인센티브 및 보상)라는 측면으로 구체적인 원인을 분석하고자 한 모형이다. 그후 집단 심층면담을 통해 개인면담에서 나온 문제점의 원인들을 검증하고, 정의된 문제점에 대한 또 다른 근본적인 원인들을 수집하였다.
- 네가지 영역을 중심으로 앞에서 도출된 우선순위 원인들에 대한 다양한 해결책을 와같이 구분하여 제안하였다.
- 개인면담을 통해 원인분석 모형을 활용하여 문제점의 원인들에 대한 자료를 수집하였고 그 이후 집단 심층면담을 통해 수집된 원인들을 검증하고 다양한 근본원인들을 다시 수집하였다. 다시 집단 심층면담을 통해 원인들을 각 항목으로 분류하였다. 이후에 해결방안을 도출할 원인들의 우선순위를 정하였다.
- 도서관 이용자의 측면에서 기대하는 지정도서서비스의 기대수준과 실제수준의 차이를 파악하기 위해 이용자를 대상으로 설문조사와 개인면담을 하였다. 설문조사는 A공공도서관이용자 100명을 대상으로 임의 표집 하였다.
- 두 번째 단계는 원인분석 단계로서 서비스의 문제의 원인을 파악하기 위해 개인면담과 집단 심층면담을 하였다. 개인면담을 통해 원인분석 모형을 활용하여 문제점의 원인들에 대한 자료를 수집하였고 그 이후 집단 심층면담을 통해 수집된 원인들을 검증하고 다양한 근본원인들을 다시 수집하였다.
- 첫째, 발견된 문제점의 환경 및 개인의 측면에서 나온 다섯 가지 원인들에 대한 해결책 들을 사서의 3차 개인면담에서 수집하였다. 둘째, 개인면담에서 수집된 다양한 해결책 들을 영역별로 구분하였다. 해결책의 구분은 Rosenberg의 모형인 인적자원개발, 인적자원 관리, 조직개발, 환경공학으로 나누었다.
- 초기 모델에 의하면 수행능력향상을 위한 활동과정으로 첫째, 착수단계에서 조직의 목표와 현재의 상황을 분석한다. 둘째, 이러한 분석을 근거로 하여 과제, 동기, 환경, 자료와 관련된 처방전을 실행하고 평가하게 된다. 이러한 초기 모형은 수행문제의 원인분석 단계가 명백히 제시되어 있지 않고 실행과 평가의 단계가 병합되어 해결책에 대한 총괄적인 과정에 대한 평가를 하기가 불가능하다.
- 연구자는 개인 면담을 위하여 A공공도서관에서 근무하는 도서관장, 사서 13명 중 3명, 시설관리공단 직원 1명을 의도적으로 목적 표집 하였다. 또한 문제점 원인분석 및 해결책 방안을 위해 집단 심층면담을 실시하였다. 본 연구에서는 10년 이상의 도서관 업무경력이 있는 사서 5명을 집단 심층면담 조사 대상자로 선정하여 면담을 실시하였다.
- 본 연구의 절차를 살펴보면 크게 문제점확인 단계, 원인분석 단계, 해결책선택 및 설계 단계로 구분할 수 있다. 먼저 공공도서관의 서비스를 알아보기 위해 A공공도서관을 선택하고 서비스의 문제점을 확인하고 분석하기 위해 이용자를 대상으로 설문조사를 진행하였고, 그 후 도서관장 및 사서를 대상으로 개인면담을 실시하였다. 설문조사는 도서관 이용자 100명을 대상으로 배포하였다.
- 해결책 단계는 도서관 서비스의 바람직한 수준과 현재수준의 차이점에 대한 원인을 해결할 수 있는 해결책을 선택하고 설계하는 것이다. 문제점에 대한 해결책을 선택하기 위해 3가지 단계의 절차를 활용하였다.
- 본 연구는 공공도서관 서비스의 문제점을 확인하고 진단하여 해결책을 제시하기 위해 면담과 설문지 자료수집 방식을 활용하였다. 본 연구에서는 공공도서관 서비스의 현재 수준과 기대수준을 파악하기 위해 구조화된 설문지를 활용하였다.
- 본 연구는 공공도서관 서비스의 문제점을 확인하고 진단하여 해결책을 제시하기 위해 면담과 설문지 자료수집 방식을 활용하였다. 본 연구에서는 공공도서관 서비스의 현재 수준과 기대수준을 파악하기 위해 구조화된 설문지를 활용하였다. 설문지 문항은 도서관 서비스 품질 측정도구로 사용되는 LibQual+의 구성요소에서 도출 참조한 문항을 참고로 개발하였다.
- 이후 공공도서관 서비스의 바람직한 수준을 정하기 위해 개인면담과 설문조사의 자료를 분석하였다. 분석결과를 A공공도서관의 내용전문가인 도서관장과 사서들의 심층면담을 통해 서비스 운영, 인력, 자원, 서비스지원 영역에 대한 바람직한 수준 세 가지를 결정하였다.
- 설문지 문항은 도서관 서비스 품질 측정도구로 사용되는 LibQual+의 구성요소에서 도출 참조한 문항을 참고로 개발하였다. 설문지 구성과 내용은 서비스 운영, 서비스 지원, 자료, 직원의 서비스 수행자세, 시설 영역으로 나누어 현재수준과 기대수준을 묻는 문항으로 구성하였다. 그 이유는 각 요소 별로 얼마나 잘 수행되고 해결책이 요구되는 지를 파악할 수 있기 때문이다.
- 본 연구에서는 공공도서관 서비스의 현재 수준과 기대수준을 파악하기 위해 구조화된 설문지를 활용하였다. 설문지 문항은 도서관 서비스 품질 측정도구로 사용되는 LibQual+의 구성요소에서 도출 참조한 문항을 참고로 개발하였다. 설문지 구성과 내용은 서비스 운영, 서비스 지원, 자료, 직원의 서비스 수행자세, 시설 영역으로 나누어 현재수준과 기대수준을 묻는 문항으로 구성하였다.
- 세 번째 단계는 해결책을 선택하기 위해 우선순위로 결정된 원인에 대한 해결책을 3차 개인면담을 통해 자료를 수집하였다. 이후 심층 개인면담을 통해 해결책의 선정준거에 따른 우선순위의 해결책을 선정하였다.
- 셋째, 열거된 해결책들에 대해 3차 집단 심층면담을 통해 평가하여 선정하였다. 선정근거는 도출된 해결방안들에 대해 비용과 효과, 관리자지원, 실행가능성의 준거에 바탕을 두었다.
- 이상의 과정에서 나타난 도서관 서비스의 대표적인 문제점을 정의하였고, 이것을 바탕으로 문제점의 원인분석과 해결책을 설계하기 위해 하나의 주요 문제점을 선정하였다. 선정 근거는 비용과 효과, 관리자 지원, 이용자 만족, 실행가능성, 긴급성의 준거에 바탕을 두었다.
- 설문조사는 A공공도서관이용자 100명을 대상으로 임의 표집 하였다. 이용자들의 서비스의 기대수준과 현재수준을 파악하기 위해 이용자들에게 동일한 내용과 순서로 된 설문조사를 먼저 사용하였다.
- 첫 번째 단계로 먼저 A공공도서관의 서비스를 이용하는 이용자들의 설문조사를 통해 바람직한 상태에 대한 현재상태의 수준차이를 어떻게 인식하고 있는지 알고자 하였다. 이후 공공도서관 서비스의 바람직한 수준을 정하기 위해 개인면담과 설문조사의 자료를 분석하였다. 분석결과를 A공공도서관의 내용전문가인 도서관장과 사서들의 심층면담을 통해 서비스 운영, 인력, 자원, 서비스지원 영역에 대한 바람직한 수준 세 가지를 결정하였다.
- 셋째, 최신의 필요로 하는 자료의 확보가 신속하게 제공되어야 한다. 이후 도서관서비스의 바람직한 수준에 따른 현재수준을 개인면담을 통해 정의하여 차이를 발견하였다.
- 이후 발견된 도서관 서비스 문제점을 해결하기 위해 우선적으로 해결할 원인들의 우선순위를 정하였다. 우선순위는 집단 심층면담의 사서들이 지각하는 중요도에 따라 결정하였다.
- 세 번째 단계는 해결책을 선택하기 위해 우선순위로 결정된 원인에 대한 해결책을 3차 개인면담을 통해 자료를 수집하였다. 이후 심층 개인면담을 통해 해결책의 선정준거에 따른 우선순위의 해결책을 선정하였다. 이후 선택된 해결책에 대한 구체적인 방안을 제시하였다.
- 개인면담은 직접접촉을 통하여 실시하였다. 집단 심층면담은 설문지 회수 후에 실시하였다. 개인면담과 설문조사를 통해 얻은 자료를 수집·분석하여 서비스의 문제점을 도출하고 우선순위 문제점을 결정하였다.
- 도서관서비스의 문제점 정의는 바람직한 수준과 현재수준 간의 차이를 발견하는 것이다. 첫 번째 단계로 먼저 A공공도서관의 서비스를 이용하는 이용자들의 설문조사를 통해 바람직한 상태에 대한 현재상태의 수준차이를 어떻게 인식하고 있는지 알고자 하였다. 이후 공공도서관 서비스의 바람직한 수준을 정하기 위해 개인면담과 설문조사의 자료를 분석하였다.
- 첫째, 발견된 문제점의 환경 및 개인의 측면에서 나온 다섯 가지 원인들에 대한 해결책 들을 사서의 3차 개인면담에서 수집하였다. 둘째, 개인면담에서 수집된 다양한 해결책 들을 영역별로 구분하였다.
- 둘째, 개인면담에서 수집된 다양한 해결책 들을 영역별로 구분하였다. 해결책의 구분은 Rosenberg의 모형인 인적자원개발, 인적자원 관리, 조직개발, 환경공학으로 나누었다. 네가지 영역을 중심으로 앞에서 도출된 우선순위 원인들에 대한 다양한 해결책을 <표 4>와같이 구분하여 제안하였다.
대상 데이터
- 또한 문제점 원인분석 및 해결책 방안을 위해 집단 심층면담을 실시하였다. 본 연구에서는 10년 이상의 도서관 업무경력이 있는 사서 5명을 집단 심층면담 조사 대상자로 선정하여 면담을 실시하였다.
- 본 연구에서는 수행공학 모형을 적용하여 공공도서관의 서비스 문제를 파악하고 해결하기 위해 서울 소재 A공공도서관의 이용자 및 사서, 상위기관인 시설관리공단을 주요 조사대상으로 선정하였다.
- 도서관 이용자의 측면에서 기대하는 지정도서서비스의 기대수준과 실제수준의 차이를 파악하기 위해 이용자를 대상으로 설문조사와 개인면담을 하였다. 설문조사는 A공공도서관이용자 100명을 대상으로 임의 표집 하였다. 이용자들의 서비스의 기대수준과 현재수준을 파악하기 위해 이용자들에게 동일한 내용과 순서로 된 설문조사를 먼저 사용하였다.
- 먼저 공공도서관의 서비스를 알아보기 위해 A공공도서관을 선택하고 서비스의 문제점을 확인하고 분석하기 위해 이용자를 대상으로 설문조사를 진행하였고, 그 후 도서관장 및 사서를 대상으로 개인면담을 실시하였다. 설문조사는 도서관 이용자 100명을 대상으로 배포하였다. 최종적으로 60매가 회수되어 분석에 활용하였다.
- 연구자는 개인 면담을 위하여 A공공도서관에서 근무하는 도서관장, 사서 13명 중 3명, 시설관리공단 직원 1명을 의도적으로 목적 표집 하였다. 또한 문제점 원인분석 및 해결책 방안을 위해 집단 심층면담을 실시하였다.
- 설문조사는 도서관 이용자 100명을 대상으로 배포하였다. 최종적으로 60매가 회수되어 분석에 활용하였다. 개인면담은 직접접촉을 통하여 실시하였다.
이론/모형
- 개인 면담지는 문제점 확인 및 분석을 파악하기 위해 선행연구 (Robinson & Robinson, 1995; 이명진, 2005)의 분석 및 종합을 토대로 사서 및 이용자용 반구조화된 면담지(semistructured questionnaire)를 구성하였다.
- 연구절차는 Van Tiem, Moseley, Dessinger(2004)가 개발한 ISPI 모형을 연구의 기본 절차로 사용하여 연구를 수행하였다. ISPI 모형은 단계적으로 설명하여 통합적인 문제해결의 방법을 제공하는 것으로 수행분석, 원인분석, 해결책 선정과 설계, 해결책 실행과 변화, 평가 등의 5가지 과정을 거친다.
- 원인분석은 도서관 서비스의 기대수준과 현재수준의 차이가 왜 일어나는지를 파악하는 단계이다. 최신의 필요한 자료제공이 미흡하다는 문제점의 근본적인 원인을 파악하기 위해 2차 개인면담과 심층면담을 실시하여 Gilbert의 BEM (Behavior Engineering Model)의 모형에 따라 원인들을 수집하였다. Gilbert의 BEM은 수행의 원인을 환경적인 차원과 개인적인 차원으로 나누고 이를 정보(자료, 정보, 피드백), 도구(환경지원, 자원 및 도구, 개인역량), 동기(인센티브 및 보상)라는 측면으로 구체적인 원인을 분석하고자 한 모형이다.
- 필요로 하는 최신의 자료의 제공이 미흡하다는 문제점을 야기하는 원인들을 Gilbert의 BEM의 모형에 따라 과 같이 정리하였다.
성능/효과
- 우선순위는 집단 심층면담의 사서들이 지각하는 중요도에 따라 결정하였다. 결정된 원인의 우선순위는 환경적인 측면에서는 업무관련 피드백의 부족, 업무의 노하우와 의사소통 공유시스템 결여, 등이었고, 개인적인 측면에서는 전문지식 부족, 동기부족, 이용자 요구 파악 부족 등 이었다.
- 첫째, 도서관서비스의 방향성 있는 목표가 구체적으로 가시화되고 평가되어야 한다. 둘째, 도서관 서비스 질을 향상시킬 수 있도록 도서관 직원들의 역량을 강화시켜야 한다. 셋째, 최신의 필요로 하는 자료의 확보가 신속하게 제공되어야 한다.
- 둘째, 도서관 서비스 질을 향상시킬 수 있도록 도서관 직원들의 역량을 강화시켜야 한다. 셋째, 최신의 필요로 하는 자료의 확보가 신속하게 제공되어야 한다. 이후 도서관서비스의 바람직한 수준에 따른 현재수준을 개인면담을 통해 정의하여 차이를 발견하였다.
후속연구
- 본 연구는 단순한 설문조사를 통해 공공도서관 서비스 진단과 개선을 실시하기보다는 공공도서관의 기능과 역할에 합리적으로 부합하고 서비스를 확대하기 위한 방안을 도출하는데 주안점을 두었으나, 사례연구의 특성상 연구결과 자체를 일반화 하는 데는 한계가 있다.
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