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과학기술지식정보의 이용행태에 관한 연구 - NTIS 사례를 중심으로
A Study on the User's Behavior of the S&T Information - A Case study of NTIS 원문보기

한국콘텐츠학회 2018년도 춘계 종합학술대회 논문집, 2018 May 11, 2018년, pp.79 - 80  

김상국 (한국과학기술정보연구원) ,  최선희 (한국과학기술정보연구원)

초록
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본 논문에서는 2015년도 이용 고객의 변화를 3년간 분석하여 이용행태를 모니터링하고 기관의 고객만족 개선 활동에 대한 고객의 의견을 분석하기 위함이다. 한국과학기술정보연구원의 국가과학기술지식정보서비스 (NTIS : National Science & Technology Information Service)는 사업, 과제, 인력, 연구시설 장비, 성과 등 국가연구개발 사업에 대한 정보를 한 곳에서 서비스하는 국가과학기술 지식정보 포털입니다. 부처별(기관별)로 개별 관리되고 있는 국가R&D 사업 관련 정보와 과학기술 정보를 공유하고 공동 활용해, 국가R&D 투자 효율성을 높이고 연구 생산성 향상에 기여하는 것이 주목적입니다. 국가과학기술지식정보서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 핵심고객을 예측할 수 있는 프레임워크를 구축하는 것이다. 이를 위해 서비스를 경험한 500여명의 의사결정자를 대상으로 국가과학기술지식정보서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 핵심고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

AI 본문요약
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제안 방법

  • 실사진행은 2주 정도 걸렸으며 VOC 분류를 위한 분석이 2주정도 걸렸다. 이번 조사에서는 추천사유 확인과 중립사유 확인, 비추천사유 확인 등을 조사하고 추천하락사유에 대한 부분을 집중적으로 분석하였다.
  • 국가과학기술지식정보서비스 이용행태는 2015년 NTIS NPS 참여 고객 500명 중 2017년 개인 정보 활용 허용 고객 337명을 조사 대상으로 하였다. 조사방법은 전화조사로 하고 전수 조사를 실시하였다. 실사진행은 2주 정도 걸렸으며 VOC 분류를 위한 분석이 2주정도 걸렸다.

대상 데이터

  • 2015년 순추천고객지수(NPS)에 참여한 고객을 대상으로 현재 서비스 이용 여부(최근 6개월 이내), 추천 의향, 추천/중립/비추천 사유, 추천도 상승/하락 사유를 조사 함. 순추천고객지수(NPS)는 11점 척도로 측정된 추천의향을 Promoter, Passive, Detractor로 구분하여 Promoter 의 비율에서 Detractor의 비율을 차감하여 산출한다.
  • 국가과학기술지식정보서비스 이용행태는 2015년 NTIS NPS 참여 고객 500명 중 2017년 개인 정보 활용 허용 고객 337명을 조사 대상으로 하였다. 조사방법은 전화조사로 하고 전수 조사를 실시하였다.
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